Al giorno d'oggi, le aziende sanno già che i social network non sono solo una piattaforma di trasmissione. Uno strategia di successo è costruito per raggiungere le persone giuste nel momento migliore con i contenuti con la migliore visione. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario affinare le tue capacità di ascolto sociale oltre alle tue capacità di comunicazione verbale.



C'è spesso una certa confusione su cosa sia l'ascolto sociale, e questo viene spesso confuso con il monitoraggio dei social network. Sebbene siano relativamente simili e funzionino meglio insieme, i due termini non dovrebbero essere usati come se fossero gli stessi. Ascolto sociale va oltre il monitoraggio e la risposta a domande o commenti sul tuo marchio. Si tratta di estrarre informazioni chiave dalle conversazioni social che puoi applicare alla tua strategia complessiva.



Se sei mai stato confuso sull'ascolto sociale o su come il tuo marchio può usarlo con successo, abbiamo ciò di cui hai bisogno. Ecco tutto ciò che devi sapere sull'arte e la scienza dell'ascolto dei social media:

Risorse Sprout menzionate in questo articolo:

  • Ascolto sociale (Ascoltatori)
  • Rapporto sulle tendenze
  • Rapporto sulle parole chiave di Twitter
  • Monitoraggio dei social network
  • Posta in arrivo intelligente
  • Gestione dei social media

Cos'è l'ascolto sociale?

L'ascolto sociale è il processo di monitoraggio delle conversazioni su argomenti, parole chiave, frasi, marchi o aziende specifici e sfruttando le tue intuizioni per scoprire opportunità o creare contenuti per questi segmenti di pubblico. È più che guardare le citazioni e i commenti @ che appaiono sui tuoi profili social, app mobili o blog. Se stai solo prestando attenzione alle notifiche, stai perdendo un enorme gruppo di persone che parlano di te, del tuo marchio e del tuo prodotto.

ascolto sociale

In che modo l'ascolto sociale è diverso dal monitoraggio sociale? Dan Neely, CEO di Networked Insights, perfettamente descritto :



'Il monitoraggio vede gli alberi, l'ascolto vede la foresta'.

Il monitoraggio raccoglie ogni citazione e interazione sociale, mentre l'ascolto richiede analisi e riflessione. Con quest'ultimo puoi:

  • Monitora lo stato generale del marchio
  • Crea i contenuti desiderati dal tuo pubblico
  • Genera idee per campagne di marketing
  • Migliora la tua esperienza cliente
  • Guida le decisioni strategiche sui prodotti

Non preoccuparti: entreremo nei dettagli su ciascuno di questi elementi in seguito. Ma per ora, è importante avere una giusta comprensione di come il monitoraggio sociale e l'ascolto siano diversi.



La differenza principale è che, nel monitoraggio, stai compilando un elenco di file coinvolgimento sui social media destinato a intraprendere un'azione immediata: rispondere, mettere mi piace o indirizzare il messaggio alle vendite o all'assistenza. Con l'ascolto, analizzi il contesto generale delle conversazioni e integri il tuo apprendimento con la tua strategia sociale.

Perché è importante l'ascolto sociale?

Il monitoraggio di preventivi e notifiche è essenziale per una strategia di coinvolgimento efficace. Tuttavia, analizzare il contesto e le tendenze più ampie su queste conversazioni attraverso l'ascolto sociale può darti informazioni preziose per un dialogo migliore e servire il tuo pubblico di destinazione. Ma puoi chiedere: quali conversazioni sociali dovrei ascoltare?

Diamo un'occhiata a Twitter. Ogni giorno su Twitter avvengono oltre 25 miliardi di interazioni sociali, quindi offre un'ampia gamma di approfondimenti sui clienti, i settori e la cultura come nessun altro posto. Con questo tipo di volume, la maggior parte delle aziende non ha la capacità di analizzare ogni tweet sul proprio marchio o settore. Inoltre, leggere singolarmente ciascuno di questi tweet rende difficile vedere tendenze o argomenti più ampi.

