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5 servizi di ascolto sociale che puoi offrire ai tuoi clienti
Ascolto sociale i servizi sono stati un enorme punto di forza per noi ultimamente. Un numero maggiore di nostri clienti (e marchi in generale) vede il valore e l'importanza del servizio clienti attraverso i social media. Per questo motivo, abbiamo trovato modi unici per utilizzare i servizi di ascolto sociale per questi clienti.
Non che l'assistenza clienti sia l'unico modo per servire i tuoi clienti con l'ascolto sociale. In realtà ci sono cinque diversi servizi che siamo stati in grado di offrire ai nostri clienti, che spiegheremo di seguito.
Il vantaggio dei servizi di ascolto sociale per i tuoi clienti
Un po 'di storia: At B Squared Media , vendiamo servizi pubblicitari e di gestione dei social media su misura da quasi sette anni.
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I nostri clienti vanno dalla piccola all'impresa. Per la maggior parte, abbiamo visto che i clienti di medie e grandi imprese si interessano ai servizi di ascolto sociale.
Abbiamo offerto questi servizi attraverso la nostra partnership con HASHTAGS, utilizzando Sprout Advanced Listening .
Come con tutti i nostri servizi, forniamo supporto 'fatto per te', il che significa che il nostro team gestisce il software e i servizi di ascolto sociale, mentre riporta gli indicatori chiave di prestazione (KPI) o gli obiettivi che determiniamo con ogni cliente.
L'ascolto sociale può essere utilizzato in una miriade di modi per i tuoi clienti. Ci piace suddividere i nostri servizi di ascolto in tre gruppi principali, ( che abbiamo rubato da HASHTAGS , che ci ha insegnato questi tre casi d'uso):
- Intelligenza del settore
- Intelligenza competitiva
- Brand intelligence
Descriverò questi tre casi d'uso, oltre a fornire esempi e alcuni KPI e obiettivi di seguito mentre esaminiamo ciascuno dei cinque servizi che vendiamo, per i quali abbiamo esempi.
Due servizi di ascolto sociale per l'intelligence del settore
Cominciamo esaminando i servizi per l'intelligence del settore.
Ci sono tre opportunità per vendere servizi di ascolto sociale per Industry Intelligence.
- Pubblico e analisi delle tendenze
- Ricerca di prodotti e contenuti
- Influenzare la ricerca di mercato
Analizziamo più in dettaglio due di questi servizi di seguito.
Ricerca di prodotti e contenuti
In B Squared, il nostro mantra di marketing è 'Pensa alla conversazione, non alla campagna'. Quindi, poiché utilizziamo l'ascolto sociale per misurare le conversazioni sui marchi che monitoriamo, iniziamo automaticamente a raccogliere dati sui contenuti con cui il nostro pubblico interagisce maggiormente.
Ad esempio, noi tagga tutte le conversazioni dei nostri clienti con tag speciali che ci consentono di vedere quando vengono utilizzati prodotti, servizi o anche hashtag, più o meno.
Puoi utilizzare l'ascolto sociale anche per guardare i contenuti dei tuoi concorrenti.
Ecco un ottimo esempio di come utilizziamo l'ascolto sociale per aiutarci con i contenuti e la ricerca sui prodotti.
Questo cliente, un marchio di elettrodomestici di lusso, ci fa utilizzare l'ascolto sociale per trovare casi in cui i clienti utilizzano contenuti di tipo 'come faccio a ...' o 'come ...' sui loro prodotti.
Nei grafici di esempio sopra, puoi vedere che l'83% delle persone che utilizzavano questo tipo di domande si riferiva al widget A e il 17% (o una persona) aveva un punto dolente riguardo al prodotto per la pulizia 2.
Quello che possiamo fare per risolvere questi punti deboli è riportare queste informazioni al cliente e chiedergli di produrre video 'how to' che affrontano direttamente i problemi che i consumatori hanno con i loro prodotti.
In futuro, quando si presenteranno questi scenari, possiamo indirizzare il cliente direttamente a un video che parla direttamente del problema che sta riscontrando. E nel tempo, possiamo vedere che questo contenuto viene visualizzato nella ricerca. La nostra speranza è che il cliente non debba nemmeno chiedere sui social come risolvere per X una volta che il video dimostrativo del prodotto si classifica.
Influenzare la ricerca di mercato
Allo stato attuale, i nostri clienti non possono permettersi di assumere una Kardashian per loro strategie di influenza (né nessuno di loro ha il desiderio).
Tuttavia, sono estremamente interessati a lavorare con micro influencer nel loro settore. Usiamo capacità di ascolto sociale per trovarli.
