Le aziende di tutto il mondo perdono migliaia di miliardi ogni anno a causa di esperienze di servizio scadenti. Ho trascorso più di cinque anni della mia carriera presso un'azienda leader di software per il servizio clienti e molti altri lavorando con un altro leader nel settore, Salesforce. So quanto sia importante il servizio per l'esperienza complessiva del cliente. È difficile pensare a un’altra funzione aziendale che abbia un impatto così enorme sulla fedeltà, la fidelizzazione e il valore della vita dei clienti.



Allora perché così tanti leader del marketing continuano a pensarci servizio Clienti come qualcosa che è “un problema di un altro dipartimento?” Marketing e cura sono due metà della stessa cosa. Hai a cuore l'immagine del tuo brand? Ti interessa il sentiment generale dei clienti nei confronti della tua azienda? Approfondisci il punteggio NPS della tua azienda e i fattori che ne sono alla base e capirai esattamente di cosa sto parlando.



La continua e rapida evoluzione dei social media – un canale tipicamente di proprietà del marketing – da punto di contatto di “amplificazione” a destinazione preferita per i clienti in cerca di supporto sta costringendo i leader del marketing a svolgere un ruolo più ampio nelle strategie di servizio clienti del loro marchio. I social media sono già diventati essenziali per le relazioni tra brand e consumatori; Anche l'assistenza clienti social sta diventando una parte sempre più importante dell'esperienza del marchio.

I brand che riconoscono questo aspetto e rispondono alla chiamata con un’assistenza più rapida e personalizzata stanno superando la concorrenza, sia nelle interazioni individuali che su larga scala. Diamo uno sguardo più approfondito a questo.

Ripensare il percorso del cliente

Molti CMO orientano la strategia del proprio team attorno a un percorso del cliente “ideale”: consapevolezza, considerazione, acquisto. Anche molti altri CMO stanno pensando a come entrano in gioco l’onboarding, l’adozione e la fidelizzazione dei clienti.

numero 111 significato

Come gestisci gli ostacoli durante una prova o dopo un acquisto? Quando inevitabilmente sorgono domande sui prodotti, problemi tecnici e ordini mancanti, i tuoi clienti avranno bisogno di connettersi con te. E se ti presenti o meno per loro sul loro canali di scelta influenzeranno la loro esperienza complessiva con il tuo marchio.

Tradizionalmente, le aziende fornivano il servizio clienti alle loro condizioni. Conosciamo tutti la sensazione di essere bloccati in attesa come la millesima persona in coda. O ripetere la tua situazione a più rappresentanti del servizio. Mezzi di comunicazione lenti, antiquati e frustranti sono diventati la norma per i clienti.



I vecchi metodi non sono più tollerati. Secondo L'Indice Sociale Sprout™ , il 76% dei consumatori nota e apprezza quando le aziende danno priorità all'assistenza clienti sui social, e un ulteriore 76% apprezza la rapidità con cui un brand può rispondere alle loro esigenze.

I tuoi clienti si aspettano che fornirai assistenza rapida e di qualità sui social media e, in caso contrario, loro lealtà è in palio.

La destra interazioni sociali del servizio clienti può aiutare i tuoi clienti ad amarti ancora di più... o indurli rapidamente a cercare alternative. Toccano tutti, dalle persone che non hanno mai sentito parlare del tuo marchio o che non hanno mai acquistato da te, ai clienti esistenti e ai sostenitori del marchio. Quando i leader del marketing fanno dell’assistenza al cliente una priorità nel percorso del cliente, vincono tutti.



Costruire un marchio di livello mondiale è responsabilità di tutti

I consumatori sono fermi sensibile al prezzo , i dati demografici del pubblico sono in continuo cambiamento e le esigenze dei clienti si evolvono rapidamente. Una brutta esperienza può costarti un cliente per tutta la vita. E quando ciò accade in un forum pubblico come i social media, il risultato può essere catastrofico.

(È un momento divertente per fare il marketer, vero?)

Lo Sprout Social Index™ ha rivelato che l'8% dei team di assistenza e il 16% dei team di marketing possiedono esclusivamente l'assistenza clienti sui social media. Tutti gli altri erano da qualche parte nel mezzo. La maggior parte dei marchi concorda che entrambi i team debbano lavorare in armonia per fornire il miglior servizio della categoria.

