Trello, leader globale nel software di gestione dei progetti, fornisce alle aziende gli strumenti di collaborazione di cui hanno bisogno per raggiungere i propri obiettivi e lavorare in modo più produttivo. L'azienda tecnologica è orgogliosa di offrire un'esperienza utente senza interruzioni dentro e fuori dalla sua piattaforma di prodotto.



Il Product Marketing Manager di Trello, Brian Cervino, ha notato che c'era una mancanza di coerenza nel modo in cui i contenuti Twitter del brand venivano distribuiti. Quando le persone visitavano @Trello tramite l'app mobile della rete, vedevano immediatamente le risposte relative all'assistenza, non i Tweet che promuovevano i contenuti del blog del brand.



Cervino sapeva che Trello avrebbe potuto perdere nuovi follower e nuove opportunità di vendita. La soluzione: il team di marketing di Trello ha integrato il proprio team di assistenza clienti nel processo dei social media e ha lanciato @TrelloSupport, un account Twitter separato che indirizza le richieste di assistenza dal profilo principale di Trello.

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La squadra ha selezionato HASHTAG per implementare i suoi sforzi rivisti perché volevano un software che condividesse i valori di Trello e potesse alimentare adeguatamente una strategia di assistenza clienti sociale interfunzionale.

In tre mesi, Smart Inbox di Sprout e gli strumenti di collaborazione hanno aiutato il team di @TrelloSupport a migliorare il tasso di risposta del 16%, a rispondere a oltre 2.000 richieste di assistenza clienti sui social e a rispondere al 97% dei Tweet del servizio clienti entro 24 ore.



Analisi comparativa del successo come squadra

Oggi Il 90% delle persone utilizza i social per interagire con i marchi . Poiché il pubblico di Trello è esperto di tecnologia, i social media, in particolare Twitter, sono una forma intrinseca di comunicazione per la stragrande maggioranza di loro. Gli utenti interagiscono regolarmente con il marchio twittando domande su problemi in-app e fornendo feedback e idee sui prodotti.

Per questo motivo, il team sapeva di aver bisogno dei social per essere al centro dei suoi sforzi di assistenza clienti. Rappresentanti di tutta l'organizzazione, dal CEO di Trello ai membri dei team di supporto, marketing e contenuti, si sono riuniti per sviluppare un piano e delineare gli obiettivi chiave.

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Gli obiettivi aziendali concordati erano triplici:



  • Sii tempestivo : Aumenta il tempo di risposta complessivo alle richieste sui social
  • Sii efficiente : Semplifica la comunicazione indirizzando tutte le richieste di assistenza clienti da @Trello a @TrelloSupport
  • Sii un'autorità : Consolida ulteriormente l'identità del marchio Trello come leader nelle soluzioni di produttività

La Posta in arrivo intelligente di Sprout e gli strumenti di collaborazione del team hanno aiutato il team di cinque agenti del servizio clienti di Trello a superare i suoi obiettivi iniziali entro tre mesi.

La possibilità di filtrare l'hashtag della nostra campagna nella Posta in arrivo intelligente è stata davvero utile. Il team di supporto non si è rannicchiato per la sconfitta.

Rimanere agili in mezzo al crescente volume sociale

Uno dei motivi per cui Trello è stato in grado di reinventarlo piano di servizio clienti sociale e raggiungere il successo è stato grazie a Sprout e alla sua interfaccia personalizzabile. Ciò ha consentito all'intero team di rimanere agile mentre raffinava la sua strategia.

Utilizzando le parole chiave del marchio, Trello ha segmentato i suoi messaggi in entrata su più canali social. Ciò ha fornito al team di supporto una rappresentazione accurata del comportamento e dell'attività sociale del suo pubblico.

Inoltre, ha consentito al team di quantificare un tempo di risposta preciso separando iniziative di marketing più ampie dai Tweet relativi al supporto. Questa funzione è particolarmente utile durante i periodi di maggiore attività sociale.

