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Come sviluppare una strategia di social marketing per la riapertura della tua attività
Ogni rivenditore sta pensando ai passaggi che dovrà compiere quando sarà il momento di riaprire. E non sono solo i team operativi e logistici che devono prepararsi: anche il team social della tua azienda deve avere un piano in atto per la riapertura.
Durante la quarantena, i social hanno fornito ai marchi un filo diretto con i loro clienti. Con il ritorno dello shopping di persona, i social giocheranno ancora un ruolo importante nel mantenere i clienti aggiornati sulle informazioni che avranno un impatto sulla loro esperienza in negozio. Poiché i negozi accolgono sempre di più gli ospiti di persona, i dati sociali aiuteranno i professionisti del marketing a sviluppare un piano d'azione chiaro per garantire una riapertura efficace e sicura per tutti.
Quando pianifichi la riapertura della tua attività, tieni a mente le seguenti considerazioni:
- Dai la priorità all'assistenza clienti sui social. Mentre i clienti navigano in questa nuova normalità, gli acquirenti continueranno a raggiungere i social con domande e dubbi.
- Salute e sicurezza sono le principali preoccupazioni degli acquirenti. Le aziende dovrebbero utilizzare le loro piattaforme social per condividere i protocolli di sicurezza aggiornati e affrontare eventuali dubbi dei clienti prima di entrare nei negozi.
- Le informazioni stanno cambiando rapidamente. Per rimanere al passo con le ultime tendenze, sfrutta strumenti come l'ascolto sociale per tenere il polso su come i clienti si sentono sulla riapertura dei negozi e su ciò di cui hanno bisogno dalla tua attività.
Fase uno: preparati a riaprire la tua attività
Secondo l'ultimo indice HASHTAGS, 47% dei consumatori segui i brand sui social media per rimanere sempre aggiornato sulle novità aziendali. Fai sapere ai clienti cosa è cambiato in merito al tuo orario di apertura e ai requisiti di sicurezza in modo che sappiano cosa aspettarsi dalla loro esperienza in negozio.
Con così tanta incertezza che circonda COVID-19, solo la salute e la sicurezza naturali sono al primo posto per tutti. Il nostro ultimo rapporto sui dati di vendita al dettaglio ha rivelato che nelle conversazioni sociali sul ritorno a scuola, più di 40.000 messaggi includevano le parole 'sicuro' o 'sicuro'. Mentre pianifichi il tuo calendario dei contenuti, dai la priorità alle informazioni sulla salute dei clienti e alle misure in atto per rafforzare le distanze sociali. Dopo aver annunciato la loro riapertura all'inizio di giugno, Milk Handmade, una boutique indipendente a Chicago, si è rivolta a Instagram per condividere l'orario di lavoro aggiornato e ha fornito ai clienti la possibilità di prenotare appuntamenti privati per una maggiore sicurezza.
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Con una mossa simile, lo studio fitness Barry's ha pubblicato sul suo Instagram importanti modifiche alla sicurezza come aggiornamenti ai loro sistemi di filtraggio dell'aria e nuove politiche di check-in. Lo studio ha anche fatto sapere ai clienti come cambierebbero le classi di gruppo, come la riduzione della capacità e l'attrezzatura riorganizzata per garantire sempre sei piedi tra gli utenti.
Visualizza questo post su InstagramImportanti aggiornamenti sulla sicurezza da #Barrys US (link nella biografia per saperne di più).
Mentre continui a diffondere importanti messaggi sulla sicurezza prima della riapertura, pensa a cos'altro devono sapere i tuoi clienti prima di mettere piede nei negozi. Leva ascolto sociale per scoprire quali argomenti sono al centro dell'attenzione per gli acquirenti del tuo settore e quali preoccupazioni non hai affrontato sui social o tramite altri canali di comunicazione.
Altre informazioni necessarie da considerare per la condivisione con i clienti in anticipo possono includere:
- Modifiche alle politiche di restituzione e prova in negozio
- Orario di acquisto riservato per anziani e clienti immunocompromessi
- Il numero di acquirenti consentiti nei negozi in un dato momento
- Requisiti di copertura del viso e maschera per l'ingresso
Più informazioni puoi condividere con i clienti in anticipo, meglio saranno preparati loro (e tu) quando sarà il momento della riapertura della tua attività.
Fase due: fornire supporto continuo e risposte rapide ai clienti
Il giorno è finalmente arrivato: è ora di riaprire! Man mano che gli acquirenti si fanno strada nei negozi, i team social possono aspettarsi di ricevere un afflusso di messaggi dei clienti che vanno dalle domande al feedback ai reclami.
Secondo i dati di Sprout, da aprile a giugno i rivenditori hanno visto a Aumento del 72% nel numero medio di messaggi giornalieri in entrata ricevuti rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso. In altre parole, i clienti si rivolgono maggiormente ai marchi sui social mentre si adattano alle nuove esperienze di acquisto.
Invece di aspettare che i clienti vengano da te con le loro domande, i marchi possono adottare un approccio proattivo e condividere importanti aggiornamenti sui social in anticipo. Punto e virgola Bookstore & Gallery, ad esempio, si è rivolto a Twitter per condividere che stavano lavorando per evadere gli ordini il più rapidamente possibile dopo che i clienti si sono lamentati dei lunghi tempi di consegna.
