Durante i periodi di incertezza, i social media sono il primo luogo in cui le persone si recano per condividere opinioni, cercare risposte o seguire le notizie. Le piattaforme social possono trasformarsi rapidamente da un luogo in cui lanciare la tua prossima campagna o fornire piacevoli momenti ai clienti, a un canale in cui la comunicazione e la conversazione critiche stanno guidando l'impatto globale.



Con l'attenzione del mondo focalizzata sull'emergere del coronavirus, i professionisti del marketing sono alle prese con il ruolo dei loro marchi in questo panorama in rapida evoluzione. La sfida per ogni organizzazione sui social in questo momento è determinare quale messaggio sia più rilevante per il nostro pubblico e fornirlo rapidamente, con empatia e comprensione.



Per aiutare il tuo team a rispondere nel modo più efficace possibile, condividiamo una raccolta di funzionalità di Sprout che possono aiutarti a navigare in qualsiasi cosa, dalla sospensione dei messaggi in uscita alla fornitura di informazioni e assistenza clienti più veloci. In caso di domande o per ulteriori informazioni sull'utilizzo di queste funzioni, contattaci: siamo qui per aiutarti.

Per aiutarti a navigare in questo post e trovare ciò che è più prezioso per te, ecco un elenco di ciò che tratteremo:

Strumenti essenziali disponibili su tutti i piani Sprout

In questa sezione, tratteremo tre strumenti che riteniamo fondamentali per il flusso di lavoro di un team o di un individuo durante i periodi di incertezza, tutti disponibili su tutti i piani Sprout:

  • Metti tutto in pausa (disponibile in Impostazioni di pubblicazione)
  • Strumenti di posta in arrivo collaborativi come Completamento del messaggio , Compiti e Rilevamento delle collisioni
  • Le app mobili di Sprout (disponibili su ios e Android )

Utilizzare Pausa tutto per interrompere il contenuto pianificato

Una considerazione comune per i gestori dei social media durante i periodi di incertezza è se continuare a pubblicare contenuti regolarmente programmati. Come minimo, è importante rivedere i contenuti che hai programmato in precedenza per assicurarti che siano ancora pertinenti data la situazione che la tua community sta affrontando in questo momento.

Alcuni marchi, Germoglio incluso , hanno deciso di mettere in pausa per il momento tutti i contenuti social regolarmente programmati. Se questo approccio sembra giusto per il tuo marchio, Pausa tutto (che si trova in Impostazioni di pubblicazione) ti assicura di poter interrompere tutti i messaggi in uscita con un clic. Quando questa impostazione è attiva, i messaggi programmati verranno inviati a Bozze e le code Sprout verranno messe in pausa. La risposta ai messaggi e la composizione di un messaggio Pubblica ora non verranno influenzate.



7 11 numeri angelici
Metti in pausa tutto in HASHTAG

Utilizza gli strumenti di collaborazione nella Posta in arrivo intelligente per gestire i messaggi in modo efficace

Che tu sia un team composto da una persona che gestisce un picco nel volume dei messaggi o un gruppo di membri del team che lavorano da casa questa settimana, la Posta in arrivo intelligente di Sprout renderà più facile gestire e agire sui messaggi in entrata del tuo brand.

In particolare, Completamento del messaggio aiuta i team di tutte le dimensioni a nascondere i messaggi che non richiedono ulteriori azioni, consentendoti di concentrarti sulla risposta ai clienti e alla comunità in modo più efficiente.

Quando si lavora con un team, Compiti consente di instradare i messaggi alla persona più adatta a rispondere. I singoli messaggi possono essere assegnati ai membri del team come attività e progettati come attività generale, potenziale acquirente o problema di supporto. Quando si assegna un'attività, è possibile aggiungere un commento interno e contrassegnare un'attività come priorità alta, se necessario. Gli utenti sui piani Professional e Advanced possono anche collegare i problemi di supporto con i ticket dell'helpdesk da questa visualizzazione.