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'Una campagna di hashtag ha portato il nostro volume di messaggi in entrata a essere 20 volte superiore al solito', ha affermato Emily Chapman, Technical Account Manager.

Sebbene la campagna sia stata un successo per il team di marketing, l'afflusso di messaggi in entrata ha rappresentato una sfida per gli agenti di supporto di Trello.

'La capacità di filtrare l'hashtag della nostra campagna nella Posta in arrivo intelligente è stata davvero utile', ha affermato Chapman. 'La squadra di supporto non si è rannicchiata nella sconfitta. Siamo ancora in grado di rispondere alle domande delle persone '.

Contrassegnare i messaggi in entrata come completi ha aiutato Trello a collaborare in modo efficiente ea rimanere in pista.

'Invece di dover indovinare se il social è stato fatto, possiamo vedere il pulsante completo e fermarci. In qualsiasi momento, chiunque di noi può subentrare ', ha detto Chapman.

In termini di supporto continuo, gli strumenti di segnalazione di Sprout aiutano il team a informare e adattare rapidamente la propria strategia sociale.

Sprout ci consente di costruire un prodotto migliore ascoltando e coinvolgendo i nostri utenti e supportandoli meglio.

Il rapporto sui messaggi inviati di Sprout ha evidenziato le risposte che danno i migliori risultati per @TrelloSupport e ha fornito al team di supporto un'idea di quale tipo di domande era fondamentale rispondere.

Nel frattempo, il rapporto sull'impegno ha evidenziato i tempi di risposta e la frequenza per data e ora. Ciò ha reso facile per il team individuare le ore di punta e adattare di conseguenza il proprio personale. Da allora Chapman utilizza queste analisi per informare le pratiche di assunzione di Trello.

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'Usiamo questi dati per determinare se i nostri messaggi in uscita stanno aumentando e per capire quando dovremmo assumere', ha detto Chapman.

Evoluzione di un prodotto con conoscenza sociale

Rimanere agili e delegare le attività in base al ruolo di un dipendente è una parte importante delle vittorie quotidiane per il team di Trello. Ciò che è più innovativo del team strategia di assistenza clienti sociale è che non perde di vista i suoi obiettivi di business a lungo termine.

'Sprout ci permette letteralmente di costruire un prodotto migliore ascoltando e coinvolgendo i nostri utenti e supportandoli meglio', ha detto Cervino.

Le parole chiave del brand e il rapporto sulle tendenze di Sprout consentono a Trello di ottenere facilmente informazioni preziose sugli argomenti con cui il suo pubblico è coinvolto e su cui twittare.

'Sprout ci ha fornito un quadro più olistico di ciò che le persone stanno facendo con l'app', ha detto Chapman.

I risultati della piattaforma di Sprout aiutano il team a far emergere idee di integrazione di terze parti, richieste di funzionalità, suggerimenti sui contenuti e hanno persino aiutato a costruire influenzare le campagne di marketing .

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Non perdere mai un colpo

Utilizzando Sprout, Trello ha messo a punto, messo in atto e misurato una strategia di assistenza clienti sociale da zero.

Dal lancio di @TrelloSupport a novembre 2015, Trello ha:

  • Identificato e risposto a oltre 2.000 domande relative all'assistenza clienti
  • Raggiunto un gruppo demografico completamente nuovo di 35-44 anni
  • Ottenuto oltre 100 click-through URL al mese
  • Ha ottenuto 164 nuovi follower e 851 @menzioni
  • Retweet aumentati del 49%
  • Aumentato il tasso di risposta medio del 16%
  • Ha risposto al 97% dei tweet entro 24 ore

Ora, quando utenti nuovi o esistenti visitano il Twitter del marchio, vengono accolti con contenuti pertinenti mirati ai loro interessi. Restando agili e monitorare la conversazione sociale , Trello ha superato i propri obiettivi e si è consolidato come leader del settore per le soluzioni di produttività.

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