La tua guida alla creazione di una politica sui social media

I social media fanno ufficialmente parte dell'ambiente aziendale.

I tuoi clienti si aspettano che tu sia attivo online e disponibile a rispondere a qualsiasi domanda e i tuoi dipendenti visitano già i canali social su base giornaliera. Il 47% dei dipendenti ora utilizza i social network per connettersi con i clienti . Questo è un numero in costante crescita grazie a tendenze come il servizio clienti omnicanale e la difesa dei dipendenti.

Sfortunatamente, in un mondo in cui tutti sono collegati, un messaggio mal programmato o mal formulato potrebbe distruggere la reputazione del tuo marchio.

Dare al tuo personale il controllo della presenza sui social media mette a rischio l'intera azienda. Tuttavia, mentre il Pew Research Center lo suggerisce 74% degli adulti sono sui social media, indica anche che il 73% delle aziende manca di una politica sui social media.

È ora di colmare il divario.

Cos'è una politica aziendale sui social media?

Una politica sui social media è il tuo codice di condotta aziendale, che consente alle persone della tua organizzazione di sapere come agire sui social media.

Molte organizzazioni commettono l'errore di aspettare fino a quando non hanno già affrontato un disastro di pubbliche relazioni per mettere in atto una politica. Tuttavia, impostare una strategia in anticipo ti impedisce di affrontare questi problemi, per cominciare.

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Una politica sui social media ben congegnata:

• Difende dai rischi per la sicurezza e dalle questioni legali: i social media presentano considerazioni complicate per cose come la legge sulla privacy. Fortunatamente, solide politiche sui social media delineano i pericoli della condivisione online e tengono i tuoi dipendenti fuori dai guai.
• Potenzia il tuo personale: le politiche sui social media ti consentono di sbloccare tutti i file vantaggi della difesa dei dipendenti , senza mettere a rischio la credibilità del tuo marchio. Un piano è uno strumento di difesa fondamentale, che offre ai tuoi dipendenti la guida di cui hanno bisogno per rappresentare accuratamente la tua organizzazione online.
• Protegge il tuo marchio: la tua politica sui social media garantisce che ogni volta che qualcuno interagisce con la tua azienda online, tramite un canale brand o un dipendente, ottenga la stessa esperienza coerente. Questo sviluppa un'identità più affidabile e affidabile per la tua azienda, trasformando i clienti in fedeli fan e ambasciatori.

Come minimo, ogni politica sui social media dovrebbe includere dettagli su:

• Condivisione di informazioni aziendali proprietarie o riservate
• Pubblicazione di contenuti diffamatori, dispregiativi o provocatori.
• Pubblicare informazioni o immagini che implicano una condotta illegale.

Oltre a queste regole di base, ecco alcuni degli altri componenti da coprire in una politica sui social media:

1. Chiarisci chi può parlare per la tua azienda sui social media

La prima cosa che qualsiasi politica dovrebbe fare è spiegare chi può parlare per conto della tua azienda online. Quando si tratta di esempi di politiche sui social media, Walmart ha un completo insieme di linee guida . L'azienda di vendita al dettaglio afferma che nessun dipendente regolare dovrebbe rispondere ai reclami dei clienti o alle domande rivolte all'azienda.

Anche se questo tipo di regole potrebbe sembrare restrittivo, spesso è meglio che le aziende più grandi eccedano per eccesso di cautela.

Il grado di libertà che offri al tuo personale dipenderà dalla natura della tua attività. Se permetti ai tuoi dipendenti di offrire consigli ai clienti, è una buona idea formarli su cose come:

• Linee guida del marchio: come parlarne i tuoi prodotti, servizi e azienda .
• Etichetta: come rispondere ai commenti dei clienti (tono di voce, atteggiamento, ecc.)
• Riservatezza: quali dettagli non dovrebbero assolutamente essere condivisi sui social media.
• Conseguenze: cosa succederà se non utilizzeranno correttamente i social media.

2. Fornire un piano per affrontare i conflitti

È facile che i conflitti si intensifichino rapidamente sui social media. Il modo in cui sentimento pubblico su questi canali cambia rapidamente significa che i piccoli problemi si moltiplicano rapidamente se non affrontati adeguatamente. Se qualcuno lascia un commento negativo sul tuo marchio online o ti ritrovi a dover affrontare un disaccordo, assicurati che i tuoi dipendenti sappiano come rispondere.

Per alcune aziende, l'opzione migliore sarà quella di indirizzare la situazione verso membri specifici del personale formati per affrontare questioni di pubbliche relazioni e risoluzione dei conflitti. Potresti avere membri del tuo team responsabili di:

• Risposta alle crisi
• Approvazione del messaggio
• Assistenza clienti
• Gestione delle PR
• Impegno sociale

In alternativa, potresti avere solo un elenco di regole da seguire all'interno della politica sui social media della tua azienda. La cosa più importante da ricordare ai tuoi dipendenti è che qualunque cosa dicano sui social media, rappresentano l'azienda, anche quando si trovano sui loro account personali.