È qui che entra in gioco l'ascolto. Con l'ascolto sociale, non tratti ogni tweet come un compito. Analizzi l'insieme di messaggi da un social network. Questo è un modo semplice di pensarci.

Un esempio di ascolto sociale

Supponiamo che tu abbia un negozio di frullati e la tua frutta provenga da due diversi fornitori. Un cliente arriva lunedì e ordina un frullato di pesche e mango. Dopo averlo provato, il cliente si lamenta di essere amareggiato. Ti scusi e gli concedi un rimborso. Venerdì arriva un altro cliente, ordina un frullato di pesche e mango e dice che è meraviglioso.

Lunedì prossimo, un altro cliente ordina un frullato di pesche e mango. Questo cliente si lamenta che non è abbastanza dolce, quindi lo rimborsi, come quello della settimana precedente. Una tendenza simile continua per circa un mese.

Se analizzaste queste situazioni caso per caso, sarebbe facile considerarle come situazioni isolate. Diventi consapevole del problema e lo risolvi immediatamente. Questo è il monitoraggio .

Ma dopo un mese, quando ti rendi conto che tutti i reclami avvengono il lunedì, puoi vedere una tendenza e concludere che probabilmente c'è qualcosa che non va nei frutti che arrivano il lunedì. Con questa conoscenza, puoi andare dal fornitore e informarlo che c'è un problema con la frutta. Da lì, possono diagnosticare il problema e risolverlo in modo da smettere di sprecare denaro per i rimborsi. Questo è l'ascolto sociale .

L'ascolto sociale ti consente di vedere le cose da una vista dall'alto. Come social media marketer, è facile essere consumati con il compito di rispondere individualmente ai messaggi in arrivo. Ciò è particolarmente vero se si affrontano centinaia o migliaia di domande e commenti su base giornaliera. Mentre monitorare e rispondere ai messaggi sui social media è importante, devi anche utilizzare l'ascolto sociale per analizzare il contesto più ampio di ciò che sta accadendo con il tuo marchio sui social media.

Cosa puoi fare con l'ascolto sociale?

Ora che hai una migliore comprensione dell'ascolto sociale e del motivo per cui il tuo marchio ne ha bisogno, diamo un'occhiata ai modi per metterlo in azione.

Monitora lo stato generale del marchio

Uno dei maggiori vantaggi dell'ascolto sociale è il analisi del sentiment . Secondo la nostra ricerca, i social network lo sono la scelta principale per la cura del cliente .

la migliore scelta per l

Se vuoi raggiungere il consenso generale per il tuo marchio o campagna specifico, i social media sono il posto dove stare. Ma funziona solo se presti attenzione a ciò che dice la gente. Sia il monitoraggio che l'ascolto dei social media giocano un ruolo qui, ma in modi diversi.

Con il monitoraggio, vedi il feedback in tempo reale e puoi agire immediatamente. Quando vuoi solo avere un'idea più ampia di quanto sia stato ben accolto il tuo prodotto, annuncio o altro aggiornamento, il monitoraggio dei social media può darti un'ottima panoramica. Ad esempio, se vedi un'ondata di tweet negativi su un prodotto, è una buona indicazione che qualcosa è andato storto.

cosa fa 66

Attraverso un ascolto sociale efficace, vai oltre le basi del semplice vedere persone infelici o insoddisfatte del tuo marchio. Sulla base dei dati aggregati, inizi a vedere come i sentimenti negativi o positivi influenzano il tuo marchio in generale, in particolare sui social media.

