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Gestione delle recensioni: cos’è e come avvantaggia i brand
Tradurre le recensioni in passaggi attuabili ti consente di assumere il controllo della tua reputazione online, identificare aree di miglioramento e dimostrare il tuo impegno per la soddisfazione del cliente. Ma può richiedere molto tempo ed essere spesso travolgente, soprattutto quando hai difficoltà a tenere il passo con le recensioni su piattaforme diverse.
In questo articolo, spieghiamo cos'è la gestione delle recensioni e come la supporta gestione della reputazione e quali sono i suoi vantaggi. Inoltre, scopri i cinque migliori software di gestione delle recensioni per gestire le recensioni ai fini della business intelligence ed esplora esempi di come i brand hanno utilizzato la gestione delle recensioni a proprio vantaggio.
Cos'è la gestione delle recensioni?
La gestione delle recensioni è il processo di monitoraggio, risposta e utilizzo del feedback dei clienti su diverse piattaforme online. Implica il monitoraggio attivo delle recensioni su siti Web come Google, Yelp e TripAdvisor, nonché canali di social media come Facebook, Instagram e X (precedentemente noto come Twitter).
Affrontare tempestivamente le recensioni negative ed esprimere gratitudine per quelle positive dimostra il tuo impegno per la soddisfazione del cliente. Ti aiuta ad aumentare la fiducia nel marchio, porta a un posizionamento più elevato nei motori di ricerca e, in definitiva, attira più clienti.
In che modo la gestione delle recensioni potenzia la gestione della reputazione
La gestione delle recensioni è una componente cruciale della gestione della reputazione, ma è solo un pezzo del puzzle. La gestione della reputazione comprende anche:
- Ascolto sui social media
- Monitoraggio delle notizie
- Esperienza del cliente
- Comunicazione di crisi
Mentre gestione delle recensioni online si concentra sul miglioramento della visibilità del marchio del cliente, la gestione della reputazione ha una visione più ampia. Considera le aspettative dei vari stakeholder: investitori, dipendenti, istituzioni governative e pubblico in generale.
Integrare la gestione delle recensioni nella tua strategia complessiva di gestione della reputazione porta a un triplice effetto: ottieni preziose informazioni sulla percezione dei clienti, affronti tempestivamente le preoccupazioni dei clienti e mostri i punti di forza del tuo marchio ai potenziali clienti.
La gestione della reputazione va oltre le interazioni con i clienti: monitora i social media e le testate giornalistiche per individuare le menzioni del marchio per garantire un'esperienza cliente positiva in tutti i punti di contatto.
Ciò alla fine porta a un marchio più forte e più resiliente.
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5 vantaggi della gestione delle recensioni per le aziende
La gestione delle revisioni ti aiuta ad affrontare le preoccupazioni immediate, ma pone anche le basi per una crescita a lungo termine in cinque modi:
Misura la stabilità aziendale
I tuoi clienti sono soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi? Le recensioni positive indicano clienti soddisfatti che hanno meno probabilità di lasciarsi influenzare dalla concorrenza. Le recensioni negative rivelano clienti innovativi che potrebbero essere più sensibili alle offerte della concorrenza.
Utilizza la gestione delle recensioni e gli approfondimenti per sviluppare strategie proattive per contrastare l'abbandono dei clienti e rafforzare la stabilità aziendale.
Costruisce la fedeltà del cliente
Interagire con il feedback dei clienti dimostra che apprezzi le loro opinioni. Questo approccio proattivo trasforma i clienti soddisfatti in sostenitori fedeli del tuo marchio.
Ad esempio, diverse recensioni menzionano lunghi tempi di attesa presso il ristorante giapponese Gyubee, ma i clienti hanno comunque assegnato valutazioni a 4 stelle per l'eccezionale qualità del cibo. Inserimento immagine…
Per affrontare i lunghi tempi di attesa, Gyubee consente ai clienti di entrare in una lista d'attesa su Yelp che mostra i tempi di attesa stimati e il posto del cliente in fila. Questa trasparenza gestisce le aspettative e consente ai clienti di pianificare.
