Casio comprende che l'esperienza del cliente influenza l'intento di acquisto in ogni punto di contatto, dal digitale all'out-of-home. Infatti, Ricerca predefinita ha scoperto che il 55% dei consumatori pagherebbe di più per una migliore esperienza del cliente. E McKinsey ha amplificato questo sentimento con i risultati che hanno rivelato 70% delle esperienze di acquisto si basano su come il cliente sente di essere trattato.



Per soddisfare le esigenze in evoluzione degli acquirenti, Casio sapeva di dover centrare la propria strategia aziendale sull'assistenza ai clienti. Nel 2016, Casio ha adottato HASHTAG razionalizzare la comunicazione con i consumatori, migliorare la garanzia della qualità e implementare un flusso di lavoro interno più efficiente e interfunzionale.



I risultati?

  • Aumento del 22% su base mensile del tasso di risposta su Facebook e Twitter
  • Diminuzione del 60% su base mensile del tempo di risposta nei giorni feriali

Questi sono KPI che dimostrano che il marchio globale di elettronica sta superando le aspettative dei clienti dalla prospezione alla fidelizzazione.

Potatura dei rami dell'albero del telefono digitale

Tastiere. Calcolatrici. Macchine fotografiche. Orologi. Il team di supporto di Casio è responsabile di un portafoglio diversificato di prodotti. Incaricato di soddisfare le esigenze dei consumatori in una moltitudine di dati demografici e casi d'uso, il supporto di Casio è una tappa fondamentale per potenziali acquirenti e fedeli al marchio. Questo è il motivo per cui il marchio di elettronica ha deciso intenzionalmente di trasferirsi assistenza sociale ai clienti in casa.

Per molti, il social è il primo punto di contatto con un marchio. UN Sondaggio Sprout 2017 ha scoperto che oltre il 50% dei Millennial, Gen Xers e Baby Boomers segue un marchio sui social prima di acquistare un prodotto. E Casio sa che le prime impressioni contano. Quando l'assistenza clienti era gestita da un'agenzia, Casio non poteva controllare l'esperienza del cliente o garantire che soddisfacesse gli standard del marchio.

'Il social è un'estensione del nostro marchio e dobbiamo replicare la nostra esperienza in negozio su tutti i nostri punti di contatto digitali', ha affermato Richard Sharpe, responsabile divisione servizi operativi.



Richard Sharpe, Casio Electronics

I clienti sono d'accordo. Ricerche recenti da Salesforce ha rivelato che il 75% dei consumatori si aspetta un'esperienza coerente ovunque si impegni (ad es. sito web, social media, dispositivo mobile, di persona).

'Portando i social in-house, siamo in grado di soddisfare le esigenze dei nostri clienti', ha affermato Sharpe. 'Abbiamo le risorse e le competenze per rispondere immediatamente alle domande e trovare le risoluzioni adeguate senza frustrare i clienti'.

Casio ha abbattuto le barriere dell'albero del telefono digitale e ha fornito ai clienti il ​​livello di assistenza che stavano richiedendo.



“Un servizio clienti eccezionale è ciò che crea fiducia in un marchio. È ciò che distingue Casio ', ha detto Sharpe.

Sharpe ha ragione.

Settantuno per cento di Sondaggio Sprout 2017 Gli intervistati hanno affermato di essere più propensi ad acquistare da un marchio che ha fornito un'interazione positiva, un'ulteriore prova che un servizio clienti semplificato è correlato ai profitti di un marchio.

germogliare il grafico dell

Assumere il controllo: garantire che i negativi vengano trasformati in positivi

Assumere la proprietà dell'assistenza clienti sociale consente a Casio di controllare la narrativa del proprio marchio attraverso i punti di contatto. Ciò offre al marchio di elettronica l'opportunità di trasformare le situazioni negative in interazioni positive e memorabili.

'L'assistenza clienti è l'elemento di differenziazione tra l'acquisto del prodotto A o del prodotto B', ha affermato Sharpe.

“Influenza la fedeltà al marchio. Le persone vogliono sapere che qualcuno è lì per fornire informazioni su come funziona un prodotto o per aiutare quando qualcosa va storto. '

Quando l'assistenza clienti era gestita da un'agenzia, era meno probabile che Casio fosse consapevole delle esperienze negative e positive del marchio condivise dai clienti. Questo è stato un enorme punto cieco, poiché le esperienze negative dei clienti hanno un impatto esponenziale sui marchi. Secondo Parature , sono necessarie 12 esperienze positive del cliente per compensare un'esperienza negativa.

Orologio Casio Electronics

Avere un'assistenza clienti interna non solo ha consentito a Casio di risolvere i problemi, ma ha anche consentito al marchio di amplificare gli aspetti positivi e di trasmettere facilmente storie di successo al reparto marketing di Casio.

Maggiore efficienza in tutta l'organizzazione grazie alla facilità d'uso

Uno dei maggiori vantaggi per Casio da quando è passato a Sprout è la capacità di scalare il software per soddisfare le esigenze dell'intera organizzazione del marchio.

“Il modo in cui è configurato Sprout è davvero semplice. Hai un posto dove andare per ottenere tutte le informazioni di cui hai bisogno. Non ti stai spostando tra schede diverse. Ha davvero semplificato la nostra comunicazione ', ha affermato Sharpe.

Invece di fare affidamento su e-mail o messaggi istantanei interni, le divisioni di assistenza clienti e marketing sono in grado di comunicare tra loro direttamente nella piattaforma Sprout.

'I compiti sono fantastici. Vedo tutti i messaggi social di Casio, attraverso le reti, in un unico feed. Quindi, a seconda del contesto, posso inviare messaggi a un agente del servizio clienti, rappresentante di vendita o marketing. Accelera l'intero processo. E, sui social, la velocità è fondamentale ', ha affermato Sharpe.

Assistenza clienti sociali di Casio Electronics

L'efficienza e la facilità d'uso di Sprout non si applicano solo alla funzionalità e alla comunicazione. Si applica anche alla segnalazione. Casio è stata in grado di standardizzare le proprie metriche di reporting con Twitter Feedback e Punteggio NPS , una metrica utilizzata per valutare il successo nelle attività di posta elettronica e telefonica dell'organizzazione.

'Il vantaggio di avere rapporti NPS è enorme. È coerente con altri rapporti che facciamo. Quindi scivola senza problemi in ciò che abbiamo già stabilito. Non è far cercare alle persone di capire qualcosa di diverso; è molto semplice, molto diretto ', ha detto Sharpe.

Una struttura di assistenza clienti sociale scalabile

Spostare il customer care internamente e investire in Sprout in tutta l'organizzazione ha consentito a Casio di aumentare il tasso di risposta del 22% su base mensile e ridurre il tempo di risposta del 60% su base mensile nei giorni feriali. Ha inoltre consentito al marchio di elettronica di comunicare la propria missione del marchio e migliorare l'esperienza del cliente su larga scala.

'Il sistema di valori di Casio per il supporto è davvero quello di coinvolgere i nostri utenti finali. Vogliamo farli sentire come se facessero parte del marchio Casio ', ha affermato Sharpe.

Attraverso Sprout, Casio promuove connessioni coerenti con i propri clienti semplificando il modo in cui l'assistenza clienti collabora con altri team all'interno dell'organizzazione.

4545 numero angelico
Scarica il pdf

Condividi Con I Tuoi Amici: