Intestazione del caso di studio Seneca

Con la stragrande maggioranza degli individui in età universitaria che utilizza i social media, non sorprende scuole come quella di Toronto Seneca College investire in una presenza sociale.



Ma cosa succede quando le tranquille acque sociali diventano un fiume impetuoso di studenti frustrati in cerca di risposte?



Fai un respiro profondo e ti rivolgi a HASHTAG , ovviamente.
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Come molte scuole moderne, Seneca si affida ai social per informare e interagire con il proprio corpo studentesco, coinvolgendo in tempo reale studenti potenziali e attuali.

'Stiamo scoprendo sempre di più che stiamo diventando il call center digitale per l'istituto', ha affermato Kayla Lewis, Manager dei social media e delle relazioni con i media presso Seneca.

E con funzionalità di Sprout come Parole chiave del marchio , il team scopre costantemente nuove opportunità per il coinvolgimento della comunità.



Seneca pull preventivo

'Siamo in grado di cogliere le conversazioni che le persone hanno con i loro coetanei quando pensano a quale scuola vogliono iscriversi', ha detto Lewis. 'In realtà ci interveniamo. Offriamo supporto, ci proponiamo di rispondere alle domande, li invitiamo a venire per un tour del campus. Abbiamo diversi esempi di studenti che abbiamo scelto perché stavamo utilizzando le parole chiave del brand di Sprout. '

Essendo uno dei più grandi college del Canada, con campus nella Greater Toronto Area, Seneca serve quasi 30.000 studenti a tempo pieno e 70.000 studenti part-time. Con un piccolo team dedicato ai social, Sprout è fondamentale per mantenere le cose organizzate e funzionanti senza intoppi.

Naturalmente, diventa molto più difficile quando si getta uno sciopero dei lavoratori nel mix.



Corso accelerato nella risposta alle crisi

Il 16 ottobre 2017, circa 12.000 membri del personale a tempo pieno dei 24 college dell'Ontario hanno scioperato. Come puoi immaginare, agli studenti di Seneca non mancavano le domande.

'Diluvio è il modo giusto per dirlo', ha affermato Lisa Pires, Specialista in relazioni con i media presso Seneca. 'Non era solo il primo giorno di sciopero. È iniziato nella settimana precedente. Quella era una storia importante per settimane prima. Dovevamo essere preparati ed essere su Sprout a tarda notte nei due giorni precedenti l'inizio dello sciopero per gestire tutte le domande degli studenti '.

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Fin dall'inizio, il sociale è stato essenziale per la strategia di comunicazione del college.

'Il social ci ha fornito un modo in tempo reale per far sapere agli studenti cosa stava succedendo', ha detto Lewis. “Abbiamo inviato loro delle e-mail. Abbiamo aggiornato il nostro sito web. Ma in termini di avanti e indietro, se le persone avevano domande, il sociale era il modo in cui comunicavamo '.

Lo sciopero è continuato per cinque settimane da record, ma per tutto quel tempo i commenti e le domande sui social raramente si sono allentati.

'E 'stato costante', ha detto Pires. “C'erano così tanti cambiamenti e i media riportavano tutti i diversi sviluppi ogni giorno, quindi c'erano sempre nuove domande da porre e nuovi punti di vista sulla situazione. Sicuramente non si è mai spento. '

Su base mensile, il 19 ottobre, il volume dei messaggi ricevuti sui social è aumentato del 62,2% per Seneca. Anche gli impegni sono aumentati del 65,6%. Dal 14 ottobre al 14 dicembre, il volume dei messaggi social ricevuti è aumentato del 75,3%. In termini di impegni, la scuola ha contato 88.923 nei due mesi su Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram.

Relazione del gruppo Seneca

Con così tante domande e commenti a cui rispondere, Seneca ha utilizzato Sprout per determinare dove doveva concentrarsi maggiormente.

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'La storia delle conversazioni è stata estremamente importante', ha detto Lewis. 'Essendo in grado di utilizzare Sprout per controllare la cronologia delle conversazioni con gli studenti, siamo stati in grado di dire: 'Va bene, questa persona non ci ha mai contattato prima, ma sta facendo domande molto specifiche. Devono davvero aver bisogno di aiuto. 'Vedere la storia delle conversazioni con gli studenti ci ha permesso di decifrare chi avevamo veramente bisogno per focalizzare la nostra attenzione e provare davvero ad aiutare, e chi avevamo solo bisogno di far esprimere i loro sentimenti.'

Germogli Posta in arrivo intelligente era anche critico.

'La Posta in arrivo intelligente è stata davvero utile', ha detto Pires. “Chiunque prenda il turno successivo può entrare e vedere a cosa è necessario rispondere. Ci ha sicuramente aiutato a rimanere organizzati, soprattutto quando più persone lavorano su turni diversi e riprendono da dove si era interrotto qualcun altro '.

E invece di utilizzare le parole chiave del brand per trovare potenziali studenti, il team è stato in grado di sfruttarle per assistere gli studenti bisognosi di supporto.

'Durante lo sciopero, abbiamo avuto molte persone che ci hanno contattato sui social per esprimere che erano in difficoltà a causa del prezzo che lo sciopero stava avendo su di loro', ha detto Lewis. 'In alcuni casi, le persone non ci hanno contattato direttamente, ma abbiamo rilevato le conservazioni utilizzando le parole chiave del brand e siamo stati in grado di intervenire in alcune conversazioni piuttosto preoccupanti che le persone avevano sulla loro salute mentale e sull'angoscia. Siamo stati in grado di raggiungere quelle persone sui social e metterle in contatto con il nostro ufficio di consulenza e accessibilità in modo che potessero ottenere un supporto '.

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Fare il voto

Lo sciopero si è ufficialmente concluso il 19 novembre, con gli studenti che sono tornati alle loro classi il 21 novembre. Dopo aver visto quale ruolo cruciale hanno svolto i social e Sprout durante lo sciopero, il team Seneca è entusiasta di esplorare nuovi modi per sfruttare entrambi all'interno dell'istituto.

'Una situazione come lo sciopero è una grande opportunità di formazione e una grande opportunità di consapevolezza per mostrare cosa può fare il sociale', ha detto Lewis. 'La nostra speranza è di portare altri reparti e persone che gestiscono account affiliati a Sprout in modo che tutti possiamo collaborare in modo molto più fluido. Ci aiuterà a far sì che gli esperti in materia rispondano ad alcune delle domande più specifiche sui social attraverso la piattaforma Sprout e ci consentirà anche di monitorare le nostre metriche collettivamente. Possiamo davvero vedere che tipo di impatto stiamo avendo sull'intera istituzione in tutti i nostri conti '.

Sebbene il team di Seneca sia felice che lo sciopero sia finito, ha conseguito un diploma avanzato su come gli HASHTAGS possono fornire valore sia in tempi di calma che di crisi, una lezione che lo aiuterà a continuare a migliorare la sua strategia sociale per servire meglio la comunità studentesca.

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