La comunicazione aperta tra marchi e persone crea progresso. Da nessuna parte questo è più critico di quando una persona si rivolge a una domanda o un problema del servizio clienti su Twitter, che è rapidamente diventato uno dei posti migliori in cui le persone possono parlare con le aziende. Sprout lo ha riconosciuto consentendo ai marchi di rispondere ai consumatori in modo tempestivo ed efficace attraverso una suite di collaborazione strumenti di gestione del coinvolgimento e della risposta .



Oggi, insieme a Twitter , stiamo annunciando piani per due entusiasmanti funzionalità di Direct Message che aiutano gli agenti risolvere i problemi del servizio clienti in modo più tempestivo. Queste nuove funzionalità utilizzano una combinazione di automazione semplice e servizio umano. In particolare, i messaggi di benvenuto e le risposte rapide aiuteranno i marchi a semplificare le richieste del servizio clienti e fornire ai clienti risposte efficienti e informate.



Sprout sta attualmente lavorando in collaborazione con Evernote, una piattaforma leader per catturare, nutrire e condividere idee, implementare questi strumenti e scoprire modi nuovi e innovativi per aumentare la produttività del proprio team.





Come osserva Twitter, 'Queste funzionalità sono progettate per aiutare le aziende a creare esperienze ricche, reattive e complete che promuovono direttamente il lavoro dei team di assistenza clienti e aprono nuove possibilità per il modo in cui le persone interagiscono con le aziende su Twitter'.

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Automazione avanzata in azione con Evernote

I messaggi di benvenuto e le risposte rapide creano efficienza per gli agenti dietro l'handle di supporto @evernotehelps. A loro volta, gli agenti di servizio di Evernote possono servire meglio la loro base di utenti.

Il messaggio di benvenuto automatizzato saluta in modo proattivo chiunque si rivolga al gestore @evernotehelps tramite messaggio diretto e pone una domanda semplice e predeterminata: 'Cosa ti porta a @evernotehelps oggi?'



Fornite insieme al messaggio di benvenuto, quattro opzioni di risposta rapida consentono all'utente di Evernote di toccare semplicemente un pulsante e far conoscere all'agente la natura del problema o della richiesta.



Fondamentale per l'intera esperienza è la trasparenza che l'utente Evernote sta interagendo con un messaggio automatizzato. Una formulazione accurata lo dimostra e stabilisce la chiara aspettativa che un agente umano intervenga a breve per garantire un'adeguata assistenza ai clienti.

L'automazione di questa interazione iniziale guida l'utente di Evernote a condividere le informazioni necessarie senza richiedere a un essere umano di richiederle. Elimina anche un processo ripetitivo per gli agenti Evernote che porta a una risoluzione più rapida e informata. Quando l'agente entra nella conversazione tramite Sprout's Posta in arrivo intelligente , hanno già il contesto di cui hanno bisogno per iniziare a soddisfare le esigenze del cliente.



Le funzionalità che stiamo creando aiutano integrando l'agente. Il risultato è una risoluzione più rapida dei problemi e esseri umani più felici da entrambi i lati della conversazione. Aaron Rankin
CTO e cofondatore

La posizione di Sprout sulle esperienze automatizzate

Anche se non vorremmo mai sostenere conversazioni social solo automatizzate, questa suite di funzionalità di automazione ha il potere di migliorare sia l'esperienza del cliente che quella dell'agente rafforzando velocità ed efficienza.



Aaron Rankin, CTO e co-fondatore di Sprout, spiega: 'Forme di automazione, come chatbot , se implementati con attenzione, sono efficaci perché sono molto veloci e non si stancano mai. Gli agenti umani possono sentirsi affaticati o sopraffatti, il che porta a risposte lente, utenti impazienti e conversazioni di supporto prolungate. Le funzionalità che stiamo sviluppando aiutano integrando l'agente, che spesso si destreggia tra più conversazioni di supporto e si occupa di grandi volumi di richieste su tutti i canali. Stiamo assistendo efficacemente l'agente con un appassionato aiutante di chatbot. Il risultato è una risoluzione più rapida dei problemi e esseri umani più felici da entrambi i lati della conversazione '.



Con questo chatbot semplice ma efficace, Evernote si aspetta che i vantaggi siano duplici. Il marchio prevede un team di supporto più informato con ogni interazione Twitter e una riduzione dello sforzo del cliente che porta a un'esperienza cliente superiore.

'Per molti aspetti crediamo che questo cambierà il modo in cui i nostri clienti interagiscono con noi tramite Twitter', ha affermato Geoff Barry, Manager, Support Scaling & Care Tools di Evernote.

'Questi strumenti permetteranno ai nostri clienti di impostare il contesto per il tipo di conversazione che desiderano avere, e il nostro tempo sarà dedicato meno alla raccolta ripetitiva di informazioni e invece a fornire un'esperienza più ricca e un'assistenza più rapida ed efficace'.

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Questo è l'ultimo sforzo della nostra continua dedizione al miglioramento del flusso di lavoro e all'offerta di esperienze eccezionali per gli utenti finali per i clienti Sprout. L'anno scorso abbiamo lavorato con orgoglio con Twitter e marchi lungimiranti come Evernote, SoulCycle, prAna e Monarch Airlines per creare strumenti che facilitino una comunicazione più produttiva tra i marchi e le persone. Alcuni di questi aggiornamenti delle funzionalità includono Link diretti DM , Opinione del cliente e, più recentemente, Indicatori di risposta .

Se desideri saperne di più su come il tuo team potrebbe utilizzare le funzionalità di Sprout per implementare meglio le attività di assistenza clienti su Twitter, contatta il tuo rappresentante Sprout o invia un'email sales@sproutsocial.com .