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8 suggerimenti per costruire relazioni con i clienti con i social media
L'esperienza del cliente è diventata una priorità assoluta per le aziende nel 2019.
I consumatori di oggi basano la loro percezione di un marchio sui momenti significativi che hanno con esso. È importante sottolineare che quei momenti non si verificano solo alla pagina di pagamento o sulla linea di servizio. I social media sono emersi come un punto di contatto cruciale nella costruzione di relazioni con i clienti.
Secondo il Indice HASHTAGS XVI: Above and Beyond , Il 40% dei consumatori si aspetta che i brand rispondano entro la prima ora dalla comunicazione sui social media. Ciò significa che essere prontamente disponibili sui social è una delle prime opportunità per entrare in contatto con i clienti.
Utilizzati correttamente, i tuoi canali social sono più di un semplice modo per rispondere ai reclami. È il modo in cui crei connessioni durature e fedeltà al marchio.
Costruire relazioni con i clienti sui social media
I marchi hanno appena iniziato a sbloccare il pieno potere dei social. Canali come Instagram, Facebook e Twitter non sono solo per la promozione. Possono anche essere un modo per entrare in contatto con i tuoi clienti.
Il nostro recente rapporto ' Creazione di connessione: ciò che i consumatori vogliono dai marchi in una società divisa 'Ha rilevato che:
- Il 91% delle persone crede nel potere dei social di connettere le comunità.
- Il 78% dei consumatori desidera che i marchi aiutino le persone a connettersi attraverso i social.
- Il 76% degli intervistati era più propenso ad acquistare da un marchio a cui si sentiva connesso sui social media rispetto a un concorrente.
Inoltre, la nostra ricerca ha rilevato che la creazione di relazioni con i clienti sui social media ha aiutato i brand a migliorare i propri profitti. Quando i consumatori si sono sentiti in contatto con i marchi, più della metà ha aumentato la spesa con quella società.
Quindi, come inizi a sviluppare queste ricche relazioni?
1. Ascolta prima di parlare
Costruire relazioni con i clienti significa fornire valore ai tuoi follower.
Se puoi fornire contenuti utili, informativi o anche divertenti, le persone vorranno connettersi con te. Sfortunatamente, ci sono ancora molti marchi là fuori che adottano l'approccio 'cosa c'è dentro per me' ai social. Se sei pronto a capovolgere il copione, inizia ascoltando il tuo pubblico.
Germogli strumenti di ascolto sociale ti fornirà una panoramica di ciò di cui parla il tuo pubblico online. Da lì, puoi raccogliere parole chiave, idee e ispirazione per generare materiale significativo sui social.
Più crei contenuti che rispondano al tuo pubblico, più mostri loro che apprezzi i loro pensieri e sentimenti. Secondo il nostro studio in cultura del richiamo, 55% delle persone che chiamano brand sui social vogliono solo essere ascoltate. Assicurati di ascoltare.
2. Rispondi rapidamente
L'ascolto è solo il primo pezzo del puzzle.
Devi anche rispondere a ciò che senti.
Secondo The Social Habit, 32% dei clienti aspettarsi una risposta entro 30 minuti online. Non riesci ad affrontare le loro preoccupazioni abbastanza velocemente e potresti vedere la rabbia dei tuoi clienti diffondersi sui social media. Fortunatamente, ci sono strumenti per aiutarti a cogliere ogni messaggio man mano che arrivano. Smart Inbox di HASHTAGS ti aiuterà a tenere traccia di ciò che i clienti dicono e a rispondere rapidamente.
Accelerare i tempi di risposta non si limita a soddisfare i tuoi clienti, ma può anche aumentare le tue entrate. Un rapporto di Twitter ha rilevato che le compagnie aeree che rispondono ai Tweet in 6 minuti o meno guadagnano clienti disposto a pagare $ 20 in più per tariffa. Le risposte rapide forniscono non solo la velocità e la convenienza che le persone desiderano, ma creano anche il tuo marchio come uno dei clienti su cui possono fidarsi e su cui fare affidamento quando si verifica un problema. Questi sono vantaggi per i quali i clienti sono disposti a pagare.
