Intestazione del blog ALC

Atlantic Lottery è nel business del divertimento.



Ma il 'divertimento' non è generalmente associato all'implementazione di una nuova soluzione software. In effetti, 'dolore al collo' (o un eufemismo meno educato) tende ad essere più accurato.



Istituita dai quattro governi provinciali dell'Atlantico - New Brunswick, Nuova Scozia, Isola del Principe Edoardo e Provincia di Terranova e Labrador - Atlantic Lottery lavora per fornire giochi della lotteria a tutti i canadesi dell'Atlantico.

Fortunatamente, i clienti dell'organizzazione non sono gli unici ad essere fortunati. HASHTAG ha inserito e formato 25 membri del team Atlantic Lottery da vari reparti in poco più di due settimane, ottenendo un guadagno sui social media anche il giocatore più esigente della lotteria sarebbe orgoglioso.

Acquisto aziendale

Atlantic Lottery è stata a lungo un innovatore, dai codici a barre pionieristici sui biglietti della lotteria alla possibilità di giocare alla lotteria su Internet.

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È giusto che l'organizzazione ora si concentri sui social.

'Abbiamo tre pilastri strategici sui social: coinvolgere, istruire e vendere', ha affermato Meredith Kidney, Marketing Manager of Corporate Assets presso Atlantic Lottery. 'Il marketing gioca un ruolo importante, ma abbiamo anche il nostro team per gli affari aziendali e il nostro team di assistenza clienti. Abbiamo anche un team di social media governance con rappresentanti di tutta l'azienda per esaminare i nostri tre pilastri e le strategie che rientrano in ciascuno di essi e assicurarci di misurare le prestazioni e continuare a migliorare '.



Atlantic Lottery ha collaborato con un'agenzia di marketing digitale Simmons Sharpe sviluppare questa strategia aziendale sui social media e la struttura di governance. Sin dall'inizio, Simmons Sharpe ha identificato la necessità di uno strumento che aiutasse a unificare i team di marketing, comunicazione e assistenza clienti di Atlantic Lottery per interagire efficacemente con i clienti sui social media. In precedenza, Atlantic Lottery utilizzava applicazioni native per i social media. L'organizzazione aveva investito in a piattaforma di gestione dei social media , ma convincere i membri del team a usarlo è stata una lotta. Simmons Sharpe ha esaminato più piattaforme per considerazione e ha aiutato Atlantic Lottery a selezionare HASHTAGS.

'Il motivo principale per cui siamo passati a HASHTAGS era che avevamo bisogno di una piattaforma in cui il nostro team di assistenza clienti potesse davvero acquistare', ha detto Kidney. “Avevamo bisogno di qualcosa che fosse facile da usare, che semplificasse i loro compiti e che potesse riferire sulle loro prestazioni e dare loro un'idea di come stavano facendo. Qualunque cosa avessimo provato prima non stava davvero soddisfacendo quelli e non siamo riusciti a convincerli ad accettare davvero '.

Migliorare servizio Clienti anche le capacità erano un obiettivo primario.



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'Volevamo che il nostro team di assistenza clienti fosse in grado di trovare opportunità di coinvolgimento utilizzando il monitoraggio sociale', ha affermato Kidney. 'Non volevamo che interagissero con le persone solo quando viene posta direttamente una domanda. Volevamo che fossero in grado di vedere una conversazione che sta accadendo su di noi e di entrare e divertirsi. Parte del nostro voce del marchio e il tono deve essere giocoso. Il nostro intero settore riguarda il divertimento. '

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Ovviamente, investire in una piattaforma social per aiutare i team a raggiungere questi obiettivi è una cosa. Assicurarsi che siano a bordo, addestrati e a proprio agio utilizzando la nuova tecnologia è un'altra cosa.

Inserisci HASHTAGS.

Processo senza dolore

Sprout ha adottato un approccio su quattro fronti, tra cui:

  • Pianificazione: rivedere il processo di implementazione, discutere i criteri desiderati, determinare le tempistiche ei fattori di successo.
  • Configurazione tecnica: configurazione e configurazione di utenti, gruppi, profili e impostazioni di sicurezza.
  • Formazione: istruire individui, team e reparti sull'uso della piattaforma.
  • Supporto continuo: presenta i punti di contatto al Relationship Manager dedicato, crea un calendario per i controlli regolari per supportare il successo.

