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Come misurare il valore dei social media
Il ROI è sempre stato uno degli argomenti più dibattuti nel reparto marketing. John Wanamaker, un commerciante di grande successo del XVIII e XIX secolo, è accreditato di aver coniato la frase: 'La metà dei soldi che spendo in pubblicità è sprecata; il problema è che non so quale metà. '
Il ROI dei social media non è diverso. Qual è il valore di un Mi piace? Quanto guadagno ottieni da un Retweet? Questi sono i tipi di domande che sorgono spesso quando cerchi di capire come i social ripagano la tua attività.
Tuttavia, queste domande non parlano del vero valore del sociale. Per capire il valore reale dei social media nella tua organizzazione, devi pensare tanto alle relazioni relazionali quanto alle transazioni.
Il ROI sociale non è solo transazionale
Non è che un approccio transazionale al ROI dei social media sia completamente irrilevante. È molto pertinente. Tuttavia, gran parte del valore dei social non viene visualizzato immediatamente. Ad esempio, un potenziale cliente con cui hai condiviso un articolo su Twitter potrebbe tornare e acquistare da te tre mesi dopo perché ha aggiunto il tuo contenuto ai preferiti. E se hanno cliccato su un annuncio di Google, verrà dato credito a Google, anche se i social hanno contribuito alla conversione.
Questo è il modo in cui il ROI dei social media viene visto in una prospettiva tradizionale:
Un utente fa clic su un collegamento nel tuo Tweet, quindi effettua un acquisto.
Sfortunatamente, ciò accade raramente. Il ROI sociale è più simile a questo:
Acquisisci familiarità con un utente condividendo più preziosi post sui social media. Col tempo crescono per conoscerti, apprezzare e fidarsi di te. Alla fine, potrebbero effettuare un acquisto. Oppure condividono i tuoi contenuti con un amico che effettua un acquisto. O qualcosa che condividi viene raccolto da un'autorità che lo vede, lo condivide con i loro follower e ti esponi a un nuovo pubblico.
Il punto è, ROI dei social media non è così tagliato e asciutto come potresti pensare.
Il collegamento diretto tra i social media e un nuovo cliente potrebbe non essere sempre diretto come un Google Adwords o una campagna di acquisto di media. Ma il ritorno che ottieni da Facebook, Twitter, Instagram e altri network può essere altrettanto eccezionale, se non migliore, dei canali di marketing 'tradizionali'.
Impatti sociali più che solo sociali
Quando parli del valore dei social media, devi considerare il valore che apporta anche ad altri aspetti della tua azienda. Che si tratti di imparare di più sul tuo target di riferimento in modo che tu possa servirli meglio, creando consapevolezza per il tuo marchio o mantenendo i clienti esistenti, i social media ora hanno una mano in quasi ogni parte della tua attività che coinvolge i clienti.
Il problema è che alcuni professionisti del marketing non sono sicuri di come o da dove iniziare quando si tratta di dimostrare il valore dei social. Pensiamo di poter aiutare in questo.
Innanzitutto, devi definire i tuoi obiettivi. Cosa vuoi realizzare sui social? Di seguito sono riportati solo alcuni esempi:
- Ottieni più traffico
- Crea consapevolezza
- Acquisisci lead o vendite
- Conserva e servi i clienti attuali
I tuoi obiettivi potrebbero essere una combinazione di questi o alcuni che non abbiamo menzionato, e anche questo va bene. Il punto è che il ROI dei social media apparirà diverso a seconda di ciò che stai cercando di ottenere. Tuttavia, solo perché non hai indicato un obiettivo non significa che non stai raccogliendo alcuni dei vantaggi intrinseci che i social media offrono alla tua attività. Ecco uno sguardo più approfondito su come determinare il ROI dei social media in base ai tuoi obiettivi:
Ottieni più traffico
Con oltre 31% di tutto il traffico ora provenienti dai social media, i marchi devono iniziare a renderlo una priorità. Solo tre anni fa, social ha guidato solo il 22% di tutto il traffico.