3. Personalizza le conversazioni
È importante sottolineare che, sebbene rispondere rapidamente sia essenziale, un messaggio automatico standard potrebbe non essere sufficiente. I bot possono aiutare a dimostrare ai clienti che ci tieni al loro problema, ma solo se puoi seguire la corrispondenza umana subito dopo.
I social media sono un modo intimo per entrare in contatto con i tuoi clienti. È qui che i tuoi follower interagiscono anche con amici e familiari. Le persone si aspettano che le loro discussioni con i marchi siano altrettanto comode di un messaggio a un amico.
il numero 19
Per i marchi che costruiscono connessioni sui social media, it ha senso abbracciare la personalizzazione . Quando si parla direttamente ai clienti:
- Usa il loro nome quando possibile (dovrebbe essere presente sul loro profilo)
- Firma i commenti con il nome del tuo team o il nome dell'azienda
- Sii amichevole: fai sapere ai tuoi clienti che sei lì per loro.
Dopo la conversazione, assicurati di far sapere al cliente che non stai andando da nessuna parte. Lasciali felici di aver parlato con te. Guarda questo esempio di Nike, ad esempio, in cui il cliente ha trovato la soluzione da solo, ma il marchio è rimasto coinvolto e ha dimostrato di essere disponibile a prescindere.
4. Mostra il tuo lato umano
Non riservare la tua personalità unica per quando parli faccia a faccia con i clienti.
I social media sono un luogo in cui le persone possono mostrare il proprio stile e tono di voce . Dal momento che gli esseri umani sono in contatto con altri umani, non solo con corporazioni senza volto, è importante dare un cuore alla tua azienda.
Ci sono molti modi per mostrare il tuo lato umano quando costruisci relazioni con i clienti sui social media. Per esempio:
- Presenta le persone al tuo staff con foto, biografie, nomi e storie.
- Adotta un tono divertente e amichevole nei tuoi messaggi, completo di emoji se si adatta al tuo marchio.
- Partecipa alle tendenze e alle discussioni a cui i tuoi clienti sono interessati.
Un altro ottimo modo per mostrare il tuo lato umano è attraverso il video. Il video è una visione diretta del tuo team e delle persone. Con funzionalità di streaming come Facebook Live e Instagram Live, puoi persino fornire una visione non filtrata della tua azienda. Questa è un'ottima opportunità per dimostrare la tua trasparenza come marchio. Prova a utilizzare il video per sessioni di domande e risposte con i membri del team, istantanee dietro le quinte e altro ancora.
Dai un'occhiata a questo post di Starbucks su Twitter. È un ottimo esempio del marchio che mostra il suo lato divertente e giocoso:
Noi
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
veramente
serve un'altra tazza di caffè. ️- Starbucks Coffee (@Starbucks) 23 gennaio 2019
5. Premia i tuoi clienti
Mentre costruire relazioni con i clienti non dovrebbe significare corrompere costantemente i tuoi follower, vale la pena mostrare loro quanto li apprezzi. Ricorda, ti stanno scegliendo tra tutti gli altri marchi in circolazione. Merita un po 'di amore.
Un ottimo modo per premiare le persone è con gare e concorsi. Esegui una campagna Instagram che chiede alle persone di votare il loro prodotto preferito attraverso un sondaggio sulle storie. Prova un concorso su Facebook in cui i clienti possono condividere foto che mettono in risalto anche i tuoi prodotti. Non solo genererai buzz attorno al tuo marchio, ma potresti anche imparare qualcosa. Puoi persino utilizzare i concorsi per espandere la portata del tuo marchio, come ha fatto Trunki qui , chiedendo alle persone di taggare un amico per avere la possibilità di vincere:
Visualizza questo post su Instagram
Un altro modo per mostrare il tuo apprezzamento ai tuoi clienti è tramite un cliente del mese post o regolare casi studio . Questo tipo di contenuto aiuta a enfatizzare i risultati dei tuoi clienti, dimostrando anche come il tuo prodotto ha contribuito.
6. Ottieni il massimo dal feedback
Con un po 'di fortuna, ascoltare i clienti sui social genererà commenti più positivi di quelli negativi. Tuttavia, c'è sempre la possibilità che ti imbatti in qualcuno che non è soddisfatto della tua attività. Piuttosto che cercare di nascondere questi problemi negativi sotto il tappeto, apprezzali per quello che sono. Sono ottimi per costruire relazioni con i clienti sui social media.
