#BrandsGetReal: ciò che i consumatori vogliono dai marchi in una società divisa

introduzione

Le persone oggi si sentono più divise che unite ed è fin troppo facile capire perché.

Le discussioni politiche virano verso 'giusto contro sbagliato' e 'noi contro loro'. Condividere un'opinione può rapidamente trasformarsi in insulti e litigi tra amici che non si vedono negli occhi. E online, tutto questo avviene alla velocità dei social.

Nuovi dati di HASHTAGS rivelano che quattro consumatori su cinque ritengono che la società sia oggi più divisa che mai. Alla domanda su quali fattori contribuiscono alla frattura della società, il 72% punta il dito contro il governo e i leader politici e oltre la metà dei consumatori (55%) afferma che la colpa è dei social media.

Ma nonostante la negatività, le persone rimangono fiduciose. Speriamo che i social media, nonostante tutti i loro difetti, possano effettivamente sanare le divisioni della società e riconnettere le persone tra loro. Il 91% dei consumatori ritiene che i social possano connettere le persone e il 78% desidera che i brand utilizzino i social per riunirle. A differenza dei personaggi pubblici partigiani, i marchi si trovano in una posizione unica per favorire le connessioni tra le persone online.

Abbiamo intervistato più di 1.000 consumatori per capire il loro desiderio di una maggiore connessione, con i marchi che amano e tra di loro, e come i marchi oggi traggono vantaggio quando facilitano la connessione sui social. Questo rapporto esplora perché i consumatori vedono i marchi come facilitatori ideali di connessione e come i marchi possono stabilire relazioni significative con i consumatori agendo prima come connettori e poi come venditori.

707 numero angelico

Risultati chiave

I marchi non sono estranei ai social. Ma, in generale, i marchi hanno appena iniziato a realizzare il valore di connettersi veramente con i consumatori e considerare i social come qualcosa di più di un canale di promozione. Ecco i primi cinque risultati della nostra ricerca sul valore aziendale della creazione di connessioni attraverso i canali social:

Le persone credono che i marchi e i social media possano alimentare le connessioni. Nonostante i sentimenti di divisione, il 91% delle persone crede nel potere dei social di connettere le persone. Più specificamente, il 78% dei consumatori desidera che i marchi utilizzino i social per aiutare le persone a connettersi tra loro.
Il social è il canale numero uno per i marchi per connettersi con i consumatori. Alla domanda su quali canali di comunicazione offrono ai marchi le migliori opportunità connettersi con i propri clienti , gli intervistati hanno classificato i social media al primo posto.
La connessione genera lealtà e crescita dei profitti. Investire nelle relazioni con i consumatori influisce direttamente sui ricavi aziendali e si rafforza fedeltà del cliente . Quando i clienti si sentono collegati ai marchi, più della metà dei consumatori (57%) aumenterà la propria spesa con quel marchio e il 76% acquisterà da loro rispetto a un concorrente.
Le persone reali sono la chiave per relazioni autentiche. I consumatori vogliono saperne di più sulle persone dietro i loro marchi preferiti. Il 70% dei consumatori, ad esempio, dichiara di sentirsi più connesso quando il CEO di un marchio è attivo sui social. Inoltre, il 72% dei consumatori dichiara di sentirsi allo stesso modo quando i dipendenti condividono informazioni su un marchio online.
Le persone vogliono che i marchi li colleghino ad altre persone. E non intendono solo quelli con mentalità simili. Il 62% ritiene che il sociale possa unificare persone di background e convinzioni diverse e più della metà (52%) ha espresso interesse a entrare in contatto con individui diversi da loro.

La connessione è la nuova valuta

I nostri feed di notizie oggi traboccano di continue notizie dell'ultima ora ed esempi di leader che mettono un gruppo contro un altro. Tutti i conflitti politici possono rendere difficile trovare una vera connessione. Ma mentre il 72% dei consumatori cita il governo e leader politici poiché svolgono un ruolo significativo nella divisione della società, le persone hanno una visione molto più favorevole quando si tratta di marchi.

