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Piano di crisi dei social media: cosa fare quando le cose vanno male
Se non hai mai dovuto rispondere a una crisi dei social media, considerati fortunato.
La realtà, però? Le imprese grandi e piccole hanno bisogno di un piano di crisi.
Perché i crolli dei social media, i cumuli e le controversie non sono più riservati solo alle aziende più grandi.
Recente statistiche di coinvolgimento evidenziare quanto velocemente si muovono i social media per le aziende moderne. Quando hai sempre a che fare con una marea di @menzioni, messaggi e aggiornamenti, è chiaro come si possono commettere errori e andare fuori controllo.
Nel frattempo, il corso pandemia di coronavirus evidenzia la necessità di un piano di gestione delle crisi dei social media. I marchi devono essere più consapevoli che mai dell'empatia dei clienti e di come si comportano durante i periodi difficili.
Questa guida analizza le basi per gestire una crisi dei social media e suggerimenti per prevenire problemi in futuro.
Cosa costituisce una 'crisi dei social media?'
Ehi, bella domanda.
In breve, una crisi rappresenta qualsiasi attività sui social media che potenzialmente danneggia la reputazione o la capacità del tuo marchio di fare affari.
Tieni presente che una 'crisi' è molto più di un singolo commento negativo o reclamo del cliente. Gli indicatori di una crisi potrebbero essere qualsiasi cosa, da una raffica di commenti negativi a un boicottaggio totale dei tuoi prodotti.
Inoltre, tieni presente che non tutte le crisi sono totalmente sotto il tuo controllo come marketer. Possono accadere indipendentemente da quanto sia attento il tuo marchio con i suoi messaggi.
Come mai? Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di crisi dei social media di seguito.
Commenti insensibili o fuori dal comune
Forse il tipo di crisi più comune - e prevenibile - che deriva dal dire qualcosa di offensivo o insensibile.
Vediamo spesso tali snafus dalle celebrità. Calcola la mancanza di autocoscienza o il non avere una seconda opinione per dire 'Ehi, forse tu non dovrebbe posta questo. '
Considera il recente contraccolpo di Vanessa Hudgens commenti insensibili su Instagram Live in merito alla crisi del COVID-19. Nota che Hudgens è una delle celebrità più seguite su Instagram con oltre 38 milioni di follower.
Mettere in dubbio l'efficacia degli ordini di rifugio sul posto e commentare scherzosamente 'Mi piace, le persone moriranno' era sia fuori dal mondo che irresponsabile, per non dire altro. Hudgens da allora ha restituito i suoi commenti e 'si è scusato', sebbene il danno alla sua reputazione sia stato certamente fatto sulla base delle risposte.
- Vanessa Hudgens (@VanessaHudgens) 17 marzo 2020
Gli errori di giudizio non sono limitati solo alle celebrità. Ad esempio, la filiale indiana della compagnia aerea olandese KLM ha dovuto farlo scusa per un tweet insensibile ora cancellato per quanto riguarda i tassi di mortalità sugli aerei in base a dove i passeggeri sono seduti durante un volo.
Il fatto che i sedili posteriori di un aereo siano tecnicamente i più sicuri potrebbe non essere offensivo di per sé. Tuttavia, presentare i tassi di mortalità come un 'fatto divertente' con un hashtag #TriviaTuesday è decisamente di cattivo gusto.
Ci scusiamo sinceramente per un recente aggiornamento. Il post era basato su un fatto dell'aviazione pubblicamente disponibile e non è un file @KLM opinione. Non è mai stata nostra intenzione ferire i sentimenti di nessuno. Il post da allora è stato cancellato.
- KLM India (@KLMIndia) 17 luglio 2019
Il prodotto fallisce e le critiche dei clienti
I social media e i community manager fungono da portavoce dei rispettivi marchi online.
E se un prodotto che stai pubblicando non offre risultati o risulta in una cattiva stampa, sarai tu a subire il peso maggiore delle critiche.
Come evidenziato da Raffineria 29 , un certo numero di influencer di bellezza e YouTuber si sono rivolti ai social media nel 2020 per parlare contro i prodotti DevaCurl dopo averli precedentemente promossi a follower e fan.
Inoltre, un corrispondente gruppo Facebook con più di 59.000 membri ha citato danni e perdita di capelli dall'uso di DevaCurl.
Questa controversia evidenzia l'impatto del quadro generale della gestione delle crisi dei social media. Ad esempio, i risultati di Google in prima pagina per 'DevaCurl' includono la copertura della controversia, nonché il video indicato sopra.
DevaCurl ha affrontato pubblicamente le accuse contro i loro prodotti, ma la visibilità del problema non scomparirà immediatamente.
Abbiamo lavorato senza sosta per andare a fondo di ciò che sta accadendo con alcuni membri della nostra comunità. Abbiamo promesso di tenerti aggiornato quando avremo avuto notizie e oggi condividiamo nuove informazioni che non abbiamo mai reso pubbliche prima. Clicca qui: https://t.co/9lXJZIJKo1 #DevaFacts pic.twitter.com/guNxkbccBd
- DevaCurl (@DevaCurl) 29 febbraio 2020
Errori dei dipendenti e cattivi comportamenti diventati virali
Come notato in precedenza, a volte si verifica una crisi a causa di qualcosa che sfugge completamente al controllo di un social manager o di un reparto marketing.
