Quando Amazon ha creato Buttato fuori - l'assistente personale AI che è diventato un punto fermo nelle case - il pubblico non lo chiedeva a gran voce. Hanno affrontato lunghi dibattiti interni circa la sua attrattiva sul mercato e ha iniziato a costruire senza alcun prodotto del suo genere sul mercato con cui confrontarsi. Ma la sua ascesa a un prodotto da miliardi di dollari e uno dei più grandi successi del marchio nella storia dell'hardware parla da sé.



Per i marchi che non sono Amazon (o non hanno accesso a un laboratorio di ricerca e sviluppo con risorse e fondi illimitati) esiste un modo più semplice per prevedere il futuro: i social media. Guardare ai social è come guardare in una sfera di cristallo. Ha risposte. Contiene alcuni dei migliori indizi su come sarà il futuro. Renderà più facile il tuo lavoro di marketer se glielo permetti.



I leader di mercato sanno che a volte devi mostrare alle persone quello che vogliono prima ancora che sappiano di volerlo. E navigare nell'ignoto significa evolversi verso un modello social-first. Non solo all'interno dei nostri team di marketing, ma in ogni reparto. Perché? Perché l'intera esperienza del cliente inizia e finisce con i social.

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Dal momento in cui qualcuno inizia a fare ricerche su un brand, a quando visita il sito web di quel brand per capire il suo punto di vista, fino a quando finalmente diventa un cliente e condivide la propria esperienza con il brand, ogni fase avviene sui social. Anche quando un cliente è arrabbiato e se ne va, il primo posto in cui vanno a lamentarsi è sociale.

Come possono i leader di mercato rimanere un passo avanti e creare prodotti e servizi per le esigenze che il loro pubblico deve ancora realizzare? Si tratta di ascolto sociale, previsione delle tendenze e esperienza del cliente .

Devi ascoltare per infrangere le regole

'Se avessi chiesto alle persone cosa volevano, avrebbero detto cavalli più veloci.'

L'adagio più famoso di Henry Ford fa quasi sembrare che ascoltare il tuo pubblico non sia la risposta. Ma quello che ottiene è che per innovare, non puoi fare affidamento su ciò che le persone ti dicono di pensare di aver bisogno. Devi scavare più a fondo per capire cosa stanno veramente chiedendo.



Mentre ero a capo del team di marketing di Envoy, sono stato ispirato da un libro intitolato Non ovvio: come prevedere le tendenze e vincere il futuro . Ho imparato che uno dei modi più efficaci con cui possiamo portare le lezioni dell'autore Rohit Bhargava nel nostro lavoro è sfruttare la nostra posizione di voce del cliente. E sì, possiamo farlo con tutti i mezzi tradizionali (focus group, sondaggi, ecc.) Ma ciò che fanno i migliori professionisti del marketing è attingere al più grande focus group del mondo: social media .

Con l'ascolto sociale, puoi inserire ed esplorare così tante parole chiave diverse che insieme ti consentono di attingere a conversazioni e sentimenti reali e senza ostacoli. Sebbene ciò che le persone dicono sui social non sia sempre uno specchio esatto del loro comportamento, la visualizzazione aggregata può darti una visione autentica della tua base di clienti.

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Il mio più grande spunto dal libro di Bhargava è l'arte e la scienza di fare tendenza attraverso l'esame di settori molto diversi l'uno dall'altro e la mappatura delle connessioni non ovvie per iniziare a prevedere le tendenze.



In Envoy, il nostro obiettivo era diventare un leader di pensiero nei settori della tecnologia delle risorse umane e dell'immigrazione. È stato applicare le tattiche di Bhargava nel brainstorming - adottare una mentalità 'sì' e incoraggiare la condivisione, non la critica, al fine di concentrare la nostra energia e catturare un'ampia gamma di idee - che è stato così vitale nella creazione della nostra prossima campagna di grandi contenuti. Mentre mettevamo tutto sul tavolo, abbiamo mappato da dove proveniva il contenuto principale. Potevamo vedere chiaramente i fili tra le tendenze attuali e la nostra posizione di leadership di pensiero, aree in cui potremmo attingere per differenziarci da tutto il resto là fuori.