Le loro aspettative per i marchi sono alte. I consumatori si aspettano che i marchi fungano da connettori, sia che ciò significhi promuovere la connessione con i propri clienti o riunire persone con prospettive diverse. In effetti, quasi due terzi (64%) dei consumatori desidera che i marchi si connettano con loro, mentre poco meno della metà (49%) si aspetta che i marchi uniscano le persone verso un obiettivo comune.

ciò che i consumatori di oggi vogliono dai marchi

Ma cosa definisce una connessione tra un marchio e i consumatori?

Per cominciare, non si tratta solo della popolarità di un marchio. Metriche come la dimensione del pubblico e le visualizzazioni di pagina sono importanti, ma dicono poco sul sentimento dei consumatori o sul motivo per cui qualcuno rimane fedele a una determinata azienda. Un numero crescente di follower, ad esempio, non rivela perché qualcuno sente un attaccamento a un marchio specifico o se un acquirente è veramente fedele a un'attività piuttosto che a un'altra.

Quando viene chiesto di riflettere sulla loro relazione con i marchi, due terzi dei consumatori equiparano il sentirsi legati alla fiducia. Inoltre, il 53% delle persone afferma di sentirsi connesso quando i valori di quel marchio si allineano con i propri. E più della metà (51%) afferma che la relazione con un marchio inizia quando sente che il marchio comprende loro e i loro desideri.

come i consumatori definiscono il sentirsi legati a un marchio

Di tutti i canali di comunicazione a loro disposizione, i consumatori indicano che i social media forniscono ai marchi la più grande opportunità di connettersi veramente con il proprio pubblico. Altri canali efficaci per la connessione includono pubblicità TV / radio, e-mail e direct mail a casa dei consumatori. Annunci sociali completano i primi cinque.

i consumatori classificano i canali che offrono ai marchi la migliore opportunità di connettersi

Il social offre anche ai marchi l'opportunità di connettere persone agli estremi opposti dello spettro politico. Il 72% dei consumatori che si identificano come conservatori desidera che i marchi utilizzino i social per aiutare le persone a connettersi tra loro; L'85% di coloro che si identificano come liberali condivide lo stesso desiderio.

I marchi sono i nuovi esperti di relazioni

Man mano che la domanda di connessioni cresce, i consumatori vedono i marchi sotto una nuova luce. I marchi che emergono come leader si concentrano sulla costruzione di relazioni autentiche tra i loro consumatori, allontanandosi dall'enfasi sulla vendita e differenziandosi ulteriormente dalla concorrenza.

La nostra ricerca rivela che quasi quattro consumatori su cinque (79%) concordano sul fatto che i marchi siano ben posizionati per mettere in contatto persone con background e convinzioni diverse, e per diversi motivi. L'81% dei consumatori afferma che i marchi possono essere buoni connettori perché offrono prodotti e servizi che attirano una vasta gamma di clienti. E il 58% sostiene i marchi come unificatori perché ricevono una copertura e un'attenzione significative dai media.

perché i consumatori credono che i marchi siano in grado di mettere in contatto persone con convinzioni e background diversi

Allora perché i consumatori classificano i social come il canale principale per i marchi da utilizzare quando si connettono con i propri clienti? Vale la pena dare uno sguardo più ampio al modo in cui le persone vedono i social e al suo impatto sulle loro vite. La maggior parte dei consumatori ritiene che il sociale possa unire le persone, con il 63% che cita la capacità del sociale di aiutare le persone a rimanere in contatto e il 62% che afferma che il sociale unisce persone con convinzioni diverse.

Sulla base dell'esperienza personale, quasi la metà dei consumatori (46%) afferma che il social li ha introdotti a nuove persone, mentre il 44% afferma che li ha aiutati a comprendere un punto di vista diverso. Poiché i marchi abbracciano il loro ruolo di costruttori di relazioni , raddoppiare le connessioni dai social al potere è il passo logico successivo.

come il social crea connessioni sulla base delle esperienze personali dei consumatori

I consumatori vogliono che i marchi utilizzino i social per aiutarli a connettersi con gli altri per diversi motivi. Più della metà dei consumatori (55%) desidera che i marchi utilizzino i social per aiutare a connettere tra loro persone che la pensano allo stesso modo, mentre più di un terzo (36%) è alla ricerca di comunità a cui possono appartenere. E oltre la metà dei conservatori (51%) e dei liberali (54%) vorrebbe entrare in contatto con persone che sono diverse da loro.

