Le recensioni di attività commerciali locali sono ovunque. Come consumatori, cerchiamo opinioni e chiediamo consigli ai nostri amici. Dal punto di vista dell'azienda, una strategia di gestione delle recensioni o osservare queste recensioni e sapere come rispondere ad esse, è un elemento importante della tua strategia di marketing complessiva. Sono necessari per mantenere l'immagine di un marchio, che influisce direttamente sulle vendite.





Le recensioni possono anche offrirti l'opportunità di identificare i difetti nella tua attività o nelle tue operazioni. A loro volta, possono informare la messaggistica del tuo marchio e le strategie di marketing.



Potresti anche avere familiarità con la gestione della reputazione: si tratta di una terminologia generale più ampia per mantenere la percezione di un marchio da parte del consumatore. Comprende la gestione delle inserzioni, i social media e la visibilità delle ricerche e anche le strategie di marketing e generazione delle recensioni, ma la gestione delle recensioni è un elemento chiave. Se stai cercando di iniziare ad assumere un ruolo più attivo nella gestione della reputazione del tuo marchio, disporre di una strategia di gestione delle recensioni è un primo passo essenziale.



Questa guida ti guiderà attraverso tutti i fondamenti dell'implementazione di una strategia di revisione per il tuo marchio.

Perché la gestione delle recensioni è importante

Le recensioni online non sono nuove, ma sono più importanti che mai per i marchi online. Come consumatore, sai quanti posti puoi trovarli: formalizzati su TripAdvisor, pubblicati su Twitter o discussi in un post sul blog. Le recensioni sono diventate più accessibili solo con la proliferazione di app mobili e l'aggiunta di valutazioni facilmente visibili nei risultati di ricerca. È più facile che mai per i clienti cercare il tuo brand in movimento e prendere una decisione rapida su dove vogliono portare la loro attività.

La prevalenza delle recensioni non è solo positiva per i consumatori, ma fornisce anche una preziosa fonte di feedback per la tua attività. Questo può aiutarti a capire dove migliorare o cosa amano i clienti che potresti evidenziare ancora di più nel tuo marketing.



esempio di feedback positivo da una recensione

Potresti avere familiarità con la ricerca di menzioni di marca e feedback sui social media, ma c'è una differenza tra una recensione pubblicata su Facebook e le chiacchiere su un ristorante su Twitter. I siti con valutazioni a stelle formali come Facebook e Google vengono calcolati e calcolati in media affinché tutti i tuoi futuri clienti possano vederli. Questo influisce sulla tua presenza online complessiva poiché queste valutazioni possono aumentare la tua visibilità SEO e comparire nei risultati di ricerca per i termini del tuo marchio.




ripetere i numeri

recensioni grafico a torta leggi il grafico delle recensioni

Secondo Sondaggio sulla revisione dei consumatori locali di BrightLocal nel 2018, l'86% dei consumatori legge le recensioni per le imprese locali. Quando ulteriormente suddiviso in gruppi di età, puoi vedere che il 25% di coloro che hanno più di 55 anni non ha mai letto una recensione online mentre solo il 5% di quelli di età compresa tra 18 e 34 anni non ha mai letto una recensione. Questo contrasto è utile per notare se la tua azienda serve principalmente una fascia di età diversa rispetto a quelle che normalmente leggono le recensioni.

Ma cosa ne pensa la gente di queste recensioni? Reagiscono con i loro portafogli.



come le recensioni influenzano le decisioni di utilizzare le attività locali

Lo stesso sondaggio ha esaminato se le recensioni influissero sull'utilizzo da parte dei consumatori di un'attività locale. La maggioranza del 68% degli intervistati ha affermato che una recensione positiva influenzerebbe la decisione di utilizzare un'attività locale, mentre il 40% ha affermato che quelle negative li indurranno a non frequentare un'attività.



La buona notizia è che questi siti offrono anche alle aziende un modo per rispondere pubblicamente alla recensione.



Perché dovresti rispondere alle recensioni online

Proprio come tieni aggiornato sui tuoi messaggi sui social media e ti impegni, rispondere alle recensioni aiuta a creare fiducia e a ripetere gli affari per il tuo marchio. Indipendentemente dal tono o dal contenuto di una recensione, è buona norma rispondere sempre. L'89% dei consumatori legge le risposte delle aziende alle recensioni, quindi sono una strada essenziale per consolidare l'identità del tuo marchio e creare connessioni con i tuoi clienti.

