Il servizio clienti non è più quello di una volta grazie ai social media.



E per i consumatori, questo è un bene cosa.



Pensaci.

Nessuno ha il tempo di restare in attesa per un'ora o di trascorrere giorni bloccato in una catena di email senza fine per ottenere più risposte alle proprie domande.

Avanti veloce fino ai giorni nostri, dove il tempo è essenziale. Secondo Indice sociale 2018 di Sprout ,quasi la metà di tutti i consumatori si è rivolta ai social media per sollevare domande e preoccupazioni ai marchi.

E la maggior parte di questo avanti e indietro avviene nel Twitterverse.

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Alcuni marchi hanno pagine dedicate per il servizio clienti di Twitter

Ecco perché avere una strategia concreta per il servizio clienti di Twitter è un must per i marchi che vogliono mantenere felici i propri clienti.



Perché è importante il servizio clienti di Twitter

Sebbene Instagram e Facebook possano essere le reti più pressanti per gli operatori di marketing in questo momento, Twitter rimane una delle principali vie per il servizio clienti.

In effetti, i nostri dati mostrano che il 21% dei consumatori preferisce Twitter ai canali di assistenza clienti tradizionali.

Considera per i principianti che il servizio clienti su Twitter è breve e pertinente. Il limite di caratteri della piattaforma impedisce alle persone di usare mezzi termini. In breve, Twitter ti incoraggia ad arrivare immediatamente alla radice di qualsiasi potenziale problema.

Inoltre, tutto ciò che accade su Twitter è a disposizione del mondo. Ciò significa che c'è un microscopio sui marchi poiché il modo in cui trattano le richieste è totalmente frontale.

Per aiutare la tua azienda a mantenere un volto sorridente e impedire ai clienti di rimbalzare sui concorrenti, di seguito abbiamo evidenziato i must per un'efficace strategia di servizio clienti Twitter.

1. Configurare un dashboard del servizio clienti

Controllo della realtà: se rispondi a casaccio a menzioni e interazioni con i clienti, passerai un momento difficile.

Supponiamo che un paio di clienti abbiano dato il massimo sul tuo marchio.

Chi risponderà loro? Con chi hai già parlato? Come fai a sapere chi eri tornato @ e chi non eri?

Questo è il motivo per cui avere una dashboard Twitter dedicata è un vero toccasana.

Non perdere clienti a causa della mancanza di organizzazione. Con un Dashboard di Twitter , puoi monitorare le interazioni individuali con i clienti in tempo reale. Ciò significa che non solo nessuna menzione passa inosservata, ma hai anche una visione a volo d'uccello del tuo servizio clienti Twitter in un unico posto.

Il monitoraggio delle menzioni e delle interazioni è un aspetto cruciale del servizio clienti di Twitter

Funzionalità come Smart Inbox di Sprout monitorano le conversazioni su Twitter oltre agli altri tuoi canali social. Ciò garantisce di 'chiudere' in modo efficace le preoccupazioni dei clienti, pur ritenendo voi o il vostro team responsabili di ciò.

Parlando di responsabilità, considera anche come misurare l'efficacia dei tuoi sforzi nel servizio clienti di Twitter. Metriche comeanalisi del sentimentfarti sapere come le persone si sentono riguardo al tuo marchio in generale, indipendentemente dal fatto che il sentiment sia positivo, negativo o neutro.

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Questo tipo di infrastruttura aiuta a garantire risposte tempestive e ponderate piuttosto che il caos del servizio clienti.

2. Non ignorare il feedback negativo

Sebbene alcuni clienti possano mostrarti un po 'di amore tramite Twitter, aspettati di dedicare più tempo ad affrontare domande e dubbi.

E sì, per farlo potrebbe essere necessario affrontare le critiche.

Rispondere con grazia fa la differenza tra conquistare un cliente o perderlo per sempre.

E anche se potrebbero esserci dei troll là fuori, i marchi dovrebbero dare la loro piena attenzione a feedback negativi. Le tue risposte si riflettono sulla tua azienda e determinano se il tuo cliente rimane o meno, dopotutto.

Ad esempio, controlla come Slack è andato avanti con i propri follower durante una recente interruzione del servizio.

La loro apertura e capacità di seguire in realtà gli ha fatto guadagnare alcuni punti biscotto con i loro clienti.

Essere aperti e onesti con i clienti su Twitter è una mossa intelligente

Il punto è che i marchi non dovrebbero evitare i richiami o i feedback negativi quando accade. Risposte tempestive ed empatia sono la soluzione migliore per mantenere le persone in giro nonostante le loro frustrazioni.