Ma perché i marchi dovrebbero preoccuparsi?

In poche parole, la connessione genera lealtà, proteggendo le aziende dai boicottaggi quando i clienti hanno una brutta esperienza o dalla perdita di clienti a causa di un concorrente. Il 64% dei consumatori afferma che la loro fedeltà a un marchio aumenta quando si sentono connessi.

Significato del numero angelico 555

La connessione ha anche un impatto diretto sui profitti di un marchio. Più di tre quarti dei consumatori (76%) afferma che acquisterebbe da un marchio a cui si sentono legati rispetto a un concorrente e il 57% afferma che è più probabile che aumenti quanto spende con un marchio quando si sente connesso. D'altra parte, quando i consumatori non si sentono legati a un marchio, il 70% è meno propenso a fare acquisti lì rispetto a un concorrente e quasi due terzi (61%) spenderanno meno con quell'attività.

perché i marchi dovrebbero dare la priorità alle relazioni con i clienti

#BrandsGetReal: YouTube
YouTube, la piattaforma di condivisione video globale, raggiunge più di un miliardo di utenti ogni mese . Riconoscendo la portata dei suoi influencer e creatori globali, nonché le dimensioni del loro pubblico potenziale, YouTube ha lanciato il suo Creatori per il cambiamento programma per creare empatia e creare nuove connessioni tra i suoi utenti.
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Il programma ha consentito a persone di ogni estrazione sociale di connettersi tra loro. Il video ha semplicemente fornito il mezzo. Con una piattaforma per condividere storie personali con persone di origini e convinzioni diverse, i creatori di tutto il mondo hanno acceso conversazioni su argomenti come la xenofobia e l'estremismo online.
Per integrare queste narrazioni, i creatori di YouTube hanno anche ricevuto gli strumenti di cui avevano bisogno per facilitare il dialogo costruttivo su questioni difficili e per creare messaggi che promuovessero il cambiamento sociale. Questa campagna ha dato a YouTube l'opportunità sia di affrontare le critiche legate alla moderazione di contenuti sensibili sulla sua piattaforma sia di concentrarsi sull'agevolare conversazioni positive. Sin dal suo inizio, l'iniziativa di YouTube ha registrato 60 milioni di visualizzazioni e 731.000 ore guardate di tutti i video di Creators for Change.

Le persone reali guidano connessioni reali

Affinché i brand possano costruire legami reali con le persone, devono incontrare i consumatori sui loro canali di comunicazione preferiti e creare contenuti che mettano le persone di un brand in primo piano e al centro.

Ma le aziende non possono racconta la storia della loro gente senza una solida base sociale. Secondo la nostra ricerca, il 65% dei consumatori si sente più connesso a brand che hanno una forte presenza sui social. Ciò significa che i marchi devono prestare attenzione sia alla coerenza che alla qualità dei loro contenuti. In particolare, i consumatori vogliono materiale che umanizzi un marchio altrimenti senza volto e vogliono che le persone dietro i marchi facciano il distacco.

I consumatori sono sempre più interessati a conoscere gli esseri umani che costituiscono le loro organizzazioni preferite. Quando un CEO ha una presenza sociale attiva, ad esempio, il 70% dei consumatori si sente più connesso a quel marchio. Di questi intervistati, quasi due terzi (65%) afferma che quando un CEO usa regolarmente i social, sembra che siano persone reali a gestire l'azienda.

i consumatori si sentono più connessi ai marchi con CEO attivi sui social

Allo stesso modo, le persone vogliono sentire direttamente i dipendenti che mantengono le attività in funzione giorno e notte. Il 72% dei consumatori dichiara di sentire un legame con i marchi quando i dipendenti condividono informazioni sull'attività online.

la difesa dei dipendenti fa sentire i consumatori più legati ai marchi

Certo, gli acquirenti potrebbero non essere tanto desiderosi di vedere un post sponsorizzato dal marchio sul lancio di un nuovo prodotto nel loro feed di notizie quanto di sentire da amici e familiari, ma potrebbero voler sentire da un amico che condivide l'entusiasmo per lo stesso lancio, o descrive il proprio ruolo nel renderlo possibile. Incoraggiare i dipendenti a pubblicare post sul proprio datore di lavoro può generare un'esposizione positiva del marchio rendendo gli annunci e i messaggi di marca più interessanti e facilmente riconoscibili per i consumatori.

