Come Loews Hotels & Co riesce su larga scala con la piattaforma all-in-one di HASHTAGS

Con 24 hotel e contando negli Stati Uniti e in Canada, Loews Hotels & Co comprende quanto sia vitale il tocco umano per offrire esperienze eccezionali ai suoi ospiti.

Allo stesso tempo, l'azienda conosce in prima persona il ruolo importante che la tecnologia svolge nell'aiutare un'azienda delle sue dimensioni a rimanere organizzata, a creare efficienza in termini di tempo e a scoprire preziose informazioni di business.

Ecco perché Loews utilizza gli HASHTAG per connettersi con i clienti sul loro canale di comunicazione preferito: i social media.

Avere una piattaforma che ci permettesse di collaborare, di avere visibilità su ciò che sta accadendo negli hotel e di avere analisi tutto in uno sportello unico, questo è stato uno dei motivi principali per cui siamo andati a Sprout.

Affrontare la complessità

Il direttore dei social media e della strategia dei contenuti Simon Kopec supervisiona il team dei social media dell'azienda, lavorando con un responsabile marketing che si concentra sull'analisi e sull'esecuzione tattica nei principali account social di Loews.

Tuttavia, ogni proprietà ha anche il proprio specialista di social media dedicato.

'Ad esempio, per le nostre proprietà Loews Hotels @ Universal Orlando, i social sono gestiti da tre persone in quelli che saranno presto sette hotel', ha detto Kopec. 'Hanno un unico account Instagram che va in tutti gli hotel e ogni hotel ha la propria pagina Facebook indipendente. Naturalmente, ci sono situazioni con alcuni hotel in cui possono avere account social aggiuntivi in ​​esecuzione contemporaneamente, quindi si tratta di partnership e sforzi di collaborazione in tutti i nostri hotel '.

Le proprietà sono suddivise in due sottocategorie: quelle sotto il principale marchio di consumo Loews e Immersive Destinations, che sono collaborazioni di marca.

'Tutti i nostri hotel adottano la strategia delineata dal marchio e sono in grado di abbandonarla', ha affermato Kopec. 'In termini di componenti tattiche, abbiamo variazioni quando si tratta del pubblico di destinazione di ogni hotel e delle priorità di comunicazione di marketing'.

Con Sprout siamo in grado di ricevere tutti i nostri messaggi social in un'unica posizione e non solo vedere a chi dobbiamo rispondere, ma sapere quali azioni sono già state intraprese dagli altri membri del team.

Supportare la collaborazione, promuovere l'adozione

Con specialisti sociali che gestiscono più hotel e riferiscono in diverse entità, gli strumenti che supportano la collaborazione e la comunicazione semplificate sono essenziali.

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'Volevamo uno strumento che potesse unirci: questa era una delle massime priorità che stavamo cercando in termini di una piattaforma di gestione dei social media', ha affermato Kopec. 'Disporre di una piattaforma che ci consentisse di collaborare, di avere visibilità su ciò che sta accadendo negli hotel e di avere tutti i dati analitici in uno sportello unico, questo è stato uno dei motivi principali per cui siamo andati a Sprout'.

Anche la facilità d'uso era estremamente importante per Loews Hotels & Co. Le promozioni regolari sono la norma e l'utilizzo di una piattaforma che potesse essere facilmente adottata dai nuovi membri del team era un must.

'Per noi era importante soddisfare le diverse esigenze dei nostri utenti, dal professionista dei social media a un lead più inesperto fino a una nuova assunzione', ha affermato Kopec. 'I nostri flussi di lavoro e il modo in cui raccogliamo i contenuti da diverse proprietà, è tutto grazie a Sprout.'

Oltre a un'interfaccia user-friendly e funzionalità di approvazione, Sprout's strumenti di collaborazione consente inoltre a Loews di assegnare attività a diversi team, instradare i messaggi in arrivo per una risposta corretta e immediata e misurare l'efficienza del flusso di lavoro analizzando quanto tempo impiegano i membri del team per completare le attività.

In precedenza avevamo uno strumento di gestione sociale e uno strumento di analisi separato. Avere tutto in un'unica location, per noi è stata una grande proposta di valore.

Razionalizzazione del coinvolgimento, semplificazione del flusso di lavoro

Coinvolgere gli ospiti potenziali e attuali è importante per Loews Hotels & Co quanto mantenere la supervisione e ottimizzare l'efficienza.

'I nostri hotel sono l'epicentro delle loro destinazioni e vogliamo davvero costruire comunità attorno a loro: fa parte dell'etica dell'azienda', ha affermato Kopec. 'Che si tratti di rispondere a domande del servizio clienti o di rispondere a una richiesta, vogliamo essere sicuri di essere visibili, disponibili e pertinenti sui canali social utilizzati dai nostri clienti'.

Questa attenzione alla cura del cliente è vitale, come social è il canale numero 1 per affrontare i problemi del servizio clienti tra i Millennials e il canale numero 2 in assoluto. Inoltre, il 50% dei consumatori boicotterà un marchio se riceve risposte scadenti sui social e il 38% si aspetta che i marchi rispondano alle loro richieste entro 5 ore.