Il punto è che i consumatori si affidano ai social media per trovare contenuti più che mai. Rappresenta il modo in cui le persone consumano le informazioni oggi rispetto a 15 anni fa. In un mondo dove 62% delle persone ricevere le loro notizie dai social media, il tuo marchio non può permettersi di essere inesistente su Twitter, Facebook e altre reti.
I social continuano a dimostrare di essere uno dei generatori di traffico più preziosi. Inoltre, uno dei maggiori vantaggi di indirizzare il traffico dai social rispetto ad altre fonti sono i vantaggi del marchio e della consapevolezza che si ottengono con esso.
Quando le persone trovano il tuo sito tramite una ricerca o un annuncio a pagamento, possono raccogliere le informazioni che desiderano e dimenticarsi completamente di te. Sui social media, le persone possono iniziare a seguirti con il semplice tocco di un pulsante, il che offre vantaggi e opportunità a lungo termine per interagire nuovamente con loro ancora e ancora.
Una volta che sei in grado di convincere qualcuno a seguire il tuo marchio, continui a condividere i contenuti con loro regolarmente. Invece di sperare e aspettare che potenziali clienti o consumatori visitino il tuo sito web quando sono pronti per l'acquisto, il tuo marchio sarà già al primo posto.
E per aggiungere a questo, traffico sui social media diventa sempre più prezioso nel tempo. Man mano che il tuo pubblico acquisisce familiarità con il tuo marchio, crescerà fino a fidarsi di te e sarà più propenso ad acquistare le tue offerte.
I social media sono un modo per introdurre le persone al tuo marchio e nutrirle fornendo contenuti utili ed educativi.
Come trovare le informazioni in Sprout
Ogni articolo che condividi su Twitter, Facebook o LinkedIn da Sprout viene tracciato automaticamente. Ciò ti consente di vedere esattamente da dove proviene il tuo traffico quando le persone fanno clic sui tuoi link. È anche suddiviso per rete. Puoi accedere a questo rapporto collegando il tuo Account Google Analytics direttamente sulla nostra app .
Misura i tuoi miglioramenti nel traffico social nel tempo e vedi come corrisponde alla crescita della tua attività. Puoi utilizzare Sprout per generare rapporti e condividere gli insegnamenti con altri membri del tuo team.
Costruisci consapevolezza
I social media sono un modo eccellente per creare consapevolezza per il tuo marchio. Con milioni di utenti attivi sparsi su Facebook, Twitter, Instagram e altre reti, la portata che ottieni sui social è incredibile ed è più credibile se proviene da una fonte attendibile. Questo lo rende la piattaforma perfetta per raccontare la storia del tuo marchio, che è uno dei principali motori di come i consumatori acquistano oggi.
Le persone non vogliono acquistare solo dalle aziende perché hanno buoni prodotti e servizi. Vogliono sapere cosa rappresenta il tuo marchio oltre a ciò che vende. Infatti, il 66% dei consumatori sono disposti a pagare di più per prodotti e servizi di aziende dedite al bene sociale e ambientale.
Usa i social media per far sbirciare le persone dietro le quinte per capire meglio la tua azienda, la tua cultura e ciò che rappresenti. Non deve essere una causa sociale, ma le persone vogliono sapere da chi stanno acquistando.
Per esempio, Lavoriamo pone una priorità sull'empowerment di imprenditori e creativi, oltre a rendere i loro spazi di co-working una parte della comunità. Sono in grado di utilizzare Instagram per mostrare le proprie convinzioni sul marchio e i messaggi in modo autentico, il che a sua volta attira i clienti che condividono convinzioni simili.
Visualizza questo post su Instagram
Inoltre, i social media sono i luoghi in cui le persone raccontano ai loro amici i loro prodotti e marchi preferiti. Due terzi degli americani dicono che è più probabile che acquistino un prodotto dopo che un amico o un familiare lo ha condiviso sui social media. Quindi, inutile dirlo, è un ottimo modo per creare consapevolezza. Ma come lo rintracci?
Come trovare le informazioni in Sprout
Inizia identificando alcune parole chiave associate al tuo marchio. Questo potrebbe essere il nome della tua azienda, un hashtag di marca o nomi di prodotti originali che vendi.
