La campagna è in diretta! Il cliente sembra felice. Dov'è il carrello della birra, giusto? Una specie di.



Certo, tu e la tua squadra potete tirare un sospiro di sollievo e magari prenderne uno freddo dal carrello ( se c'è ancora un carrello ) una volta che il video su cui hai lavorato per mesi è su Facebook. Ma, se sei incaricato di attivare la strategia sociale del cliente, non puoi davvero dormire sugli allori. C'è l'importante lavoro di monitoraggio e rendicontazione. E, se stai davvero cercando il tuo cliente, ci sono anche domande da porre - e problemi da risolvere - per conto del cliente.



Potresti pensare: 'Mi occupo del marketing, non dell'assistenza clienti'. Ma siamo entrati in un'era in cui marketing e assistenza clienti non possono più operare come dipartimenti separati. I due si stanno unendo come una disciplina olistica dell'esperienza del cliente e, in questo caso, il marketing sta imparando dalle loro controparti dell'assistenza clienti e assumendo un ruolo di primo piano. Secondo un recente rapporto Marketo, Il 90% dei CMO ritiene che entro il 2020 sarà responsabile dell'intera esperienza del cliente . Quindi, è probabile che il tuo cliente stia già iniziando a pensare in questo modo.





Se vuoi davvero stupire e mantenere e guadagnare di più dal tuo cliente, puoi farlo aiutandolo a trasmettere quel wow all'utente finale. E uno dei modi più efficaci per farlo è visualizzare l'esperienza del marchio che stai commercializzando attraverso gli occhi del cliente.

16 significato biblico

Si chiama questo approccio incentrato sull'utente pensiero progettuale , ed è definito da Fondazione Interaction Design come 'una metodologia di progettazione che fornisce un approccio basato sulla soluzione per risolvere i problemi ... comprendendo i bisogni umani coinvolti, ri-inquadrando il problema in modi incentrati sull'uomo, creando molte idee in sessioni di brainstorming e adottando un approccio pratico approccio nella prototipazione e nel test. '

Sebbene questo processo di scoperta e iterazione sia spesso utilizzato dai progettisti di prodotti e UX per creare esperienze utente ottimali, la mentalità empatica alla base è utile anche per gli esperti di marketing. Soprattutto quando si tratta di assistenza clienti.



Applicare il pensiero progettuale al marketing digitale

Cominciamo con alcuni dati su come i clienti interagiscono con i canali di marketing digitale: il 58% degli operatori di marketing intervistati in a recente sondaggio di HASHTAGS ha affermato di ricevere fino a 50 richieste dei clienti a settimana. Un numero considerevole (21%) di clienti preferisce raggiungere le aziende tramite i social media rispetto ai canali di assistenza dell'azienda.



Quando arrivano i clienti? Spesso dopo che sono stati offerti contenuti brandizzati.

Stavo guardando la pagina Facebook di un noto rivenditore durante il lancio di una delle loro recenti campagne e ho notato che sotto la loro straordinaria serie di video, i commenti richiamavano dozzine di problemi e opportunità. Questi andavano da un potenziale cliente che si lamentava del fatto che il suo sito web non era disponibile e non poteva prendere ordini a un altro acquirente che si chiedeva quale fosse lo stile della camicia indossata da uno dei modelli della campagna.



Anche se non sono qui per discutere le risposte dei loro rappresentanti, analizziamo l'esperienza del marchio che questi clienti hanno vissuto utilizzando una lente di pensiero progettuale.



Il pensiero progettuale è generalmente definito come un file processo in cinque fasi :



  1. Empatizzare
  2. Definire
  3. Ideate
  4. Prototipo
  5. Test

Ora, non puoi accontentare tutti, ma anche sulla base dei due commenti sopra, puoi vedere che mentre questo rivenditore ha prodotto con attenzione contenuti che ha guidato l'impegno sul loro profilo avrebbero potuto fare di più.

Mettiamo da parte il fatto che il sito si sia arrestato in modo anomalo per un momento e concentriamoci sul secondo commento: questo utente finale vuole la maglietta che indossa una delle modelle nel video. In questo caso, qualcuno che gestisce il profilo Facebook del marchio ha gentilmente fornito un collegamento a dove possono trovare e acquistare la maglietta. Grande!

