Quando gli acquirenti sono alla ricerca di moda chic, elegante e conveniente su High Street in Gran Bretagna, milioni di loro si dirigono verso isola fluviale .





Con sede a Londra, River Island ha più di 350 negozi nel Regno Unito, Irlanda, Asia, Medio Oriente ed Europa. La solida presenza online del rivenditore include sei siti web dedicati e milioni di follower su Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, TikTok e YouTube.



Il team social di River Island utilizza HASHTAGS per pubblicare un flusso coerente di contenuti di alta qualità, fornire un servizio clienti di alto livello e raccogliere approfondimenti dall'ascolto sociale a contenuti su misura che si adattano perfettamente ai loro follower.




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Benvenuto sull'isola

'Siamo piuttosto socievoli', recita River Island Facebook bio. I loro oltre 2,3 milioni di follower sulla piattaforma potrebbero essere d'accordo. Nella prima metà del 2020, il social team di River Island ha pubblicato una media di quasi 400 post al mese su Instagram, Twitter e Facebook. A guidare questo team sono Chloe Bebbington, responsabile marketing dei social media di River Island, e Kymberley Thomson, dirigente senior di marketing e social media.

Bebbington lavora all'interno di Sprout ogni giorno, concentrandosi sulla strategia organica del rivenditore e approvando i numerosi messaggi che pianifica. Il resto del team social scrive, cura e seleziona le immagini per i post. Una volta programmati in Sprout, i post vengono indirizzati al team di copywriting di Bebbington e River Island per l'approvazione.

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Pubblicato da isola fluviale su Domenica 12 luglio 2020



Con Sprout's flussi di lavoro di approvazione , Bebbington può garantire che ogni post rappresenti e amplifichi accuratamente il marchio River Island. 'Nulla viene pubblicato a meno che non sia stato firmato e siamo stati in grado di apportare le modifiche necessarie quando necessario', ha affermato Bebbington.

La facilità di pianificazione all'interno di Sprout è stato un cambiamento positivo per la squadra. 'Ora facciamo la nostra pianificazione direttamente a Sprout, il che aiuta a ridurre la quantità di lavoro che stavamo facendo', ha detto Bebbington. 'Prima stavamo essenzialmente solo copiando e incollando tutto, il che sembra facile ma diventa piuttosto dispendioso in termini di tempo'.



Il tempo è essenziale, soprattutto su Twitter. Nella prima metà del 2020, River Island ha condiviso una media di 176 messaggi al mese su Twitter per stare al passo con la natura frenetica della piattaforma e le tendenze che si evolvono lì.



Mentre la strategia Instagram di River Island si concentra su prodotti e post acquistabili, la sua strategia Twitter è incentrata sulla creazione di comunità e sulla condivisione di informazioni. Contenuti interattivi come sondaggi, meme e domande della comunità vengono pubblicati quotidianamente, generano un elevato coinvolgimento e stimolano le conversazioni a cui il team di River Island può partecipare. Twitter è anche la loro piattaforma di riferimento per la condivisione dei contenuti del blog, che indirizza il traffico al loro sito web.



'Le conversazioni che si svolgono su Twitter sono diverse rispetto a qualsiasi altro luogo, poiché la nostra comunità utilizza il canale per contenuti di attualità rapidamente digeribili, reattivi', afferma Thomson. 'Twitter ci offre l'opportunità di unirci alle conversazioni di cui abbiamo bisogno per far parte e comprendere le tendenze che possiamo introdurre nei contenuti sulle nostre altre piattaforme'.

Sapendo che il nostro team di assistenza clienti avrebbe ricevuto domande simili, che avrebbero avuto bisogno delle stesse risposte, volevamo che la funzionalità Chatbot lo gestisse per loro. La funzione è così facile da implementare. All'inizio, il team del servizio clienti non poteva credere che fosse così semplice da accendere, ma è diventato abbastanza chiaro quanto sarebbero stati utili i bot per loro.

Un po 'sui bot

La strategia social di River Island non riguarda solo i contenuti che pubblicano, ma anche il modo in cui supportano i propri clienti. Per aiutare il team del servizio clienti a rispondere alle domande frequenti, River Island si è attivato Sprout Chatbots su Facebook e Twitter.

'Sapendo che il nostro team di assistenza clienti avrebbe ricevuto domande simili, che avrebbero avuto bisogno delle stesse risposte, volevamo che la funzionalità Chatbot lo gestisse per loro', ha detto Bebbington. “La funzione è così facile da implementare. All'inizio, il team del servizio clienti non poteva credere che fosse così semplice da accendere, ma è diventato abbastanza chiaro quanto sarebbero stati utili i robot per loro '.

Da quando i bot sono stati attivati ​​a metà aprile con flussi di conversazione sviluppati dal team di River Island, hanno generato quasi 10.000 risposte automatiche per conto del brand.

