C'è qualcosa di molto poco attraente nell'alzare il telefono per chiamare un numero di servizio clienti.



Se ti senti in modo simile, non sei solo: quando si tratta di servizio clienti, le persone si rivolgono ad altri metodi come la messaggistica in-app e i social media come metodo preferito di scelta. Nell'ultimo anno, ad esempio, la messaggistica sociale è cresciuta del 110% come metodo di sensibilizzazione preferito dai consumatori per i problemi del servizio clienti. Perché passare un pomeriggio in attesa quando potresti semplicemente twittare o inviare messaggi in DM a un marchio con le tue domande?



Questo passaggio alla comunicazione online arriva in un momento in cui ci si aspetta che le interazioni del servizio clienti digitale lo facciano crescere del 40% e le richieste di supporto settimanali medie sono aumentate del 20% . Ma l'accesso diretto offerto dai canali digitali come i social e l'aumento del volume dei messaggi possono interferire rapidamente con la reattività dei clienti di un marchio. Ai tuoi clienti non importa che la tua casella di posta sia piena di centinaia (o migliaia) di messaggi. Si preoccupano solo che le loro richieste vengano risolte in modo tempestivo ed efficiente.

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In questo articolo, ti illustreremo come le funzionalità di tagging di Sprout possono aiutare anche i team di assistenza clienti più impegnati a mantenere e ridimensionare la reattività dei clienti sui social. Con una strategia di tagging organizzata, una casella di posta semplificata e ruoli chiaramente definiti, i marchi possono creare un'esperienza di servizio clienti best-in-class che lasci tutti soddisfatti.

3 modi per migliorare il servizio clienti con i tag

Quando si tratta di servizio clienti, la velocità conta. Il settantanove percento dei consumatori si aspetta una risposta entro 24 ore dal contatto sui social media secondo lo Sprout Social Index Edition XVI: Above and Beyond. Se stai ordinando e rispondendo manualmente a ogni messaggio in arrivo, è probabile che non soddisfi questa aspettativa. E poche cose infastidiscono i clienti più della sensazione che le loro domande, frustrazioni e feedback vengano ignorati.

Con le funzionalità di tagging di Sprout, gli agenti del servizio clienti non solo possono accedere a tutti quei messaggi, ma mantenere la loro reattività man mano che il volume dei messaggi in entrata cresce. Utilizzando una strategia di tagging in entrata, i marchi sono in grado di rafforzare e ridimensionare i propri sforzi nel servizio clienti in tre modi specifici:

1. Dai la priorità ai messaggi più importanti per primi

Non tutti i messaggi dei clienti richiedono una risposta immediata. Rispondere a un complimento, sebbene sia piacevole da riconoscere, non è così importante come rispondere a un cliente arrabbiato che minaccia di annullare l'abbonamento. Con i tag, gli agenti del servizio clienti possono classificare facilmente e rapidamente i messaggi in arrivo per tipo e sentimento per gestire meglio le loro risposte.



Inizia facendo un brainstorming su tutti i diversi tipi di messaggi che probabilmente riceverai in un determinato giorno. Ciò include cose come feedback sui prodotti, reclami, problemi di fatturazione, domande sul servizio e contatti di vendita. Da lì, puoi applicare tag per organizzare i tuoi messaggi in entrata in base al tipo di messaggio e al livello di urgenza. Un reclamo su un ordine perso o una domanda su problemi di fatturazione, ad esempio, avrà la priorità su un Tweet che celebra il lancio di un prodotto recente. Con i tag, i team del servizio clienti possono ordinare rapidamente i messaggi in arrivo di conseguenza e identificare quali messaggi richiedono attenzione immediata.