Ultimo, ma non per importanza, Rilevamento delle collisioni consente ai team di evitare che più di un membro del team lavori su una risposta in un dato momento. Se un altro membro del team sta digitando attivamente una risposta a un messaggio, lo vedrai in tempo reale sulla superficie del messaggio stesso quando guardi la Posta in arrivo. Inoltre, una volta che tali azioni sono state intraprese, è visibile anche un audit trail completo di chi ha risposto, incaricato o completato un messaggio.

HASHTAGS Smart Inbox: mostra la funzione di rilevamento delle collisioni

Utilizza le app mobili di Sprout per lavorare ovunque ti trovi

Indipendentemente dal dispositivo da cui stai lavorando, vuoi essere in grado di rispondere alla tua community e apportare modifiche critiche ai contenuti. Le app mobili di Sprout, disponibili su ios e Android , hanno quasi la parità con la nostra app web per tutti gli strumenti e flussi di lavoro di pubblicazione e coinvolgimento.

Strumenti aggiuntivi disponibili sui piani Professional e / o Advanced

Oltre agli elementi essenziali che abbiamo elencato sopra, Sprout fornisce funzionalità aggiuntive sui piani Professional e Advanced, o come componenti aggiuntivi, che possono essere estremamente utili per le organizzazioni che gestiscono i social durante una crisi. In questa sezione, tratteremo:

  • Flussi di lavoro di approvazione e il Raccolta di asset
  • Avvisi sui picchi e visualizzazioni della posta in arrivo
  • Regole della posta in arrivo , incluso un modello di regola COVID-19
  • Chatbot
  • Ascolto sociale avanzato , incluso un argomento in primo piano COVID-19,e Analisi premium (Aggiungi su)

Utilizza i flussi di lavoro di approvazione e la libreria di asset per la governance della messaggistica

Utilizzando Flussi di lavoro di approvazione in Sprout aiuta il tuo team a collaborare sui contenuti in uscita al fine di mitigare il rischio di messaggistica off-brand o insensibile. I flussi di lavoro di approvazione possono incoraggiare i membri del team a variare e personalizzare la copia, pur mantenendo la revisione prima della pubblicazione dei messaggi. Per le agenzie, possono aiutarti a fornire ai clienti la certezza che avranno l'approvazione finale sui contenuti che il tuo team crea per loro conto.

HASHTAG

Un altro modo per il tuo team di garantire la qualità, in particolare nelle tue risposte, è stabilire un protocollo di messaggio e salvare le risposte approvate al Raccolta di asset .

Un protocollo di messaggio è una best practice che qualsiasi organizzazione può prendere in prestito dal mondo dell'agenzia: un documento che delinea possibili commenti e domande che prevedi e fornisce varie risposte. Questi possono essere approvati dai clienti e / o legali, quindi salvati nella Raccolta di asset di Sprout come risorse individuali per assicurarsi che tutti lavorino con le parole e il tono corretti.

Stabilire un protocollo per i messaggi e utilizzare la libreria di asset per salvare le risposte approvate può aiutare il tuo team a evitare risposte preconfezionate e ripetitive fornendo allo stesso tempo un utile verbale come punto di partenza.

cosa significa 818?

Usa gli avvisi di picco e le visualizzazioni della posta in arrivo per concentrarti sui messaggi più importanti

Avvisi sui picchi e visualizzazioni della posta in arrivo fornire strumenti e flussi di lavoro per la gestione avanzata della posta in arrivo e il monitoraggio dell'integrità del marchio in modo da poter rimanere concentrato sui messaggi più importanti.

Inizia creando una visualizzazione Posta in arrivo con il tipo specifico di messaggi che desideri vedere. Ad esempio, questo potrebbe includere solo i profili su una piattaforma specifica (ad esempio solo Facebook o solo Twitter), tutti i messaggi che includono un determinato tag o qualsiasi altra combinazione utilizzando le opzioni dai filtri che hai nella tua casella di posta intelligente.