Assicurati di utilizzare solo parole chiave e frasi specificamente associate al tuo brand. Ad esempio, Best Buy probabilmente non vorrebbe tenere traccia di 'tastiere Dell' poiché è una frase associata ad altri marchi e aziende. Ma Geek Squad è un termine di marca che le persone usano molto probabilmente per riferirsi al loro marchio, quindi ha più senso per loro monitorarlo.
Quindi, puoi aggiungere queste parole chiave specifiche nel rapporto sulle parole chiave di Twitter di Sprout per avviare il monitoraggio.
Germogli strumenti di ascolto dei social media ti consentirà di vedere la share of voice del tuo brand per ogni parola chiave in modo da poter monitorare la tua crescita nel tempo.
Un'ottima tattica che puoi usare per avere un quadro più chiaro di come il tuo marchio sta crescendo sui social è creare un hashtag di marca . Ad esempio, Nike promuove l'hashtag #justdoit su Twitter e Instagram. Possono monitorare l'utilizzo di quell'hashtag da parte di altri utenti per avere un'idea di quanto sta crescendo la consapevolezza per il loro marchio.
Ciò è utile anche a livello di campagna. Quando lanci un nuovo prodotto, probabilmente stai facendo molte promozioni su vari canali come la radio, la diffusione dei media, la pubblicità digitale e altri. Se hai un hashtag di marca per accompagnare i tuoi sforzi, puoi utilizzare i social media per misurare il censimento generale del tuo pubblico.
Essere presenti dove le persone parlano
Ricorda, le persone consumano informazioni e contenuti da vari canali, ma i social media sono dove vanno a parlarne.
Pochi marchi sfruttano questo approccio meglio di Netflix. La società di streaming video crea spesso hashtag di marca quando promuove una nuova serie o un nuovo film che viene aggiunto alla propria piattaforma.
Iniziamo? #Death Note pic.twitter.com/fEd12Gm32c
- Netflix (@netflix) 22 marzo 2017
Gli hashtag aiutano a far crescere il brusio e ad aumentare l'attesa per le nuove versioni. A sua volta, ciò porta alla pubblicità del passaparola, ai media e alle menzioni degli influencer. Quindi, i social non solo semplificano la creazione di campagne multicanale, ma aiutano anche a misurare il successo delle campagne che coinvolgono vari canali.
Genera lead o vendite
Abbiamo parlato di quanto possano essere utili i social media per indirizzare il traffico al tuo sito web. Ma una volta che le persone arrivano, il valore inizia a farsi sentire ancora di più perché i follower dei social media non hanno paura di acquistare. In effetti, il nostro rapporto sull'Indice del terzo trimestre del 2016 lo ha rilevato 57% degli utenti hanno maggiori probabilità di acquistare da un marchio che seguono sui social media.
Inizia a concentrarti sulla creazione di un altamente pubblico coinvolto prima sui social media, e è più probabile che seguano i profitti.
Non solo i tuoi follower sui social media sono più propensi ad acquistare, ma potrebbero anche spendere di più. J.Crew ha scoperto che i loro follower sui social media spendere il doppio come cliente medio.
Come trovare le informazioni in Sprout
Esiste un malinteso comune secondo cui è impossibile collegare i social media alle entrate. Tuttavia, con un monitoraggio e un'attribuzione corretti, è assolutamente possibile.
Noi di HASHTAGS abbiamo creato un'intera guida su come farlo, che puoi trovare Qui .
Conserva i clienti attuali
E se ci fosse un modo per vedere esattamente ciò che il tuo pubblico di destinazione oi clienti esistenti volevano dal tuo marchio? Non solo, ma anche per conoscere cos'altro gli piace al di fuori dei prodotti e dei servizi che vendi. Quanto sarebbero preziose per te queste informazioni? Veramente giusto?
Puoi ottenere queste informazioni e altro dai social media.