'Dirò che il momento clou per me, o il momento in cui ho capito che dovevamo stare insieme, è stato quando abbiamo avuto il nostro primo incontro con Greg', ha detto Kidney. “Ci ha illustrato un PowerPoint su cosa aspettarci esattamente nelle prossime settimane. Letteralmente giorno per giorno, chi faceva cosa, quanto tempo ci sarebbe voluto, chi dalla nostra parte sarebbe stato necessario, come erano i nostri programmi, quando poteva venire. Sono rimasto così colpito da quell'ora della mia settimana. Sapevo che avremmo ricevuto il pieno consenso da parte di tutti perché ha semplicemente posto le basi per un processo semplice e fluido. Tutti sapevano cosa ci si aspettava da loro. Ho avuto tutta la fiducia da quel momento in poi. '

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Atlantic Lottery era così fiduciosa che ha aumentato la sua tempistica di implementazione nella speranza di avere tutti a bordo prima di Natale.

'Il Natale è un periodo impegnativo per noi e sapevamo che il personale di supporto potrebbe essere più leggero', ha detto Kidney. 'Volevamo assicurarci che il nostro gruppo di assistenza clienti fosse il più a suo agio possibile utilizzando la piattaforma prima delle vacanze.'

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Il team di Sprout lo ha fatto funzionare.

'Greg e il team sono stati molto accomodanti', ha detto Kidney. “Greg mi ha dato un paio di opzioni per i quali giorni potrebbe essere qui. Ho lavorato con il team qui dietro perché avevo molti reparti diversi che erano coinvolti. La formazione è stata molto semplice. Sono rimasto davvero colpito da come è andata bene. Non ci è voluto molto tempo, il che è stato fantastico perché è davvero difficile togliere i nostri agenti dell'assistenza clienti dai loro compiti a metà giornata, ma è stata solo un'ora. La formazione è stata concisa e ben fatta. Greg è stato in grado di mantenere la loro attenzione e renderla divertente e leggera. Nessuno è seduto lì a sbadigliare e pensare: 'Questa è un'ora di formazione molto noiosa'. È stato coinvolgente e penso che sia stato un altro passo per convincere i nostri addetti all'assistenza clienti ad accettare '.

Quell'addestramento è avvenuto di venerdì. Quella domenica tutti erano attivi e funzionanti sulla piattaforma HASHTAGS. Ci è voluto meno di un mese dalle presentazioni iniziali al lancio, con l'integrazione dei membri del team nel sistema Sprout e la formazione in loco avvenuta nel corso di 10 giorni lavorativi.

Payoff procedurale

E proprio così, il potenziale dolore al collo si è trasformato in una piacevole sorpresa.

'Quando passerai a una nuova piattaforma con tecnologia ti aspetti che sarà spaventoso', ha detto Kidney. “Non è stato affatto spaventoso. Era quasi come se l'avessi visto cento volte la prima volta che sei salito sulla piattaforma. È così intuitivo. '

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Come con qualsiasi nuova tecnologia, le domande dovevano sorgere dopo le sessioni di formazione. Sprout era a disposizione per fornire assistenza.

'Abbiamo avuto alcune domande entro la prima settimana o due', ha detto Kidney. “Ogni volta che contattavo Jessica e Greg, mi rispondevano subito. Tutti sono sulla piattaforma e la stanno utilizzando e stanno andando alla grande, mentre parlo. '

Anche se il team della Atlantic Lottery utilizza la piattaforma solo da poche settimane, Kidney è convinto che il buy-in non sia più un problema.

'Ogni volta che dico 'Ehi, come vanno le cose?' Nel corridoio con il nostro gruppo di assistenza clienti, dicono, 'Fantastico!' E sono molto entusiasti quando lo dicono', ha detto. “Lavorare con Sprout è stato fantastico. L'esperienza finora è stata assolutamente di prim'ordine. '

È bello sapere che l'adozione di una nuova soluzione software non deve essere un gioco d'azzardo.

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