Il numero di messaggi sui social media che necessitano di una risposta dal marchio è aumentato del 18% nell'ultimo anno, secondo l'indice Q2 2016 di Sprout Social. Anche se le aspettative dei consumatori sono in aumento, i tassi di risposta del marchio in tutti i settori sono in calo. Infatti, meno dell'11% dei messaggi sui social media riceve una risposta.



Guardando in particolare al settore bancario e finanziario, quasi la metà (46,4%) dei messaggi in arrivo richiede una risposta. Tuttavia, solo il 13,4% dei messaggi dei consumatori inviati agli istituti finanziari che necessitano di una risposta ne riceve una. Questo significa una grande opportunità per migliorare.



Fino a poco tempo, la privacy e la conformità riguardavano gli istituti finanziari scoraggiati dall'assumere un ruolo più attivo online, ma tutto è cambiato quando il Federal Financial Institutions Examinations Council (FFIEC) ha pubblicato le linee guida su come aumentare la presenza online nella società e ridurre i rischi.

Sebbene esistano normative di conformità, non dovresti lasciare che ciò ti impedisca di aiutare i tuoi clienti online. Di seguito ti offriamo una panoramica completa di ciò che devi sapere affinché il tuo istituto finanziario abbia un ruolo più attivo nei social network.

Conformità e rischi legali

Se hai intenzione di investire tempo, denaro ed energia per mantenere una presenza sui social media e condurre campagne di social media marketing, allora devi farlo bene. Questi sono solo alcuni dei rischi legali e di conformità rilevanti identificati dalla FFIEC. Sono tratti dalle linee guida dell'organizzazione sui social media e la gestione del rischio e si applicano a un'ampia varietà di istituzioni finanziarie regolamentate dalle seguenti agenzie:

  • Ufficio del Controllore della Valuta
  • Consiglio dei governatori del sistema della Federal Reserve
  • Società federale di assicurazione dei depositi
  • Amministrazione nazionale delle cooperative di credito
  • Ufficio per la protezione finanziaria dei consumatori
  • Comitato di collegamento statale (SLC)

Prima di approfondire alcuni dei problemi di conformità e dei regolamenti che si applicano a banche, cooperative di credito e così via, dovremmo notare che questo è specifico per le istituzioni finanziarie negli Stati Uniti. Verificare con il governo locale per vedere quali normative si applicano a te.

Migliori pratiche per l'esecuzione di concorsi e promozioni

L'esecuzione di un concorso sui social media è un'opzione di marketing molto popolare in tutti i settori. E mentre ci sono regole specifiche su ciascuna piattaforma di cui devi essere a conoscenza, gli istituti finanziari devono anche rispettare un'altra serie di regolamenti.



esempio di banca di caccia

Sezione 5 della legge sulla Commissione federale per il commercio riguarda atti o pratiche sleali, ingannevoli o abusivi. Afferma che i messaggi pubblicati sui social network non devono trarre in inganno o essere considerati ingiusti. In poche parole, devi assicurarti che le informazioni che condividi siano accurate e coerenti con le informazioni pubblicate altrove.

Quando si tratta di concorsi, devi scegliere le parole con molta attenzione. Una frase comune, Invio per vincere, non è un'opzione accettabile, poiché implica che se un cliente entra vincerà . Un'opzione migliore è Accedi per avere il possibilità di vincere.

Sembra che ci siano centinaia di concorsi e lotterie sui social media ogni giorno, ma ci sono molte questioni legali che entrano in gioco. Assicurati di verificare con il tuo team legale o con il responsabile della conformità prima di avviare una campagna. Ciò garantirà la conformità alle normative della piattaforma, del settore e del governo locale.



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Migliori pratiche per la raccolta dei dati dei clienti

I dati sono al centro degli sforzi di marketing. Tutto, dalla creazione di un pubblico di destinazione alla misurazione del successo di una campagna, ruota attorno ai dati. Ma anche quando non vengono raccolti attivamente, gli istituti finanziari devono comunque essere consapevoli di come interagiscono con i dati degli utenti.

