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L'importanza dell'analisi del sentiment sui social media (e come condurla)
I professionisti del marketing di oggi sono giustamente ossessionati dalle metriche.
Ma non dimenticare che i tuoi clienti sono più che semplici punti dati.
E sì, è facile trascurare i sentimenti e le emozioni dei nostri clienti, che possono essere difficili da quantificare.
Tuttavia, considera che le emozioni sono il fattore numero uno nel prendere decisioni di acquisto . Con così tanti consumatori che condividono i loro pensieri e sentimenti sui social media, paga letteralmente per i marchi avere un impulso su come i loro prodotti fanno sentire le persone.
Amami un po ' @ TOMS ️ pic.twitter.com/aD7L81dG18
- Beezy (@BeeAmellia) 24 ottobre 2018
Entra nel mondo dell'analisi del sentiment.
Invece di lasciare che le emozioni dei tuoi clienti cadano nel dimenticatoio, i marchi oggi possono tradurre quei sentimenti in dati aziendali fruibili.
In questa guida, analizzeremo l'importanza dell'analisi del sentiment sui social media, come condurla e cosa può fare per trasformare la tua attività.
Cos'è l'analisi del sentiment?
L'analisi del sentiment è il processo di recuperare informazioni sulla percezione di un prodotto, servizio o marchio da parte del consumatore.
Se vuoi sapere esattamente come le persone si sentono riguardo alla tua attività, l'analisi del sentiment può fare il trucco. In particolare, l'analisi del sentiment sui social media prende le conversazioni dei tuoi clienti nello spazio sociale e le inserisce nel contesto.
Pensa all'analisi del sentiment come a un sottoinsieme di ascolto sociale . Mentre le aziende dovrebbero ovviamente monitorare le loro menzioni, l'analisi del sentiment scava nelle emozioni positive, negative e neutre che circondano tali menzioni.
Il tuo prodotto offre ai clienti una sorta di sensazione calda e confusa? Stai soddisfacendo le loro aspettative con la tua qualità del servizio? L'analisi del sentiment può rispondere a queste domande e ad altre.
Essere inviato a #tasteofchicago @portilloshotdog Il manzo italiano e gli hot dog per il mio compleanno sono stati il miglior regalo che i miei genitori avrebbero potuto farmi. I miei figli potrebbero non essere venduti su hot dog in stile Chicago, ma ora sono grandi fan dei panini di manzo italiani. #SweetHomeChicago #portillos pic.twitter.com/VQfUg35CsK
- Sara Wilcox (@EducatorWilcox) 10 marzo 2019
Tieni presente che le tue menzioni, siano esse positive o negative, non avvengono nel vuoto. Piuttosto che ossessionarsi per un complimento o un reclamo una tantum, i marchi dovrebbero guardare al quadro più ampio dei sentimenti dei loro clienti. Ad esempio, una raffica di lodi è sicuramente un vantaggio ...
... e una marea di reclami può darti indizi sui problemi con il tuo prodotto o servizio che devono essere risolti.
Il bello dei social media per l'analisi del sentiment è che ci sono così tanti dati da raccogliere. Con sempre più consumatori taggando e parlando di marchi sui social, è probabile che tu possa già iniziare ad analizzare come i tuoi clienti si sentono su di te. Inoltre, l'analisi del sentiment sociale incoraggia le aziende ad adottare un approccio più proattivo ai social media e coinvolgere direttamente i propri clienti.
Come condurre da soli l'analisi del sentiment
Con una comprensione di base di cosa sia l'analisi del sentiment, parliamo di come la conduci effettivamente. Sebbene l'analisi del sentiment possa fornire preziose informazioni ai brand, non è priva di sfide.
Scopri dove la gente parla di te
Come notato, i consumatori stanno parlando dei marchi come mai prima d'ora. Questo suona vero sia sui social media che fuori.
il numero 1000
Le aziende ovviamente devono prestare attenzione alle loro menzioni sui social su Twitter o Instagram dove i clienti si rivolgono direttamente a te. In questo modo è un ottimo modo per trarre vantaggio dagli elogi e affrontare le critiche in modo tempestivo.