Affrontando il problema dei tempi di attesa e mantenendo standard elevati, Gyubee può favorire la fidelizzazione dei clienti a lungo termine.
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Alimenta l’analisi della concorrenza
Le piattaforme di gestione delle recensioni offrono una visione unica del sentiment dei clienti sui prodotti e servizi della concorrenza, rivelando i punti critici comuni. Usa queste informazioni a tuo vantaggio. Ad esempio, se più recensioni per un prodotto concorrente menzionano un servizio clienti scadente, enfatizza il supporto eccezionale per ottenere un vantaggio.
Più, analisi competitiva consente di anticipare i cambiamenti nella quota di mercato e nella domanda. Se un rivale vede un improvviso aumento delle recensioni a 5 stelle, ciò indica un crescente interesse per il suo prodotto che potresti dover contrastare con messaggi e soluzioni su misura.
Porta al marketing personalizzato
La gestione delle recensioni fornisce informazioni preziose per aiutarti a sviluppare strategie di marketing mirate. Quando analizzi le recensioni dei clienti in base ai dati demografici e al sentiment, comprendi le preferenze, le esigenze e i punti critici dei diversi segmenti di clienti. Usali per creare esperienze personalizzate che favoriscano connessioni autentiche con i clienti.
Ad esempio, le recensioni di Sprout su G2 evidenziano come i team di marketing aziendale snello traggano vantaggio dai suoi strumenti di pianificazione e reporting.
Rispondere individualmente alle recensioni degli utenti dimostra che apprezziamo il loro feedback e lo utilizziamo per migliorare il nostro prodotto. Apprezziamo il loro contributo, evidenziamo l'impatto delle funzionalità elogiate e condividiamo il modo in cui il loro feedback porta miglioramenti significativi a vantaggio loro e di utenti simili.
Inoltre, considerando che leggere le recensioni prima dell'acquisto è piuttosto importante per il 75% degli acquirenti di software, la nostra presenza su G2 funziona come un canale di marketing in sé quando i potenziali clienti effettuano ricerche sulla gestione dei social media. analisi del sentimento soluzioni e siamo alla ricerca di recensioni positive che convalidino la nostra proposta di valore.
Innovazione di prodotto
L'analisi delle recensioni dei clienti fornisce informazioni preziose sulla roadmap del prodotto. Scopri cosa amano i tuoi clienti, cosa trovano carente e cosa sperano di vedere nelle iterazioni future.
Le recensioni spesso contengono gemme per l'innovazione e il miglioramento del prodotto che puoi condividere con il tuo team di sviluppo. Ad esempio, questa recensione di Semrush su G2 rivela la necessità di una piattaforma multilingue:
Queste intuizioni portano a una potenziale differenziazione del prodotto che può distinguere Semrush dalla concorrenza in modo significativo. Inoltre, il fatto che il brand abbia risposto sottolinea la sua attenzione alla soddisfazione del cliente.
I 5 migliori software per la gestione delle recensioni
Per tenere il passo con il costante afflusso di recensioni su più piattaforme, hai bisogno di una soluzione centralizzata per semplificare il processo e gestire la tua reputazione online. Ecco le nostre prime cinque scelte per software di gestione delle revisioni .
Germoglio sociale
Sprout Social migliora monitoraggio della reputazione online unificando social media e recensioni in un'unica piattaforma. Monitorare e rispondere alle recensioni in tutto il le quattro principali piattaforme di recensione sul web: Facebook, Google , Yelp, TripAdvisor e Glassdoor.
Esamina rapidamente le recensioni con ordinamento, filtraggio e visualizzazioni personalizzate per dare priorità alle attività di gestione della reputazione che contano di più.
Recensioni aggregate e dati social individuano opportunità per migliorare l'esperienza dei clienti e dei dipendenti. Ciò include aree specifiche di miglioramento, come il miglioramento delle funzionalità del prodotto o dei tassi di risposta dei clienti in modo da poter incidere direttamente sui profitti.
