Essere un cliente in questi giorni significa che hai un'ampia varietà di canali di servizio tra cui scegliere. Non sei più bloccato solo con un sistema telefonico automatizzato. Esistono knowledge base self-service, chatbot basati su AI e servizi di messaggistica progettati per soddisfare clienti diversi.



Come marchio, probabilmente hai già lavorato in qualche modo sul servizio clienti. I social media possono essere solo un canale per l'assistenza clienti, ma poiché è così immediato e accessibile, i clienti ti contatteranno indipendentemente dal fatto che tu abbia o meno un piano in atto. Anticipa i potenziali reclami e complimenti dei clienti pianificando il tuo approccio ai servizi sociali.



In questa guida, esamineremo diversi componenti importanti della configurazione di un programma di assistenza clienti sociale per il tuo marchio. Alla fine di questa guida, conoscerai le risposte a domande comuni come:





  • Cos'è il servizio clienti social e in cosa differisce dal servizio clienti?
  • Perché l'assistenza clienti sociale è così importante?
  • Di quali strumenti ho bisogno? In che modo un software come HASHTAGS aiuta ad alleviare i punti deboli?
  • Come si implementa una strategia di assistenza clienti sociale?
  • Come si calcola il ROI sull'assistenza clienti social?

Servizio clienti sociale vs assistenza clienti

Le due frasi 'servizio clienti sociale' e 'assistenza clienti sociale' sono cugini stretti con pochi punti di distinzione. Il servizio clienti è generalmente un campo passivo ma reattivo. In questo scenario, l'azienda risponde solo quando un cliente si rivolge a loro con una domanda o un problema.

Nell'assistenza clienti, l'azienda è proattiva nel soddisfare le esigenze dei clienti - questo può assumere più forme, tra cui:

  • Avere un centro assistenza self-service
  • Educare il consumatore sul tuo prodotto
  • Interagire con un consumatore in modo coerente prima che effettui un acquisto
  • Quando ti contattano sui social media, avendo già a portata di mano le informazioni sull'ordine
  • Offrire un servizio personalizzato

In breve, l'assistenza clienti sociale si differenzia dal servizio in quanto inizia prima che un cliente ti contatti per un prodotto o servizio. Significa che non solo rispondi ai reclami, ma ricompensi anche i complimenti. Riconosci chi sono i tuoi clienti ricorrenti e li mantieni agganciati.



Per la festa della mamma, Fenty ha chiesto foto e storie delle mamme dei loro clienti che indossavano il trucco del marchio. Con oltre 200 risposte sul Tweet originale , il marchio ne ha scelti diversi da presentare. Inoltre, si sono offerti di inviare il prodotto gratuito alle mamme senza alcun suggerimento da parte dei clienti. Questa ricompensa serve solo a generare ancora più fedeltà tra i loro clienti.



Il servizio clienti di solito implica solo affrontare il problema in questione. L'assistenza clienti, tuttavia, utilizzerà strumenti di monitoraggio e ascolto per vedere se ci sono tendenze e lavorare per risolverle. Perché è così importante? Continuate a leggere per saperne di più.



Perché l'assistenza clienti sociale è così importante?

L'esperienza del cliente gioca un ruolo importante nel successo di qualsiasi attività commerciale. Il modo in cui l'esperienza si svolge ha implicazioni sulla fedeltà al marchio, sulle vendite, sull'abbandono dei clienti, sulla difesa dei consumatori e sui tassi di fidelizzazione dei clienti.



Se lavorassi in un negozio al dettaglio, non ignoreresti mai un cliente che ti si è avvicinato e ti ha chiesto informazioni su un prodotto. Ancora, i marchi rispondono solo alla metà di questi messaggi online . La mancata risposta può darti una diminuzione del 43% nella difesa dei clienti, mentre una risposta può aumentarla del 20%.

