Rapporto post performance: i marchi trasformano l'assistenza clienti social

Bentornati al Post Performance Report (PPR), una serie in cui compiliamo e analizziamo i post e le campagne sui social media che ci ispirano e analizziamo ciò che li rende così geniali. Scopriamo come il tuo brand può utilizzare questi esempi per stimolare le tue idee rivoluzionarie, massimizzando al tempo stesso il budget e facendo di più con meno.

Secondo L'Indice Sociale Sprout™ , la cosa più memorabile che i brand possono fare sui social è rispondere ai propri clienti. Quindi questo mese abbiamo setacciato Internet alla ricerca di marchi di tutti i settori, dai prodotti per animali domestici ai software aziendali alle assicurazioni auto, che brillano quando rispondono sui social. Ciascuno di questi marchi offre A+ servizio Clienti , che si traduce in maggiore notorietà, fedeltà al marchio, sentiment positivo ed entrate.

Ecco la nostra gamma di brand che prendono sul serio l'assistenza clienti sui social e alcuni suggerimenti che puoi utilizzare per elevare la tua strategia di assistenza a nuovi livelli.

PNC Bank: assistenza clienti approvata dal settore finanziario

Per i marchi di settori regolamentati come servizi finanziari , i social possono essere un luogo pericoloso. Le agenzie di regolamentazione monitorano da vicino le istituzioni finanziarie per garantire che la loro presenza sociale sia conforme alle leggi e ai regolamenti (in caso contrario, ciò può comportare multe significative e altre azioni legali). Un post canaglia può portare al collasso di istituzioni finanziarie decennali.

La posta in gioco è alta, ma ciò non significa che le società finanziarie possano ignorare del tutto la dimensione sociale. È vero il contrario. Essere coinvolti sui social è fondamentale per proteggere il proprio marchio e fidelizzare i clienti. Ad esempio, la PNC Bank, fondata 170 anni fa, si impegna a garantire il benessere finanziario dei consumatori. E questo include il loro canale di servizio preferito: i social media.

Il loro team risponde alle esigenze dei clienti in modo completo e professionale, proteggendo al contempo la privacy dei consumatori e rispettando la conformità. Consentono agli utenti di inviare facilmente messaggi privati con il semplice clic di un pulsante e fanno del loro meglio per risolvere completamente i problemi senza inviare i clienti a un canale diverso.

Sono così impegnati a fornire servizi sui social che chiedono in modo proattivo ai propri clienti come possono assisterli regolarmente. L’assistenza clienti di PNC Bank sui social si distingue nell’affollato settore dei servizi finanziari. Secondo i dati di Sprout Social Listening dal 13 gennaio al 12 febbraio 2024, PNC Bank ha un tasso di sentiment positivo del 64%, ovvero superiore dell'8% e del 12% rispetto ai suoi due maggiori concorrenti.

Il gioco: L’assistenza clienti social non riguarda solo i brand digital-first. I consumatori si aspettano interazioni in tempo reale con marchi legacy, come istituti di servizi finanziari, operatori sanitari e agenzie governative. Marchi dentro industrie regolamentate necessitano di un piano in atto per affrontare i rischi di conformità e linee guida, in modo che possano presentarsi ai propri clienti. Ricorda: il rischio maggiore per il tuo marchio è un'esperienza del cliente piena di attriti.

Morte liquida: strategica, solidale e ironica

L’irriverenza alle convenzioni è fondamentale per il marchio Liquid Death. Ma lo è anche la trasparenza. Il marchio dell'acqua vale attualmente $ 700 milioni , a testimonianza dell'efficacia della sua particolare spigolosità. Si distingue in un mercato pieno di marchi di acqua, generalmente disponibili in contenitori di plastica, come scelta anti-establishment.

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Quando rispondono ai clienti sui social, non adottano una personalità professionale che possa contrastare il loro marchio. Invece, imprecano e comunicano in modo conciso, pur riconoscendo le domande e i punti critici dei clienti. Anche quando il problema non è colpa loro, come in questo esempio.

Si avvicinano all’assistenza come parte integrante della loro strategia di contenuto, utilizzandola come un’opportunità per enfatizzare il loro elemento di differenziazione competitiva: niente plastica. Naturalmente lo fanno nel loro modo morboso.

Il gioco: Adottare una voce di marca irriverente e sarcastica sui social non è assolutamente da tutti. Ma funziona per Liquid Death perché questi tratti sono integrati nel DNA del marchio. La cosa più importante a cui prestare attenzione nelle interazioni con i clienti è la loro priorità:

Risolvere i problemi dei loro clienti.
Interagire con post e commenti in un modo che sembri genuino e autentico.
Infondere vantaggi competitivi nelle loro risposte.

