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Perché è necessario accelerare i tempi di risposta sui social media (e come)
Stai rispondendo abbastanza rapidamente ai tuoi clienti sui social media?
Certo, ovviamente vogliamo aggirare le nostre menzioni e messaggi non appena arrivano.
La realtà, però? Una recente ricerca evidenzia quanti marchi stanno lasciando cadere la palla quando si tratta di risposte sociali.
E questo rappresenta un'opportunità per le aziende che sono in grado di tornare ai propri clienti il prima possibile.
Se non sei sicuro di rispondere abbastanza rapidamente sui social media, ti abbiamo coperto.
In questa guida, analizzeremo ciò che i clienti si aspettano in termini di tempo di risposta sui social media e come velocizzarlo.
Che cosa è considerato un tempo medio di risposta sui social media?
Per cominciare, diamo un'occhiata a cosa si aspettano i clienti in termini di tempo di risposta. Ecco alcuni nuovi dati basati su Indice HASHTAGS 2020 :
Il 40% dei consumatori si aspetta che i brand rispondano entro la prima ora dalla comunicazione sui social media, mentre il 79% si aspetta una risposta nelle prime 24 ore.
In altre parole, la maggior parte dei clienti si aspetta una risposta il giorno stesso dai marchi sui social media.
Tuttavia, tieni presente che molti marchi non stanno solo lottando per rispondere in modo tempestivo. Stanno lottando per rispondere, tipo, a tutti.
Ecco un'istantanea dei nostri dati specifici del settore che riguardano le risposte sui social media:
I tassi di risposta medi del marchio per settore rivelano che le attività legali e immobiliari hanno il tasso di risposta medio più alto (29%) mentre lo sport ha il più basso (7%).
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Il risultato di questi dati? La semplice offerta di supporto tramite i social non è più sufficiente: i marchi devono prestare attenzione alla loro velocità quando si tratta di rispondere ai clienti.
Perché il tempo di risposta dei social media è così importante
La necessità di rispondere alle domande sui social è un gioco da ragazzi. Nessuno vuole ignorare di proposito i propri clienti.
Ci sono maggiori implicazioni per aumentare il tempo medio di risposta oltre a fornire 'buono' servizio clienti tramite social , anche se.
Di seguito sono riportati alcuni motivi basati sui dati per cui i marchi devono dare la priorità ai social media come canale di supporto.
Sempre più clienti si affidano ai social per il supporto
Secondo dati recenti di Citofono , quasi la metà dei team di supporto ha citato un aumento del 51% del volume in entrata sulla scia di COVID-19 .
E faresti meglio a credere che i social media siano parte di quell'equazione.
Più veloce dell'email ed evitando il potenziale imbarazzante avanti e indietro di una telefonata, ci sono molti motivi per cui i consumatori preferiscono i social media come canale di supporto. Più domande e ticket di supporto in generale significano che più persone si rivolgono ai social media per avere risposte.
Questo è esattamente il motivo per cui stiamo assistendo all'emergere di account più specifici per l'assistenza (in particolare tramite Servizio clienti Twitter ).
Sebbene il telefono e l'email possano essere visti come canali 'prioritari', il boom delle domande sui social non sta scomparendo. Semmai è pronto a salire.
Le risposte rapide si traducono in clienti più fedeli
In breve, il tempo di risposta sui social media va di pari passo con la fedeltà dei clienti.
Ricerche recenti da Gartner osserva che i clienti sono molto più propensi a mantenere un marchio a lungo termine quando le loro aspettative di servizio sono soddisfatte.
I clienti abituali e i sostenitori del marchio non sono una 'cosa sicura' se non sei coerente e attento con la tua assistenza clienti. Questo suona vero anche sui social media.
E se ti stai chiedendo se sono possibili risposte così rapide, non guardare oltre marchi come Glossier. Conosciuto per la loro fanbase irriducibile, il marchio si impegna a rispondere rapidamente alle preoccupazioni dei clienti tramite i social. Dai un'occhiata ai timestamp di questo Tweet di supporto come riferimento.
Un servizio clienti veloce ti offre un vantaggio competitivo
Secondo i recenti dati di Sprout Index, il 44% dei consumatori afferma anche che il servizio clienti distingue un marchio dai suoi pari.
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Riprendendo il punto precedente, avere un tempo di risposta veloce sui social media significa impedire ai clienti di rimbalzare sui concorrenti.
Pensaci. Se un marchio non risponde o ti lascia l'amaro in bocca, è probabile che ci sia un concorrente a cui manca solo un Tweet o un DM.
Un servizio clienti scadente costa alle aziende fino a 75 miliardi di dollari solo negli Stati Uniti. Come notato in precedenza, questo rappresenta un'opportunità per le aziende che può soddisfare (e superare!) le aspettative di risposta dei social media e connettersi ai clienti più velocemente.
6 modi per accelerare i tempi di risposta sui social media
Sai che devi velocizzare le cose in termini di risposte. Ma come lo fai accadere?
Buona domanda! Ecco sei idee per aiutarti a mettere insieme un piano di risposta sui social media che affronti le preoccupazioni dei clienti il prima possibile.
1. Unisci le tue comunicazioni sociali in un'unica piattaforma
Questo è il grande.
Se sei attivo su più canali social, sei responsabile della gestione di messaggi, domande e commenti su ciascuno di essi.
Ad esempio, Black Milk Clothing fornisce risposte personalizzate e tempestive ai propri follower su Instagram ... 
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... Twitter ...
... e Facebook, tutto senza perdere un colpo.
Tuttavia, destreggiarsi tra più piattaforme e messaggi può essere complicato poiché arrivano sempre più risposte. Anche farlo è potenzialmente un enorme spreco di tempo.
Ecco perché i brand dovrebbero consolidare le loro comunicazioni social in un'unica piattaforma come Smart Inbox di HASHTAGS . Invece di passare da Twitter a Instagram e così via, puoi monitorare le tue menzioni e la cronologia dei messaggi in un unico posto (e in tempo reale).
Un altro vantaggio aggiuntivo dell'utilizzo di uno strumento come Sprout è che puoi collaborare con i membri del team senza pestare i piedi gli uni sugli altri . Avere più persone nel tuo team social ti consente di dividere e conquistare le domande dei clienti e avere uno strumento di collaborazione è un ottimo modo per ridurre i tempi di risposta sui social media.
2. Utilizzare le risposte suggerite per affrontare le preoccupazioni comuni
Quando si tratta di domande e commenti sui social, è probabile che tu abbia i tuoi 'soliti sospetti'.
Ad esempio, forse il tuo prodotto ha una caratteristica particolare su cui i clienti sono spesso confusi. Forse i clienti hanno domande sulla tua politica di spedizione.
In ogni caso, avere a portata di mano le risposte salvate e suggerite può aiutarti a prenderti cura di tali domande senza doverle scrivere manualmente. Ecco come appaiono le risposte suggerite come HASHTAG:
L'idea qui non è quella di copiare e incollare completamente i tuoi servizi di assistenza clienti social. In realtà, i marchi dovrebbero trovare un equilibrio tra velocità e personalizzazione. Le risposte suggerite possono aiutare mantenendo l'accuratezza sui messaggi chiave come la voce del marchio o le specifiche del prodotto, liberando più tempo e larghezza di banda per il tuo team social per aggiungere un tocco personale alla cura del consumatore.
Diamo un'occhiata ad alcuni esempi del mondo reale in cui le risposte suggerite possono essere utili. Questa risposta di Quip sembra che sia stata scritta da un umano (e forse lo era), ma è abbastanza generale da poter essere pre-scritta.
Ecco un altro esempio da Smile Direct Club.
Quando rispondi a dozzine o centinaia di commenti al giorno, avere delle risposte suggerite nella tasca posteriore dei pantaloni è un enorme risparmio di tempo.