88 che significa numerologia

Ma cosa possiamo imparare da questa esperienza del consumatore come pensatori di design e professionisti del marketing che hanno a cuore l'utente finale? In che modo possiamo migliorare il contenuto per servire meglio il cliente sulla base di questa intuizione? Usiamo un approccio di pensiero progettuale:

  1. Empatia: mettiti nei panni di questa persona che vuole questa maglietta e sta consumando contenuti che non le hanno detto come ottenerla.
  2. Definisci il problema: in questo caso, il contenuto è stimolante e ambizioso, ma non fa avanzare il consumatore nel suo percorso di acquisto.
  3. Ideata: come potremmo ripensare questo contenuto in modo che soddisfi meglio questa esigenza del cliente?
  4. Prototipo: sviluppiamo nuovi contenuti che potrebbero favorire la conversione.
  5. Test: ha funzionato?

Il processo per entrare nei panni dell'utente non è solo essenziale per i designer di prodotto, è essenziale per l'espressione del marchio in tutte le sue forme.

Imparare dalle migliori pratiche del servizio clienti sociale

Ci sono molti marchi là fuori che fanno un ottimo lavoro con il servizio clienti sociale e le agenzie farebbero bene a prestare attenzione, in particolare agli approcci più creativi, poiché questo è esattamente ciò che le agenzie possono (e dovrebbero) offrire ai loro clienti.

Gestore del supporto Twitter ufficiale di Spotify @SpotifyCares offre una vasta gamma di contenuti, da come utilizzare meno dati durante la riproduzione di musica a come recuperare le playlist. Ciò riflette un approccio incentrato sull'utente e alla risoluzione dei problemi spesso attribuito al design thinking.

Ma c'è di più: la simpatica voce di Spotify traspare anche in questo feed. Le ripetizioni su questa maniglia, che sono ampiamente formati sulla voce del marchio , non risolvere solo i problemi; sono noti per incorporare brani nelle loro risposte alle richieste dei clienti. Nel 2016, l'utente di Spotify Sophia Skinbjerg ha scritto di ' il miglior supporto clienti in assoluto che abbia mai sperimentato in vita mia ', Descrivendo il suo scambio con un rappresentante di Spotify e la sua gioia per il messaggio finale che ha ricevuto, che è stato consegnato tramite una playlist con i titoli delle canzoni che recitavano quanto segue,' Ehi, Sophia. Sei la cosa migliore. Ti amiamo di più. Buona giornata con cose meravigliose, amici, sorrisi e risate. ' Questa risposta dell'assistenza clienti si è rapidamente trasformata nel miglior tipo di marketing gratuito che ci sia: riconoscimenti del passaparola, diffusi su Internet.

Allo stesso modo, Skyscanner, un motore di ricerca per i viaggi aerei, ha sfruttato al meglio un post di Facebook che derideva una sosta di 47 anni a Bangkok che è apparso nella ricerca dell'utente. Il rappresentante di Skyscanner lo ha seguito, suggerendo le opzioni di ciò che l'utente poteva fare a Bangkok durante quei 47 anni. Questa è stata un'altra vittoria non intenzionale di marketing: una ricerca su Google per 'sosta di 47 anni a Bangkok' ha prodotto 147.000 risultati. In altre parole, la consapevolezza del marchio per Skyscanner è aumentata vertiginosamente, qualcosa che i tradizionali sforzi di marketing da soli potrebbero non essere riusciti a raggiungere.

Portare tutto insieme per i tuoi clienti

Le agenzie che vedono le loro offerte sociali iniziare e finire con il marketing stanno perdendo un'opportunità. Considera i social, e il valore che puoi offrire ai tuoi clienti, come un'opportunità per sfruttare le opportunità di assistenza clienti per raggiungere gli obiettivi di marketing.

33 anni significato

Che si tratti di sondare incessantemente le esigenze dei consumatori e ottimizzare i contenuti digitali per migliorare l'esperienza del cliente, o semplicemente di garantire, attraverso una comunicazione ponderata e creativa, che le interazioni sociali banali (e persino negative) lascino il cliente sorridente, il momento è maturo per CX e marketing per unirsi forze.

Lavorando a stretto contatto come fanno con i brand manager e i CMO, le agenzie sono nella posizione migliore per guidare questa carica. Mostra al tuo cliente che puoi passare dalla campagna all'assistenza clienti e costruirai una relazione che può andare lontano.