L'assistenza clienti social non si rivolge solo al cliente con cui stai interagendo, ma anche a chiunque possa essere testimone dello scambio pubblico. Rispondere a tutte le domande dirette invia un messaggio ai clienti che stai guardando e che stai partecipando attivamente. Rispondere selettivamente significa che non ti importa di tutti i tuoi clienti. In un certo senso, l'assistenza sociale ai clienti è un trampolino di lancio per aumentare le vendite e la fedeltà al marchio.

Statistica: hai una visione più favorevole dei marchi che rispondono alle domande del servizio clienti o ai reclami sui social media? | Statista
Secondo Statista , Il 47% dei consumatori statunitensi ha una visione più favorevole dei marchi che rispondono alle domande del servizio clienti o ai reclami sui social media.

Non solo il rafforzamento di un'immagine positiva del marchio è una vittoria importante per un ottimo servizio clienti sociale, ma lo è anche la fedeltà al marchio. In un rapporto di Microsoft sui consumatori globali , Il 96% degli intervistati afferma che il servizio clienti è un fattore importante in cui i marchi si sentono fedeli. Ha senso che i clienti più felici guidino le vendite ripetute.

È facile criticare i marchi che non rispondono, ma ciò che sarebbe più produttivo è identificare le cause profonde. Perché anche quando rispondi, un insoddisfacente porta anche a danni al marchio.


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reazioni dei consumatori a risposte negative sui social

Nel Indice HASHTAGS, Edizione XII: Call-out Culture , abbiamo scoperto che circa il 50% dei consumatori ha dichiarato che boicotterebbe un marchio a causa di una scarsa risposta sui social. Ad accompagnare questo ci sono azioni dei consumatori come il 41% che condivide la brutta esperienza con la propria rete e il 26% che prova tramite un altro canale. Non basta rispondere semplicemente con un messaggio superficiale, devi sapere come rispondere.

Alcuni marchi non sono ancora attrezzati per gestire i commenti dei clienti sui social media, motivo per cui la nostra prossima sezione riguarda gli strumenti necessari per creare un approccio all'assistenza clienti.

Strumenti necessari per il servizio clienti sociale

Gli strumenti disponibili per il servizio clienti variano in base alle dimensioni dell'azienda. Un panificio con un'unica sede potrebbe accontentarsi di strumenti gratuiti oa basso costo, mentre uno multinazionale investirebbe in modo significativo in un team e software.

Per iniziare, conduci un auto-audit per vedere quanti messaggi in arrivo sono correlati all'assistenza clienti. Capire il volume ti aiuterà a determinare la robustezza di uno strumento di cui avrai bisogno.

Gestione dei messaggi

Cosa usi per rispondere ai clienti? Stai utilizzando l'app nativa di Twitter e l'app di messaggistica di Facebook? Ti ritrovi a ruotare costantemente tra le app ea perdere tempo a navigare attraverso di esse.

casella di posta unica per i messaggi relativi a Facebook
Per gestire i messaggi in arrivo, è necessario un modo per tenerne traccia di tutti in modo da poter rispondere in modo tempestivo. Per le opzioni gratuite, ogni rete ha la sua app. L'unica casella di posta in arrivo di Facebook raccoglie Messenger, post di Facebook e commenti di Instagram in un'unica vista. Puoi anche creare un file chatbot da utilizzare per Facebook Messenger. Ciò è utile se hai un volume elevato dello stesso tipo di domande.

Sprout smart inbox

Se hai a che fare con un volume di messaggi suddiviso su più reti, un'unica visualizzazione che raccoglie tutto in un unico posto come la Posta in arrivo intelligente di Sprout significa meno cambio di app e maggiore attenzione alle risposte. Oltre alle menzioni in arrivo, la Posta in arrivo intelligente può anche inserire i risultati di ricerca e le parole chiave del marchio, in modo che trovare menzioni indirette e altri termini chiave per il tuo marchio sia una cosa in meno di cui preoccuparti. Infine, la funzionalità chatbot di Sprout ti consente anche di tenere d'occhio le conversazioni basate su chatbot nella Posta in arrivo intelligente, in modo che un membro del team umano possa intervenire quando necessario.

