La gestione della reputazione è più importante che mai.



Dal valore dei tuoi prodotti alla qualità del tuo servizio clienti, è probabile che le persone stiano già postando, parlando e twittando su di te.



E le aziende oggi non possono permettersi di ignorare le conversazioni relative alla loro reputazione.

Come, letteralmente: 57% dei consumatori guarda la presenza sui social di un brand per conoscere nuovi prodotti e servizi.

Nonostante la credenza popolare, la tua reputazione online non è qualcosa che è totalmente al di fuori del tuo controllo.

Se desideri recensioni più positive e lodi entusiastiche dai tuoi clienti, hai bisogno di un'effettiva strategia di gestione della reputazione. In questa guida, ti mostreremo come creare il tuo.

Perché è in gioco così tanto con la gestione della reputazione

Abbiamo capito: alcune aziende potrebbero essere scettiche sul motivo per cui valutazioni, recensioni e commenti positivi hanno così tanto peso.



Perché se sai che stai facendo un buon affare, a chi importa cosa dicono gli altri?

Inoltre, è più facile indossare i paraocchi e ignorare i tuoi nemici che affrontare i tuoi critici frontalmente.

Tuttavia, considera le seguenti tendenze che evidenziano l'importanza della gestione della reputazione:



I consumatori dipendono sempre più dalle recensioni di terze parti

Non è un'esagerazione affermare che le aziende vivono e muoiono in base al feedback dei clienti.

Le persone si affidano in modo schiacciante alle recensioni quando si tratta di decisioni di acquisto. In effetti, il consumatore medio ha bisogno di vedere 10 recensioni positive prima di fidarsi di un'azienda.

Ovviamente c'è una massiccia richiesta di feedback dei clienti e i consumatori non sono timidi nel fornirlo. Vuoi delle prove? Non guardare oltre gli oltre 140 milioni di utenti su Yelp ...

3:33 numerologia
esempio di recensione di yelp

... le centinaia di categorie di recensioni sparse in siti come G2 ...

recensioni del software g2

... e i milioni di recensioni su Trustpilot.

recensioni di trustpilot

Puoi cantare le tue lodi tutto il giorno, ma i consumatori sono a caccia di recensioni autentiche di terze parti per la massima tranquillità. Più ne hai, meglio è.

Il passaparola digitale è fondamentale per far crescere il tuo pubblico

I dati del più recente indice HASHTAGS rilevano che un terzo dei consumatori scopre nuovi account da seguire attraverso il passaparola.

Piaccia o no, la gente parla. Un sacco. I tuoi stessi clienti possono fare un serio lavoro di gamba facendo marketing per tuo conto, ammesso che siano soddisfatti del tuo servizio.

Il cibo da asporto qui? Più conversazioni online sul tuo marchio rappresentano ulteriori opportunità per conquistare clienti e follower.

I clienti tengono le redini quando si tratta della tua reputazione online

Questa è forse la sfida più grande della gestione della reputazione sui social media.

I social media sono autentici e non filtrati. Ecco perché è un ottimo posto per scoprire prodotti e feedback dei clienti senza alcun tipo di rotazione di marketing. Le persone possono praticamente dire quello che vogliono, nel bene e nel male.

La ricerca mostra che i consumatori sono altrettanto inclini a parlare male esperienze negative e positive nello stesso modo.

grafico: come i consumatori condividono il feedback sulle esperienze positive o negative

Come azienda, questo rappresenta una vera sfida. Proprio come i clienti soddisfatti hanno il potere di esaltarti, non puoi controllare i tuoi peggiori critici. Detto questo, sei ancora responsabile di ciò che dicono: le risposte alle recensioni e l'utilizzo del feedback per migliorare i tuoi prodotti e servizi sono parti essenziali del tuo processo di gestione della reputazione generale.

Una strategia di gestione della reputazione in 5 fasi che qualsiasi azienda può seguire

Ora che riconosciamo quanto sia importante la tua reputazione, parliamo delle misure proattive che puoi intraprendere per migliorare la tua mentre affronti alcune delle sfide di cui sopra.

La seguente strategia in cinque punti è un gioco equo per le aziende sia grandi che piccole.

1. Determina dove si trova attualmente la tua reputazione online

Per prima cosa: devi capire come le persone si sentono riguardo al tuo marchio in questo momento.

I tuoi clienti sono felici e soddisfatti? Stai lottando con gli oppositori? Forse sei da qualche parte nel mezzo?

Scavare in una combinazione di dati qualitativi e quantitativi può aiutarti a capire qual è la tua reputazione. Ciò comprende:

  • Post, commenti e @menzioni sui social media di clienti e concorrenti
  • Recensioni online e valutazioni a stelle da siti di recensioni di terze parti
  • Menzioni da blog di settore o riviste specializzate
  • Feedback raccolti da clienti reali (pensa: e-mail, sondaggi sui clienti, moduli di contatto sul tuo sito web)

La chiave qui è guardare al rapporto tra commenti positivi e commenti negativi. Se il sentimento del tuo cliente sembra sbagliare sul lato positivo, va bene! In caso contrario, hai del lavoro da fare.

La salute della tua reputazione può essere difficile da quantificare 'a mano'. È qui che possono essere utili strumenti di gestione della reputazione come HASHTAGS.

Ad esempio, il nostro analisi del sentiment strumento può prendere menzioni come quelle sopra e trasformarle in una metrica significativa e quantificabile che puoi monitorare.