La piattaforma integrata di Sprout Social e gli strumenti di social media consentono a brand come il tuo di gestire la propria reputazione sia a livello granulare che macro. Ti consente inoltre di collegare questi dati alla business intelligence dei social media per mantenere una presenza online olistica. Sperimenta l'impatto in prima persona con a prova gratuita delle soluzioni Sprout progettate per aiutarti a lavorare in modo più intelligente.
Podio
Podio facilita la gestione della reputazione online collegando i siti di recensioni in un'unica piattaforma. Automatizzare chiedendo recensioni , tenere traccia delle fonti di feedback e monitorare i miglioramenti della reputazione nel tempo.
Rispondi rapidamente alle recensioni con risposte personalizzate e in linea con il marchio utilizzando gli strumenti di risposta assistita di Podium. Visualizza le tendenze per comprendere le prestazioni e le aree su cui concentrarti.
I suoi punti di forza sono il consolidamento degli sforzi in termini di reputazione tra i siti di recensioni e il risparmio di tempo attraverso l'automazione e l'assistenza nella risposta.
Menzione di The Brand Grader
Valutatore del marchio menzionato analizza la reputazione online sul web. Tiene traccia di menzioni, sentiment e metriche su vari siti Web, piattaforme di recensioni e canali social.
Con questa visione dall'alto, valuta il sentiment generale del marchio, individua tempestivamente potenziali problemi e identifica le principali fonti di buzz e conversazioni sul tuo marchio online. Il Brand Grader semplifica la visualizzazione e la comprensione di questi importanti indicatori di reputazione a colpo d'occhio.
Occhio d'uccello
Occhio d'uccello è una piattaforma di gestione della reputazione basata sull'intelligenza artificiale che semplifica il monitoraggio e la risposta alle recensioni su oltre 200 siti da un'unica dashboard.
Puoi rispondere su larga scala mantenendo un tocco umano con regole di risposta automatica e modelli personalizzati. La sua funzione di traduzione linguistica converte inoltre automaticamente le recensioni in inglese e risponde nella lingua del cliente per consentire un servizio clienti multilingue.
Fidati del pilota
Fidati del pilota ti aiuta a raccogliere, gestire e mostrare le recensioni dei clienti per creare fiducia e favorire la crescita. Si integra con strumenti come Zendesk, Freshdesk e Slack, così puoi gestire le revisioni senza interrompere i flussi di lavoro. Questo approccio semplificato consente di risparmiare tempo e garantisce una gestione coerente delle revisioni.
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Gli strumenti integrati ti aiutano anche a identificare revisori sconosciuti e a contrassegnare le recensioni che richiedono attenzione per consentire una rapida risoluzione dei problemi e mantenere l'integrità del profilo.
Casi d'uso per sfruttare la gestione delle revisioni
Gli strumenti di gestione delle revisioni aziendali offrono diversi modi per gestire il feedback dei clienti. Ma il loro vero valore risiede nel modo in cui traduci le loro funzionalità in applicazioni pratiche che guidano cambiamenti significativi. Ecco quattro casi d'uso che lo mostrano in azione.
Identificare il motivo della minore soddisfazione del cliente
Le piattaforme di gestione delle recensioni ti consentono di approfondire i dati sul sentiment dei clienti e individuare le cause profonde che contribuiscono a ridurre i punteggi di soddisfazione.
Gli insight granulari ti consentono di dare priorità agli sforzi di miglioramento e di affrontare le preoccupazioni più urgenti dei clienti.
Immaginate una vivace catena di caffetterie con un calo della soddisfazione dei clienti. Un'analisi approfondita del feedback dei clienti rivela due problemi: lunghi tempi di attesa e qualità del prodotto incoerente.
Implementano un nuovo programma di formazione del personale incentrato sull'efficienza e la coerenza nella preparazione del prodotto. Inoltre, introducono opzioni di ordinazione e pagamento mobile per ridurre i tempi di attesa durante i periodi di punta. Questo approccio proattivo mostra il loro impegno per la soddisfazione del cliente.
Confronta le località per le variazioni nel servizio
Gli approfondimenti basati sulla posizione provenienti dalle piattaforme di gestione delle recensioni supportano standard coerenti del marchio e garantiscono che tutti i clienti ricevano la stessa esperienza di alta qualità, indipendentemente dalla posizione.