Le piattaforme social forniscono dati demografici dei propri utenti. Facebook, ad esempio, ha molti dati demografici sulla sua base di utenti. Le istituzioni finanziarie devono fare attenzione a come gestiscono questi dati. Secondo Legge sul prestito equo non è possibile ottenere informazioni, utilizzare informazioni o dare l'impressione di utilizzare tali informazioni in modo improprio.

Dichiarazione di non responsabilità sugli alloggi paritari della Bank of America

Inoltre, in conformità con il Fair Housing Act, qualsiasi prestatore di mutui con una pagina Facebook deve visualizzare il logo Equal Housing Opportunity da qualche parte sulla propria pagina. Bank of America, ad esempio, ha aggiunto un breve disclaimer alla sezione Informazioni sulla sua pagina Facebook. Non è chiaro se questo soddisfi le condizioni, quindi ancora una volta consigliamo di verificare con il team legale.

Migliori pratiche per interagire con i clienti

Lo sapevi che il 99% degli americani ha il cellulare, ma parliamo meno che mai? Gli utenti trascorrono ventisei minuti al giorno a inviare messaggi di testo e solo sei minuti alle chiamate. Quando si tratta di conversare con gli altri, Il 25% delle persone socializza più online che di persona, il 32% preferirebbe scrivere piuttosto che parlare e il 51% degli adolescenti preferirebbe comunicare digitalmente che di persona.

screenshot attento

Oggi, con così tanta enfasi sulla comunicazione digitale, non sorprende che anche gli esattori utilizzino i social media. I social network abbracciano generazioni, luoghi, entrate e così via. Con un gruppo così numeroso di persone che ignorano le telefonate a favore della comunicazione digitale, ad esempio, i creditori devono adattarsi, ma non senza restrizioni.

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Il Legge sulle pratiche di recupero crediti equa La FDCPA richiede che gli istituti finanziari e i loro esattori terzi siano conformi quando utilizzano i social media per comunicare con un cliente inadempiente. Ad esempio, non può essere rivelato pubblicamente che un consumatore ha un debito. Scrivere del debito di qualcuno sulla cronologia di Facebook può essere una violazione dell'FDCPA. Né i social media possono essere utilizzati per comunicare con i consumatori, o le loro famiglie e amici, in modo inappropriato.

Migliori pratiche per la pubblicità

Fortunatamente, le istituzioni finanziarie non hanno normative così rigide sulla pubblicità come altre industrie. Ad esempio, i marketer che fanno pubblicità marche di bevande alcoliche hanno limiti di età con cui devono fare i conti. Oltre ad essere a conoscenza del linguaggio e della terminologia utilizzati nei tuoi annunci, devi rispettare un altro regolamento, semplicemente per fare un disclaimer.

Sia la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) che la National Credit Union Administration (NCUA) richiedono di aggiungere un disclaimer specifico al profilo e agli annunci sui social network. A causa di questo regolamento, la NCUA definisce la pubblicità come qualsiasi cosa progettata per attirare l'attenzione o il patrocinio del pubblico su un prodotto o un'attività.

Le aziende assicurate dalla NCUA devono esporre la dichiarazione pubblicitaria ufficiale: Assicurazione federale della NCUA, su tutti i loro annunci. Se la tua azienda è assicurata dalla FDIC, devi includere la dichiarazione pubblicitaria ufficiale: Membro FDIC, in tutti i tuoi annunci.

Queste affermazioni devono essere chiaramente leggibili e almeno nella dimensione del tipo più piccola utilizzata in altre parti dell'annuncio.

Migliori pratiche per l'ascolto sui social media

Quando si tratta di comunicare con un brand, 9 persone su 10 hanno utilizzato i social media. Inoltre, per il 34,5% degli intervistati, i social media sono la prima opzione per contattare l'assistenza clienti. Quei messaggi in arrivo possono avere opinioni contrastanti. In effetti, il 36% delle persone utilizza i social media per esporre il servizio clienti scadente di un'azienda.

Bene o male, potresti voler conservare i tuoi record. Per aiutarti in questo, Sprout Social conserva i registri dei social media per la durata dell'abbonamento, quindi non devi preoccuparti di archiviarli. Puoi comporre e pubblicare messaggi, nonché esportare i registri secondo necessità.