#BrandsGetReal: Papa John's
Per anni, John Schnatter è stato il volto del suo omonimo marchio di pizza statunitense. Ma quando è emersa la registrazione di una teleconferenza di Schnatter che utilizzava la 'n-parola', la catena di pizzerie sapeva che doveva agire rapidamente per mitigare la ricaduta.
Invece di lanciare un tour di scuse per i comportamenti di Schnatter, Papa John's ha assunto un'agenzia per aiutare il marchio a riconnettersi con i suoi consumatori attraverso la narrazione emotiva e la trasparenza sociale. Ciò ha portato alla creazione del ' Voci di Papa John's ', Una serie di brevi video che profilano i dipendenti del brand e descrivono perché apprezzano lavorare da Papa John's.
22 significato spirituale
Sebbene sia ancora troppo presto per quantificare gli impatti a lungo termine dell'iniziativa, ci sono segnali di campagna incentrata sulle persone sta lentamente iniziando a ricostruire la fiducia tra i consumatori del marchio di pizza. Il successo di Papa John fino ad oggi deriva dal concentrarsi sulle molte persone reali e diverse dietro il marchio che condividono ciò che l'azienda significa per loro e offrono ai consumatori nuovi volti e voci da associare al marchio.

I marchi devono ascoltare prima di parlare

Affinché i marchi possano connettersi con i consumatori, devono capire come parlare la stessa lingua del loro pubblico di destinazione. Raggiungere quella comprensione, tuttavia, inizia con l'ascolto. E se i marchi non ascoltano, i consumatori percepiranno che non stanno operando sulla loro stessa lunghezza d'onda e non esiteranno a dire addio alle aziende.

Ascoltando rivela quali tipi di contenuti contano di più per i consumatori in questo momento. I marchi possono identificare e trarre vantaggio dalle tendenze in aumento nel loro settore o categoria di prodotto, nonché momenti chiave della cultura pop o notizie tempestive per individuare argomenti di conversazione popolari che risuonano con i loro consumatori. Quando i marchi creano, partecipano e persino ospitano conversazioni pertinenti online, il 44% dei consumatori afferma che si sentirebbe più connesso a loro. Quando i marchi condividono contenuti che evidenziano le ultime tendenze nel proprio settore, il 40% delle persone afferma di sentirsi un legame più forte con loro.

comportamenti sui social media che aiutano i marchi a connettersi con i consumatori

Un'analisi più approfondita dei dati rivela quali argomenti susciteranno maggiormente l'interesse dei consumatori. Mentre i consumatori di solito vogliono informazioni su prodotti e servizi, vogliono anche sapere cosa rende unico un marchio. Il quarantasei percento dei consumatori è interessato a contenuti che descrivono in dettaglio le iniziative social good di un marchio e più di un terzo (39%) desidera funzionalità per i dipendenti dell'azienda. Mentre i marchi si confrontano argomenti per la creazione di contenuti , l'ascolto può svolgere un ruolo importante nell'aiutare a scoprire idee che risuoneranno.

Con una conoscenza più approfondita dei contenuti che stimolano il pubblico, i marchi possono sfruttare meglio i social per connettersi con il proprio pubblico e creare una community. Quando si tratta di utilizzare i social per aiutare i consumatori a connettersi tra loro, il 46% dei consumatori vorrebbe vedere i brand creare contenuti social interattivi, mentre poco più di un terzo (37%) ritiene che i brand dovrebbero promuovere i contenuti generati dagli utenti.