Analizzando il sentiment dei clienti in più sedi, puoi identificare le differenze nella qualità del servizio e nell'esperienza del cliente per individuare quali sedi eccellono e quali necessitano di interventi.
Immagina una famosa catena di palestre con più sedi in una città. L’analisi del sentiment rivela che una località sta emergendo come una stella splendente, mentre un’altra indica margini di miglioramento.
Se si analizzano gli strati del sentiment basato sugli aspetti, i clienti della sede con prestazioni inferiori riscontrano problemi come la disponibilità limitata delle attrezzature e uno staff meno attento rispetto alla sede con prestazioni elevate.
Con questi punti chiave, la palestra dispone dei dettagli necessari per affrontare direttamente questi problemi specifici della sede e garantire un'esperienza cliente positiva in ogni sede.
Individua ciò che risuona con i tuoi clienti
Comprendi cosa li spinge ad analizzare la frequenza e il sentiment delle parole chiave e delle frasi nelle recensioni dei clienti. Utilizza le piattaforme di gestione delle recensioni per concentrarti su temi ricorrenti, prodotti o servizi popolari e aree che richiedono attenzione.
Le nuvole di parole come quelle di Sprout rappresentano visivamente la frequenza delle parole utilizzate nelle recensioni dei clienti, così puoi comprendere rapidamente quali aspetti sono più importanti per il tuo pubblico.
Questa rappresentazione visiva è come una tabella di marcia che ti guida verso gli elementi fondamentali che guidano il sentiment e il coinvolgimento dei clienti. Concentrarsi su questi aspetti ti consente di mettere a punto le tue offerte, i messaggi e l'esperienza complessiva del cliente per colpire il tuo pubblico target.
Il monitoraggio dei cambiamenti nel word cloud nel tempo rivelerà le mutevoli priorità e preferenze dei clienti, così potrai rimanere agile e adattarti alle richieste del mercato in evoluzione.
Identificare le tendenze nell'esperienza dell'utente
La gestione delle recensioni ti consente di tenere sotto controllo la soddisfazione del cliente. Il monitoraggio continuo mette in luce le tendenze emergenti nell’esperienza dell’utente prima che diventino problemi diffusi.
Immagina di possedere un famoso sito di e-commerce che vende abbigliamento e accessori. Mentre monitori le recensioni dei tuoi clienti, noti un aumento dei commenti sulle difficoltà di pagamento. La confusione sulle opzioni di spedizione sta spingendo alcuni clienti ad abbandonare i propri carrelli, mentre le opzioni di pagamento limitate frustrano altri.
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Man mano che sempre più recensioni evidenziano questi problemi, ti rendi conto che questa tendenza minaccia le tue vendite e la fedeltà dei clienti se non affrontata.
Agisci per migliorare la procedura di pagamento. Semplifichi le opzioni di spedizione, offri spiegazioni più chiare ed espandi i tuoi metodi di pagamento per includere i popolari portafogli digitali.
Quindi monitori le revisioni successive per vedere se c'è un netto miglioramento nella soddisfazione del cliente riguardo alla tua esperienza di pagamento.
Il tuo approccio proattivo, guidato da approfondimenti sulla gestione delle recensioni, non solo attenuerebbe l'abbandono dei clienti, ma posizionerebbe anche la tua azienda come un marchio incentrato sul cliente che ascolta e si adatta alle esigenze degli utenti.
Rafforza la tua posizione sul mercato con la gestione delle recensioni
Quando si gareggia sui più piccoli dettagli, ogni recensione è importante. Una panoramica a 360 gradi del sentiment dei clienti ti consente di gestire la tua reputazione online, costruire solide relazioni con i clienti e consolidare la tua posizione sul mercato.
Una soluzione all-in-one per la gestione delle recensioni che si integra anche con i social ti consente di fare proprio questo. Dagli avvisi in tempo reale e analisi approfondite alla pubblicazione multipiattaforma senza soluzione di continuità, Sprout ti consente di prendere decisioni basate sui dati e offrire esperienze cliente di prim'ordine.
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