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Secondo il Legge sul reinvestimento della comunità , gli istituti finanziari devono tenere un registro dei reclami e dei commenti del pubblico relativi alle prestazioni dell'istituto per aiutare la comunità a soddisfare le sue esigenze di credito. Questo è un compito difficile per le aziende che utilizzano i social network.

Richiesto o meno, il monitoraggio sociale o l'ascolto sociale è importante per le aziende che utilizzano i social network. Questo rende la tua partecipazione più efficiente ed efficace. L'ascolto sui social network ti dà un'idea del sentimento generale non solo attorno al marchio, ma anche sul tuo prodotto e sui concorrenti. Inoltre, è utile per monitorare i contenuti che le persone pubblicano, in particolare sulle piattaforme utilizzate per l'assistenza clienti. In nessun momento le informazioni sull'account personale possono essere condivise attraverso i social network.

Ci sono altre leggi e regolamenti di cui essere a conoscenza. Per l'elenco completo, vedere il Guida alla conformità per la gestione del rischio dei clienti . Se hai un istituto finanziario al di fuori degli Stati Uniti, verifica con il tuo governo locale le normative specifiche che potrebbero applicarti.

Istituzioni finanziarie di successo nei social network

Con tutte queste normative da considerare, è difficile trovare ispirazione quando si crea una strategia per i social media. Devi bilanciare contenuti e informazioni divertenti, rimanendo conforme e dando seguito ai messaggi dei clienti. È difficile ma non impossibile. Nonostante le sfide, ecco alcune istituzioni finanziarie di successo sui social media:

Ghiande

Pagina Facebook di ghiande

La pubblicità è una parte importante della tua strategia sui social media e devi avere familiarità con i diversi strumenti su ciascuna piattaforma. Acoms, un'app di servizi finanziari che aiuta le persone a investire i propri soldi, ha navigato abilmente tra le offerte pubblicitarie su Facebook e ha ottenuto 33% dei loro investitori grazie alle applicazioni di annunci di Facebook.

Il targeting per pubblico personalizzato e pubblico simile di Facebook ha aiutato a generare un pubblico che era già coinvolto con il marchio sulle loro pagine Facebook. Quindi, utilizzando le statistiche sul pubblico di Facebook, Acoms ha determinato l'età, il sesso e la posizione del proprio pubblico e ha pubblicato la prima serie di annunci per questo segmento.

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Banca d'America

BOA Migliori abitudini di denaro

Non aver paura di sperimentare con altri social network. Twitter e Facebook sono fantastici, ma devi concentrarti sulla rete in cui socializza il tuo pubblico di destinazione. Bank of America ha utilizzato Pinterest per promuovere il suo sito Better Money Habits, rivolto alle persone che muovono i primi passi finanziari, un argomento importante per la generazione dei millennial. Il 34% dei suoi utenti ha un'età compresa tra 18 e 29 anni, quindi non è stato un caso.

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Bank of America ha creato tavoli per i diversi momenti della vita, come l'acquisto di una casa e la pianificazione del viaggio. L'azienda ha popolato ciascuno di essi con Pin pertinenti, che hanno portato il pubblico a contenuti educativi sul sito Web della campagna. In meno di cinque mesi, la pagina con le migliori abitudini nell'uso del denaro ha raggiunto quasi 6 milioni di persone e ne ha salvati più di 29.000.

Navy Federal Credit Union

Le cooperative di credito devono affrontare sfide uniche quando si tratta di social media. A differenza delle banche, aperte a tutti, le cooperative di credito hanno una clientela molto specifica. Ma avere un pubblico più piccolo e mirato non limiterà il tuo successo. In poco più di un anno, la Navy Federal Credit Union ha aumentato i Mi piace su Facebook da 22.000 a 770.000 e la portata giornaliera è passata da 4.692 a 896.782.