E il 41% dei consumatori ritiene che i marchi dovrebbero creare gruppi privati come quelli che Plotone , il provider di streaming on-demand e produttore di Peloton Bike, ospita su Facebook. Questi gruppi hanno un duplice scopo riunendo le persone e fornendo ai marchi una fonte di idee e feedback. I consumatori che si uniscono a gruppi privati ricevono i contenuti che desiderano da e sulle loro aziende preferite, mentre i marchi possono rafforzare le loro relazioni con i clienti e ottenere informazioni più approfondite su ciò che i loro fan irriducibili si aspettano da loro.

come i marchi possono sfruttare i social per connettere i consumatori tra loro

#BrandsGetReal: Aerie
A volte i brand si muovono nella direzione opposta e prendono una scommessa evidenziando problemi che non sono di tendenza nei rispettivi settori. Per rivenditori adolescenti Aerie , una mossa così audace ha dato i suoi frutti.
Mentre la maggior parte dei rivenditori di biancheria intima si concentrava sull'utilizzo di modelli e un unico tipo di corpo per le pubblicità, Aerie prestava molta attenzione a ciò che i clienti reali desideravano, attaccandosi alla conversazione che le donne stavano avendo online riguardo all'accettazione del corpo e all'empowerment femminile. Il marchio di intimo ha incoraggiato le persone a celebrare la positività e la diversità del corpo caricando selfie di se stessi online con #AerieREAL. Ha anche dato ad alcune donne la possibilità di essere scritturate in Aerie's ultima campagna .
Il risultato? La decisione di Aerie di promuovere l'autenticità e i contenuti generati dagli utenti ha visto il rivenditore diventare una vera minaccia per i leader di mercato affermati e l'azienda ora si avvicina a una valutazione di 1 miliardo di dollari.

Colmare il divario: i marchi come costruttori di comunità

Non è un segreto che i marchi stanno già affrontando una serie di questioni sociali e politiche online, prendere posizione quando si tratta di argomenti delicati. Per i brand, la sfida non è se impegnarsi o meno in conversazioni spinose. Invece, hanno bisogno di identificare le opportunità per condurre quelle discussioni in un modo che unisca, non divida, i consumatori.

Per riunire le persone su questioni sociali e politiche, più di due terzi (67%) dei consumatori ritiene che i marchi dovrebbero aumentare la consapevolezza su tali questioni sulle loro piattaforme social. Il 56% dei consumatori vorrebbe che i marchi evidenziassero giorni o mesi di consapevolezza sui social, in modo simile a come La campagna #MoreRoleModels di Barbie ha presentato modelli di ruolo femminili per la Giornata internazionale della donna. Un po 'meno della metà dei consumatori (49%) afferma che i brand dovrebbero utilizzare i social per raccogliere donazioni e il 47% desidera che i brand inizino conversazioni con i propri follower per radunare le persone su argomenti delicati.

Quali argomenti i brand scelgono di evidenziare sono importanti anche per i consumatori. Oltre tre quarti dei consumatori (76%) afferma che i marchi che parlano di disastri naturali o crisi potrebbero unire le persone sui social, mentre il 74% indica l'istruzione come argomento appropriato per la conversazione. Altre questioni sociali che i consumatori vedono come opportunità per unire un pubblico includono questioni ambientali, diritti umani e povertà.

Alcuni marchi sceglieranno di affrontare problemi che hanno il potenziale per creare divisioni perché sanno che ripagherà e potranno approfondire le connessioni con consumatori che condividono convinzioni simili. Nike, ad esempio, ha reso il quarterback della NFL Colin Kaepernick il volto di una pubblicità che è stata pubblicata durante l'apertura della stagione regolare della NFL, una mossa che alla fine ha dato i suoi frutti; mettere in luce Kaepernick ha portato al la chiusura delle azioni della società ai massimi storici . Allo stesso modo, l'azienda di scarpe TOMS ha lanciato una campagna sociale strettamente allineata con le convinzioni del marchio in materia di filantropia e affrontare le questioni che contano. Da quando ha sostenuto la riforma delle armi sul suo sito web e sui canali social, TOMS stima che i consumatori abbiano inviato oltre 750.000 cartoline ai rappresentanti di stato nell'ultimo anno.

#BrandsGetReal: adidas
Come parte del suo impegno per rimuovere le barriere nello sport, adidas ha lanciato il Lei infrange le barriere iniziativa. Questo movimento globale si basa su una campagna precedente chiamata #CreatorsUnite e mira a ispirare e supportare la prossima generazione di atlete con lo slogan: 'Quando i creatori si uniscono, rompe le barriere'.
numeri 15
Il produttore di abbigliamento sportivo ha invitato fan, organizzazioni e atleti a utilizzare l'hashtag della campagna sui social ea condividere le loro storie personali, opinioni e soluzioni su come rimuovere le barriere di genere nello sport. I partecipanti hanno anche la possibilità di inviare idee direttamente sul sito Web di adidas. Promuovendo la conversazione e collaborando con influencer e sostenitori che lavorano per l'uguaglianza delle donne nello sport, adidas spera di aumentare la consapevolezza e generare soluzioni intorno agli ostacoli che le donne devono affrontare nell'atletica.