Il processo ha convalidato che eravamo sulla strada giusta. Applicando alcune delle intuizioni che scopri attraverso l'ascolto sociale per informare i tuoi sforzi, puoi effettivamente dare forma alle tendenze nel tuo mercato.

Concentrarsi sull'esperienza del cliente per innovare

Ora che hai un piano di gioco, è tempo di concentrarti sul cliente.

Negli ultimi 10 anni, l'esperienza del cliente è passata da una parola d'ordine a un'area di interesse che ha un grande peso per i professionisti del marketing. Siamo i primi a incontrare i clienti. Coltiviamo la comunità che li accompagna nel loro viaggio verso il prodotto. Creiamo lealtà per renderli fan per tutta la vita.

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Anche attraverso richiami di prodotti o passi falsi pubblici, una forte relazione tra un marchio e i suoi consumatori può aiutare un'azienda a mantenere gli affari. In effetti, quando i marchi sviluppano una storia di trasparenza, quasi nove persone su 10 hanno maggiori probabilità di dare loro una seconda possibilità dopo brutte esperienze e l'85% è più propenso a mantenerle durante le crisi.

Così com'è, parlare di professionisti del marketing che possiedono veramente l'esperienza del cliente sembra un servizio formale. Nessuno lo sta facendo eccezionalmente bene. Gli esperti di marketing stanno ancora imparando come attivare il potere dei social per offrire l'esperienza di livello mondiale a cui così tanti aspirano. Ed è per questo che il cambiamento nel convincere un'intera organizzazione a pensare innanzitutto ai social è difficile. Nessuno è in disaccordo sul fatto che sia il passaggio logico. Ma ci vuole un cambiamento di mentalità e di buy-in per implementare.

Il cambiamento è difficile per un'azienda. Ma la cosa più difficile è impedire alla tua azienda di innovare e crescere. Le grandi aziende stanno fallendo a ritmi più rapidi come mai prima d'ora, ed è spesso dovuto al mancato ascolto del loro pubblico e all'innovazione.

Blockbuster era un nome familiare e al suo apice nel 2004. Sono sopravvissuti al passaggio da VHS a DVD, ma non sono riusciti a innovare in un mercato che consentiva la consegna (per non parlare dello streaming).

Il rivenditore di video pensava che i loro negozi fisici fossero sufficienti per soddisfare i loro clienti, invece di ascoltare la domanda dei consumatori che cresceva intorno alla consegna e all'immediatezza dello streaming. Questo a sinistra Netflix la possibilità di entrare in scena, porre fine efficacemente all'attività di Blockbuster e cambiare il mercato.

Hanno soddisfatto la domanda, quindi si sono concentrati su a esperienza ossessionata dal cliente per guidare il mercato. Con l'uso dei dati da parte di Netflix per prevedere e personalizzare la visualizzazione, nonché utilizzando il suo dipartimento editoriale social e del marchio come motore per educare e mantenere i loro spettacoli e film in prima linea nella cultura pop, hanno aperto la strada a un rapporto diretto e reciprocamente vantaggioso con consumatori che generano innovazione e longevità.

Quale mossa farai dopo?

In quanto funzione aziendale, il marketing è spesso lo specchio di un'organizzazione. Il marketing non riflette solo il tuo rendimento come azienda, ma ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno da te. Ma non possiamo essere la voce del cliente senza uno sforzo proattivo. Non possiamo rafforzare la soddisfazione del cliente senza essere predittori di tendenze.

Prevedere ciò che i consumatori vogliono prima che loro stessi sappiano cosa vogliono costringe i marchi a pensare fuori dagli schemi, a guardare oltre i nostri stessi settori e concorrenti. Per esaminare le industrie e le imprese tangenziali che possono informare le persone su ciò che vogliono dopo.

10" significato

Tanti aspetti diversi della tua attività iniziano a cambiare quando puoi anticipare le previsioni.

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