Oggi c'è una nuova spaventosa realtà per i brand: i clienti hanno più opzioni che mai.



Con così tante aziende che offrono prodotti simili, c'è poco che impedisce ai consumatori di abbandonare un marchio per un altro in un dato momento.



Ad esempio, un giorno potresti utilizzare Dropbox per archiviare i file e quindi passare facilmente il giorno successivo a Google Drive. Perché? Entrambi i prodotti offrono soluzioni comparabili, sono valutati bene dai loro clienti e sono noti per essere superiori sul mercato per vari motivi.

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Allora perché il passaggio?

La risposta spesso non sta nel prodotto, ma piuttosto nell'esperienza che un cliente ha con il marchio. Molte aziende Software-as-a-Service (SaaS) concentrano troppo i loro sforzi di marketing nell'acquisizione di nuovi clienti e non trattano i clienti esistenti con lo stesso fervore. In un mercato che si prevede raggiungerà 157 miliardi di dollari nel 2020 , I marchi SaaS hanno molto da perdere quando devono sostituire costantemente la loro base di clienti. I numeri parlano da soli: il miglioramento della fidelizzazione sì da due a quattro volte l'impatto come miglioramento degli sforzi di acquisizione.

Basti dire che, nel nostro mondo basato su abbonamento, il nome del gioco non è più solo acquisizione, ma anche conservazione. Ed è qui che entra in gioco il marketing dei clienti.

La mentalità del marketing del cliente

Qualche anno fa, mi sono ritrovato a discutere l'idea che il marketing consiste nel generare domanda con uno dei miei colleghi. Dal punto di vista di un operatore di acquisizione o di generazione della domanda, questo ha perfettamente senso. Hai bisogno di un motore di domanda per portare le persone nella tua canalizzazione. Questo non cambierà mai.



Ma c'è un problema nel trattare il marketing solo come un mezzo per generare domanda. Nel mercato SaaS, i clienti scelgono di acquistare (o non acquistare) il nostro software. Dobbiamo recuperare l'attività dei nostri clienti ogni mese o anno, a seconda di come è impostato il nostro modello di abbonamento. I clienti esistenti non vogliono che gli operatori di marketing provino a venderli su un prodotto: sono già stati acquistati! Vogliono sapere come offri loro valore quando stanno attraversando un periodo di vendita difficile o quando è il momento per loro di espandere le loro operazioni e crescere.

Per mantenere questi clienti in giro, i professionisti del marketing devono generare valore in ogni punto di contatto. Con questa mentalità, i professionisti del marketing SaaS possono creare un viaggio empatico e basato sui dati per garantire che i clienti raggiungano i loro obiettivi e rimangano a lungo termine.

Conosci i tuoi clienti

No ... conoscerli davvero.



Per comprendere i comportamenti di acquisto unici dei nostri clienti, dobbiamo andare oltre i personaggi ei personaggi di fantasia. Invece di dare per scontato l'intento del cliente, considera l'utilizzo di Framework per i lavori da svolgere per mappare tutte le parti del viaggio dell'acquirente. In Sprout, iniziamo la nostra ricerca sui clienti con domande come:

  • Cosa stava succedendo nel tuo lavoro che ti ha spinto a iniziare a cercare una nuova soluzione?
  • Qual è la cosa numero uno che sei in grado di fare con il nostro software che non eri in grado di fare prima?
  • Se avessi una bacchetta magica e potessi cambiare qualcosa nel nostro software, cosa sarebbe?

Non solo stiamo cercando di capire quali azioni intraprendono i nostri clienti, ma anche perché intraprendono determinate azioni in ogni fase del loro viaggio. Una grande conoscenza del cliente è tanto preziosa quanto una grande conoscenza del prodotto. Quando le aziende possono entrare in empatia e dimostrare di comprendere le esigenze dei propri clienti, trarranno vantaggio da un aumento della fidelizzazione e dell'attivazione all'interno del prodotto reale.