3. Sapere quando restare su Twitter o andare fuori piattaforma

Ancora una volta, la bellezza del servizio clienti di Twitter è che è breve e va al punto.

Eppure a volte può essere il posto migliore per inizio una richiesta di assistenza al cliente piuttosto che avere una conversazione in piena regola.

Da un lato, i marchi dovrebbero sforzarsi di mantenere le risposte semplici e rimanere su Twitter per comodità. D'altro canto, alcuni problemi potrebbero diventare un po 'troppo complessi e 280 caratteri non lo taglieranno.

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Portare la conversazione ai tuoi messaggi diretti è una mossa intelligente, che ti offre fino a 10.000 caratteri per rispondere in privato ai problemi.

Tuttavia, potresti dover approfondire ulteriormente o far passare la preoccupazione a qualcun altro. In questo caso, chiedere l'email di qualcuno tramite Tweet o DM è un gioco leale.

Assicurati solo che tutto ciò che stai trasmettendo via email abbia la priorità e non lasciato seduto. Togliere le persone da Twitter va bene, ma non quando il loro viaggio nel servizio clienti sembra un inseguimento selvaggio. Finché mantieni le loro preoccupazioni in movimento e arrivi alla radice del problema, sei d'oro.

Quattro. Fai attenzione alla privacy dei tuoi clienti

Anche se i tuoi tweet sono destinati solo agli occhi dei tuoi clienti, sono ancora là fuori perché il mondo li veda.

Questa è una buona notizia per i clienti che desiderano rendere responsabili i marchi. Detto questo, questo elimina il senso di privacy offerto dal supporto telefonico o via e-mail.

Proprio come l'ultimo suggerimento, è importante sapere quando andare oltre i tweet e trattare con informazioni private è esattamente il tipo di situazione di cui stiamo parlando.

Ecco alcune informazioni che dovresti chiedere solo tramite DM:

  • Indirizzo e-mail
  • Numero di telefono
  • Nome utente
  • Parola d'ordine
  • Indirizzo
  • Informazioni di fatturazione
  • Articoli specifici che hanno acquistato da te

Sii sempre sensibile alle informazioni personali dei clienti e assicurati che sei autorizzato a gestire questi tipi di dettagli il prima possibile.

5. Firma (o iniziale) i tuoi tweet

Se hai più dipendenti che gestiscono il tuo servizio clienti Twitter, hai bisogno di un modo per tracciare chi risponde a ogni tweet.

I vantaggi di firmare i tuoi tweet sono duplici. Ciò crea un senso di responsabilità e ti consente di monitorare le interazioni tra il tuo team ei tuoi clienti. Inoltre, offre agli sforzi del servizio clienti di Twitter un'atmosfera molto più umana.

Che si tratti dei nomi o delle iniziali dei tuoi dipendenti, una semplice firma serve come tocco personale.

Sprout è integrato social media CRM le funzionalità rendono semplice monitorare le interazioni dei membri del tuo team con i clienti. Quando un utente invia un tweet alla tua azienda con una domanda o un dubbio, puoi assegnare il tweet a un membro specifico del tuo team. In questo modo sai chi è incaricato di rispondere e risolvere il problema senza pensarci due volte.

6. Dare priorità alle risposte rapide

Secondo i dati di Twitter, il 60% degli utenti si aspetta una risposta in un'ora di entrare in contatto con un'azienda.

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Confrontalo con il previsto tempo di risposta di dodici ore tramite e-mail ed è chiaro che i clienti social si aspettano un servizio rapido.

Anche se potresti non essere in grado di rispondere a tutte le domande in un attimo, la velocità conta. Le risposte rapide indicano che sei un marchio che ascolta i clienti e allo stesso modo li valorizza.

Ecco un esempio recente di GameStop che risponde personalmente a una menzione positiva entro 10 minuti. Che ne dici di velocità?

Il tempo di risposta è una delle metriche più urgenti per il servizio clienti di Twitter. Spesso citato Studio Twitter sulle compagnie aeree ha scoperto che i clienti erano disposti a spendere Di più con le aziende che hanno risposto più velocemente.

Ciò rafforza ancora una volta la necessità di una dashboard di Twitter. Ad esempio, yPuoi controllare quanto tempo impieghi a rispondere ai tweet nella dashboard utilizzando il rapporto sul coinvolgimento di Sprout. Questo mostra sia il tempo che la velocità di risposta, aiutandoti a perfezionare ulteriormente la tua strategia di assistenza clienti su Twitter.

Rapporto sul coinvolgimento degli HASHTAGS

7. Tieni traccia delle menzioni del tuo marchio

Se non hai un modo semplificato per monitorare le menzioni del tuo marchio , fornire il servizio clienti diventa una battaglia in salita. Prima sai che qualcuno ti ha gridato, prima puoi rispondere.