Pianifica in anticipo situazioni di revisione comuni in modo da sapere che il tuo team è pronto a rimanere sul messaggio. Ti consigliamo di redigere un documento di elementi citati frequentemente nelle recensioni e risposte appropriate. Durante l'audit, probabilmente hai visto alcuni di questi scenari comuni. Usa il tuo audit come base ma non come fattore limitante.

Per un rivenditore, gli argomenti comuni potrebbero includere il comportamento del personale e il servizio clienti, la selezione dei prodotti e le scorte, l'atmosfera e i tempi di attesa alla cassa. All'interno di ogni tipo di categoria, identificherai quindi su cosa potrebbero concentrarsi le revisioni, anche se non sono state rilevate nell'audit. Ad esempio, anche se non hai molte menzioni negative sul servizio clienti, dovresti essere pronto a reagire a una situazione in cui un cliente non è riuscito a trovare un membro del personale per rispondere alla sua domanda o non ha ottenuto uno sconto applicato al momento del pagamento .

Se non riesci a pensare a nuovi scenari, chiedi al tuo team di assistenza clienti o a chiunque sia attualmente in prima linea con i clienti. Richiedi non solo gli scenari comuni ma anche quelli unici. Quelli estremi possono essere rari, ma potrebbero anche correre il rischio di diventare virali.

Dopo che ogni categoria e scenario è stato identificato, inizia con le risposte. Cosa dirai a qualcuno se afferma che la suola di una scarpa è caduta entro il primo mese di utilizzo? Cosa diresti se qualcuno dice che un membro del personale stava facendo commenti discriminatori o controversi?

La preparazione per questi scenari è fondamentale, quindi non ti senti scagliato sulla difensiva se e quando si presenta una crisi.

Suggerimenti per rispondere alle recensioni online

Quando leggi una critica alla tua attività, potresti sentirti attaccato e frustrato perché il cliente non ti capisce. Sebbene questa sia una reazione valida, è importante andare oltre e vedere l'opportunità di ricostruire la fiducia con il tuo pubblico. Mettere da parte la frustrazione può aprire la porta alla connessione - 33% dei clienti che hanno ricevuto una risposta in una recensione negativa l'ha successivamente modificata in una recensione più positiva, mentre il 34% ha eliminato la propria recensione negativa.

Mantieni un tono amichevole e comprensivo. Quando si scrive una risposta, personalizzarla con un nome, se disponibile, riconoscere ciò che è stato scritto e aggiungere commenti se verranno intraprese azioni interne. Firma con il tuo nome e posizione se non è subito evidente.


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recensione positiva e esempio di risposta recensione negativa e esempio di risposta

In questo esempio, il ristorante The Stinking Rose ha risposto a recensioni positive e negative. Si noti che nella risposta negativa alla recensione, il ristorante ha menzionato le azioni che sarebbero state intraprese.

Indipendentemente da quanto sia positiva o negativa una recensione, ogni cliente merita una risposta. Harvard Business Review ha esaminato decine di migliaia di recensioni sugli hotel di TripAdvisor e, se disponibili, le risposte degli hotel. Quando gli hotel hanno iniziato a rispondere alle recensioni, hanno ricevuto il 12% di valutazioni in più e le hanno aumentate in media di 0,12 stelle. TripAdvisor arrotonda alla mezza stella più vicina. Per un terzo degli hotel studiati, le valutazioni sono aumentate di mezza stella o più entro i primi sei mesi dalla risposta alle recensioni.

come reagiscono i consumatori se un marchio ignora il reclamo sui social media

Questo studio ha seguito risultati simili a L'indice HASHTAGS, edizione XII: Call-out Culture dove abbiamo studiato l'importanza delle risposte per i consumatori sui social media. Le conseguenze sono elevate per i marchi che non rispondono a un reclamo sociale: il 35% dei consumatori non acquisterà mai più da loro.

reazioni dei consumatori a risposte negative sui social

Ma se rispondi male, la percentuale di consumatori che non comprerebbe mai più da te aumenta al 50%. Questo è il motivo per cui è necessario disporre di un piano di risposta alla revisione come parte della strategia complessiva.

Ma non temere, puoi riconquistare i clienti anche dopo un post o una recensione sui social negativi. Il 44% dei consumatori afferma che una buona risposta li riconquisterebbe.

Nel creare una risposta, tieni presente che mentre una risposta può essere indirizzata a un cliente, anche i tuoi futuri clienti la leggeranno. Prenderanno nota degli sforzi che fai per rispondere e dei cambiamenti che implementi nelle tue pratiche aziendali.

