'Pensa alla fine all'inizio, sempre.' Questo è ciò che il mio precedente capo e mentore mi chiedeva costantemente. Come giovane social media manager, prendere l'abitudine di pensare a ogni trappola e ogni opportunità di miglioramento è stato fondamentale per farmi crescere la mia carriera.



Il mio capo mi ha anche insegnato l'importanza del silenzio sui social media, una misura strategica che adottiamo durante i periodi di crisi, locale o nazionale, e interrompiamo tutte le pubblicazioni sui social media. Sulla scia di uno dei più grandi movimenti sociali moderni della storia, è ovvio che molti marchi stanno ripensando al proprio posto nei feed sociali delle persone.



In qualità di social media manager, comprendi il tuo pubblico meglio di chiunque altro. Sei la persona che si prende il tempo per capire cosa vuole, richiede e ha bisogno il tuo pubblico. E a volte è sapere quando parlare e quando non dire niente. Per affrontare con successo una crisi, ricorro sempre a quelle due lezioni trasmesse dal mio mentore. Pensa sempre a ogni potenziale trappola in cui il tuo marchio potrebbe cadere e sappi quando il tuo marchio deve rimanere in silenzio.

Cos'è il silenzio strategico?

Per chiarire, il silenzio sociale non è la stessa cosa che oscurare, qualcosa diversi marchi hanno fatto nelle ultime settimane. Piuttosto, il silenzio sociale significa sospendere qualsiasi contenuto sociale che non sia pertinente agli eventi attuali o che contenga informazioni critiche per il tuo pubblico in questo momento. È una strategia che dovrebbe essere usata con parsimonia e solo durante i periodi di crisi o di estrema agitazione.

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Nel mio tempo come social media strategist presso il Università del Colorado Boulder College of Engineering & Applied Science , abbiamo già implementato il silenzio sociale per incidenti di emergenza nel campus e dopo una tragedia. Non ci sono scadenze o anticipazioni per quanto tempo durerà questo silenzio; può essere un'ora o un mese. E per i post che escono, che di solito sono messaggi di emergenza, il tono che usiamo è conciso e obiettivo.

Quando implementi il ​​silenzio sociale, tu:

  • Riconoscere che non c'è nulla di 'normale' nell'ambiente attuale.
  • Massimizza la portata dei messaggi critici di cui il tuo pubblico deve essere a conoscenza.
  • Riduci al minimo la possibilità di sembrare fuori dal mondo o insensibile alla situazione.

Allo stesso tempo, il pensiero di rimanere in silenzio può spaventare alcune organizzazioni. Tuttavia, solo perché il tuo marchio sta disattivando ciò non significa:



  • I tuoi tassi di coinvolgimento diminuiranno. Alla fine si riprenderanno e cercare di raggiungere il tuo obiettivo di metriche non dovrebbe essere una priorità in tempi di crisi.
  • Puoi prenderti una pausa dal tuo lavoro. Questa è un'opportunità per i gestori dei social media per aiutare a influenzare la direzione delle loro strategie sociali e contribuire alle decisioni chiave.
  • Devi restare in silenzio. In qualità di rappresentante del tuo pubblico, è tua responsabilità assicurarti che i loro messaggi siano elevati alle persone della tua organizzazione che hanno bisogno di ascoltare le loro domande e preoccupazioni.
  • Passerai inosservato. Nell'era COVID, il passaggio a tutto ciò che è digitale ha elevato tutto ciò che riguarda il lavoro che fai e ogni mossa che fai sui social viene esaminata attentamente.
  • Devi essere sempre 'attivo'. PER Studio della West Virginia University ha scoperto che i gestori dei social media lottano con la loro salute mentale soprattutto durante una crisi, quindi assicurati di chiedere tempo e spazio quando ne hai bisogno.

Quello che il College of Engineering & Applied Science dell'Università del Colorado ha imparato da due settimane di silenzio

In risposta alle proteste a livello nazionale, il College of Engineering dell'Università del Colorado ha implementato il silenzio sociale su tutte le nostre piattaforme all'inizio di giugno.

Uno dei motivi principali per cui abbiamo promulgato il silenzio sociale è stato a causa del nostro pubblico. Sulla base dei Tweet e dei Retweet della nostra community, sapevamo che l'attenzione del nostro pubblico si concentrava su questioni relative a Black Lives Matter e alle proteste. Questo alla fine ha determinato la nostra decisione di mettere in pausa i nostri contenuti abituali e silenziare il nostro feed in modo che il nostro pubblico potesse concentrarsi sui problemi che stanno investendo il paese. Gli screenshot qui sotto mostrano quando abbiamo emesso il silenzio sui nostri feed (27 maggio) e quando abbiamo iniziato a distribuire i nostri contenuti abituali (22 giugno).

Quando guardiamo più da vicino le nostre impressioni e i nostri impegni prima e dopo il silenzio sociale, ci sono due picchi nei grafici che raccontano una storia interessante. I nostri impegni si stanno riprendendo molto più rapidamente delle nostre impressioni, con impegni a giugno molto più alti rispetto all'impennata di maggio, che producono un tasso di coinvolgimento per impressione più elevato.