Ad esempio, Cynet Systems ha dovuto eliminare completamente il proprio account Twitter incentrato sul lavoro e scusarsi per un annuncio di lavoro su LinkedIn alla ricerca di un candidato 'preferibilmente caucasico' nel 2019. Indipendentemente da chi fosse responsabile dell'inserzione stessa, il marchio si è scusato ma è stato comprensibilmente trascinato su Twitter per l'errore.
Uh, ehi @cynetjobs - che succede?
Il tuo elenco di lavoro per una posizione di sviluppo aziendale di livello medio-alto è 'Preferibilmente caucasico'
Come potresti POSSIBILMENTE pensare che va bene? pic.twitter.com/DPWzpgXqqE
- Helena (@misshelenasue) 27 aprile 2019
Un altro esempio viene da Walmart nel 2017 in cui un'immagine è diventata virale raffigurante un promo del 'ritorno a scuola' davanti all'esposizione di armi da fuoco di un negozio. Indipendentemente dall'origine della foto e dal fatto che si trattasse di una sorta di scherzo o di un incidente inscenato, il loro team social è stato costretto a rispondere.
Quello che c'è in questa foto non sarebbe mai accettabile nei nostri negozi. Ci rammarichiamo di questa situazione e stiamo esaminando come sarebbe potuto accadere. -Danny
9 significato biblico
- Walmart (@Walmart) 9 agosto 2017
Interruzioni del sito e collegamenti interrotti
Sebbene ci sia una sorta di zona grigia sul tipo di interruzioni che costituiscono una 'crisi', possono sicuramente diventare problemi maggiori se non presti attenzione.
Supponiamo che tu sia nel bel mezzo di un lancio del prodotto e il tuo sito non funziona. O forse stai promuovendo un'offerta irresistibile ai tuoi clienti e i tuoi collegamenti sono interrotti.
In tal caso, un'esplosione di @menzioni e reclami potrebbe benissimo arrivare sulla tua strada.
Grazie per averci scelto per cena! Siamo consapevoli che il nostro sito non è attivo ed è l'unico modo per richiedere il nostro accordo Family Meal. Apprezziamo la tua pazienza mentre riportiamo il sito in carreggiata.
- Panda Express (@PandaExpress) 21 marzo 2020
La buona notizia è che questo tipo di crisi è il più semplice, ammesso che tu sia in grado di rispondere e risolvere il problema in modo tempestivo che soddisfi le esigenze dei clienti.
Crisi del mondo reale, eventi globali e tragedie
Dire che viviamo in tempi senza precedenti è un eufemismo.
Oggigiorno i marchi devono essere preparati a tutto. Il tempo reale sforzi di gestione delle crisi che stiamo vedendo dalle aziende in risposta a COVID-19 ne è la prova.
Con tutte le notizie su COVID-19, i nostri soliti contenuti social non sembrano pertinenti. A partire da oggi, utilizziamo i social per supportarti condividendo risorse e avviando nuove conversazioni sul lavoro remoto e sulla comunicazione aperta per aiutare (anche solo un po ') durante questo periodo.
- HASHTAGS (@SproutSocial) 13 marzo 2020
Dalle pandemie alle tragedie e oltre, i brand devono essere consapevoli degli eventi attuali e reagire in un modo che sia di buon gusto e non insensibile.
In alcuni casi, ciò potrebbe significare mettere in pausa il tuo social marketing o spostare l'attenzione. In altri casi, può essere il miglior canale per comunicare con i clienti.
In questo momento i social media sono cruciali per molte delle aziende che hanno dovuto chiudere temporaneamente i battenti a causa di COVID-19
Non c'è modo migliore per rimanere in primo piano in modo discreto
- Matthew Kobach (@mkobach) 24 marzo 2020
Come rispondere a una crisi dei social media
Ascolta: non stiamo cercando di spaventarti o spaventare il tuo team di marketing.
Le aziende oggi devono essere proattive. Data la natura costantemente “attiva” delle attività odierne e la natura imprevedibile della vita stessa, è opportuno essere preparati.
Ora che sappiamo quali sono le crisi comuni là fuori, parliamo di cosa serve per rispondere a una quando si verifica fa si verificano.
Reagisci rapidamente e rapidamente
PER tempo di risposta di 12 ore è considerata la norma quando si tratta di domande e dubbi sui social media.
Tuttavia, la gestione delle crisi dei social media significa rispondere il più rapidamente possibile. Prima sarai in grado di reagire e sedare qualsiasi tipo di controversia, meglio è. Se questo significhi eliminare un post o scusarsi, dipende dalla situazione.
In ogni caso, tutto inizia con il tenere d'occhio le notifiche e le @menzioni per evitare che si formi un ciclo di feedback negativo.
