Cos'è l'assistenza clienti sociale?

Assistenza clienti. Servizio Clienti. Servizio Clienti.





Questi termini sono molto diffusi nel regno dei social media. Sono spesso usati in modo intercambiabile, quindi può essere fonte di confusione comprendere quale approccio di coinvolgimento è giusto per il tuo marchio.



Quando si tratta di questo, l'assistenza sociale ai clienti riguarda la costruzione di relazioni con il tuo pubblico e il coinvolgimento, che la tua azienda sia B2B o B2C.



L'assistenza sociale al cliente comprende l'intera relazione tra un marchio e i suoi clienti. Dall'essere una risorsa accessibile al fornire supporto continuo e alla creazione di piacevoli esperienze per i clienti, puoi fidelizzare i clienti e aumentare le vendite con la giusta strategia social.

HASHTAGS semplifica la gestione e l'analisi della tua strategia di assistenza clienti sui social. La piattaforma ti aiuta a interagire con i messaggi in arrivo, trovare e partecipare alle conversazioni e monitorare il profilo, la rete e le prestazioni individuali in base al tuo approccio all'assistenza clienti.

Tre tipi di assistenza clienti

Comprendere i tre segmenti principali dell'assistenza clienti sui social è fondamentale. Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, puoi facilmente aggiungere e mantenere queste iniziative di assistenza utilizzando Sprout per gestire, eseguire e misurare.



1) Preemptive

La comunicazione preventiva anticipa i messaggi in arrivo relativi a un evento pianificato o una potenziale interruzione del servizio per mantenere i clienti aggiornati. Per farlo, ti consigliamo di pubblicare contenuti chiari, utili e informativi.



Esempio:

Se sai che stai per avere un'interruzione del servizio per la manutenzione programmata regolare, informa la tua comunità in anticipo dei tempi di inattività programmati. Ciò eviterà eventuali inconvenienti per i clienti e farà risparmiare al tuo team social molto tempo nell'affrontare la potenziale risposta.

2) Proattivo

La comunicazione proattiva avvia una conversazione con i tuoi clienti. Per fare ciò, ti consigliamo di pubblicare contenuti che risuonino e suscitino una sorta di azione o reazione dal tuo pubblico.



Esempio:

Il tuo team social riceve molte delle stesse domande sul tuo prodotto? Quindi dovresti condividere in modo proattivo le risorse, come best practice e suggerimenti, per mantenere la tua comunità informata mentre apri il tuo team social per affrontare questioni più urgenti.



3) Reattivo

La comunicazione reattiva interagisce con i messaggi in arrivo. Rispondi con contenuti utili e diretti per soddisfare le esigenze del tuo pubblico.



Esempio:

Il tuo marchio riceve messaggi in arrivo da nuovi o potenziali clienti? Interagire in modo reattivo con il tuo pubblico cementerà queste relazioni e ti aiuterà a trovare nuove opportunità nel mercato.

Esecuzione dell'assistenza clienti sociale

Sprout consente ai marchi di gestire facilmente l'intera gamma di servizi di assistenza clienti, dalla pubblicazione al coinvolgimento e al reporting.

Il set di strumenti di pubblicazione comprende la creazione e la gestione di comunicazioni preventive e proattive. La finestra Componi consente di creare bozze, mettere in coda, pianificare e inviare messaggi per l'approvazione, mentre il calendario fornisce una visualizzazione del contenuto in uscita.

La Smart Inbox è il fulcro centrale del coinvolgimento e il luogo per gestire le comunicazioni reattive. Con un flusso unificato di messaggi in arrivo su profili e reti in un unico posto, gli utenti possono interagire con il proprio pubblico, monitorare le ricerche di parole chiave, i messaggi di attività ad altri utenti e contrassegnare i messaggi come completati per cancellarli dalla posta in arrivo.

La suite di report di Sprout consente di misurare i report di comunicazione in tutto lo spettro dell'assistenza clienti. Una gamma di dati di rete, profilo e messaggio ti aiuta a comprendere il successo dell'assistenza clienti e il suo impatto sulla tua presenza sui social. Le parole chiave avanzate, la produttività e l'analisi delle tendenze ti aiutano a identificare preziose opportunità e aree di miglioramento.


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Gestione dell'assistenza clienti preventiva

Ricevere messaggi importanti davanti al tuo pubblico al momento giusto è la chiave per un'assistenza clienti preventiva. Puoi utilizzare il set di strumenti di pubblicazione di Sprout per creare e gestire comunicazioni preventive.