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Ciò dimostra che il nostro pubblico non ci ha abbandonato durante i periodi di silenzio ed è tornato quando era il momento giusto. Inoltre, abbiamo imparato che il silenzio ha influenzato positivamente il modo in cui il nostro pubblico interagiva con i nostri contenuti. Per il contesto: la maggior parte del coinvolgimento sui nostri contenuti abituali richiede in genere circa 24 ore, mentre la maggior parte del nostro coinvolgimento sui nostri messaggi di crisi ha avuto luogo entro i primi 30 minuti dalla pubblicazione.

Mettere in atto il silenzio sociale

Perché il silenzio sociale strategico funzioni, hai bisogno di una combinazione del tuo istinto istintivo e del supporto del tuo team di leadership.

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Porta prove a sostegno per sostenere la tua argomentazione sul motivo per cui è necessario il silenzio. Hai dati social o feedback dalla tua comunità per giustificare il silenzio per alcuni giorni? Cosa dicono e fanno le altre università in questo periodo? Considera l'idea di delineare quali metriche sociali misurerai quando l'università tace e come ti preparerai a tornare a pubblicare come al solito. Spiega cosa speri di ottenere con il silenzio, così come le conseguenze che rischi di affrontare se decidi di continuare con i tuoi contenuti programmati regolarmente.

Guardando il feed dell'università e i messaggi in cui venivamo taggati, ho deciso che era ora di implementare il silenzio sociale e ho condiviso una raccomandazione formale con il mio supervisore. Dopo aver parlato dei potenziali risultati e dell'impatto del silenzio sul calendario dei contenuti, abbiamo concluso entrambi che era meglio silenziare i nostri feed. Abbiamo anche identificato come avremmo utilizzato i dati sociali per determinare se questa decisione ha avuto successo o meno entro i primi giorni dall'implementazione di questa strategia. Con il buy-in per tacere assicurato, abbiamo immediatamente sospeso tutti i nostri contenuti pianificati nel file Piattaforma HASHTAGS .

Restare in silenzio ci ha aiutato a ottenere alcune cose. Per cominciare, ha assicurato che il nostro pubblico fosse in grado di vedere solo i contenuti che erano interessati a vedere e che fossero rilevanti per le proteste. E ha aiutato l'università ad amplificare i nostri messaggi più importanti, come una dichiarazione del nostro gruppo dirigente. Abbiamo appreso che il nostro pubblico si rivolge ai nostri canali di social media per informazioni tempestive, ed è così che continueremo a trattare i nostri feed mentre guardiamo al semestre autunnale.

Sapere quando tornare a postare come al solito

I marchi, ovviamente, non possono rimanere in silenzio per sempre. E il sentimento del pubblico giocherà un ruolo enorme nel determinare quando è il momento giusto per tornare a postare come al solito. Se il problema in questione deve ancora essere risolto e il tuo pubblico ne sta ancora parlando, è probabilmente un forte indicatore del fatto che il silenzio dovrebbe continuare. Saprai quando è il momento giusto usando una combinazione del tuo istinto istintivo e di ciò che il tuo pubblico ti sta dicendo.

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Quando è il momento di posta come al solito , inizia lentamente. Per testare le acque, abbiamo iniziato pubblicando storie di ricerca obiettiva a metà della nostra normale frequenza di pubblicazione nell'arco di tre giorni. Oltre a misurare il sentiment del pubblico, abbiamo utilizzato i dati sulle impressioni e sul coinvolgimento per vedere se la lenta implementazione stava risuonando con la nostra comunità. Durante questo periodo di 72 ore, abbiamo visto una buona quantità di impressioni e impegni, indicando che il nostro pubblico era, in effetti, coinvolto. Alla fine del periodo di 72 ore, siamo tornati alla nostra normale frequenza di pubblicazione.

Se avessimo visto una quantità stagnante di impegni e impressioni durante il nostro silenzio, avremmo ruotato di conseguenza e iniziato a reintrodurre il nostro solito calendario di contenuti. I dati sociali e il sentiment del pubblico sono stati fattori cruciali per capire quando riprendere a pubblicare come al solito e se il silenzio stava funzionando.

Non sottovalutare mai il valore di non dire nulla

Come strategia, il silenzio sociale è spesso sottovalutato da molti marchi. Questi ultimi mesi hanno solo sottolineato sia l'importanza che il valore nel mettere in pausa i nostri contenuti regolarmente programmati di tanto in tanto.

Il silenzio sociale strategico offre ai marchi l'opportunità di rivalutare il loro calendario di pubblicazione e di capire meglio come il loro pubblico vede i loro canali di social media. Offre inoltre ai marchi la possibilità di amplificare i messaggi che le loro comunità vogliono ascoltare e ridurre al minimo il potenziale di apparire insensibili. In tempi di crisi, il tuo marchio sarà giudicato dal tuo pubblico sulle mosse che fai e su come rispondi. E a volte, la migliore risposta che qualsiasi marchio può ricevere è non dire nulla.

Prendi decisioni più intelligenti quando si tratta di social. Ottieni i dati di cui hai bisogno per decidere quando il silenzio è l'approccio giusto, quali contenuti desidera il tuo pubblico e molto altro ancora. Inizia una prova gratuita di 30 giorni di HASHTAGS oggi.

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