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Gestione del rischio sui social media: consigli degli esperti per ridurre il rischio
Sommario
I social media sono un mondo in continua evoluzione. Con i continui cambiamenti negli algoritmi, nel pubblico e nell’utilizzo, alcuni tipi di rischi sono inerenti alle aziende che operano sui canali social. Il rischio esiste indipendentemente dal settore in cui si opera. Può influenzare sia i social media aziendali che i canali delle piccole imprese e include fattori sia esterni che interni.
Tuttavia, non lasciare che questo ti scoraggi dai social media. Mezzi sociali ha un impatto su ogni parte della tua attività , e vale la pena progettare una strategia completa per i social media. Parte di una strategia intelligente è affrontare il rischio potenziale, inclusa la revisione delle misure e degli strumenti disponibili sul mercato per aiutarti a pianificare e gestire situazioni difficili.
Come dice il proverbio, “un grammo di prevenzione vale un chilo di cura” e prepararsi in anticipo per una serie di risultati aiuterà il tuo marchio a gestire con sicurezza tutto ciò che ti capita. La gestione del rischio dei social media può facilmente diventare parte del tuo approccio di marketing continuo e integrato.
Notare che: Le informazioni fornite in questo articolo non costituiscono e non intendono costituire una consulenza legale formale. Si prega di rivedere il nostro dichiarazione di non responsabilità completa prima di leggere oltre.
Cos’è la gestione del rischio dei social media?
La gestione del rischio dei social media è la pratica di pianificazione dei fattori legati ai social media che potrebbero causare una crisi per il tuo marchio.
Nella tua strategia di marketing complessiva, potresti avere un piano di comunicazione di crisi che definisce vari problemi che potrebbero danneggiare il tuo marchio dal punto di vista finanziario o reputazionale e il modo in cui la tua organizzazione risponderebbe a ciascuno. Un piano di gestione del rischio per i social media ha uno scopo simile.
La gestione del rischio comprende processi iniziali per ridurre i rischi, misure per la protezione continua dei rischi e un approccio di risposta alla crisi nel caso in cui qualcosa vada storto. Per elaborare con successo un approccio alla gestione del rischio dei social media, dovrai capire quali tipi di rischi esistono. Esaminiamo alcuni problemi comuni.
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Rischi legati alla gestione dei social media da tenere a mente
Possono esserci minacce agli account dei social media del tuo marchio da fonti sia esterne che interne. Sebbene esistano persone esterne all'azienda con cattive intenzioni, i rischi possono presentarsi anche sotto forma di membri e contenuti del team ben intenzionati ma disinformati. Dovresti tenere conto di entrambi nella tua strategia di gestione del rischio, comprese le strategie di prevenzione e gestione se dovesse accadere qualcosa.
I rischi comuni che coinvolgono i social media includono:
- Violazioni della sicurezza. Una violazione della sicurezza sui social media di solito avviene come risultato di un incidente di hacking su larga scala altrove. Ad esempio, se i file di una grande banca vengono violati e gli hacker ottengono l’accesso a e-mail e password personali, sanno che le persone spesso utilizzano la stessa combinazione password/e-mail altrove. L’account personale di un dipendente può quindi diventare una passività se è collegato all’account del tuo marchio.
- Danni alla reputazione. Tutti abbiamo avuto post sui social media che semplicemente non hanno avuto successo, ma se un post di un marchio include contenuti offensivi, la reazione può influenzare il marchio in generale. Questo rischio può provenire anche da incarichi esterni o da ex dipendenti o clienti arrabbiati che hanno avuto una brutta esperienza.
- Questioni legali. Alcuni settori, come il governo e la sanità, devono camminare su una linea molto sottile quando pubblicano contenuti sui social media per evitare di violare leggi e regolamenti. Se lo stai facendo social media per il governo o in un altro campo regolamentato, potresti avere regole specifiche su cose che puoi e non puoi fare. Inoltre, i marchi che subiscono una violazione della sicurezza potrebbero essere esposti a danni ai clienti a seconda della causa e della situazione.
- Preoccupazioni sulla privacy. Pubblicare contenuti che presentano il team della tua organizzazione è un ottimo modo per metterli in risalto e aumentare il coinvolgimento, ma se fatto senza la dovuta autorizzazione, può sollevare comprensibili problemi di privacy. Per le aziende del settore sanitario, linee guida in giro HIPAA e social media sono anche importanti.
- Accesso dei dipendenti. Un ex dipendente arrabbiato con accesso ai canali social di un marchio può causare molti danni molto rapidamente. Se i membri del team social utilizzano i propri dispositivi personali per gestire i canali, anche lo smarrimento del telefono può diventare un problema se non riescono ad accedere ai canali secondo necessità o se qualcuno esterno all'organizzazione riesce ad accedervi.
La chiave per tutte queste situazioni è disporre di un protocollo di gestione prima che si verifichino. Non pianificare il rischio può essere un danno per la reputazione, la stabilità e i profitti di un marchio.