Quali sono le prospettive per i brand sui social

In una società sempre più divisa, le connessioni contano più che mai e le persone vogliono che i marchi aprano la strada. Costruire queste relazioni, tuttavia, richiede tempo. I marchi dovranno ripensare al modo in cui sfruttano i social media per coltivare connessioni con e tra il loro pubblico. I marchi che spostano la loro enfasi strategica sul sociale dalle entrate alla relatività saranno i più attrezzati per interagire con le persone a livello emotivo e scoprire connessioni in un ambiente altrimenti diviso.

Poiché i marchi abbracciano sempre più il loro ruolo mutevole di connettori premier, dovranno tenere presente quanto segue mentre ripensano al loro approccio al marketing, all'esperienza del cliente e alla strategia sociale.

Le persone, non solo i prodotti, conquisteranno i consumatori. I social media hanno reso più facile che mai per i marchi parlare dei propri prodotti e servizi a grandi gruppi di potenziali clienti. Ma i consumatori vogliono qualcosa di più delle informazioni sui prodotti; vogliono anche saperne di più sulle persone che compongono i loro marchi preferiti. Per promuovere una connessione genuina, i marchi devono pensare oltre ciò che vendono e considerare i bisogni e i desideri delle persone a cui vendono.
I dipendenti sono i migliori sostenitori di un marchio. Mentre alcuni marchi si rivolgono a influencer per aumentare la consapevolezza, altri si guardano dentro per nuovi portavoce. Ai consumatori piace vedere le persone reali che danno vita a un marchio e riferiscono di sentirsi più legati ai marchi i cui dipendenti agiscono come sostenitori sui social. I marchi dovrebbero prendere in considerazione l'implementazione di strategie di patrocinio per incoraggiare la partecipazione e semplificare la condivisione dei contenuti approvati sui profili personali dei dipendenti.
Prenditi del tempo per ascoltare ciò che le persone dicono online. Uno dei modi più rapidi per interrompere una connessione con un cliente è partecipare a conversazioni che trovano irrilevanti o noiose. L'ascolto sociale consente ai marchi di creare contenuti che le persone vorranno leggere e possono aiutare i marchi a concentrarsi su un argomento diverso quando sentono che l'attenzione del pubblico sta calando. La chiave è trovare un motivo per cui i consumatori desiderano interagire con un marchio sui social media e trarre vantaggio da argomenti tempestivi è solo un modo per attirare l'attenzione delle persone.
Trova un terreno comune per unire persone disparate. Nonostante le loro differenze, i consumatori vogliono che i marchi sfruttino le loro piattaforme per aiutare le persone a connettersi tra loro e unire individui di background e prospettive diverse. I marchi possono utilizzare le loro piattaforme social per aumentare la consapevolezza su questioni importanti, invitare le persone a partecipare a conversazioni significative e persino creare comunità che stimolino connessioni a lungo termine sia online che offline.

Mentre i social media tornano verso il loro scopo originale di connettere il mondo, i marchi si trovano a dover fare una scelta su come utilizzeranno le loro piattaforme social. Alcuni marchi continueranno a mantenere l'attività come al solito, mentre altri scelgono di sfruttare le loro piattaforme per perseguire uno scopo che è maggiore dei loro profitti.

Quale sceglierà il tuo marchio?

Circa i dati

Lo studio 'Creare connessioni: ciò che i consumatori vogliono dai marchi in una società sempre più divisa' si basa su un sondaggio di 1.013 consumatori statunitensi. Il sondaggio è stato condotto online tra il 20 e il 26 novembre 2018. I grafici sono arrotondati alla percentuale intera più vicina e potrebbero non arrivare esattamente al 100%.

Per domande sui dati, contattare pr@sproutsocial.com .

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