Pensiamo a Chipotle come un esempio. Come probabilmente saprai, la catena di ristoranti ha avuto alcuni grossi problemi a causa di un certo numero di clienti che si sono ammalati dopo aver mangiato nelle loro unità. In ogni caso, i clienti sono andati sui social network con commenti sfavorevoli.

tweets di chipotle ecoli

A quel tempo, Chipotle non aveva bisogno di un report per sapere che il sentimento sul suo marchio sui social media era negativo. Quello che potevano fare, tuttavia, era utilizzare l'ascolto sociale per misurare la dimensione dell'impatto sulla loro presenza sui loro social network ogni volta che si verificava l'incidente. Se dovessero monitorare il cambiamento nel sentimento prima, durante e dopo ogni evento, avrebbero una grande comprensione e dati su quanto avrebbero potenzialmente perso di conseguenza.

O che impariamo

  • Scopri come i sentimenti influiscono sul tuo marchio: usa l'ascolto sociale per scoprire maggiori implicazioni che i sentimenti negativi e positivi hanno per il tuo marchio.
  • L'ascolto è sempre attivo: non aspettare che accada una crisi. Inizia subito a utilizzare l'ascolto sociale. Fornisce dati storici su come le persone si sentono riguardo al tuo marchio nel tempo. Lì ti consente di valutare la stagionalità, i lanci di prodotti e altre tendenze.
  • Capire il perché : quando vedi cambiamenti improvvisi nel modo in cui le persone si sentono riguardo al tuo marchio, rifletti profondamente perché sta accadendo. È correlato al lancio di un nuovo prodotto? Il tuo sito web è stato disattivato per un periodo di tempo? O forse c'erano delle novità sul tuo brand? Più comprendi, più è facile correggere i sentimenti negativi o capitalizzare quelli positivi.

Crea i contenuti desiderati dal tuo pubblico

Il contenuto è la parte più importante di qualsiasi strategia sui social media . Se non condividi contenuti che il tuo pubblico vuole vedere, è praticamente impossibile tenerli coinvolti o convertirli in lead.

Spesso, la ricerca per trovare il miglior contenuto da condividere è il risultato di tentativi ed errori. La strategia per molti marchi, in particolare all'inizio, è pubblicare una varietà di articoli, foto e video e vedere cosa funziona. Ma con l'ascolto sociale, puoi identificare gli argomenti che interessano il tuo pubblico senza dover indovinare. Vedi come.

Utilizza uno strumento di analisi come il nostro Rapporto sulle tendenze per vedere quali hashtag, argomenti o parole chiave usano le persone quando parlano del tuo marchio. Ciò consentirà una maggiore comprensione di come conversa il tuo pubblico di destinazione, nonché delle frasi associate al tuo marchio.

hashtag di argomenti relativi ai rapporti sull

Utilizza questi dati per creare contenuti di social media personalizzati che utilizzano il tipo di linguaggio con cui il tuo pubblico ha familiarità. Puoi anche utilizzare la tua analisi per altre aree di marketing, come pagine di destinazione, copie di annunci o post di blog. Ad esempio, in base allo screenshot qui sopra, la mensa può fare un tweet o una didascalia su Instagram come questa: 'Vuoi un caffè caldo e delizioso? Prova il nostro gustoso #sproutblend per dare più forza alla tua mattinata! '

esempio di post sui social media

Un altro modo per utilizzare questi dati è ottimizzare i tuoi post sui social network per le ricerche. Tutti i principali social network utilizzano algoritmi per determinare quali post dovrebbero apparire per diversi termini di ricerca. L'uso delle giuste combinazioni di hashtag e parole chiave correlate può aumentare le tue possibilità di apparire quando il tuo pubblico di destinazione cerca contenuti correlati al tuo settore.