I tag sono ugualmente preziosi per la gestione di un picco acuto nei messaggi in entrata a seguito di situazioni come il richiamo di un prodotto o l'interruzione del servizio. Con il piano avanzato di Sprout, i membri del team possono impostare regole automatizzate per contrassegnare i messaggi in entrata contenenti determinate parole chiave o frasi in una categoria o agente pertinente. Ciò elimina la necessità di taggare manualmente i messaggi e offre ai rappresentanti del servizio clienti più tempo per concentrarsi sulla risoluzione del problema in questione.

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2. Delega attività nel team del servizio clienti distribuito

Oltre a mantenere organizzata la tua casella di posta, Smart Inbox di Sprout semplifica l'assegnazione di messaggi a rappresentanti specifici del tuo team, indipendentemente dalla loro posizione. Forse hai una persona responsabile per rispondere a tutte le richieste di fatturazione mentre un altro rappresentante del servizio clienti gestisce tutte le domande relative ai prodotti. Creando Tag per argomenti o domande specifici e applicandoli ai messaggi in arrivo, puoi aumentare il tempo di risposta dei tuoi clienti mentre fornisci alle persone le risposte più utili possibili.



concorso di instagram - collaborazione del team di posta in arrivo intelligente

Per i team di assistenza clienti più grandi, i tag possono anche aiutare a semplificare la Posta in arrivo intelligente e consentire agli agenti di servizio di concentrarsi solo sui messaggi loro assegnati. I rappresentanti del servizio clienti possono creare flussi di lavoro personalizzati all'interno della Smart Inbox e visualizzare solo i messaggi in entrata contrassegnati dal loro nome. Utilizzando le regole della posta in arrivo basate su tag, i leader del team possono mantenere i propri agenti in attività instradando i messaggi direttamente alla visualizzazione della posta in arrivo di ogni persona e persino stabilire avvisi di notifica per i messaggi ad alta priorità.

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3. Ridimensiona facilmente gli sforzi del tuo servizio clienti

Poiché i consumatori utilizzano sempre più i social per comunicare con i marchi, verrà il momento in cui i leader dell'assistenza clienti dovranno valutare se hanno bisogno di assumere più agenti di servizio.

Un modo per determinare se ora è il momento giusto per assumere è esaminare il rapporto sui tag e il rapporto sul team della posta in arrivo. Qui puoi vedere il numero totale di messaggi assegnati a ciascuno dei membri del tuo team, nonché il tempo medio di prima risposta e il tempo medio di attesa di risposta per i messaggi a cui è applicato il Tag agente. Questi rapporti sono un ottimo modo per valutare se il lavoro è distribuito uniformemente nel team e se è necessario o meno fornire ulteriore assistenza per soddisfare la domanda. Se noti che i tempi medi di attesa per le risposte sono in aumento, potrebbe essere un segno che il tuo team attuale è sommerso dal lavoro e non è in grado di tenere il passo con l'enorme volume di messaggi in entrata.

Certo, l'idea di inserire gli agenti del servizio clienti in un momento in cui i messaggi in entrata non mostrano segni di rallentamento può sembrare scoraggiante. Ma grazie ai tag, puoi aggiornare i nuovi membri del team sui tipi di messaggi che ricevi regolarmente e su come rispondere in modo appropriato. Invece di dire ai nuovi assunti come sono classificati i messaggi in entrata, puoi effettivamente mostrare loro un esempio di un problema ad alta priorità o che aspetto hanno i messaggi che rientrano nella categoria di un lead di vendita.

I tag porteranno i tuoi sforzi di servizio da buoni a grandi

A nessuno piace un cliente insoddisfatto, soprattutto quando quel cliente si rivolge ai social media per esprimere le proprie lamentele con un determinato marchio. Con le funzionalità di tagging di Sprout, i team di assistenza clienti possono fornire un servizio clienti eccezionale e mantenere tale eccellenza, indipendentemente dal numero di messaggi che ricevono. Contrassegnando in modo proattivo i messaggi in entrata e mantenendo organizzate le caselle di posta, i team del servizio clienti garantiscono che ogni interazione con i clienti sia utile ed efficiente.

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