Una visualizzazione dei dati di The Sprout Social Index™ con il titolo:"Who will own customer care in 2024." The visualization is blue, representing marketing, and orange, representing customer care. Only 16% of brands say marketing will exclusively own social customer care, and only 8% say customer service will. In every other category, the two orgs say they will share the function.

Quando gli operatori di marketing sociale gestiscono da soli l'assistenza sociale, possono essere necessarie diverse ore (o addirittura giorni) prima che i clienti vengano indirizzati al rappresentante del servizio giusto o ricevano una risposta alle loro domande. E quando il team di assistenza è responsabile di tutta l’assistenza clienti social, può perdere opportunità di coinvolgimento positivo (a favore della gestione di reclami ed escalation) e non riuscire a trasmettere informazioni rilevanti sui clienti.

Quando i team di marketing e assistenza lavorano come partner, gli agenti dell'assistenza possono intervenire immediatamente per risolvere i reclami dei clienti. Inoltre, gli esperti di marketing sociale possono concentrarsi sulla creazione di contenuti, sul coinvolgimento della comunità e sull'interpretazione dei dati dei clienti derivanti dalle interazioni del team di assistenza per prendere decisioni migliori. Questo tipo di collaborazione richiede che entrambi i team dispongano di strumenti compatibili e risorse adeguate.

La collaborazione dovrebbe essere più di un passaggio di consegne

Molti professionisti dei servizi sono insoddisfatti degli stack tecnologici esistenti e trovano difficile coordinare gli sforzi con altri team. La colpa è dei messaggi diretti una tantum, delle lunghe catene di posta elettronica e degli strumenti non corrispondenti.

Secondo i dati della Sprout Social Pulse Survey del terzo trimestre del 2023, solo il 25% dei professionisti dell'assistenza clienti valuta eccellenti le risposte dei propri team ai clienti sui social e solo il 32% è molto fiducioso nella capacità del proprio team di gestire un improvviso afflusso di richieste dei clienti sui social .

Quando si riflette su questi numeri, dovrebbe suonare il campanello d’allarme.

La maggior parte dei team di assistenza lavora con una tecnologia frammentaria, lasciandoli impreparati e con informazioni vitali sui clienti perse nel limbo. Ciò è particolarmente preoccupante quando si tratta di social. I social sono il luogo in cui cura e marketing lavorano più strettamente ed è un portale diretto per comprendere le prestazioni del tuo marchio, il pubblico e il settore. Strumenti decentralizzati e incompatibili possono comportare notevoli costi opportunità.

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Senza una tecnologia condivisa per attingere alle informazioni sociali, i team di assistenza e marketing faticano ad aumentare l’affinità del marchio. Quasi tutti (94%) dei leader aziendali concordano che i dati e gli insight sui social media aiutano a costruire reputazione e fedeltà al marchio. Un altro 88% ritiene che i dati social siano uno strumento fondamentale per fornire assistenza ai clienti.

Una visualizzazione dei dati dal rapporto The 2023 State of Social Media con il titolo: Impatto dei dati dei social media e approfondimenti sulle priorità aziendali. Gli impatti identificati dai leader aziendali sono stati: rafforzamento della fedeltà al marchio e alla reputazione (94%), miglioramento del posizionamento competitivo (92%), acquisizione di una migliore comprensione dei clienti (91%), previsione delle tendenze future (89%) e avanzamento del business con budget ridotti (76%).

Come le linee in mezzo marketing e servizio clienti Tuttavia, i leader del marketing devono fare di più che gestire il passaggio di compiti e ticket tra i loro team. Devono lavorare veramente in tandem per cambiare la percezione del marchio, trovando processi e strumenti che aumentino la produttività e facciano emergere la conoscenza strategica.

L'attenzione al cliente ti dà un vantaggio competitivo

Quando le aziende padroneggiano il servizio clienti e la collaborazione di marketing, creano il esperienza di marca il pubblico sta cercando. Quale esperto di marketing là fuori non vuole essere il meglio del meglio?