Strumenti di pubblicazione:

  • Tag dei messaggi per classificare i messaggi pubblicati
  • Scheduler per ottimizzare i tempi di pubblicazione
  • Approvazione del messaggio per esaminare i messaggi in bozza
  • App mobile per comunicare in movimento
  • Pubblicazione del calendario per monitorare visivamente i messaggi pianificati

Analisi dell'assistenza clienti preventiva

Comprendi quando e come il tuo team sta comunicando messaggi importanti al tuo pubblico. Utilizza la suite di rapporti di Sprout per analizzare le comunicazioni preventive dell'assistenza clienti.

Rapporti:

  • Rapporto tag per analizzare le prestazioni dei messaggi raggruppati
  • Rapporto del team per monitorare i comportamenti di pubblicazione del tuo team
  • Rapporto sui messaggi inviati per comprendere la portata e il coinvolgimento

Gestione dell'assistenza clienti proattiva

Fornire contenuti informativi e coinvolgenti al tuo pubblico rafforzerà le tue relazioni e posizionerà il tuo marchio come leader di pensiero. Puoi utilizzare il set di strumenti di pubblicazione di Sprout per creare e gestire comunicazioni proattive.

Strumenti di pubblicazione:

  • Tag dei messaggi per classificare i messaggi pubblicati
  • Scheduler, tempi di invio ottimali, coda e ViralPost per migliorare la copertura
  • Approvazione dei messaggi per collaborare e garantire contenuti di qualità
  • Monitoraggio link personalizzato per tracciare i messaggi pubblicati
  • Targeting di post organico per raggiungere un pubblico pertinente
sprout finestra di composizione per la pubblicazione di nuovi messaggi

Analisi dell'assistenza clienti proattiva

Tieni traccia delle prestazioni e del volume dei contenuti per assicurarti di parlare con il tuo pubblico, non con loro. Puoi utilizzare la suite di rapporti di Sprout per analizzare le comunicazioni proattive dell'assistenza clienti.

Rapporti:

  • Rapporto sui messaggi inviati per comprendere la portata e il coinvolgimento dei contenuti pubblicati
  • Tag Report per analizzare le prestazioni dei messaggi correlati
  • Rapporto sulle parole chiave di Twitter per analizzare l'utilizzo delle parole chiave per indirizzare le conversazioni
Sprout ha inviato un esempio di rapporto sui messaggi

Gestione dell'assistenza clienti reattiva

La partecipazione alle conversazioni riattiverà le relazioni con i clienti e la ricerca di nuove conversazioni creerà nuove relazioni. Puoi utilizzare il set di strumenti Engagement di Sprout per gestire comunicazioni reattive.

Strumenti di coinvolgimento:

  • Tag dei messaggi per organizzare i messaggi in arrivo
  • Compiti per assegnare i messaggi in arrivo
  • Parole chiave del brand per monitorare le conversazioni
  • Risposte salvate per creare e memorizzare risposte a domande comuni
  • Visualizzazioni Posta in arrivo per semplificare tutti i messaggi che richiedono attenzione
  • Avvisi di picchi di messaggi per essere avvisati di aumenti di volume insoliti
  • Avvisi automatici per rimanere aggiornati sui messaggi importanti
  • App mobile per interagire mentre sei in viaggio
Germoglio

Analisi dell'assistenza clienti reattiva

Confronta le risposte e le risposte per garantire un coinvolgimento tempestivo con il tuo pubblico. Puoi utilizzare la suite di rapporti di Sprout per analizzare le comunicazioni reattive dell'assistenza clienti.

Rapporti:

  • Rapporto sul coinvolgimento per analizzare i messaggi e le risposte in arrivo
  • Rapporto del team per valutare i tassi di risposta del team
  • Rapporto sulle prestazioni delle attività per misurare l'utilizzo delle attività e il completamento da parte del tuo team
  • Rapporto tag per monitorare le tendenze dei messaggi raggruppati
  • Report sulle tendenze per capire cosa dicono le persone del tuo marchio
  • Profili Twitter, pagine Facebook e profili Instagram per determinare l'impatto del coinvolgimento sui tuoi social

Sprout completa il cerchio dell'assistenza clienti

I tuoi clienti parlano di te attraverso i social, contattando direttamente e ascoltando passivamente ciò che dici, quindi è importante che ascolti, rispondi e comunichi in modo efficace per creare esperienze cliente eccezionali.

Con il set di strumenti social di assistenza clienti di Sprout puoi comunicare con il tuo pubblico, monitorare e partecipare a conversazioni e analizzare i tuoi rapporti, il tutto da un'unica piattaforma. Sia che ti concentri su preventivo, proattivo, reattivo - o su tutti e tre - nella tua strategia di assistenza sociale, il set di strumenti di Sprout ti aiuterà a costruire, rafforzare e misurare efficacemente le tue relazioni con i clienti.

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