Questo non significa fissare i tuoi feed social 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per fortuna. Per esempio, coinvolgimento sui social media strumenti come Sprout possono avvisarti dei picchi di coinvolgimento e individuare una potenziale crisi prima che abbia la possibilità di fare una valanga.
Interrompi i post automatici e prendi il controllo dei tuoi account
Un'altra mossa intelligente è interrompere i tuoi post automatizzati durante una crisi, almeno temporaneamente.
Ad esempio, i ristoranti e i locali in aree con ordini di rifugio sul posto ovviamente non dovrebbero pubblicizzare pasti e feste seduti. Tali post si sentono fuori luogo e insensibili durante una crisi quando le persone sono concentrate sul proprio benessere piuttosto che sull'acquisto.
Se gestisci i tuoi account social in Sprout, puoi premere il proverbiale pulsante di pausa con un solo clic. La capacità di tirare questo tipo di leva di emergenza è particolarmente utile se stai manipolando più clienti o account.
Valuta e chiedi scusa se necessario
Se ti trovi nella modalità di gestione delle crisi dei social media, è naturale voler riportare le cose 'alla normalità' il più rapidamente possibile.
Ma se c'è un aspetto di una crisi che tu non dovrebbe affrettati, sono delle scuse.
In effetti, scusarsi a metà può effettivamente fare più danni in una situazione in cui i tuoi clienti sono stati davvero feriti.
Cosa rende un 'buono' scuse pubbliche è oggetto di dibattito, ma l'esempio sotto di Lady Gaga è generalmente considerato forte. Una spiegazione lunga e sincera per i tuoi follower è molto più significativa dell'equivalente di 140 caratteri di 'Mi dispiace che tu sia stato offeso'.
Sono al fianco di chiunque sia mai stato vittima di violenza sessuale: pic.twitter.com/67sz4WpV3i
- Lady Gaga (@ladygaga) 10 gennaio 2019
Niente panico
Ecco alcune buone notizie: raramente c'è una crisi dei social media da cui nessun marchio può riprendersi.
Gli incidenti e gli errori accadono. Spesso sono al di fuori del nostro controllo.
Non guardare oltre i professionisti del marketing risposta a COVID-19 come un fulgido esempio. Sia i team di marketing che i clienti si stanno rivolgendo ai social media per condividere le loro esperienze e riunirsi in un momento incerto.
Forse non c'è posto migliore per fornire supporto pubblico e rassicurare i tuoi clienti che sei lì per loro.
Wow. Oltre 165 membri della nostra community di clienti si uniranno domani alla nostra videochiamata Zoom per connettersi tra loro e parlare di come stanno gestendo le sfide attuali sia personalmente che professionalmente. Se sei un cliente e desideri unirti a noi, inviaci un DM per i dettagli.
- CrowdRiff (@CrowdRiff) 24 marzo 2020
Come evitare un'altra crisi dei social media
Per concludere, discutiamo alcuni suggerimenti per evitare un'altra potenziale crisi in futuro.
Di seguito sono riportate alcune misure rapide per evitare di entrare in territorio di crisi.
959 numero angelico
Determina chi può parlare per il tuo marchio
Stabilire un politica sui social media significa avere una serie di controlli ed equilibri e di luogo.
Ad esempio, chi può parlare a nome del tuo brand? I tuoi post e commenti passano attraverso l'approvazione (pensa: lato cliente o un team di marketing)?
Mantenendo la messaggistica del tuo marchio limitata a pochi eletti, è meno probabile che pubblichi contenuti insensibili. Questo crea un senso di responsabilità per il tuo marketing sociale se qualcosa va storto.
Ricontrolla la voce del tuo marchio
Facendo scorrere il suggerimento sopra, la voce del tuo marchio determina il modo in cui parli ai clienti.
Ad esempio, preferisci assumere un tono umoristico? Formale? Snarky? Non c'è una risposta 'giusta' qui.
Ciò che conta è avere una definizione guida di stile in modo che le interazioni con i clienti siano sempre 'on-brand' e non conflittuali. Ciò rende anche più facile aiutare i nuovi assunti a capire come parlare con i tuoi clienti tramite i social.
Organizza l'ascolto sociale
Infine, dovresti sempre avere un impulso su come le persone si sentono riguardo alla tua attività.
Ascolto sociale può aiutarti a monitorare le conversazioni e il sentiment intorno al tuo marchio, positivo o negativo che sia. Questo può aiutarti a individuare l'inizio di una crisi e potenziali problemi che i tuoi clienti potrebbero avere prima che esplodano.
Come si presenta il tuo piano di gestione delle crisi sui social media?
Gestire una crisi dei social media non deve essere un incubo.
Sono stressanti? Assolutamente.
Detto questo, le crisi arrivano con il territorio di avere una presenza sociale.
Che si tratti di imprevedibile o qualcosa che sfugge alle tue mani, i marchi oggi devono essere attrezzati per rispondere. Con i giusti strumenti di social media e un piano d'azione in caso di crisi, puoi portarti avanti con la massima tranquillità.
E se non l'hai già fatto, assicurati di controllare il nostro guida alla gestione delle crisi sui social media per ulteriori suggerimenti su come essere preparati!
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