Secondo l’Index, i consumatori pensano che la cosa più memorabile che i brand possano fare sui social sia rispondere. Il coinvolgimento individuale supera il volume di pubblicazione e salta alle tendenze. Invece di inondare di contenuti i feed dei propri follower, i brand più esperti danno priorità alla risposta ai clienti e utilizzano tali interazioni per amplificare le loro valori del marchio . Le tattiche di assistenza al cliente e di coinvolgimento della comunità sono diventate un strategia dei contenuti a pieno titolo.

Visualizzazione dei dati da The 2023 Sprout Social Index™ che afferma che il 51% dei consumatori intervistati afferma che i marchi più memorabili sui social rispondono ai clienti. Rispondere si è classificato più in alto rispetto alla creazione di contenuti originali, al coinvolgimento del pubblico, alla pubblicazione di contenuti di tendenza, all'assunzione di rischi sui contenuti, alla collaborazione con creatori di contenuti e influencer e alla discussione di cause e notizie in linea con i loro valori.

L'assistenza clienti e tutto ciò che comporta (ad esempio, coinvolgimento con commenti e domande, gestione delle recensioni, personalizzazione, supporto multicanale), è l'elemento fondamentale dell'equazione della percezione del marchio. Con i giusti dati social e la giusta tecnologia, i brand possono integrare l’assistenza nel mix e trasformarla in un vero vantaggio competitivo e in un driver di entrate.

Prendere Di Casey , la quinta catena di pizzerie più grande degli Stati Uniti. L'azienda dà costantemente priorità alla risposta e alla soddisfazione dei propri clienti sui social e ha creato un'impressionante strategia di 'care-as-content'. Rispondono rapidamente ai clienti con il loro caratteristico tono empatico e amichevole, affrontando esigenze e punti critici specifici.

Una schermata di un utente X (ex Twitter) che menziona @CaseysGenStore sulla piattaforma, chiedendo perché lo ha fatto't receive a receipt. The brand was quick to respond and let the customer know they would follow up with the store to address the issue.

Uno screenshot di una conversazione su X tra Casey's and a fan. In the exchange, the fan is sharing a New York Times article that highlights gas stations that double as restaurants. The user's message reads: One trip to @CaseysGenStore would change these folks' religion. Casey's responded with: Amen (prayer hands emoji).

Come altro esempio, Patagonia , il rivenditore di prodotti per l'outdoor noto per la sua autenticità e comunità, ha un marchio di fama mondiale reputazione del marchio . Proprio come la disponibilità per la quale sono noti in negozio, l’azienda fornisce un’assistenza eccezionale sui social. Le persone dietro il loro team di assistenza clienti sono pronte ad intervenire con competenze esterne e informazioni sul loro programma di riparazione e sulla politica di restituzione.

Uno screenshot di un utente che interagisce con @Patagonia su X. L'utente condivide il suo zaino Patagonia preferito, che ha 8 anni. Il marchio prosegue celebrando l'utente's choice, and offering a similar alternative that is currently offered for anyone else reading the conversation.

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Uno screenshot di un utente su X che assapora Patagonia's superb return policy, and asking a question about what qualifies as part of their repair and return program. The brand is quick to reply, stating that it stands behinds all of its products and is committed to repairing and replacing all items brought into the store.

Questo livello di orchestrazione avviene solo quando i team di marketing e di assistenza clienti sono in perfetta sintonia.

La percezione positiva del marchio dipende dalla qualità dell’assistenza clienti

Il servizio clienti e i team di marketing devono essere più allineati che mai.

Ma i CMO e i leader del marketing non possono lasciare che stack tecnologici e silos dipartimentali incompatibili definiscano l’esperienza del cliente. Per offrire davvero un'esperienza cliente straordinaria lungo tutta la canalizzazione, devi collaborare con il team del servizio clienti per creare nuovi processi, investire nelle risorse giuste e unire i tuoi team in un modo senza precedenti.

Cerchi di più sul panorama in evoluzione dell'assistenza clienti e come puoi guidare la tua azienda con una strategia innovativa? Leggi come Assistenza clienti sociale di Sprout Social promuove la collaborazione, arricchisce le esperienze dei clienti e sintetizza i dati dei clienti.

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