Gommoso: sciogliere i cuori dei genitori di animali domestici

Per ricevere aiuto nella realizzazione di questo articolo, ci siamo rivolti alla community di Sprout Social, L'Arboreto , per scoprire quali brand hanno ispirato altri professionisti dei social. Un marchio che ha ricevuto elogi enfatici è stato Chewy, l'amata azienda di alimenti e prodotti per animali domestici.

Come ha affermato Rebecca Taylor, Social Media Marketing Manager di UserTesting, “Non sono mai stata delusa dal team di Chewy. Interagiscono con i post del mio gatto che si diverte nelle scatole quando arrivano le sue consegne. Rispondono al più presto se c'è un problema (anche quando il problema è la consegna, rispediscono immediatamente così nessuno soffre la fame). Periodicamente inviano anche piccole sorprese, come biglietti d'auguri o ritratti del mio gatto. Non conosco un altro marchio che si spinge così lontano per i propri clienti o ti fa sentire come se si preoccupassero sinceramente come fa Chewy (se il gestore dei social media di Chewy sta leggendo questo, sono un grande fan!)”

Il marchio è noto per la sua voce compassionevole, il servizio personalizzato e il fatto che fa di tutto per i propri clienti (e i loro animali domestici). Anche quando i problemi sembrano fuori dal loro controllo, come quando questo cliente ha detto che le scatole di Chewy erano troppo pesanti per essere sollevate su per le scale, sono pronti a trovare un modo per aiutare.

Una delle cose più impressionanti della strategia di cura di Chewy è che si riferiscono a tutti gli animali domestici dei loro clienti per nome, come in questa risposta a un utente su X (ex Twitter). Questo livello di personalizzazione richiede l'integrazione dei dati sociali Software CRM , il Santo Graal di un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

L’investimento di Chewy nel fornire un servizio di alto livello sui social dà i suoi frutti. Secondo Dati di ascolto sociale di Sprout dal 13 gennaio al 12 febbraio 2024, Chewy ha un impressionante tasso di sentiment positivo del 77%.

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Il gioco: I social sono un ingranaggio della macchina di assistenza clienti eccezionalmente ben oliata di Chewy. La reattività e l'assistenza proattiva sono la norma per il marchio su tutti i canali ed è chiaro che ogni punto di contatto è ugualmente importante per la loro strategia. Quando espandi i tuoi sforzi di assistenza sociale, ricorda che è solo un pezzo del puzzle. Per offrire un'esperienza cliente fluida e soddisfacente, il tuo marchio deve semplificare il flusso di lavoro del servizio multicanale e disporre delle risorse giuste a portata di mano.

Jira di Atlassian: Il tuo nuovo lavoro BFF è appena entrato nella chat

Quello di Jira La persona dell'assistenza clienti social potrebbe essere descritta come 'la tua migliore amica del lavoro'. Rispondono rapidamente alle menzioni dei clienti con commenti spiritosi e messaggi affermativi. Per un marchio di software, le loro conversazioni sembrano straordinariamente umane. Un promemoria sul fatto che anche l'assistenza clienti social B2B dovrebbe essere al primo posto per la persona.

Come afferma Loren Siegel, Community and Engagement Senior Team Lead di Atlassian, uno dei valori dell'azienda è: 'Non fregare il cliente'. E questo è al centro di tutto ciò che fanno, soprattutto quando si tratta di assistenza clienti.

Da quando ha utilizzato Sprout Social, Atlassian (l'azienda dietro Jira) è riuscita a ridurre il tempo necessario per la prima risposta da sette ore e mezza a due ore e mezza. Siegel afferma che la nostra piattaforma li aiuta a coltivare un'esperienza cliente più connessa. “Sprout rimuove la cortina di mistero tra tutte le squadre che toccano i social media. Aiuta davvero a creare visibilità tra i team di marketing, assistenza clienti, comunicazione e brand', afferma.

Nell'ultimo anno fiscale, entrate presso Atlassian è cresciuto del 26% e il 50% nel segmento enterprise. La loro crescita può essere attribuita a software potenti e al sentimento complessivamente positivo che i consumatori provano nei confronti dei loro marchi. Una parte importante di ciò è il loro team di assistenza.

Il gioco: Marchi B2B, questo è per te: Humanize. Tuo. Marca. Le persone che ti contattano sui social vogliono parlare con altre persone, quindi usalo a tuo vantaggio. Parla come un essere umano. Festeggia i fan fedeli che vogliono appassionarsi insieme al tuo prodotto. Non prenderti troppo sul serio.