Prendi la pandemia globale che stiamo vivendo attualmente. La ricerca potrebbe mostrare che i nostri clienti hanno bisogno di aiuto per gestire l'improvviso afflusso di messaggi social dei loro marchi e utilizzano strumenti di ascolto per far emergere temi rilevanti per il loro settore. Sapendo questo, possiamo adattare il contenuto che condividiamo con i nostri clienti per riflettere la necessità di how-to e best practice per navigare sui social durante una crisi. Mostra ai tuoi clienti che hai le spalle e puoi dare loro gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo in qualsiasi situazione.

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Il supporto è la chiave per una crescita sostenibile

Più conosci i tuoi clienti, più imparerai cosa li incoraggia a continuare a tornare e cosa li farà desiderare di abbandonare la nave.

Un fattore che contribuisce alla mancanza di fidelizzazione inizia con il modo in cui le aziende SaaS supportano i propri clienti durante la fase di onboarding e oltre. Considera che, in media, i clienti del marketing utilizzano solo 61% delle loro capacità di martech . Quando i clienti non vedono subito il valore completo del tuo prodotto o non sanno come utilizzarlo al massimo, sono poco incentivati ​​a restare.

Fornire una buona prima esperienza, così come un supporto continuo, è fondamentale per combattere questo abbandono dei clienti. In qualità di professionisti del marketing, più possiamo aiutare i nostri clienti a configurarsi correttamente nel prodotto e a trovare valore sin dall'inizio, più i clienti saranno inclini a restare con noi. Una delle prime cose che il team di marketing dei clienti di Sprout ha lanciato è stata una serie di brevi webinar 'introduttivi', che abbiamo registrato e condiviso con i clienti che non potevano partecipare in tempo reale o desideravano ulteriore supporto.

Abbiamo quindi ampliato ulteriormente i nostri sforzi creando un file più formale Portale di apprendimento all'inizio di quest'anno per ospitare tutti i nostri materiali di formazione e di formazione sui prodotti, ed è una risorsa che stiamo ancora sviluppando. Per supportare i corsi trovati nel Portale di apprendimento, abbiamo anche creato corsi specifici per prodotto, fogli di lavoro, modelli e fogli illustrativi tutti progettati per insegnare ai clienti come ottenere il massimo dal nostro prodotto, che possono essere trovati nella centro Risorse .

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Il feedback positivo dei clienti ci ha segnalato che il nostro investimento iniziale nella formazione sui prodotti stava dando i suoi frutti. A parte le ovvie metriche di vanità (come partecipanti al webinar, coinvolgimento e spettatori di contenuti), abbiamo misurato il nostro programma di onboarding legando la formazione sul prodotto all'utilizzo del prodotto. Abbiamo esaminato i nostri utenti attivi giornalieri (DAU) o utenti attivi settimanali (WAU) per l'intera base di clienti e condotto un'analisi di coorte mensile per determinare l'impatto sull'abbandono e sulla fidelizzazione. Con queste metriche, il nostro team è in grado di comprendere meglio come i nostri sforzi di onboarding supportano i nostri obiettivi di crescita a lungo termine e dove dovremmo investire per rafforzare la fidelizzazione dei clienti.

Vai oltre la prima registrazione

Nel settore SaaS, il tuo vantaggio competitivo deriva dalla tua capacità di connetterti e responsabilizzare i tuoi clienti. In qualità di professionisti del marketing, il nostro lavoro non finisce dopo la prima registrazione. È fondamentale per noi pensare a modi per coinvolgere le persone bene dopo il periodo di prova o rischiare di passare tutto il tuo tempo a sostituire i clienti che perdono interesse dopo un mese.

Parla con i tuoi clienti e investi per scoprire cosa li fa funzionare e perché. Cerca sempre modi per fornire continuamente valore a ogni utente e chiediti come vorresti essere trattato come cliente. Quando le aziende SaaS mettono i loro clienti al primo posto e costruiscono le loro strategie di marketing attorno alle esigenze del loro pubblico, vedranno l'elevata fidelizzazione e la crescita sostenibile che sperano di ottenere.

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