Il potere delle persone

I chatbot e i centri assistenza sono ottimi per gestire le domande frequenti e mitigare il volume dei messaggi in arrivo, ma non sostituiranno ancora la necessità di una persona reale. È necessario disporre del personale per gestire e gestire l'assistenza clienti. Anche se provengono da un background di servizio clienti, dovranno essere formati nelle specifiche dell'assistenza clienti sui social media.

Un sistema di tracciamento interno

L'assistenza al cliente dovrebbe essere un ciclo di feedback che include il miglioramento dei processi e dei prodotti. È necessario un modo per tenere traccia dei problemi comuni che possono essere affrontati a livello aziendale, come correggere un problema in corso nel processo di spedizione o identificare un difetto ricorrente del prodotto. Devi anche generare rapporti per assicurarti che il tuo piano abbia successo. Questo può essere semplice come un foglio di calcolo o più robusto secondo necessità.

Sprout assegna i tag di supporto nella Posta in arrivo

La funzione di tag di Sprout Inbox ti consente di taggare i messaggi in arrivo con qualsiasi tag creato, come 'richiesta di funzionalità' o 'reclamo sul prodotto'. In questo modo, puoi eseguire facilmente un rapporto su questi tag per vedere quali sono le tendenze.

Qualsiasi rapporto sul servizio che generi dovrebbe includere anche quanto sei veloce nel rispondere e, se abilitato, quanto qualcuno è soddisfatto del tuo servizio. Questo ciclo di feedback ti aiuta a migliorare o mantenere aspetti del tuo servizio. Germogli Funzionalità di feedback di Twitter consente ai clienti di fornire feedback in tempo reale alle loro interazioni di servizio.

La voce del servizio clienti del tuo brand

Avere più persone che gestiscono i social media significa che ci sono più possibilità che la tua voce venga attenuata. Vuoi che il tuo approccio sociale sia coeso tra promozioni, post e risposte di servizio. È possibile avere un atteggiamento punitivo per i Tweet originali e un tono più conciliante per i reclami dei clienti. Per tenerlo sotto controllo, documenta e crea un file strategia vocale così tutti i membri del tuo team sanno come rappresentare il marchio sui social media.

Rendi facile trovarti

Ciò potrebbe significare avere un account di servizio separato su Twitter se hai un volume elevato di richieste. Oppure, se sei su Instagram, aggiungi le informazioni sul servizio clienti nella barra dei contatti. Infine, se hai un sito web, assicurati di aggiungere e pubblicizzare i diversi canali che un cliente può utilizzare per contattarti. Se preferisci le domande tramite Messenger, facilita loro la ricerca di tali informazioni.
mordere ig
Quando fai clic sul profilo Instagram di Bite Beauty e poi sul contatto, vengono visualizzate le azioni di chiamata e di posta elettronica. Questo ti porta direttamente al team del servizio clienti. Dato l'ampio seguito di Instagram dell'azienda, ha senso che aggiungano queste informazioni nel proprio account.

Come implementare una strategia di assistenza sociale per i clienti

Ricorda, l'assistenza clienti inizia prima che i clienti vengano da te con problemi di prodotto. Immagina che le tue risposte vengano trasmesse su un palco con ogni potenziale cliente che guarda. È così che dovresti affrontare ogni interazione di servizio pubblico. Anche i messaggi privati ​​possono essere screenshot e inviati per la visualizzazione pubblica.

Scopri perché i clienti contattano i social media

perché i consumatori si rivolgono ai brand sui social

Nel Indice di germinazione: potenziamento ed elevazione , abbiamo scoperto che dei consumatori che si rivolgono ai marchi, il 59% lo farà se hanno avuto una buona esperienza, il 47% se hanno una domanda su un prodotto o un servizio e il 40% lo farà perché hanno avuto una brutta esperienza. Capire perché i consumatori ti contattano ti aiuta a preparare le risposte in anticipo.