Come puoi vedere, la gestione delle recensioni ha molto in comune con ciò che potresti già avere in atto come file strategia di assistenza clienti sociale . Essere ricettivo al feedback del tuo pubblico e disposto a rispondere in modo autentico, personalizzato e costruttivo può aiutarti a entrare in contatto con i tuoi clienti, sia che tu abbia a che fare con recensioni online o commenti su piattaforme social.

Identifica le reti di revisione su cui concentrarti

Per iniziare a implementare una strategia di gestione delle revisioni, è necessario identificare le reti su cui concentrarsi. Il modo più veloce per farlo è eseguire un audit di ogni rete di recensioni a cui riesci a pensare ed esplorare quante recensioni sono lasciate lì. Puoi esaminare quanti ne ottiene attualmente la tua attività su un determinato sito o quanto bene è rappresentata la tua nicchia lì.

I siti di recensioni variano a seconda dei settori. Ad esempio, TripAdvisor è più orientato all'ospitalità, ai viaggi e al pubblico internazionale, mentre Google My Business è importante in tutti i settori, ma è particolarmente importante per le piccole attività locali. Se sei un ristorante, probabilmente hai recensioni su TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook e forse anche sulla tua app di consegna preferita.

Scopri come rafforzare la tua reputazione con le recensioni

Non importa se gestisci attivamente la tua presenza su queste reti di recensioni o meno. Le persone lasceranno recensioni indipendentemente dalla presenza del tuo marchio. Il trucco è identificare quelli che ti interessano di più. Se hai appena iniziato nella gestione delle recensioni, alcune delle migliori reti in termini di volume e portata includono Google, Facebook e TripAdvisor.
ricerca quota di mercato
Solo nel 2019, NetMarketShare.com ha mostrato che Google ha dominato il mercato dei motori di ricerca all'81,38%. Baidu, con sede in Cina, è arrivato secondo con il 9,94% della quota di mercato. La posizione in cui vi trovate tu e i tuoi clienti determinerà su quali motori di ricerca desideri concentrarti.

anteprima della valutazione a stelle di Google My Business
recensioni di google

Google My Business comprende la presenza della tua azienda su Google. Ciò include un breve riepilogo che viene visualizzato nel pannello della conoscenza sul lato destro dei risultati della ricerca. Include anche gli stessi dettagli che vengono visualizzati se lo cerchi su Google Maps.

esempio di recensioni di trip advisor

Le recensioni di TripAdvisor sono apprezzate dal pubblico che pianifica la prossima destinazione di viaggio. Per iniziare con questa piattaforma, assicurati di farlo rivendicare l'elenco per la tua attività.

recensioni nell

Su Facebook, recensioni e consigli deve essere acceso dalle impostazioni della pagina. Nel 2018, Facebook trasformato le recensioni in consigli solo. Tuttavia, le precedenti valutazioni a stelle esistono ancora nella Pagina e vengono ancora visualizzate su cinque stelle.

Nella scheda Recensioni di Sprout, puoi vedere le tue recensioni di Facebook, Google My Business e TripAdvisor in un unico flusso, permettendoti di gestire facilmente le risposte, filtrare queste recensioni in arrivo e assegnare attività proprio come il resto del flusso di lavoro sui social media Germoglio.

Recensioni in Sprout

Per trovare le reti più opportune per le tue recensioni, potrebbe essere meglio impostare un file strategia di ascolto dei social media che farà emergere chiacchiere online sulla tua attività. Se inizi a vedere più recensioni da una rete, forse sarà il momento di unirti ad essa. Inoltre, ascoltando potrai trovare altre fonti di preziosi feedback sulla tua attività sui social network.

Nello scenario precedente, il nome dell'account è stato menzionato dall'utente. Ma se avessero menzionato solo il nome del gioco o altri termini chiave di marca, una strategia di ascolto l'avrebbe sollevata nella ricerca di menzioni di marca.


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Conclusione

Quando si tratta di scrivere recensioni online, i clienti hanno molto potere. Ma con gli strumenti, la preparazione e le conoscenze giuste, le aziende hanno anche il potere di cambiare la percezione del marchio in modo positivo.

Riconoscere e rispondere alle recensioni online, positive e negative, non solo rafforza l'immagine online del tuo marchio, ma si traduce anche nel coinvolgimento dei social media. Assistenza clienti sociali e la gestione delle recensioni online vanno di pari passo. Padroneggia questi due e avrai un'ottima strategia di assistenza clienti.

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