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Menzioni sociali 101: cosa sono e perché sono importanti
Quando si crea un file strategia sui social media per il tuo brand, ci sono due cose su cui vuoi concentrarti: come parli ai tuoi clienti e come li induci a rispondere.
Convinci il tuo pubblico a interagire con te sui social media è altrettanto importante, se non di più, delle tue strategie di messaggistica e promozionali all'interno dei tuoi contenuti. Garantire che il tuo pubblico parli del tuo marchio online, rispondere ai tuoi contenuti e interagire con la tua comunità è la chiave per una strategia di social media di successo.
Tutto questo ronzio che circonda il tuo marchio online si chiama menzioni sociali. E avere un piano in atto su come gestire queste menzioni sociali è essenziale. Parliamo ancora un po 'di cosa significa.
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Cosa sono le menzioni sociali?
Le menzioni sociali includono qualsiasi menzione della tua attività sui social media.
È importante ricordare che non include solo le menzioni che taggano la tua attività. Ci sono tantissime conversazioni sul tuo marchio sui social media per le quali non ricevi notifiche.
Questo è il motivo per cui è così essenziale mettere in atto un piano su come gestirli. Monitoraggio tutti delle tue menzioni sui social, non solo quelle che taggano direttamente la tua attività online, e rispondere di conseguenza aiuta a creare fiducia nel marchio e lealtà con il tuo pubblico.
Perché le menzioni sociali sono importanti?
Per dirla semplicemente, quando le persone parlano del tuo marchio, stanno diffondendo la parola che esiste. Se il loro feedback è positivo, ciò potrebbe portare a nuovi clienti e maggiori entrate generate.
D'altra parte, se il loro feedback è negativo e non stai monitorando queste menzioni per trovare e risolvere i problemi, potrebbe tradursi in una cattiva reputazione nella cerchia di clienti.
Che ti piaccia o no, gente siamo parlando della tua attività online e vuoi essere sicuro di essere in cima a quelle conversazioni in modo da poter rispondere e coinvolgere il tuo pubblico .
Come rispondere alle tue menzioni sui social
Ogni volta che trovi una menzione della tua attività sui social media, dovresti sforzarti di rispondere. Avrai l'opportunità di interagire con persone che sono già consapevoli e interessate al tuo marchio.
Ci sono molte ragioni per cui le persone potrebbero menzionare il tuo marchio e potrebbero anche non essere clienti. È importante sapere come rispondere a ciascuno di questi diversi tipi di menzioni sui social media.
1. Condivisione di foto del prodotto
Vedrai spesso i clienti condividere foto del tuo prodotto, cibo, stabilimento e così via, qualunque cosa tu abbia che sia fotogenica. Le persone amano condividere le loro esperienze sui social media e quando i marchi taggati interagiscono con loro online, il cliente si sente riconosciuto e apprezzato.
Prendi questo esempio da Day Designer su Instagram.
Puoi vedere nella barra laterale che l'account Instagram di Day Designer ha sia apprezzato che commentato la foto del suo pianificatore di questa cliente.
Prendersi del tempo per riconoscere le persone che hanno condiviso il tuo prodotto è un ottimo modo per costruire la fedeltà al marchio. Non deve essere niente di speciale, solo un 'Grazie per la condivisione!' insieme a un commento personalizzato è sufficiente.
2. Fornire feedback
A volte i clienti si rivolgono semplicemente per fornire un feedback, sia che si tratti di un 'Ehi, mi è davvero piaciuto' o che abbiano un'idea che potrebbe aiutare la tua attività a migliorare.
Questo è incredibilmente importante per te da trovare e ascoltare. Dopo tutto, il tuo pubblico si preoccupa abbastanza da offrire consigli gratuiti per migliorare la tua attività, prodotto o servizio, sii abbastanza diligente e cortese da rispondere.
Ecco un ottimo esempio di come Slack, uno strumento di comunicazione di squadra ampiamente utilizzato, ha risposto ad alcuni feedback di un cliente.
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Riconoscere che un cliente ti ha fornito feedback o richieste di servizio e assicurargli che lo farai sapere al team corretto o che sarai sicuro di lavorare su questo, è un ottimo modo per rispondere.
3. Condivisione di una brutta esperienza
Ricorda questo: se un cliente condivide una brutta esperienza con la tua azienda online, è probabile che volesse semplicemente sfogarsi. Trovare queste menzioni sui social media offre al tuo marchio l'opportunità perfetta per trasformare la propria esperienza.
Il modo migliore per rispondere è spostare immediatamente la conversazione in un luogo più privato e lavorare per risolvere il problema, come ha fatto Grammarly qui.