Siamo così grati di quanto tutti siano stati pazienti con il nostro processo!
Siamo stati sepolti negli ordini, ma stiamo scavando la nostra via d'uscita e saremo chiusi la prossima settimana per lavori di ristrutturazione, il che consentirà più tempo per ricevere risposte a tutte le e-mail e spedire gli ordini!
Grazie mille a tutti! ️
- Libreria e galleria punto e virgola (@SemicolonChi) 20 giugno 2020
Un altro tipo di messaggio che i rivenditori possono aspettarsi di ricevere dai clienti sono le domande sui requisiti della maschera facciale per ottenere l'accesso. Dopo che Nordstrom ha annunciato l'apertura di negozi selezionati, ha ricevuto una serie di domande da parte degli acquirenti che chiedevano se dovevano indossare una maschera facciale nei negozi.
Salve, aderiamo a tutte le leggi locali, quindi se è necessaria una maschera per il viso in base a tali linee guida, la richiederemo anche nei nostri negozi. Consigliamo a tua sorella di entrare in contatto con il suo team delle risorse umane per qualsiasi dubbio possa avere. Grazie.
- Nordstrom (@Nordstrom) 19 giugno 2020
Anche se non sarai in grado di anticipare ogni domanda, puoi iniziare a elaborare linee guida su come rispondere in determinati scenari. Ad esempio, è probabile che i rivenditori di abbigliamento riceveranno domande dai clienti sulla prova della merce nei negozi. Come parte della tua strategia di comunicazione proattiva, valuta la possibilità di condividere le informazioni su come verrà applicata la distanza sociale nei camerini e quanto spesso le stanze verranno pulite.
Mentre pianifichi la tua strategia social, valuta la possibilità di collaborare con il tuo team di comunicazione o operativo per fare un brainstorming sulle possibili domande che riceverai e sviluppare un elenco di risposte pre-approvate da cui il tuo team può attingere.
Fase tre: fai un passo indietro e rivaluta i tuoi messaggi
Poiché i team social continuano a condividere aggiornamenti importanti e supportare i clienti online, devono anche valutare cosa funziona e cosa no.
I tuoi clienti si sentono come se avessero informazioni sufficienti per entrare in sicurezza nei tuoi negozi? Quali punti deboli stanno vivendo gli acquirenti una volta che sono nei negozi e come può il team social aiutare ad alleviare queste frustrazioni?
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Per trovare queste risposte e altro, devi guardare ai tuoi dati social. Con strumenti di analisi dei social media , i team social possono monitorare il rendimento di determinati post e quali tipi di contenuti coinvolgono il tuo pubblico. Ad esempio, potresti scoprire che i post sulle precauzioni di sicurezza in negozio ottengono il maggior coinvolgimento, mentre i post sulle vendite sono meno coinvolgenti. Questo tipo di dati social può aiutare i professionisti del marketing a raddoppiare i contenuti che i clienti vogliono vedere e fornire la sicurezza di cui hanno bisogno per fare acquisti in sicurezza con il tuo marchio.
Con 40% dei clienti aspettandosi che i marchi rispondano entro un'ora dalla comunicazione sui social, i professionisti del marketing dovrebbero monitorare i tempi e i tassi di risposta come parte della loro strategia di assistenza clienti. Soprattutto quando gli acquirenti si adattano a questa nuova normalità, la capacità del tuo brand di rispondere in modo tempestivo contribuirà notevolmente a creare un'esperienza cliente positiva.
Infine, dati sull'ascolto sociale può aiutare i professionisti del marketing sociale a identificare le tendenze e il sentimento dei consumatori sulla riapertura quasi in tempo reale. Con i dati di ascolto, gli operatori di marketing possono tenere il polso degli ultimi sviluppi nella loro area, come le recenti chiusure di negozi e le preoccupazioni degli acquirenti sugli acquisti di persona. E l'ascolto consente ai team social di affrontare e risolvere rapidamente eventuali problemi dei clienti, come esperienze scadenti in negozio o confusione sugli orari di apertura, prima che possano sfuggire al controllo.
Sii pronto a tutto
Se questa pandemia ha insegnato qualcosa ai team sociali, è che anche i piani meglio preparati possono andare storto. Abbiamo già visto diversi stati tornare indietro ai loro piani originali di riapertura e i rivenditori devono chiudere i battenti per la seconda volta.
Fino a quando il virus non sarà completamente sradicato, la migliore strategia sociale per i rivenditori è quella in grado di adattarsi alla situazione, enfatizza la comunicazione proattiva e dà priorità alla trasparenza. Ancora più importante, fai sapere ai tuoi clienti che sei lì per loro e pronto a supportarli in ogni modo possibile. Con un piano solido in atto e un po 'di flessibilità, i team sociali possono prepararsi per una regolare riapertura aziendale e supportare i clienti mentre affrontano la fase successiva di questa pandemia.
Scopri cosa dicono gli acquirenti della vendita al dettaglio oggi
Utilizza i dati per creare una strategia sociale per il rientro a scuola che risponda alle esigenze dei consumatori e dia loro fiducia nell'approccio della tua azienda.
Scarica la tua copia del rapporto sul ritorno a scuola 2020 oggi per mettere i dati in azione.
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