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perché i consumatori smettono di seguire i brand sui social

Quali sono le conseguenze sociali di un servizio clienti scadente? Lo stesso indice ha rilevato che il 56% smetterà di seguire il marchio. E un Rapporto American Express ha scoperto che l'americano medio dirà a 15 persone quando hanno ricevuto un cattivo servizio.

Mancia: Nel tuo piano di assistenza clienti social, documenta gli scenari comuni del motivo per cui i clienti ti contattano sui social media. Aggiungi esempi di come rispondere.

Sapere quando rimanere sulla piattaforma o meno

Ci possono essere momenti in cui non puoi risolvere una situazione nella sfera pubblica. In questo caso e in qualsiasi luogo in cui si richiedono informazioni sui clienti, potrebbe essere necessario passare a un metodo di comunicazione privato. Potrebbe trattarsi di una telefonata o semplicemente di un passaggio da Tweet pubblici a DM.

rispondere ai commenti utilizzando le risposte rapide in Sprout

Mancia: Quindi non cerchi sempre la stessa risposta, utilizza funzionalità come Sprout messaggi salvati e le risposte rapide di Instagram per mantenere l'approccio coerente.

Tieni traccia delle interazioni

Nel Rapporto di Microsoft sul servizio clienti globale , è emerso che il 72% dei consumatori si aspetta che l'agente del servizio clienti sappia chi è, cosa ha acquistato e abbia informazioni sulle esperienze precedenti. Potresti interagire con un cliente sui social media per mesi prima che finalmente acquisti da te.

Per mantenere tutte le informazioni in un unico posto, assicurati che i tuoi sistemi siano collegati. Alcuni sistemi software del centro assistenza offrono componenti aggiuntivi che vengono caricati automaticamente in numeri di ordine e handle social per gli indirizzi e-mail associati. Ciò rende l'interazione molto più indolore e rimuove le stesse richieste di informazioni.

Sprout cronologia dei contatti

Per gestirlo sui social, la scheda del profilo di Sprout si espande per utente, lasciandoti spazio per scrivere note private, vedere la cronologia delle interazioni e caricare le informazioni dell'utente. Se hai già chiesto loro il modello di telefono, tutto ciò che dovrai fare la prossima volta è confermare che non sia cambiato.

Come misurare il ROI per l'assistenza clienti social

È importante conoscere la quantità di tempo, risorse e personale necessari per mantenere l'assistenza sociale ai clienti per giustificare l'investimento iniziale. Il successo per il servizio può essere misurato nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che vengono automaticamente richiesti dopo una conversazione.

Rapporto del team di Sprout

Se disponi di più gestori di social media, eseguire un rapporto che mostra quanto sono reattivi e come sono le loro prestazioni è un altro modo per calcolare il successo.

Infine, non dimenticare di analizzare i dati non sociali. I dati sui referral dei siti Web social che raccogli, combinati con le vendite ripetute dei clienti, dovrebbero riflettere le prestazioni dell'assistenza clienti. L'assistenza sociale è solo una componente del calcolo del tuo ROI complessivo dei social media .

Conclusione

Il punto principale di questa guida è sottolineare l'importanza di avere a disposizione sia un piano che gli strumenti. Senza un piano, il tuo servizio clienti sociale manca di obiettivi e non ha un'esecuzione coerente. Senza gli strumenti giusti, ti mancano le menzioni del tuo marchio che potrebbero costare ai tuoi clienti.

Mettere uno sforzo in un piano di cura invece del solo servizio richiede una riflessione su se stessi. Devi capire perché è importante che il tuo marchio abbia il piano e quali benefici e conseguenze potrebbero derivarne. Quasi Il 70% dei consumatori statunitensi spenderà di più fare affari con aziende con un'ottima reputazione nel servizio clienti.

È ora di iniziare a lavorare sul tuo piano di assistenza clienti social. Se ne hai già uno attivo e funzionante, facci sapere cosa ha funzionato nei commenti qui sotto.