Un modo eccellente per assicurarsi che i conflitti siano sempre gestiti correttamente dall'inizio è impostare risposte pre-approvate a problemi comuni in una piattaforma di gestione dei social media come HASHTAG . Queste risposte fanno sapere ai tuoi clienti che sei consapevole della loro preoccupazione e li indirizzano verso la persona giusta per risolvere il problema. Puoi persino usare Sprout's ascolto sociale per assicurarti di essere il primo a sapere quando qualcuno dice qualcosa di negativo sul tuo brand. Più velocemente sei a conoscenza di un problema, più facile è risolverlo prima che il fuoco si propaghi.

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3. Includere le linee guida dell'account personale nella propria politica sui social media

Potresti non essere in grado di controllare tutto ciò che i tuoi dipendenti fanno e dicono sui loro account personali sui social media. Tuttavia, è importante mostrare loro perché il loro comportamento sui profili personali influisce sulla tua azienda e come possono evitare conflitti.

Indipendentemente dal fatto che i membri del tuo staff stiano parlando attivamente per te, il mondo li vedrà sempre come un riflesso del tuo marchio. Se i tuoi dipendenti agiscono in modo discutibile online, questo solleva sospetti anche sulla tua attività. Usa la tua politica aziendale sui social media per delineare le aspettative di base su come dovrebbero comportarsi le tue persone. Ad esempio, devono:

• Controlla i loro fatti
• Rispettare la legge (inclusa la legge sul copyright)
• Evita di dire cose negative sul tuo marchio o su altre aziende

È anche una buona idea includere una dichiarazione di non responsabilità sugli account personali che ricordi ai tuoi clienti che il tuo dipendente è un individuo e non un portavoce della tua organizzazione. Per esempio, Best Buy la politica sui social media ricorda ai membri del team di dichiarare che tutti i loro post sono propri.

Separandosi dalle opinioni dei propri dipendenti, Best Buy riduce il rischio di un incubo di pubbliche relazioni.

4. Considerare i potenziali rischi legali

Ci sono molti rischi associati all'uso dei social media. Più grande è la tua squadra, più amplificati diventano questi rischi. La tua politica sui social media deve fornire linee guida chiare su come gestire le aree sensibili, in particolare per quanto riguarda la legge e le normative di settore. Assicurati che la tua polizza copra:

• Come accreditare le fonti: da dove provengono le informazioni che il tuo dipendente condivide? L'accreditamento di immagini e altre informazioni è fondamentale.
• Procedure relative alla privacy e alla divulgazione: comunica ai tuoi dipendenti quali informazioni sono considerate riservate, come le informazioni sui clienti.
• Disclaimer: fai sapere al tuo staff cosa significa un disclaimer quando lo utilizza online. Come il Città di Edmonton delinea nelle loro linee guida sui social media, anche se qualcuno afferma che le loro opinioni sono le proprie, saranno comunque visti come rappresentanti della città dal pubblico.
• Sfide normative: alcuni settori come finanza, governo, sanità e così via hanno ostacoli normativi specifici. Delinea le regole che possono essere associate al tuo settore.

Dell's politica sui social media include una serie di regole per i dipendenti, tra cui 3: seguire la legge, seguire il codice di condotta.

5. Proteggi i tuoi dipendenti (e il marchio)

Infine, i social media sono una risorsa comune per criminali e truffatori. È essenziale che la tua politica sui social media includa linee guida che proteggano i tuoi dipendenti e la tua azienda. Che si tratti di difendersi da frodi di phishing o attacchi ransomware, assicurati che tutti nella tua organizzazione siano vigili sulla protezione online.

Includi linee guida nella politica sui social media della tua azienda che coprono:

• Come creare password sicure e impostare l'autenticazione a due fattori per gli account dei social media personali e del marchio.
• Come mantenere il software aggiornato e i dispositivi protetti.
• Come identificare potenziali rischi e attacchi sui social media
• Come rispondere se si verifica una violazione della sicurezza.

Per esempi di politiche sui social media che prendono sul serio la sicurezza, guarda Intel . L'azienda informatica separa la propria politica in cinque parti separate, comprese le sezioni per la protezione dei segreti commerciali, la divulgazione di informazioni e l'uso del buon senso per la sicurezza.

Più sicuri sono i tuoi dipendenti con le loro azioni sui social media, più sicura diventa la tua azienda.

Implementare la tua politica sui social media

Per quanto potenti siano i social media per il tuo brand, non è sempre facile da usare.

Per anni, le organizzazioni hanno evitato la complessità di cose come la conformità e la sicurezza sui social media, incoraggiando i loro team a stare completamente lontani dai social media. Sfortunatamente, questa non è più un'opzione per la maggior parte dei marchi. Anche se potessi evitare i social media, è probabile che non lo vorrai. Dopo tutto, la difesa dei dipendenti è all'altezza 1.000 volte più traffico per la tua attività.

I social media sul posto di lavoro non devono essere una cosa terrificante. Tutto quello che devi fare è dedicare il tempo e gli sforzi giusti per sviluppare una politica sui social media che funzioni.

I tuoi dipendenti sono già attivi sui canali social e hanno il potere di fornire risultati incredibili per la tua azienda. Dai loro la libertà di supportare la tua attività con il giusto insieme di linee guida.

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