'Con Sprout siamo in grado di ricevere tutti i nostri messaggi social in un'unica posizione e non solo vedere a chi dobbiamo rispondere, ma anche sapere quali azioni sono già state intraprese dagli altri membri del team', ha affermato Kopec. 'Quel livello di collaborazione e visibilità tra più persone non era qualcosa che avevamo prima ed era qualcosa che stavamo davvero cercando.'

Oltre ad aiutare l'azienda a rimanere al corrente dei messaggi social in arrivo, Sprout's Posta in arrivo intelligente autorizza Loews Hotels & Co a monitorare le parole chiave , hashtag e luoghi per scoprire opportunità di coinvolgimento uniche. Insieme agli strumenti di pubblicazione, analisi, ascolto e sostegno di Sprout, queste funzionalità hanno aiutato l'azienda a consolidare il numero di diversi software che stava utilizzando a favore di un approccio all-in-one.

'In precedenza avevamo uno strumento di gestione sociale e uno strumento di analisi separato', ha affermato Kopec. 'Avere tutto in un'unica posizione, è stata una grande proposta di valore per noi'.

Usiamo l'ascolto sociale per cercare molte cose diverse. Il più felice di tutti, ovviamente, è identificare opportunità per sorprendere e deliziare i nostri ospiti.

Identificare opportunità, servire i clienti

L'ascolto sociale in particolare è stato un importante punto focale per Loews Hotels & Co.

Utilizzando Sprout's Ascolto avanzato strumento, le aziende sono in grado di attingere al focus group più grande e diversificato del mondo per valutare la salute del marchio, scoprire informazioni sulla concorrenza, accedere all'intelligence del settore e altro ancora, il tutto analizzando le conversazioni sociali disponibili pubblicamente.

'Usiamo l'ascolto sociale per cercare molte cose diverse', ha detto Kopec. 'Il più felice di tutti, ovviamente, è identificare le opportunità per sorprendere e deliziare i nostri ospiti.'

Kopec ha condiviso un recente esempio in cui una donna ha twittato a una sua amica di aver visitato un parco a tema a Orlando, chiedendo consigli.

'Abbiamo trovato il messaggio utilizzando l'ascolto avanzato e le abbiamo inviato un tweet con una serie di collegamenti al nostro blog in particolare sulle esigenze di viaggio che aveva menzionato', ha detto Kopec. 'Sono stati inclusi articoli sui ristoranti disponibili all'interno del parco, un articolo sulle nuove attrazioni, alcuni suggerimenti e trucchi su come superare le code più velocemente e quali attrazioni visitare in quali orari.'

Per le aziende a livello aziendale con molti membri del team, è importante trovare aziende come Sprout che sono lì per supportarti. Posso contare su Sprout per essere un venditore affidabile, un ottimo fornitore e un vero collaboratore.

Strategia di creazione, rafforzamento della scalabilità

Loews Hotels & Co si affida a Sprout per qualcosa di più del software.

Il team di HASHTAGS Professional Services fornisce ai clienti approfondimenti fruibili, consigli strategici e dati critici per aiutarli a prosperare sia dentro che fuori dai social. Nel caso di Loews, ciò ha assunto la forma di 'pagelle' per singole proprietà.

'Sapevamo che su base trimestrale volevamo fornire lead sociali e i nostri team sul campo con benchmark di facile comprensione in termini di ciò che funziona meglio nei loro hotel', ha detto Kopec. 'Abbiamo lavorato con il team dei servizi professionali per identificare gli indicatori chiave che dovremmo cercare.'

L'azienda si è inoltre rivolta ai servizi professionali per assistenza con l'analisi trimestrale della campagna di marketing per valutare le prestazioni.

'Il team di Sprout ci ha aiutato a renderci conto che potevamo massimizzare ancora di più il potenziale, guidandoci attraverso quali dati potrebbero essere utili in base alla loro esperienza', ha affermato Kopec. 'Non sono solo i dati, ma la conoscenza, l'esperienza e le migliori pratiche che Sprout porta, non solo dal punto di vista del settore, ma anche dall'esterno.'

Per le aziende aziendali, non è sufficiente che i partner software forniscano strumenti e servizi preziosi. Devono anche fornirli su larga scala.

'Sprout offre supporto pratico ed è ansioso e disposto a formare il nostro team', ha affermato Kopec. 'Per le aziende a livello aziendale con molti membri del team, è importante trovare aziende come Sprout che sono lì per supportarti. Posso contare su Sprout per essere un fornitore affidabile, un ottimo fornitore e un vero collaboratore '.

Alla fine della giornata, al di là di tutte le campane e fischietti, Loews Hotels & Co sa che i social media riguardano la connessione della vita reale.

'Tutta questa tecnologia è un modo per consentire il comportamento umano nei nostri hotel', ha affermato Kopec. 'Rimuovere l'umanità attraverso la tecnologia non è ciò di cui ci occupiamo. Dipende sempre da come possiamo migliorare la tua esperienza. Tutto ciò che facciamo, specialmente nel mondo digitale, è visto attraverso la lente di: come migliorerà l'esperienza umana? '

Con l'aiuto di HASHTAGS, Loews Hotels & Co continuerà a consentire ai suoi team di fornire quel tocco umano.

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