Negozio di conversazione utilizzando HASHTAGS Listening

Thomson lavora regolarmente all'interno di HASHTAGS Listening strumento, raccogliendo approfondimenti da due argomenti attivi, uno per l'analisi competitiva e l'altro per l'intenzione di acquisto. All'interno di questi argomenti, utilizza filtri per perfezionare le intuizioni per informare i contenuti, le campagne e la strategia.

La vendita al dettaglio è un settore altamente competitivo. Se Thomson desidera esaminare le conversazioni su qualcosa di specifico come le campagne denim, può utilizzare l'argomento dell'analisi della concorrenza per misurare il valore di River Island share of voice (SOV) rispetto ai suoi concorrenti.

L'argomento relativo all'intenzione di acquisto raccoglie conversazioni su River Island, alcuni dei loro hashtag popolari e parole chiave come 'amore', 'bisogno', 'voglio' e 'acquista' per saperne di più sui prodotti specifici che sono popolari tra i consumatori.

Mantenendo i loro argomenti ampi ma comunque pertinenti al marchio, il team di River Island può filtrare i dati fino a ciò che conta di più in quel momento esatto. Questo non solo aiuta il team social a decidere quali contenuti promuovere, ma aiuta anche il team di River Island in generale.

'Riceviamo richieste dal nostro team di prodotto per effettuare alcune ricerche', ha affermato Thomson. “Ad esempio, abbiamo scoperto che le giacche con frange stavano diventando una grande tendenza. Dal momento che manteniamo i nostri argomenti semplici, possiamo aggiungere parole chiave più specifiche per trovare approfondimenti su quella tendenza esatta, ad esempio chi è il proprietario della conversazione e cos'altro è correlato ad essa. '

Durante la pandemia, il team social ha iniziato a riferire su SOV settimanalmente e per canale per capire come i loro flussi di contenuti stavano influenzando quella metrica. “Ora, se vediamo un calo rispetto alla settimana prima, possiamo chiederci: avevamo più contenuti IGTV? Abbiamo avuto più supporto per gli influencer? Cosa stava accadendo in un senso più ampio che ha influenzato il calo? ' ha detto Thomson.

Lo stesso vale nelle settimane in cui River Island vede decollare il loro SOV. “Ancora una volta, ci chiediamo: stavamo condividendo più meme? Più persone stavano commentando? C'è stato un grande momento? Quindi saremo in grado di adattare i nostri contenuti e la nostra strategia a ciò che ha determinato il successo e creare casi per la creazione di nuove risorse creative su misura, se questo è ciò che i dati ci dicono funziona.

Con il rapporto sui tag, possiamo testare e generare rapporti su UGC rispetto alle immagini della campagna e determinare quali sono più coinvolgenti. Questo ci aiuta ad allocare con sicurezza i budget a diversi asset creativi.

I dati sociali influiscono sull'intera isola

Il rapporto sui tag è uno dei rapporti Sprout più efficaci e utili per il team di River Island.

Hanno oltre 160 tag attivi, che possono essere applicati durante la pianificazione o retroattivamente e aiutano il team a diventare un po 'più granulari con i propri dati. Una volta taggati i messaggi, il team social utilizza il rapporto sui tag per analizzare le prestazioni di campagne specifiche, contenuti di proprietà rispetto a contenuti di influencer o post 'reattivi' in cui chiedono specificamente ai propri follower di interagire.

'Con il rapporto sui tag, possiamo testare e generare rapporti su UGC rispetto alle immagini della campagna e determinare quali sono più coinvolgenti' ', ha affermato Thomson. 'Questo ci aiuta ad allocare con sicurezza i budget a diversi asset della creatività.'

Quando COVID-19 ha costretto i magazzini e i negozi di River Island a chiudere, l'azienda ha davvero iniziato a comprendere l'importanza dei dati social.

'L'azienda e il nostro direttore dell'e-commerce hanno davvero riconosciuto che non si tratta solo di entrate provenienti dai social. Riguarda anche la nostra copertura, i nostri impegni, il traffico e la qualità del traffico che arriva al nostro sito web ', ha affermato Bebbington.

L'intuizione e le informazioni che il team di River Island ha individuato dai dati social e Premium Analytics nei primi mesi di COVID-19 ha avuto un enorme impatto sul business.


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'L'uso di influencer o immagini UGC nel nostro sito e nel nostro marketing via email è aumentato. Le immagini ei dati che hanno informato quella decisione provengono direttamente dai social ”, ha affermato Bebbington. 'Poiché siamo stati in grado di mostrare il rendimento dei contenuti, raccogliere informazioni chiave e dimostrare il vero valore sociale, ora, per la prima volta, stiamo iniziando a lavorare come una piattaforma completa a 360 °'.

In un settore estremamente competitivo, sia nei negozi che sui social, River Island riesce a brillare con strategie taglienti, dati definitivi e un piccolo aiuto da parte di Sprout. Dagli strumenti di pubblicazione e ascolto sociale a Premium Analytics e Bot Builder, Sprout funziona come una piattaforma 360 per River Island, proprio come il loro team social fa per l'azienda in generale.

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