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Puoi utilizzare il punteggio dell'analisi del sentiment come una sorta di punto di partenza che puoi monitorare o sforzarti di migliorare. La nostra piattaforma evidenzia anche le tendenze nel sentimento dei tuoi clienti (pensa: commenti positivi e negativi) nel tempo senza che tu debba risolverli manualmente.

Oltre ai commenti ci sono quelle recensioni così importanti su siti di terze parti. Un'altra caratteristica fondamentale di Sprout è la capacità di gestire tutte le tue recensioni dai social media e oltre in un unico strumento. Questo ti offre una visione più completa della tua reputazione online e di ciò che i tuoi clienti hanno da dire su di te senza dover rimbalzare tra le piattaforme.

spuntano recensioni per la gestione della reputazione

2. Tieni traccia delle menzioni della tua azienda (buone, cattive e brutte)

La gestione della reputazione è un processo attivo e continuo.

significato spirituale di 57

Dopo aver capito qual è la tua reputazione ora, devi avviare la tua attività per essere in grado di rispondere rapidamente ai clienti in futuro.

Ciò significa impostare notifiche in tempo reale e ascoltare quanto segue:

  • Tag e @menzioni della tua attività (es: @SproutSocial)
  • Usi di hashtag (es: #SproutSocial o #SproutChat)
  • Parole chiave con marchio (es: 'HASHTAGS' su Twitter, non @tagged)

Avere un impulso su queste menzioni rende più facile effettuare gli interventi appropriati quando qualcuno ha una domanda, una preoccupazione o un motivo per gridare.

Ciò evidenzia ancora una volta il vantaggio di utilizzare una piattaforma come Sprout. Con Sprout, puoi consolidare tutti i tuoi messaggi e le tue menzioni social in un'unica casella di posta. Puoi anche condividere le tue dashboard sociali tra i tuoi compagni di squadra per coprire più terreno e accelerare i tempi di risposta .

germogliano la posta in arrivo social smart

3. Sii proattivo e positivo mentre rispondi alle tue menzioni

Che si tratti di una preoccupazione o di un complimento, le menzioni rappresentano ottime opportunità per fare un'impressione positiva sui clienti e migliorare la tua reputazione online.

In questo modo si tratta di avere una strategia per assistenza sociale ai clienti . Alcuni suggerimenti chiave per rispondere ai clienti includono:

  • Personalizzare ogni risposta anziché limitarsi a copiare e incollare una risposta generica
  • Datti sempre l'ultima parola dicendo 'grazie'
  • Spostare domande o dubbi fuori dai social media per evitare conflitti inutili o avanti e indietro

Potrebbe sembrare banale, ma un atteggiamento positivo e proattivo fa molto nella gestione della reputazione. Questo suona vero quando si risponde alle urla ...

... e rispondendo allo stesso modo alle domande dei clienti.

4. Assumi il controllo della narrativa della tua azienda (e rendila positiva)

Come notato, la sfida principale della gestione della reputazione sui social media è che i commenti online sono praticamente gratuiti per tutti.

Probabilmente l'approccio migliore per combattere il negativo è incoraggiare le tue lodi positive.

E sì, ci sono modi per farlo oltre l'accattonaggio (cosa che tu sicuramente non dovrebbe fare).

Ad esempio, potresti prendere in considerazione la pubblicazione di storie di successo e recensioni positive esistenti dei tuoi clienti soddisfatti. Questo può aiutare a evidenziare esperienze positive per i tuoi potenziali clienti sociali che potrebbero non aver ancora controllato le recensioni di terze parti.

Oltre i commenti dei clienti, difesa dei dipendenti e le menzioni dal tuo team possono anche creare sentimenti più positivi.

Non essere timido nel ripubblicare le risposte positive o i ringraziamenti dei tuoi clienti. Ciò include la richiesta di autorizzazione a ripubblicare contenuti generati dagli utenti da utilizzare nel tuo marketing futuro.

5. Agire in base a commenti, critiche e analisi

Infine, considera il potere di ascoltare effettivamente ciò che i tuoi clienti hanno da dire.

Forse sono entusiasti delle tue recenti iniziative di servizio clienti. Forse non sono contenti delle recenti modifiche ai prezzi.

In ogni caso, non limitarti a prendere quei commenti con calma. Invece, ascolta questo feedback e apporta le modifiche alla tua attività di conseguenza.

E ancora una volta, è qui che Sprout può aiutare. Scavando nei tuoi dati di ascolto, puoi scoprire termini specifici che compaiono nelle conversazioni con i clienti per aiutarti a capire cosa stai facendo bene e dove puoi migliorare.

ascoltare le conversazioni in crescita può aiutarti a trovare modi per migliorare la tua reputazione online

Lo stesso vale per valutazioni, recensioni e menzioni di terze parti. Essere un'azienda oggi significa avere una pelle spessa, ma significa anche portare le critiche dove sono dovute.

Sulla base di tutto quanto sopra, puoi tornare al punto di partenza per capire come stanno pagando i tuoi sforzi di gestione della reputazione e se stai spostando l'ago in una direzione positiva.

La gestione della reputazione online è una priorità assoluta per la tua azienda?

Ascolta: la reputazione del tuo brand è importante.

Piuttosto che trattarlo come qualcosa al di fuori del tuo controllo, dovresti prendere provvedimenti per assicurarti e aumentare la tua reputazione il prima possibile.

Ciò significa sia ascoltare che reagire alle conversazioni relative alla tua attività. Con strumenti di gestione della reputazione come HASHTAGS, puoi implementare una strategia più efficace ed efficiente sui social media e oltre.

E se non l'hai già fatto, assicurati di fare un giro di prova di HASHTAG La suite completa di funzionalità di ascolto sociale e gestione della reputazione oggi.

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