È anche un processo più che semplice. Cerchiamo solo persone che tengano conto di determinati argomenti che siano in linea con i marchi dei nostri clienti.
Il nostro KPI qui è trovare micro influencer adatti e passarli al cliente per iniziare una conversazione e una possibile relazione.
Due servizi di ascolto sociale per intelligenza competitiva
Quando guardiamo al panorama competitivo, ci sono tre opportunità in cui i servizi di ascolto sociale possono aiutare:
- Confronto con la concorrenza
- Ricerca del sentimento
- Differenziazione tattica
Qui ci concentreremo su altri due esempi.
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Sentimento
Il sentimento è un ottimo modo per misurare la temperatura del tuo marchio nel suo insieme o per approfondire campagne specifiche, prodotti o argomenti associati al tuo marchio.
Utilizzando lo stesso client di elettrodomestici di lusso, possiamo vedere dai grafici sottostanti che c'è molto sentimento negativo sul servizio clienti. E il 10% di ciò si riferisce a 'nessuna richiamata' da parte del servizio clienti.
Ancora una volta, portiamo queste informazioni al team interno per una correzione. In questo caso particolare, viene implementato un nuovo corso di formazione, sistema o software per il servizio clienti nella speranza di vedere il sentimento negativo relativo al servizio clienti diminuire o diventare neutro / positivo.
Sul lato positivo, puoi vedere che c'è il 41% di messaggi positivi sull'amore per il marchio. Questo è il tipo di contenuto che cerchiamo per creare contenuti generati dagli utenti o generati dagli utenti.
Differenziazione tattica
Un altro modo divertente per utilizzare i servizi di ascolto sociale per l'intelligenza competitiva è attraverso la differenziazione tattica. In realtà lo vendiamo come 'guerra concorrente', che gioca sia al primo che al terzo posto nel gruppo di intelligence competitiva.
Per prima cosa, puoi facilmente utilizzare l'ascolto per individuare i tuoi maggiori concorrenti sui social media e confrontare i loro messaggi con i tuoi.
Dopo aver identificato i tuoi concorrenti più vicini, puoi utilizzare gli strumenti di ascolto per capire come si misurano le tue campagne simili. In altre parole, quali tipi di campagne e strategie di contenuto utilizzano i tuoi concorrenti e come puoi differenziarti?
Lascia che te lo dica, i clienti adorano la 'guerra della concorrenza'. Aggiungi alcune ricerche a pagamento da uno strumento come SEMrush e il cielo è il limite con le offerte di ricerca e reporting.
Un esempio di ascolto sociale per la brand intelligence
Infine, la brand intelligence è un altro punto in cui considerare la vendita di servizi di ascolto sociale.
E ancora, ci sono tre opportunità da sfruttare quando crei il tuo menu di servizi di ascolto:
- Salute del marchio
- Esperienza del cliente
- Analisi della campagna
Salute del marchio
Per i clienti che vogliono semplicemente immergersi nel vasto bacino di ascolto sociale, possiamo offrirti - o potresti offrire loro - un audit?
Certo, puoi chiamarlo una 'panoramica sulla salute del marchio' o qualcosa di stravagante, ma ci piace semplicemente andare con un 'audit di ascolto sociale'. Usa il tuo istinto e suona al tono e alla voce del cliente e su cosa risuonerebbe meglio con lui.
Eseguendo un audit di ascolto sociale 'di base' per il marchio del tuo cliente, puoi identificare cose come:
- Domande frequenti dei clienti
- Feedback o argomenti di conversazione
- Denunce, contestazioni
- Dati demografici del pubblico
- Sentiment generale del marchio
Condividi queste intuizioni con il cliente nel tuo mazzo di controllo personalizzato e, ta-dah, ti sei procurato uno strumento pre-contratto a valore aggiunto che dovrebbe stimolare il fischio dei tuoi clienti a scendere nelle altre tane del coniglio che abbiamo esplorato in questo post .
Ascolto sociale come servizio
Alla fine della giornata, ci sono una varietà di modi per utilizzare i tre gruppi di ascolto per creare diversi servizi di ascolto per i tuoi clienti ... e ancora più modi per presentarli.
Forse vuoi offrire tutto in un unico servizio completo su misura per te. O forse, come noi, desideri offrire livelli di servizio diversi per clienti diversi.
Indipendentemente da come affetti le capacità di ascolto sociale, ci sono molte opzioni a tua disposizione per coltivare le relazioni con i tuoi clienti e guadagnare entrate mentre lo fai.
B Squared Media è un membro fondatore dell'HASHTAGS Agency Partner Program.
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