Per molte aziende, il monitoraggio delle menzioni del marchio su Twitter inizia e termina con il controllo delle notifiche. Tuttavia, le notifiche di Twitter ti danno solo un'immagine parziale della tua presenza su Twitter.

Ecco una rapida spiegazione del tavolo della cucina come monitorare le menzioni di Twitter nelle loro varie forme:

  • Tieni traccia di @menzioni, #hashtag e menzioni del nome della tua azienda
  • Cerca errori di ortografia comuni nel nome della tua azienda
  • Assicurati di avere le notifiche di Twitter abilitate sia per le app mobili che per quelle desktop
  • Salva le query principali contenenti il ​​tuo marchio in Sprout per ricevere aggiornamenti in tempo reale delle menzioni del marchio
Una dashboard di Twitter consente ai marchi di organizzare e rispondere alle preoccupazioni dei clienti in un unico posto

8. In caso di dubbio, sii umano

Le aziende oggi capiscono che non è possibile impostare solo il servizio clienti sul pilota automatico.

E anche se potresti essere tentato di adottare un approccio copia e incolla al tuo servizio clienti Twitter, pensaci due volte prima di farlo.

Le persone potrebbero essere disposte a trattare con sistemi automatizzati al telefono ma non sui social media.

Il fascino di rivolgersi a Twitter invece che alle tradizionali vie del servizio clienti è che puoi ottenere una risposta più rapida da una persona.

Sai, a vero, persona in carne e ossa.

Twitter è la piattaforma perfetta per essere più personalizzabile con il tuo supporto. Non ci si aspetta che sia formale, nel frattempo il numero limitato di caratteri ti incoraggia a essere più colloquiale.

E anche se vuoi mantenere un certo senso di professionalità, non aver paura di far risplendere il tuo senso dell'umorismo se è in linea con la voce del tuo marchio.

9. Conosci i tuoi clienti

Sei mai entrato in un negozio e un dipendente ti ha salutato con il tuo nome?

O forse sei andato in un bar e il barista ti chiede se vuoi 'il solito?'

È il tipo di servizio che ti fa sentire un VIP, rafforzando nel contempo il fatto che l'azienda che supporti si prende davvero cura di te.

Perché non fornire ai tuoi clienti lo stesso tipo di trattamento su Twitter?

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Sprout ha una funzionalità incorporata che semplifica notevolmente questo processo. Puoi aggiungere note a qualsiasi utente Twitter con cui interagisci e condividerle con l'intero team. Essere in grado di controllare rapidamente le conversazioni precedenti o le preferenze speciali per un cliente offre un'altra opportunità per fornire un servizio più personalizzato.

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10. Vai al di sopra e al di là

Infine, ricorda che il servizio clienti è molto più che rispondere a domande o affrontare problemi.

Viviamo in un'era in cui le aspettative dei clienti sono alle stelle e la fedeltà al marchio è feroce.

Questa interazione con Instant Pot è un ottimo esempio di come fare il possibile. Questo cliente probabilmente non si aspettava una risposta dal brand stesso, ma è esattamente quello che ha ottenuto. Hanno anche ricevuto un contenuto utile e specifico che arriva al cuore della loro domanda.

I marchi dovrebbero sforzarsi di andare oltre per aiutare i clienti ricordando loro quanto contano.

In altre parole, non aver paura di gridare alla gente 'solo perché'.

Se qualcuno ha pubblicato una foto del tuo marchio o prodotto, perché non mostrare un po 'di affetto con un retweet?

E se qualcuno ti ha lasciato una menzione positiva, fagli sapere che stai ascoltando.

Questi piccoli punti di contatto sono fondamentali per creare un più forte senso di fedeltà alla marca. Essere attento e autentico con i tuoi clienti può essere una forte potenza di fuoco di marketing se sei coerente.

E con questo, concludiamo la nostra lista!

Che aspetto ha la tua strategia di assistenza clienti su Twitter?

Vuoi fornire un servizio rapido e personalizzato ai tuoi clienti? Non guardare oltre Twitter. Andare oltre le vie tradizionali del servizio clienti è oggi un must per i marchi. Offrendo un servizio sociale esperto supportato da una strategia, puoi utilizzare le tue interazioni su Twitter per fidelizzare i clienti attuali e inventarne di nuovi.

Vogliamo sentire la tua opinione, però. Attualmente fornisci il servizio clienti tramite Twitter? Qualche storia che vuoi condividere? Fateci sentire nei commenti qui sotto!

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