GEICO: Sono lì per te nel tuo giorno peggiore

Quando i clienti si rivolgono a GEICO, di solito è perché stanno passando una giornata davvero brutta. Che si tratti di domande sulla fatturazione, di attriti su altri canali di servizio o addirittura di un incidente stradale, la tensione è alta. Ciò significa che il team di assistenza clienti deve operare in modo impeccabile.

GEICO eccelle nel rispondere prontamente e con calma al proprio account di supporto, @GEICO_Service —portando rapidamente lo scambio dalle menzioni ai DM, garantendo la tutela della privacy dei loro assicurati.

Fornire un'assistenza clienti di qualità sui social è un elemento di differenziazione per GEICO. I loro principali concorrenti non offrono affatto supporto sui social e indirizzano invece, in modo frustrante, i clienti alla loro hotline di supporto o ai loro agenti. Di conseguenza, i dati di Sprout Listening dal 14 gennaio al 13 febbraio dimostrano che GEICO ha un punteggio di sentiment positivo del 68%, ovvero superiore del 12% e del 30% rispetto ai principali concorrenti.

Parte del loro sentiment positivo deriva dall'elevazione di asset di marchio inestimabili come GEICO Gecko, la stella del loro recente Documentario La leggenda della lucertola . Ma in un settore pieno di mascotte, GEICO si distingue sui social per offrire un'esperienza di brand completa, dai contenuti all'assistenza.

Il gioco: L'assistenza clienti sui social dovrebbe far parte del tuo strategia di costruzione del marchio . Le aziende di tutti i settori devono fornire assistenza rapida e personalizzata sui social per surclassare la concorrenza (come GEICO) e proteggere la salute a lungo termine del proprio marchio.

Contenuti social coinvolgenti + assistenza clienti = un marchio sano

Riflettori puntati sulle piccole imprese: la salsa piccante di Melinda

A differenza di altri marchi in questo elenco, Melinda non ha centinaia di migliaia di follower. Ma ciò che questa piccola ma potente azienda offre ai suoi clienti è qualcosa che persino le aziende invidiano: un prodotto davvero eccezionale di cui i clienti fedeli non possono smettere di essere entusiasti.

Il produttore di condimenti in rapida crescita risponde rapidamente ai commenti e alle domande dei clienti sui social. Quando lo fanno, la piccola impresa si comporta come se fosse uno chef che fornisce consigli personalizzati a qualcuno che cena nel loro ristorante. Probabilmente perché sono un'azienda fondata da chef e mettono il sapore e le spezie soddisfacenti sopra ogni altra cosa.

Il comportamento genuino e sano di Melinda rende facile tifare per il marchio e i suoi co-fondatori. I loro sforzi, sui social e non solo, sono il motivo per cui il marchio ha trovato la sua strada su così tante persone elenchi delle “migliori salse piccanti”. insieme ai preferiti della casa.

Il gioco: In qualità di rivenditore di prodotti alimentari, sarebbe stato facile per Melinda assumere un tono sarcastico, come molti colleghi del settore alimentare e delle bevande. Ma questo non sarebbe vero per loro etica del marchio . I marchi più grandi dovrebbero prendere atto del potere di essere fedeli ai propri valori e ricordare che quando metti il cuore nei tuoi prodotti, ciò si riflette nei tuoi sforzi di assistenza clienti.

I tuoi clienti ti stanno aspettando. Siete pronti?

Con questo si conclude la nostra seconda puntata del Post Performance Report. Resta sintonizzato per l'edizione del prossimo mese in cui ci concentreremo sui marchi che padroneggiano l'influencer marketing. Nel frattempo, ricorda questi punti chiave:

Punti salienti del rapporto post performance

numero 555 significato spirituale

I tuoi clienti si aspettano che tu risponda e risolva i loro problemi sui social. Rimanere in silenzio apre la porta ai concorrenti per entrare in picchiata e ottenere un vantaggio.
Dovresti rispondere ai clienti in un modo che sembri autentico per il tuo marchio. Non adottare un approccio fatto con lo stampino o optare per una strategia solo perché sembra trendy e interessante.
L’assistenza sociale al cliente è un elemento di un approccio di assistenza efficace. Assicurati che l'esperienza del cliente sia perfetta in ogni momento.

Cerchi ulteriore ispirazione per l'assistenza clienti? Scarica il nostro piattaforma di formazione per il servizio clienti sui social media per assicurarti che i tuoi rappresentanti del servizio comprendano le sfumature richieste dall'assistenza clienti sociale.

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