Visualizza questo post su Instagram
Detto questo, devi anche monitorare i siti di terze parti e rivedere i forum. Ciò include Google Reviews, Reddit e siti come Yelp!
E se ti trovi nel regno dell'e-commerce, le tue recensioni in loco sono particolarmente preziose. Non trascurare le intuizioni dei clienti fedeli che probabilmente significano di più per la tua attività. Ecco un esempio di sentiment positivo da una delle pagine dei prodotti di J. Crew.
Il monitoraggio manuale di tutte queste piattaforme può sicuramente richiedere molto tempo. Ecco perché consigliamo uno strumento di ascolto sociale come Sprout per risparmiare tempo. Ad esempio, con Sprout, puoi scegliere le tue reti di ascolto prioritarie per evitare di monitorare le tue menzioni 'manualmente'. Inoltre, puoi monitorare le parole chiave correlate al tuo marchio nei casi in cui i clienti non ti taggano direttamente.
Scegli i termini per l'analisi del sentiment
L'analisi del sentiment è efficace solo quando sei in grado di separare le tue menzioni positive da quelle negative.
Ciò significa cercare termini pertinenti che evidenzino il sentimento del cliente.
Alcuni termini di sentiment sono relativamente semplici e altri potrebbero essere specifici per il tuo settore. In ogni caso, i termini del tuo sentiment devono essere divisi in termini positivi e negativi. Di seguito è riportato un rapido esempio di come potrebbero apparire alcuni di questi termini per una ricerca del sentimento.
- Positivo: meglio, amore, batti il cinque, fantastico, perfetto, grazie
- Negativo: peggio, odio, ugh, deluso, cattivo, evita
Per mostrare come appare in azione l'analisi del sentiment positivo di base, cerchiamo il termine 'amore' accanto a @Glossier su Twitter. I risultati sono un elenco di complimenti e lodi da parte dei clienti soddisfatti:
Vedi come funziona?
Metti le tue menzioni nel contesto
È qui che l'analisi del sentiment diventa complicata.
Il volume di termini correlati al sentimento nelle tue ricerche non è sempre presente racconta la storia completa di come si sentono i tuoi clienti. È fondamentale ricontrollare le tue menzioni e lasciare un po 'di spazio per errori analitici.
Ecco un buon esempio dalla pagina Facebook di Netflix. I fan stanno ovviamente cantando le lodi della loro programmazione, ma stanno anche lanciando termini come 'brutto', 'pianto' e 'depresso' mentre lo fanno. Se hai visto quei termini apparire nelle tue menzioni senza contesto, potrebbe essere motivo di allarme.
Il sarcasmo può anche creare confusione quando si tratta di analisi del sentiment. Quando qualcuno twitta 'Mi piace quando perdo il bagaglio dopo un volo di nove ore', ovviamente non sono entusiasti della loro esperienza.
Sebbene l'analisi del sentiment sarà accurata per la maggior parte del tempo, avrai sempre questo tipo di valori anomali. Una combinazione di ascolto manuale e apprendimento automatico è l'ideale per ottenere l'analisi del sentiment più 'completa' possibile, che in realtà ci porta al punto successivo.
Lascia che uno strumento di analisi sentimentale faccia il lavoro di gamba per te
Germogli ascolto sociale le capacità possono aiutare a eliminare alcune delle attività più noiose e dispendiose in termini di tempo legate all'ascolto sociale. L'enorme volume di conversazioni in corso in questo momento è un motivo sufficiente per investire in uno strumento di ascolto di terze parti.
Per cominciare, Sprout monitora e organizza le tue menzioni sui social in tempo reale. Con l'aiuto del nostro generatore di query, puoi selezionare e scegliere i termini correlati all'analisi del sentiment che desideri monitorare.
Nel frattempo, i tuoi ascoltatori attivi consentono l'accesso con un clic alle domande, inclusi reclami, complimenti ed esperienze specifiche dei clienti.