O che apprendiamo:

  • Cerca le tendenze dei contenuti: l'ascolto sociale ti offre una visione dall'alto delle conversazioni che il tuo pubblico ha sul tuo marchio e sul settore. Per usarlo a tuo vantaggio, cerca le tendenze in ciò di cui stanno parlando e crea contenuti attorno ad esse.
  • Presta attenzione ai punti di debolezza: il miglior contenuto da convertire è il tipo che raggiunge un punto di debolezza in particolare del tuo pubblico di destinazione. Con l'ascolto sociale, puoi scoprire alcuni dei maggiori punti deboli del tuo pubblico e creare contenuti che li trattino direttamente.
  • Ho trovato frasi correlate: invece di guardare le parole chiave e gli hashtag menzionati individualmente con il tuo marchio, presta attenzione alle frasi correlate per capire come parlare al meglio al tuo pubblico.

Crea idee per nuove campagne di marketing

Le campagne di successo sui social media iniziano con l'identificazione delle opportunità nel mercato. E a volte queste opportunità sono proprio sotto il tuo naso, senza nemmeno rendertene conto. L'ascolto sociale può aiutarti a trovare nuove idee di marketing con la percezione delle tendenze nelle conversazioni che i tuoi clienti hanno con il tuo marchio sui social network.

L'esempio perfetto di questo in azione è il Concorso #SelfLoveNote di Adore Me per San Valentino. Adore Me ha utilizzato le capacità di ascolto sociale di Sprout per individuare una tendenza nei clienti che chiedevano opportunità di modellazione. Hanno trasformato quelle informazioni in un concorso sui social media per trovare il prossimo volto di Adore Me.

Adore Me ha chiesto ai fan di pubblicare un video su Instagram doppiando una canzone romantica, taggando @adoreme e usando l'hashtag #SelfLoveNote. Il vincitore del concorso ha vinto un contratto modello, un servizio fotografico con Adore Me e un viaggio pagato a tutte le spese a New York con $ 1500 in acquisti di prodotti di marca. Il concorso ha ricevuto più di 500 proposte e un enorme coinvolgimento sui social network. Ma tutto è iniziato con l'ascolto sociale.

O che apprendiamo:

  • Cerca le tendenze nei contenuti condivisi dal tuo pubblico: Adore Me ha notato una tendenza nei suoi follower che chiedevano opportunità per i modelli. Invece di inviare loro un modulo generico, Adore ha trasformato la situazione in un'opportunità di coinvolgimento reale con il proprio pubblico attraverso un divertente concorso sui social media.
  • Sfrutta gli UGC: il concorso Adore Me era tutto basato su contenuto generato dall'utente . Fai in modo che il tuo team di social media contrassegni tutti i post sulle reti dei clienti che promuovono il tuo marchio come contenuti generati dagli utenti (UGC). Monitora la velocità con cui questo UGC viene condiviso dal tuo pubblico nel tempo. Se c'è una quantità significativa, potrebbe essere il caso di creare una nuova campagna che incoraggia o premia i follower per promuovere il loro marchio.
  • Stai al passo con gli argomenti più discussi: l'ascolto sociale va oltre il seguire le tendenze e le conversazioni relative al tuo marchio. Devi anche essere un passo avanti rispetto a ciò che sta accadendo nel tuo settore e in tutto il mondo. Ad esempio, il nostro team utilizza il rapporto sulle parole chiave di Twitter HASHTAGS per creare il nostro calendario annuale degli hashtag delle vacanze . Analizzando il volume di messaggi contenenti hashtag specifici relativi alle vacanze, identificano a quali operatori di marketing non tradizionali devono prestare maggiore attenzione.

Migliora l'esperienza del cliente

Man mano che la tua attività cresce, l'ascolto sociale diventerà sempre più importante. La crescita crea una nuova serie di ostacoli che possono potenzialmente influire sulla tua esperienza del cliente. La sfida è distinguere tra problemi che interessano solo uno o due clienti da problemi più grandi che possono rallentare completamente la loro crescita.

Significato del numero 454

È qui che entra in gioco l'ascolto sociale, perché si preoccupa meno dei casi isolati. Invece, l'obiettivo è vedere tendenze più grandi che devono essere affrontate. Diamo un'occhiata a un esempio reale per spiegarlo meglio.