Cosa succede quando non gestisci in modo efficace il rischio dei social media
Una crisi dei social media può rivelarsi molto costosa per il tuo marchio. A seconda di come gestisci l’incidente e di cosa comporta la situazione, potresti perdere clienti, buona volontà pubblica e persino denaro e vendite future. Il sessantasei per cento dei clienti affermano che non si fiderebbero più di un marchio coinvolto in una violazione della sicurezza.
Anche se il tuo brand è la parte “attaccata”, la tua preparazione e risposta a quell’evento influenzeranno il sentiment dei clienti negli anni a venire. Una cattiva gestione della situazione può causare danni permanenti.
Anche se la probabilità di dover affrontare una crisi che mette fine al marchio è bassa, il valore di una strategia e di uno strumento di gestione del rischio sui social media non può essere sopravvalutato. Avere processi in atto può ridurre la possibilità che si verifichi un problema e diminuire l’impatto negativo in caso di crisi.
Diamo un’occhiata a cosa è incluso in un buon piano di gestione del rischio e su quali strategie concentrarsi.
Strategie di gestione del rischio dei social media per ridurre il rischio
Una strategia di gestione del rischio dei social media dovrebbe includere piani di risposta dettagliati per possibili situazioni e azioni pratiche e continue per i membri del tuo social media e del team di marketing.
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Lo sviluppo di una strategia di gestione del rischio è una grande opportunità per riunire molti team nella tua organizzazione. Mentre il tuo team social sarà il primo ad implementare la strategia, gli altri dipartimenti avranno preziose informazioni e supporto da aggiungere.
Ecco le tattiche consigliate da includere nel tuo approccio.
Creare una politica sui social media
Un utile politica dei social media funziona come parte del vostro codice di condotta aziendale. Le linee guida dovrebbero coprire il modo in cui i dipendenti rappresentano se stessi e l’azienda sui social media e chi ha accesso agli account dei social media. Puoi creare la tua bozza iniziale utilizzando un file modello di politica sui social media e personalizzare in base alle esigenze della tua azienda. Collaborare con l’ufficio legale della tua azienda può aiutarti a sviluppare la politica, in particolare se operi in un settore regolamentato o se sei una grande azienda impresa che utilizza i social media .
Formare i dipendenti presto e spesso
Una volta finalizzata una politica, ti consigliamo di formare i tuoi dipendenti su di essa. Includi la tua politica sui social media, i modi migliori per gestire i social media e quelli comuni domande sui social media nella formazione iniziale. Successivamente, pianifica aggiornamenti di formazione regolari durante tutto l'anno per coprire l'evoluzione delle migliori pratiche, la strategia sociale generale e gli approcci alla sicurezza.
Avere forti misure di sicurezza sui social media in atto
Sicurezza dei social media richiede vigilanza. I controlli di accesso come l'autenticazione a più fattori (MFA) e la limitazione dell'accesso amministrativo completo ai membri chiave del team sono importanti. Valuta la possibilità di collaborare con il team di sicurezza delle informazioni della tua organizzazione per sviluppare misure di sicurezza efficaci e rimanere aggiornato sui nuovi rischi.
Creare un piano di gestione della crisi
Anche i brand più attenti al rischio potrebbero prima o poi affrontare una crisi sui social media. Che si tratti di una violazione della sicurezza informatica o di un post negativo diventato virale, sappi come risponderai molto prima che succeda qualcosa.
UN gestione della crisi il piano dovrebbe fare riferimento a più scenari e includere chi risponde, dove e come. Spesso, se si risponde a una crisi in atto in modo rapido e trasparente, è possibile evitare che diventi più grande.
Ad esempio, California Pizza Kitchen ha utilizzato un metodo di successo gestione della crisi dei social media approccio rispondendo a un TikTok virale sull’ordine errato di maccheroni e formaggio da parte di un cliente. L’azienda ha usato l’umorismo in una risposta su TikTok e ha offerto uno sconto a tutti coloro che ordineranno maccheroni al formaggio per le prossime settimane.
Continuare a rivedere e aggiornare pratiche e politiche
I social media cambiano costantemente, quindi dovrai rivedere e aggiornare regolarmente le pratiche di gestione del rischio che hai in atto. Man mano che implementi le politiche che sviluppi, potresti voler modificarle o aggiungerle dopo averle utilizzate in alcune situazioni del mondo reale.
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Controlla regolarmente i tuoi canali di social media
Un controllo costante dei tuoi canali social (trimestrale, annuale, ecc.) fornirà informazioni dettagliate sul sentiment generale tra i tuoi commenti e le tue interazioni, inclusa la frequenza con cui vengono visualizzati i post negativi. Un controllo garantisce inoltre che i tuoi contenuti e le tue pagine rispettino le regole dei social media che hai stabilito e rileva eventuali rischi a cui non avevi pensato prima.
Utilizza uno strumento di gestione dei social media dedicato
I tuoi strumenti di gestione dei social media possono fare di più per te che semplicemente pubblicare contenuti. Una buona piattaforma semplifica la gestione del rischio in molti modi, tra cui la sicurezza, la gestione del lavoro e la concessione dell’accesso ai dipendenti.