Dai un'occhiata a come Moe's ha gestito un problema simile.
Si sono scusati e hanno chiesto al cliente di inviare loro un messaggio diretto in modo che potessero occuparsi del problema. E puoi vedere con la risposta del cliente che era soddisfatto del servizio ricevuto.
4. Chiedere aiuto
I clienti potrebbero anche contattare o menzionare il tuo marchio quando chiedono aiuto o supporto per un problema.
Le aziende più grandi possono avere team di marketing dedicati per gestire le loro menzioni sociali separatamente da quelle che gestiscono problemi di sviluppo o supporto. Tuttavia, è una buona idea per le aziende di qualsiasi dimensione avere un piano in atto per gestire questi tipi di menzioni sociali.
Ecco un esempio di un utente HASHTAGS che ci menziona su Twitter per un problema di supporto. Il nostro team social ha colto l'occasione per inserire la conversazione nei nostri messaggi diretti in modo che potessimo avere un'idea migliore del problema e indirizzarla al team appropriato.
Rispondi a qualsiasi domanda di assistenza facendo sapere al cliente che sei qui per aiutare e agisci sulla richiesta per assicurarti che venga risolta. Maggior parte i clienti si aspettano una risposta sui social media entro un giorno o meno, preferibilmente entro 4 ore. Se sei in ritardo nel rispondere alle tue menzioni sui social, i tuoi clienti potrebbero invece rivolgersi ai tuoi concorrenti.
5. Menzionare il tuo marchio in un articolo
Sicuramente vuoi rimanere in cima alle tue menzioni della stampa e monitorare tutti i tuoi riconoscimenti in un articolo.
Molte persone che scrivono sul tuo marchio condivideranno il link dell'articolo e ti menzioneranno sui social media nel tentativo di convincerti a condividere anche quell'articolo. In questo caso, condividiamo esperienze positive, quindi cogli l'occasione per ringraziare l'utente e possibilmente anche per condividere.
Ecco un ottimo esempio di Biteable rispondendo a una menzione in un articolo.
Biteable potrebbe quindi aggiungere quell'articolo al proprio arsenale di contenuti da condividere sui social media. È un ottimo modo per aggiungere contenuti generati dagli utenti nel tuo calendario editoriale.
Suggerimenti per rispondere alle tue menzioni sui social
Come fai a conoscere alcuni tipi di menzioni sociali che potresti vedere, copriamone alcuni suggerimenti di base per rispondere , in particolare alle menzioni sociali negative.
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- Rispondi rapidamente. I consumatori si aspettano risposte e interazioni in tempo reale dai marchi, quindi desideri monitorare queste menzioni e rispondere il più rapidamente possibile.
- Sii positivo. Anche se la persona che menziona il tuo marchio è estremamente infelice, cerca sempre di rimanere positivo e rassicuralo che farai tutto il possibile per sistemare le cose per loro.
- Sposta la conversazione in un ambiente privato. Nota come in molti dei nostri esempi, il marchio ha immediatamente chiesto all'utente di inviare messaggi in privato. Questo perché può essere meglio gestire le cose in privato piuttosto che allo scoperto. Chiedi agli utenti di inviarti DM, invia loro un link a un canale di supporto o invia un indirizzo email di contatto migliore.
- Impara quando smettere di rispondere. Sfortunatamente, ci saranno sempre problemi che semplicemente non puoi risolvere e clienti che semplicemente non puoi accontentare. Assicurati di sapere quando un problema sta arrivando a quel punto e quando devi disimpegnarti.
- Capovolgi la conversazione. Se un cliente sta avendo una brutta esperienza o un problema di supporto, fai tutto il possibile per ribaltare la conversazione e assicurarti che sia soddisfatto alla fine.
Come monitorare le tue menzioni sui social
Ora che sai perché le menzioni sociali sono così importanti e come rispondere a quelle diverse, è tempo di parlare di come trovare tutte queste menzioni sociali. Perché tutta questa conoscenza è inutile se non sai come monitorare le menzioni a parte quelle nelle tue notifiche.
Esaminiamo le nostre prime quattro tattiche per tenere traccia delle menzioni sui social media in modo da poter rispondere a ogni riferimento online al tuo marchio.
1. Crea un hashtag che il tuo cliente può utilizzare nei suoi post sui social.
Un modo incredibilmente semplice per trovare menzioni del tuo marchio è fornire loro un hashtag. Questo non solo rende molto più veloce la ricerca di menzioni sociali, ma è un ottimo modo per raccogliere contenuto generato dall'utente da condividere sui tuoi feed.