Alla fine del 2016, a Il cliente Tesla ha inviato un tweet f = dire che uno dei super caricabatterie (le stazioni dove le persone ricaricano i loro veicoli Tesla) era sempre pieno di persone che lasciavano le loro auto in carica per ore. Il fondatore di Tesla Elon Musk ha risposto rapidamente.

La risposta di Musk è un esempio di monitoraggio dei social network. Ha visto un tweet negativo e ha risposto. Ma fai attenzione alla sua risposta, soprattutto alla prima frase.

Hai ragione, questo sta diventando un problema.

Chiaramente non era la prima volta che Tesla aveva sentito parlare del problema. Una rapida ricerca su Twitter rivela numerosi tweet inviati prima e dopo Loic's con persone che hanno lo stesso problema.

Ascoltando una combinazione di parole chiave come 'Tesla' e 'super loader', l'azienda può facilmente seguire le tendenze del numero di persone che pubblicano tweet su quell'argomento, argomenti correlati e hashtag, un'idea generale dei loro sentimenti e dove le conversazioni stanno avvenendo in tutto il mondo. Questo screenshot proviene dal nostro Listening Subject Builder, che puoi verificare con il nostro Plano Enterprise .

generatore di query di ascolto sociale

E qui arriva la parte migliore di quella storia. Sei giorni dopo il tweet di Musk, Tesla ha pubblicato questo post sul tuo blog .

Abbiamo progettato la rete di Super Chargers per offrire un'esperienza di viaggio piacevole e ininterrotta. Quindi, capiamo che può essere frustrante arrivare a una stazione e trovare auto Tesla a pieno carico che occupano tutti gli spazi. Per creare una migliore esperienza per tutti gli armatori, stiamo introducendo una tariffa di inattività che interessa l'intera flotta, con l'obiettivo di aumentare la disponibilità dei Super Caricatori.

Se Tesla avesse ignorato la tendenza dei clienti a lamentarsi del problema, sarebbe stato facile accantonare la faccenda, considerandolo un caso isolato. Sebbene non possiamo essere sicuri che l'ascolto sociale facesse parte della strategia di Tesla, è certo che qualcuno stava prestando attenzione alla crescente domanda da parte dei clienti, che è esattamente come dovrebbe funzionare l'ascolto sociale.

O che apprendiamo:

  • Usa l'ascolto per nuove opportunità: Tesla ha ricevuto feedback coerenti su un problema specifico. Invece di usare una scusa generica, l'azienda l'ha usata come un'opportunità per migliorare l'esperienza del cliente. Il tuo marchio può utilizzare l'ascolto sociale per fare lo stesso. Cerca le tendenze nei reclami o nei problemi dei clienti per pensare a come risolverli con nuove funzionalità o politiche.
  • Monitorare e ascoltare: sebbene l'ascolto sociale e il monitoraggio siano cose diverse, funzionano meglio insieme. Quando inizi a notare le tendenze nel tuo ascolto sociale, usale nei tuoi sforzi di monitoraggio. Ad esempio, nel tweet di Musk, informa il cliente che l'azienda si è resa conto che molti altri stavano avendo lo stesso problema e che aveva intenzione di risolverlo.
  • La necessità di ascoltare cresce man mano che il tuo marchio si espande: all'inizio di Tesla, quando non c'erano molte delle sue auto sulla strada, la mancanza di spazio sui compressori probabilmente non era un problema del genere. Tuttavia, poiché i veicoli sono diventati più accessibili e più comunemente utilizzati, una nuova sfida si è presentata ed è stata esposta sui social network. Segui l'esempio di Tesla e dai la priorità all'ascolto man mano che la tua base di clienti e il tuo business crescono. Usa le tendenze in via di sviluppo dall'ascolto per aiutare a informare i cambiamenti che la tua azienda deve apportare man mano che si espande.
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Condurre decisioni strategiche sui prodotti

La produzione di idee innovative per nuovi prodotti o strategie di marketing richiede molte ricerche. Oltre al tuo attuale processo di ricerca e sviluppo, mescola un po 'di ascolto sociale per vedere come si sentono i tuoi clienti riguardo ai tuoi prodotti attuali o passati. Attraverso l'ascolto sociale, puoi rispondere a domande come:

  • Quali caratteristiche hanno gradito di più o di meno?
  • Perché alcuni prodotti hanno venduto più di altri?
  • Quali nuovi prodotti vuole vedere il tuo pubblico?