Come uno strumento centralizzato di gestione dei social media riduce i rischi
Mantenere l’accesso e la gestione dei social media in un unico posto centrale può darti un maggiore controllo sugli account del tuo marchio ed eliminare alcuni dei rischi derivanti dalla gestione in-channel. Queste piattaforme forniscono anche dati che possono guidarti sulle migliori pratiche e su come prendere le precauzioni necessarie. In breve, funzionano anche come a servizio di gestione della reputazione .
Sprout Social è un esempio di uno strumento che ti aiuta a unire la gestione dei social media rafforzando al contempo le misure di sicurezza.
Ecco alcuni modi in cui robusti strumenti di gestione dei social media come Sprout ti aiutano a ridurre i rischi.
SSO e autenticazione a più fattori
La funzionalità Single Sign-On (SSO) ti consente di accedere a tutti i tuoi canali di social media con un unico set di credenziali. I membri del team non dovranno accedere ad account di marchi diversi su più dispositivi e potranno invece accedere agli account social attraverso un'unica piattaforma. Con le funzionalità SSO di Sprout Social, puoi rimuovere rapidamente tutti gli accessi ai social media da parte degli utenti quando i membri del team lasciano l'azienda o perdono un dispositivo. Questo è molto più semplice che rimuovere manualmente un utente da ogni account social sulle reti.
Se collabori con un’agenzia per le tue attività sui social media, anche in questo caso SSO presenta vantaggi. Invece di garantire l’accesso all’account social nativo ai partner di agenzie esterne (e rischiare di dimenticare di rimuoverli al termine della partnership), puoi utilizzare uno strumento come Sprout per gestire gli accessi.
L'autenticazione a più fattori (MFA) aggiunge un ulteriore livello di protezione richiedendo la conferma dell'accesso oltre al semplice nome utente e password. Se le e-mail del tuo team vengono esposte a una violazione della sicurezza, l'attivazione dell'MFA può impedire a potenziali hacker di accedervi.
Autorizzazioni utente e controllo degli accessi
L'utilizzo di una piattaforma centralizzata come Sprout semplifica il controllo degli accessi per le tue attività sui social media. In uno strumento come Sprout, gli utenti possono personalizzare le autorizzazioni per assicurarsi che solo gli utenti autorizzati possano pubblicare sugli account del marchio. Puoi concedere autorizzazioni specifiche a ruoli specifici in modo che i team possano collaborare in modo efficace, ma solo i membri selezionati possono premere Pubblica. Ad esempio, puoi dare agli stagisti solo la possibilità di redigere post mentre i manager possono approvare i contenuti e pubblicarli.
Pubblicazione dei flussi di lavoro di approvazione
Gli strumenti di gestione dei social media come Sprout ti consentono di creare flussi di lavoro di pubblicazione e approvazione dei messaggi che ti consentono di pubblicare solo dopo che il messaggio è stato approvato. Questi migliorano ulteriormente le autorizzazioni dell'utente i team possono collaborare in modo efficace per inviare, rivedere e approvare o rifiutare i messaggi in uscita. Gli amministratori di Sprout possono incaricare i membri del tuo team di approvare i messaggi prima che vengano pubblicati. Hai la flessibilità di creare flussi di lavoro semplici con un singolo passaggio o utente oppure flussi di lavoro complessi con più passaggi e utenti che approvano.
Sprout ti consente di assegnare ruoli diversi ai membri del team per gestire i flussi di lavoro di pubblicazione. Questi ruoli includono Nessun accesso, Sola lettura, Richiede approvazione, Può rispondere E Pubblicazione completa . Ad alcuni dipendenti può essere concesso l'accesso alla bozza e all'invio di post per la revisione senza accesso alla pubblicazione, in modo da poter mantenere limitato l'accesso amministrativo.
Nel piano Advanced Sprout, puoi anche aggiungere approvazioni esterne per i collaboratori che non hanno un posto in Sprout, semplificando l'approvazione da parte di stakeholder esterni come clienti o influencer. Ciò aiuta a ridurre i post errati che sono off-brand o grammaticalmente errati e garantisce che i post rispettino il tuo programma di pubblicazione.
La gestione del rischio sui social media è fondamentale per la presenza del tuo marchio
Sebbene esistano dei rischi nella gestione della presenza di un marchio sui social media, è importante ricordare che i vantaggi superano qualsiasi potenziale aspetto negativo. Per i marchi di oggi, i social media sono e rimarranno una parte fondamentale della strategia di marketing.
Implementare uno strumento di gestione dei social media che supporti la tua strategia di gestione del rischio è un ottimo modo per assicurarti di godere degli aspetti positivi e del coinvolgimento che i social media possono portare sapendo che puoi gestire una crisi che potrebbe verificarsi. Con la piattaforma giusta sarai in grado di gestire gli accessi, creare flussi di lavoro di pubblicazione adatti alla tua organizzazione e migliorare la sicurezza dei tuoi canali di social media.
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