I clienti HASHTAGS sono i primi ad accedere alle nuove funzionalità di assistenza clienti di Twitter

Secondo il nostro ultimo Rapporto sui dati HASHTAGS , quasi il 35% delle persone preferisce i social media come canale di scelta per il servizio clienti, superando sia il telefono che l'email. Questa preferenza è ulteriormente rafforzata dall'incredibile aumento del numero di messaggi sociali per un'azienda che richiedono una risposta o la necessità di risolvere un problema. Eppure, il tempo medio di risposta sui social per la maggior parte dei marchi è ancora ben al di sopra di quello che gli individui considerano un tempo di attesa ragionevole.

Disponibilità del marchio: la pietra angolare di un'efficace assistenza sociale ai clienti strategia: spesso è gravemente fuori sincronia con le aspettative delle persone. Twitter ha recentemente rilasciato una serie di Caratteristiche che sono pronti a colmare questa lacuna consentendo ai marchi di dimostrare in modo più accurato la loro disponibilità e fornire opzioni più chiare alle persone per contattarli direttamente con domande.

Un certo numero di marchi leader che si affidano agli HASHTAGS per alimentare il proprio Assistenza clienti Twitter programmi, incluso SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) e Evernote ( @evernote & @evernotehelps ), Stanno già beneficiando di questi nuovi strumenti e, a loro volta, stanno fornendo un servizio più eccezionale alla loro comunità Twitter.

Geoff Barry, Manager, Support Scaling & Care Tools di Evernote, riconosce l'impatto immediato: 'Il pulsante Message di Twitter e le funzionalità degli indicatori di supporto consentono ai nostri clienti di sapere quando siamo disponibili per aiutare e che siamo lì per loro. Questa è roba preziosa: la nostra comunità è sempre informata sulla disponibilità del supporto '.

Gli indicatori di supporto dimostrano chiaramente la disponibilità

I nuovi indicatori di supporto di Twitter offrono ai marchi la possibilità di aggiungere un'etichetta 'Fornisce supporto' e definire orari di supporto specifici su uno o tutti i loro profili. Queste funzionalità aumentano le pratiche comuni esistenti come la creazione di handle di supporto dedicati (@brandhelp o @brandsupport, ad esempio) e l'utilizzo del prezioso spazio per i caratteri bio di Twitter per indicare le ore di disponibilità.

'Abbiamo sedi in diverse città e innumerevoli corsi giornalieri, quindi i motociclisti di tutto il paese si rivolgono regolarmente al nostro account Twitter @SoulCycle con domande e commenti', afferma Abby Kohn, Senior Digital Media Manager, a SoulCycle. 'Indicare quando siamo più reattivi in ​​modo chiaro e proattivo definisce le aspettative, il che garantisce una migliore esperienza per tutta la nostra comunità di motociclisti.'

Nonostante molti marchi gestiscano o promuovano handle Twitter specifici per il supporto, spesso le persone si rivolgono naturalmente al handle principale del marchio anche per domande sul tipo di supporto. Ora, indipendentemente dal tipo di handle, l'etichetta 'Fornisce supporto' verrà visualizzata accanto alle informazioni del tuo account nei suggerimenti di ricerca, nell'intestazione del tipo di menzione Tweet e nel selettore del destinatario del messaggio diretto; il tutto rafforzando il fatto che il tuo marchio è pronto e in grado di aiutare con domande, dubbi o problemi.

Il nuovo pulsante 'Messaggio' sul tuo profilo offre opzioni agli utenti

Oltre agli indicatori di supporto, la configurazione della nuova impostazione 'Account di supporto' di Twitter visualizzerà anche un pulsante Messaggio in primo piano sul profilo del tuo marchio, offrendo alle persone un'altra opzione per contattarti con un solo clic. Basandosi su strumenti esistenti come il Link diretto DM , il nuovo pulsante Messaggio funge da chiaro invito all'azione per contattarti facilmente tramite Messaggio diretto .

'Il nuovo pulsante Messaggio di Twitter comunica direttamente ed efficacemente che siamo aperti a ricevere messaggi diretti da chiunque, rendendo più efficiente per i nostri clienti iniziare una conversazione privata con noi in qualsiasi momento, indipendentemente dal problema', afferma Andre Walker, Brand Engagement e Partnership a prAna.

Il caso per il servizio clienti sociale è chiaro

Insight e dati da McKinsey dimostra che affrontare un problema del servizio clienti su Twitter costa un sesto rispetto ai call center e può portare alla risoluzione di oltre il 95% dei problemi nel canale. È imperativo pensare in modo olistico alla tua strategia di assistenza clienti sociale e alle risorse, umane e tecnologiche, a disposizione per implementare un'esperienza semplificata e a misura di cliente.

“I social media sono un canale di assistenza clienti sempre più essenziale per il team di Evernote. Abbiamo notato fin dall'inizio quanto sia fondamentale per la nostra attività e siamo entusiasti di sfruttare le nuove funzionalità di supporto con Twitter e HASHTAG ', aggiunge Barry.

Scopri come configurare queste nuove funzionalità di Twitter e apprendi le best practice per impostare il tuo strategia di assistenza clienti sociale all'interno di Sprout.

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