I tuoi clienti twittano costantemente delle esperienze che hanno avuto con la tua attività e pubblicano foto su Instagram con i loro prodotti preferiti. Nostro Indice del secondo trimestre 2016 ha scoperto che i social media erano la scelta numero 1 dei consumatori per la ricerca del servizio clienti. Esatto: i tuoi clienti utilizzano i social media per parlare direttamente con te, risolvere problemi e creare esperienze straordinarie.
Abbiamo anche notato un aumento del numero di persone che utilizzano i social media per contattare i brand. I nostri dati hanno mostrato che il numero di messaggi inviati ai marchi che richiedono una risposta è aumentato del 18% tra il 2015 e il 2016.
Ciò rende social la piattaforma perfetta non solo per acquisire clienti, ma per fidelizzare i clienti esistenti.
Non solo valore nei nuovi clienti
Quando i marketer pensano al valore dei social media, generalmente pensano in termini di acquisizione di nuovi clienti. Tuttavia, considera il valore nel mantenere i tuoi clienti esistenti rispetto al costo dell'acquisizione di nuovi clienti.
Tuttavia, devi stare attento. Prima dei giorni dei social media, quando i clienti erano insoddisfatti della tua azienda, smettevano di acquistare da te o lo dicevano a un vicino. Alcuni selezionati potrebbero lasciare un feedback negativo su Yelp o altri siti di recensioni o tentare di contattare per spiegare cosa non gli piace della tua azienda. Ma per la maggior parte, non hai sentito le conseguenze di un cliente insoddisfatto.
Tuttavia, ora i consumatori si rivolgono ai social media per esprimere i loro problemi prima di chiudere ufficialmente la porta a fare affari con te. Ciò significa che hai la possibilità di sistemare le cose prima di perdere un cliente. E poiché costa ovunque da da cinque a 25 volte tanto per acquisire un nuovo cliente quanto per mantenerne uno esistente, vale la pena dedicare del tempo a rispondere ai tweet e ai post di Facebook di clienti insoddisfatti.
Proprio come i social media possono essere utilizzati per amplificare il messaggio del tuo marchio, possono avere lo stesso effetto sulle esperienze negative che i clienti hanno con la tua azienda. Quando qualcuno twitta o pubblica uno sfogo di Facebook su quanto sia insoddisfatto del tuo marchio, non è più privato. Condividono queste informazioni con tutti i loro amici, familiari e potenzialmente chiunque altro online che le vede. Una brutta situazione può facilmente trasformarsi in un incubo di pubbliche relazioni.
Come trovare le informazioni in Sprout
Quando il tuo obiettivo con i social è fidelizzare i clienti, una metrica importante a cui prestare attenzione è il coinvolgimento. Più specificamente, è necessario considerare e monitorare il tasso medio di risposta (quanti messaggi si ricevono a cui si risponde effettivamente) e il tempo (quanto tempo impiega la propria azienda per restituire un messaggio ricevuto da un cliente).
Entrambi questi numeri possono essere monitorati nel rapporto sul coinvolgimento di Sprout.
Se hai più persone che gestiscono le tue risposte sui social, puoi vedere il loro tempo di risposta individualmente con il nostro rapporto del team.
Tempi di risposta lenti o ignorare del tutto i messaggi in arrivo possono portare a perdite di affari. Abbiamo scoperto che mentre i clienti si aspettano una risposta dai marchi entro quattro ore, le aziende impiegano in media 10 ore per rispondere.
Ecco il motivo principale per cui i brand devono rispondere sui social media. Quasi il 30% dei consumatori i cui messaggi ai marchi vengono ignorati ha maggiori probabilità di passare a un concorrente.
significato di 10 10
Ricorda, i tuoi clienti sono sui social media, che tu sia presente o meno. La domanda che devi porre è 'posso permettermi di perdere affari non essendo attivo sui social?'
Risolto il puzzle del ROI sui social media
Il valore dei social media non deve essere un mistero sfuggente che il tuo marchio fatica a risolvere. Cambia il modo in cui pensi ai vantaggi sociali della tua azienda da un punto di vista transazionale a uno più relazionale. Avrai un quadro molto più chiaro di cosa significa il ROI dei social media per il tuo marchio e come misurarlo.
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