Dopo aver lanciato il libro di Leah Remini Troublemaker, il team di marketing di Random House ha utilizzato l'ascolto sociale capire perché il libro ha avuto tanto successo . L'obiettivo era capire come utilizzare queste informazioni per attirare più lettori. Volevano anche applicare i loro insegnamenti alle versioni future.

L'ascolto sociale ha rivelato che, oltre all'argomento controverso del libro, Scientology, i lettori erano più sedotti da Leah. Sono collegati all'onestà e all'autenticità che ha usato per raccontare la sua storia.

Sulla base di questa conoscenza, il team di Random House ha organizzato una sessione di domande e risposte e chat tramite Goodreads con Leah per rispondere alle domande dei lettori, perché i dati hanno mostrato che volevano sentire di più da lei.

Grazie all'ascolto sociale, sono stati in grado di evitare di vendere il libro come opera espositiva di Scientology e invece hanno trasformato il loro marketing in una storia su Leah e le sue esperienze.

Puoi seguire passaggi simili descrivendo prima frasi, hashtag e parole chiave specifici del marchio che desideri monitorare. Quindi aggiungili ai tuoi ascoltatori su Sprout. Nel tempo, puoi vedere la risposta emotiva che il tuo pubblico ha a ciascuno. Analizza i dati per capire con cosa si identifica il tuo pubblico e dove potresti produrre scarsi risultati.

risposta emotiva sui social media

O che apprendiamo:

  • Cerca tendenze non così ovvie: Random House non ha aperto la campagna di ascolto sociale sperando che gli utenti fossero, prima di tutto, incuriositi da Leah invece che dall'argomento del libro. Con le campagne di ascolto del tuo brand, non attenersi all'idea di monitorare rigorosamente le tendenze evidenti. Guarda oltre la superficie e trova le gemme nascoste.
  • Vai oltre il marchio: oltre al nome del tuo marchio, includi nomi di prodotti, persone pubbliche associate alla tua azienda e altre parole chiave e frasi che possono darti informazioni più mirate.
  • Usa i dati: Non appena la Random House ha scoperto perché la gente amava il libro, ha agito. Segui le loro orme e delinea le azioni che la tua azienda può intraprendere per mettere i dati da utilizzare negli sforzi presenti e futuri.

Perfeziona la tua strategia con l'ascolto sociale

Con l'aiuto degli strumenti di ascolto sociale, puoi vedere vantaggi praticamente in ogni aspetto della tua attività. Il tuo team di vendita può ottenere informazioni su ciò che i clienti apprezzano di più dei tuoi prodotti e servizi. Il tuo team di marketing può ottenere idee per contenuti e materiale di marketing in base alle tendenze comportamentali dei tuoi clienti. Il tuo team di ricerca e sviluppo può accedere facilmente al feedback del tuo pubblico di destinazione sui tuoi prodotti e sui prodotti della concorrenza.

E, come nell'esempio Tesla, quando i clienti vedono che la tua azienda sta prestando attenzione, sono più a loro agio nel condividere feedback e consigli sinceri. Questi suggerimenti possono aiutare il tuo marchio a crescere più velocemente e ad avere clienti più soddisfatti.

E, una volta che inizi a incorporare l'ascolto sociale nella tua strategia, assicurati di utilizzare un file strumento di gestione dei social media come HASHTAGS per rendere il processo il più efficace possibile.

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