Oh, e non dimenticare il tuo rapporto sull'analisi del sentiment. Il rapporto di Sprout monitora non solo le tue menzioni positive, negative e neutre per un determinato periodo di tempo, ma analizza anche come queste menzioni si sono evolute nel tempo. In altre parole, puoi determinare se la percezione del tuo marchio sta migliorando o meno di mese in mese.
Come costruire un business migliore attraverso l'analisi del sentiment
Le informazioni raccolte dall'analisi del sentiment possono tradursi direttamente in cambiamenti positivi per la tua azienda.
Di seguito è riportata un'istantanea di alcuni dei vantaggi di condurre un'analisi periodica del sentiment indipendentemente da ciò che vendi.
Migliora il tuo servizio clienti
Come notato in precedenza, l'analisi del sentiment incoraggia i marchi a tenere d'occhio le loro menzioni. Ciò significa essere più attenti ai commenti e alle preoccupazioni man mano che si presentano. Affrontare queste menzioni, sia negative che positive, segnala che stai ascoltando i tuoi clienti.
Individua le opportunità per migliorare i tuoi prodotti
In una nota correlata, il monitoraggio di complimenti e reclami può aiutarti a capire cosa le persone vogliono vedere da te in futuro. I consumatori oggi sono tutt'altro che timidi quando si tratta di suonare, ma spetta ancora ai marchi aprire le orecchie per il feedback.
Possiamo capire. Ricaricare alcune delle nostre funzionalità, specialmente quelle difficili da costruire (e la sincronizzazione è difficile!), È l'unico modo in cui possiamo continuare a costruire Bear. Grazie per le gentili parole.
️- Orso (@BearNotesApp) 21 marzo 2019
Condurre un'analisi competitiva completa
Proprio come vuoi sapere cosa pensano le persone della tua attività, dovresti anche avere un'idea di come il tuo pubblico si sente nei confronti dei tuoi concorrenti. Soprattutto quando le persone cercano consigli, più marchi vengono taggati fianco a fianco. Attraverso l'analisi del sentiment, puoi capire perché qualcuno potrebbe rimbalzare su un concorrente o preferire il suo prodotto al tuo.
Assicurati che i tuoi messaggi siano puntuali
Trovare il tuo tono sui social media può sicuramente essere una sfida. In questo momento, molti clienti si stanno impegnando con marchi divertenti come MoonPie in particolare a causa del loro snark. Aumentare le tue menzioni positive potrebbe significare modificare il modo in cui parli con i tuoi clienti e creare più buzz.
Questo thread è divertente. Ti vogliamo bene @Torta di Luna https://t.co/k7vTvCfLxN
- Erin Lovall (eklovall) 13 marzo 2019
Monitora lo stato di salute del tuo marchio a lungo termine
Questo è il grande.
Proprio come fai da mentore al tuo traffico e ai tuoi follower, monitorare il sentiment nel tempo ti assicura di avere una relazione positiva con il tuo pubblico e il tuo settore.
L'analisi del sentiment è particolarmente importante quando la tua azienda sta facendo grandi mosse. Ad esempio, lanci di prodotti, modifiche ai prezzi e un altro grande annuncio potrebbero vedere un cambiamento significativo nel sentimento del tuo marchio. Tenere d'occhio questi numeri su base regolare può darti tranquillità o individuare una potenziale crisi prima che si verifichi.
E con questo, concludiamo la nostra guida all'analisi del sentiment!
Sai che i tuoi follower e clienti provano per te?
I sentimenti e le emozioni del tuo cliente sono semplicemente troppo importanti per essere ignorati.
Attraverso l'analisi del sentiment, non è possibile indovinare quale sia la posizione delle persone sul tuo marchio. Con la capacità di monitorare e analizzare le conversazioni che avvengono sui social media e oltre, puoi utilizzare questi sentimenti per prendere decisioni attuabili per conto della tua azienda.
Vogliamo sentire la tua opinione, però. Come tieni d'occhio le emozioni dei tuoi clienti? Quanta scorta metti nei tuoi complimenti e lamentele sui social? Fateci sapere nei commenti qui sotto!
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