Molti marchi includeranno il loro hashtag nella loro biografia sui social media o sul loro sito Web in modo che gli utenti possano trovarlo facilmente e ricordarsi di taggarlo. Altri lo includeranno anche su foglietti di imballaggio o materiali di marketing cartacei durante la spedizione dei prodotti per far sapere ai clienti come possono condividere le foto con il loro marchio.
Dai un'occhiata a come Visme condivide il loro hashtag direttamente nella loro biografia su Instagram.
Se decidi di adottare questa angolazione, sappi che questo non può essere il tuo unico metodo per monitorare le menzioni sui social. Questo è solo un ottimo modo per raccogliere facilmente le menzioni. Ma devi ancora essere in grado di trovare quelli che non sono necessariamente provando per attirare la tua attenzione.
2. Cerca il nome della tua attività su ciascuna piattaforma.
Ogni piattaforma di social media ha il proprio funzioni di ricerca che può aiutarti a trovare ciò che stai cercando e la maggior parte fornisce un ottimo modo per ricontrollare se il nome del tuo brand è stato menzionato in un post senza taggarti.
Su Facebook, digita semplicemente il nome del tuo marchio nella barra di ricerca, quindi fai clic su Messaggi scheda per trovare i post che includono il nome del tuo marchio.
Probabilmente vedrai anche i post a partire dal il tuo brand nei risultati, ma mentre scorri i risultati, troverai menzioni pubbliche del brand in Gruppi di Facebook , sulle pagine e anche sui profili.
Puoi anche impostare i parametri per dove e quando sono stati creati i post: in quale anno, in un gruppo o su una pagina e altro ancora.
Su Twitter, digita semplicemente 'il tuo marchio' (utilizza le virgolette per garantire una corrispondenza esatta) nella barra di ricerca di Twitter e vai al Più recente tweet per trovare i risultati.
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Come puoi vedere sopra, il primo risultato non è nemmeno taggare gli HASHTAG, quindi il nostro team social altrimenti non avrebbe idea che stavano twittando su di noi se non stavano monitorando.
Su LinkedIn, digita il nome del tuo marchio nella barra di ricerca, quindi fai clic su Soddisfare per filtrare solo le menzioni all'interno dei post di LinkedIn.
Altre piattaforme di social media non hanno ancora le loro funzionalità di ricerca altrettanto robuste, quindi dovrai iscriverti a una o entrambe le seguenti tattiche.
3. Imposta il monitoraggio sociale con HASHTAGS
Utilizzo di uno strumento per il monitoraggio sociale è importante per assicurarti di non perdere nemmeno una menzione. Sebbene le due tattiche di cui sopra possono aiutarti a trovare menzioni sociali, non sono così infallibili come l'impostazione monitoraggio sociale con Sprout .
L'impostazione è incredibilmente facile e ti aiuta a non perdere nemmeno una menzione del marchio. Vai al tuo Messaggi scheda nella dashboard di Sprout e trova gestisci il tuo Parole chiave del marchio nella barra laterale di sinistra. Tieni presente che le parole chiave del brand verranno estratte solo da Twitter.
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Qui, digita il nome del tuo brand in diverse varianti, se ne hai, oltre a errori di ortografia o abbreviazioni comuni che hai visto.
Salvali come parole chiave e la tua Posta in arrivo intelligente curerà tutti i messaggi che includono le menzioni scelte. In questo modo, troverai facilmente le tue menzioni nella Posta in arrivo e risponderai di conseguenza.
4. Utilizza la funzione di ascolto sociale di Sprout
Mentre monitoraggio sociale e ascolto sociale sono nella stessa famiglia, richiedono strategie diverse. Inoltre, sono impostati in modo diverso nella dashboard di Sprout.
L'ascolto sociale è una strategia più avanzata rispetto al monitoraggio sociale. La cosa più importante è che il monitoraggio sociale è più utile trovare menzioni sociali a cui rispondere e l'ascolto sociale è più per comprensione di cosa parla il tuo pubblico nel tuo settore e cosa vuole sentire dal tuo marchio.
L'ascolto sociale è una strategia di livello superiore che ti aiuta atto su tutte le menzioni sociali che hai trovato. Check-out il nostro articolo sull'ascolto sociale per saperne di più su come impostarlo correttamente per la tua attività.
Pronto a monitorare le tue menzioni sui social media?
Ora che abbiamo trattato cosa, perché e come, è il tuo turno di agire. Iscriviti per un Prova gratuita di 30 giorni di HASHTAGS per provare il nostro strumento di monitoraggio sociale e vedere la differenza che fa quando contatta i clienti.
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