3. Guida i tuoi clienti ai giusti canali di supporto
Tieni presente che non esiste un modo 'giusto' per rispondere tramite i social media.
Non usi i tuoi DM di Instagram? Fornisci supporto esclusivamente tramite e-mail, pagina di supporto o account social separato?
Nessun problema. Detto questo, devi farlo sapere ai tuoi clienti.
Ad esempio, la tua biografia sociale è un luogo privilegiato per ricordare ai follower il modo migliore per raggiungere te o la tua azienda. Ecco un esempio tratto dal Twitter di Corsair.
Il punto qui è che non dovresti lasciare i tuoi clienti a chiedersi il modo migliore per mettersi in contatto con te.
4. Consenti ai chatbot di indirizzare le domande in modo efficiente
Sempre più aziende stanno investendo automazione dei social media e giustamente così.
Nello specifico, le aziende utilizzano i chatbot per interagire con i clienti non appena contattano. I bot ti consentono di avere un tempo di risposta istantaneo sui social media, anche se senza un rappresentante di persona presente.
Anche così, i chatbot sono ideali per qualsiasi combinazione di quanto segue:
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- Metti in mostra la tua knowledge base
- Affrontare le domande di base e frequenti
- Indirizzare i tuoi clienti ai canali di supporto appropriati (pensa: email, chat dal vivo)
Oh, e l'allestimento chatbot non è più riservato esclusivamente alle grandi aziende. Puoi effettivamente configurare un bot Messenger da solo o con l'aiuto del Bot Builder di Sprout.
5. Dai la priorità alle tue menzioni sociali in base all'urgenza
Come notato in precedenza, menzioni sociali ovviamente non dovrebbe essere ignorato o cadere nel dimenticatoio.
Ma ricorda che alcune menzioni e messaggi sono più importanti di altri.
Ad esempio, le aziende devono essere in grado di dare la priorità ai messaggi che avranno un impatto sui profitti o sulla reputazione rispetto a ringraziamenti amichevoli. Il tempo di risposta è fondamentale quando si ha a che fare con un potenziale crisi dei social media come un'interruzione o un post offensivo che è diventato virale.
Quando guardi le tue menzioni, scegli le tue battaglie e decidi cosa richiede la tua attenzione in questo momento. Tutto questo parla dell'importanza di consolidare le tue menzioni social in una casella di posta efficiente e di non dover saltare tra le piattaforme per rispondere.
6. Stabilisci dei benchmark per migliorare il tempo medio di risposta
Ce ne sono molti metriche dei social media che probabilmente stai già monitorando, ma per quanto riguarda il tempo di risposta medio?
Proprio come ti sforzi di aumentare il tuo tasso di coinvolgimento o il conteggio dei follower, dovresti anche capire come sono i tuoi tempi di risposta social in modo da poterli migliorare.
Ma finché non inizi a monitorare attivamente le tue metriche di risposta, non saprai mai dove ti trovi.
Con HASHTAGS, puoi vedere in primo piano quanti messaggi hai inviato e ricevuto, qual è il tuo tasso di risposta e il tuo tempo medio di risposta in minuti.
Puoi anche approfondire ulteriormente per vedere come si comportano i singoli dipendenti in termini di tempo di risposta.
Sulla base di queste metriche, puoi comprendere meglio i tuoi benchmark in termini di risposte e quali azioni devi intraprendere per migliorare. Il risultato finale è un approccio ai social media basato sui dati che dà la priorità a tornare ai clienti in modo tempestivo.
E con questo, concludiamo la nostra guida!
Quanto è veloce il tuo tempo di risposta sui social media?
Più velocemente rispondi ai tuoi clienti e follower, meglio è.
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Con i suggerimenti sopra e strumenti come Sprout, puoi mettere insieme un piano dei tempi di risposta sui social media che trovi il perfetto equilibrio tra personalizzazione e velocità.
E se non l'hai già fatto, assicurati di controllare le ultime novità Indice HASHTAGS che descrive in dettaglio le ultime tendenze e aspettative dei social marketer nel 2020 e oltre.
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