Cosa c'era dietro questo picco nel coinvolgimento dei social media? I membri. L'unione di credito ha chiesto ai suoi membri di creare video che raccontassero la loro storia e di inviarli tramite Facebook per avere la possibilità di vincere un premio in denaro. La campagna è stata pubblicizzata tramite annunci Facebook. La campagna di sei settimane ha raccolto più di 60.000 nuovi membri. Il concorso foto/video si è evoluto con il recente lancio di #JoinTheFamily.

La NFCU non è una piccola cooperativa di credito locale e non tutti condivideranno il tuo budget. Tuttavia, le strategie che ha impiegato servono come ispirazione per gli altri, anche se non puoi permetterti di pubblicare annunci o offrire un premio pesante.

Sallie Mae

L'obiettivo alla base di qualsiasi strategia sui social media dovrebbe essere quello di coinvolgere i clienti, ed è qualcosa che Sallie Mae fa molto bene. L'azienda, nota soprattutto per i prestiti agli studenti, interagisce con i follower di Twitter regolarmente e spesso spontaneamente.

Partecipi anche alle conversazioni su Twitter, che è un ottimo modo per esporsi a un nuovo pubblico, aumentare la consapevolezza del marchio e affermarti come leader del settore.

Non lasciare che i problemi di conformità ti spaventino dall'assumere un ruolo attivo sui social media. Crea account e conosci i limiti. Inoltre, cerca modi divertenti per espanderti e raggiungere un nuovo pubblico. Questa dovrebbe essere un'esperienza divertente per tutti i soggetti coinvolti.

Guarda oltre la strategia dei social media

Non importa quanta pianificazione e preparazione siano state necessarie per costruire la tua strategia sui social media, devi comunque assicurarti di essere preparato per ciò che verrà dopo. Lanciare una strategia e lanciare una campagna aprirà la tua attività a una serie di opportunità. Assicurati di essere pronto a gestire qualunque cosa ti capiti con questi tre suggerimenti:

1. Creare una politica per l'uso dei social network

Al giorno d'oggi, Il 74% degli adulti che sono online utilizzare i social network, ma solo 27% delle aziende avere una politica per l'uso dei social network stabilita. Assicurati che l'uso dei social media da parte dei dipendenti non abbia un impatto negativo sulla tua attività.

Una politica sui social media è un codice di condotta che fornisce linee guida per i dipendenti che pubblicano contenuti online, nell'ambito delle loro responsabilità lavorative o personalmente. L'obiettivo di una politica sui social media è stabilire aspettative per un comportamento online appropriato e proteggere i dipendenti da problemi legali o crisi dei social media.

Scopri tutto ciò che devi sapere su questo processo nel nostro articolo precedente: La tua guida alla creazione di una politica sui social media.

2. Avere un piano di crisi in atto

Le cose a volte vanno male. Gli account dei social media possono essere hackerati. Le informazioni riservate possono essere trapelate. I prodotti possono essere ritirati. I clienti arrabbiati usano i social media per sfogarsi o semplicemente per stuzzicare. I team di marketing e comunicazione devono essere preparati ad affrontare una crisi dei social media di qualsiasi dimensione.

Devi impostare un piano in modo da non abbassare la guardia quando arriva il momento. Scaricando e rivedendo la nostra guida, imparerai come coinvolgere l'intera organizzazione nella pianificazione delle crisi e come alleviare le preoccupazioni dei clienti prima che le cose sfuggano di mano.

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3. Coinvolgere i dipendenti

Questo è in qualche modo correlato alla creazione di una politica per i social network. I tuoi dipendenti sono la migliore risorsa del tuo marchio. Hanno conoscenza del prodotto o servizio e sono appassionati del settore. Che si tratti di condividere contenuti attraverso il social network del marchio o semplicemente come marchio personale, i dipendenti devono essere preparati.

Sono a conoscenza dei tuoi obiettivi per quanto riguarda i social network? Sanno come gestire le richieste del servizio clienti? Prima di consegnare le chiavi dei tuoi account sui social media, istruisci i tuoi dipendenti sui protocolli e le regole che devono seguire. Fornendo loro gli strumenti per essere ambasciatori della tua attività, aiuti ad espandere la tua portata in un modo che i team di marketing non possono fare.

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