Il nostro precedente studiare la cultura del richiamo mostra che il 70% dei clienti accede ai social media per aumentare la consapevolezza di un problema. Il tuo pubblico vuole che tu sappia cosa non va con la tua azienda, i tuoi prodotti o servizi in modo che tu possa risolverlo.
Rispondi rapidamente a questi punti deboli dei tuoi clienti e potresti trasformare anche i clienti più insoddisfatti in sostenitori del marchio. Tutto ciò che serve è una grande esperienza per ricordare ai tuoi consumatori ciò che amano del tuo marchio.
Ricordati solo di farlo usa gli strumenti giusti per monitorare le menzioni del tuo marchio anche da parte di utenti che non ti taggano o @menzionano direttamente.
numerologia numero 55
7. Delizia i clienti con qualcosa di inaspettato
Hai mai ricevuto un regalo a sorpresa da un amico o da una persona cara? Forse tua moglie ti ha portato dei fiori dopo una dura giornata di lavoro. Questi piccoli gesti fanno la differenza nelle nostre relazioni. È lo stesso con le aziende.
Quando crei connessioni sui social media, cerca sempre modi per fare il possibile. Tratta i tuoi follower sulla tua piattaforma social più attiva, dando loro accesso a sconti, promozioni o eventi esclusivi. Tutti amano un affare e lo apprezzeranno ancora di più se sentiranno che è un'esclusiva.
A volte, fare il miglio supplementare significa offrire ulteriore supporto prima ancora che il tuo follower lo chieda. Per esempio, Samsung Mobile US pubblica utili guide sulla loro pagina Twitter per anticipare le domande frequenti e fornire al pubblico risorse utili:
Il layout del tuo Galaxy sembra diverso? Questo dovrebbe aiutare. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile US (@SamsungMobileUS) 5 febbraio 2019
Ricorda, andare oltre per i tuoi clienti richiede uno sforzo maggiore a breve termine. Tuttavia, a lungo termine, trarrai vantaggio da clienti più soddisfatti e da un marchio più forte. Uno studio PWC mostra che le aziende che offrono grandi esperienze hanno un premio del 16% su servizi e prodotti.
8. Abbraccia i contenuti generati dagli utenti
Infine, quando si tratta di costruire relazioni con i clienti, ci sono poche cose più importanti del rispetto. Se vuoi che i tuoi consumatori ti siano fedeli, allora hai bisogno che vedano che dai valore alla loro opinione. Forse il modo più semplice per farlo è con i contenuti generati dagli utenti (UGC). I contenuti generati dagli utenti dicono ai tuoi follower che prendi in considerazione le loro opinioni e idee quando costruisci il tuo marchio.
È anche un ottimo modo per costruire la tua prova sociale e generare vendite. Secondo Photoslurp, le foto generate dagli utenti lo sono 5 volte più probabile per convertire i clienti.
Starbucks è un ottimo esempio di un marchio che ricondividono e riprogrammano frequentemente i contenuti dei follower.
Visualizza questo post su InstagramMuffole: un segno sicuro della stagione della cioccolata calda. Regram: @ pas.si.belle
Forse il modo migliore per utilizzare UGC è chiedere ai tuoi clienti idee su cosa dovrebbe fare la tua azienda. Questo offre contemporaneamente ispirazione per il tuo team e ti dà un'idea di ciò che le persone vogliono dalla tua azienda. Inoltre, quando dai vita alle idee dei tuoi follower, si sentiranno più coinvolti in esse, perché hanno avuto un ruolo.
Ricorda solo che se ripubblichi qualsiasi contenuto o utilizzi idee, dovrai dare credito dove è dovuto.
Inizia a costruire relazioni con i clienti
Secondo Wunderman, 79% dei clienti dicono che vogliono che i marchi dimostrino che 'li capiscono e ci tengono' prima di acquistare qualsiasi cosa.
I social media sono il luogo perfetto per iniziare a costruire connessioni con i tuoi clienti. È un ambiente naturalmente intimo, dove celebriamo la necessità di condividere.
Come utilizzi i social media per creare connessioni con i tuoi clienti? Fateci sapere nei commenti!
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