Visualizzazioni posta in arrivo HASHTAGS

Da lì, sarai in grado di configurare Spike Detection. In questo passaggio, puoi scegliere quali membri del team riceveranno una notifica quando Sprout rileva un picco, nonché scegliere la frequenza con cui Sprout invierà notifiche a te e ai membri del tuo team in base a Alert Sensitivity.

Imposta gli avvisi di picco in HASHTAGS

Utilizza le regole della posta in arrivo per eliminare il rumore e gestire il volume dei messaggi

Molti dei nostri clienti stanno riscontrando un aumento eccessivo del volume dei messaggi in entrata, cosa estremamente comune durante i periodi di crisi o incertezza. Regole della posta in arrivo , così come i chatbot, di cui parleremo a breve,può aiutarti a eliminare il rumore e a gestire questo tipo di aumento in modo efficace, riservando il tempo e l'attenzione del tuo team ai messaggi che richiedono un tocco umano.

Nella Posta in arrivo intelligente, è possibile impostare le regole della posta in arrivo per contrassegnare e / o completare tutti i messaggi in arrivo in base a parole chiave, frasi o tipi di messaggi specifici. In base alle regole che stabilisci, puoi quindi configurare Avvisi automatici per ricevere notifiche via e-mail o notifiche push per dispositivi mobili per i messaggi che identifichi come importanti.

Crea una regola di posta in arrivo in HASHTAGS per impostare gli avvisi di picco

Data l'importanza di trovare e tenere traccia delle conversazioni COVID-19 per molti dei nostri clienti, abbiamo anche creato un modello di regola della posta in arrivo COVID-19. Questo modello ti aiuta a impostare facilmente una regola della posta in arrivo per eseguire automaticamente azioni (contrassegnare, completare o ricevere avvisi) su questi messaggi. Inoltre, consente ai team di creare una visualizzazione della posta in arrivo personalizzata basata su tag per gestire tutte queste conversazioni in un unico posto.

Utilizzando HASHTAGS

Usa i chatbot per gestire il volume dei messaggi e fornire rapidamente assistenza

Un altro modo per gestire un volume elevato di messaggi privati ​​in entrata è creare un file Chatbot che può intraprendere, o almeno iniziare, conversazioni su problemi comuni. In questo momento, questo potrebbe essere un modo utile per indirizzare immediatamente i clienti che contattano i messaggi diretti di Twitter o Messenger alle tue politiche di cancellazione o riprogrammazione, o forse per indirizzarli alla redazione o al sito web degli aggiornamenti della tua organizzazione.

I chatbot non sono un sostituto della connessione umana, ma forniscono strumenti di automazione per semplificare e accelerare le richieste più comuni e transazionali. Questo, a sua volta, consente al tuo team di dedicare tempo a problemi dei clienti più sfumati e complessi. In Sprout, puoi iniziare con uno dei nostri modelli di bot per cose come Assistenza clienti o Content Discovery, oppure puoi crearne uno tuo da zero.

HASHTAG Interazione e regole di chatbot

Utilizza strumenti avanzati di ascolto sociale per informare la tua prossima decisione aziendale

Ultimo ma certamente non meno importante, la prima cosa che molti dei nostri clienti fanno in una crisi è rivolgersi all'ascolto sociale. Strumenti avanzati di ascolto sociale sono un eccellente complemento alle funzioni di monitoraggio e coinvolgimento di Sprout. Possono fornirti una visione completa della conversazione più ampia su parole chiave, hashtag, marchi, settori e contenuti multimediali per analizzare il sentiment e scoprire le tendenze su Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr e il Web.

L'ascolto può aiutarti a monitorare le tendenze in atto nella salute del marchio e nei principali eventi, sia per comprendere la conversazione in corso sia per fornire informazioni utilizzabili per informare il tuo processo decisionale. Per gli attuali clienti che ascoltano Sprout, noi non lo consiglio impostazione di nuovi temi di ascolto in Sprout specifici per 'coronavirus' o 'COVID-19'; piuttosto, Sprout ti fornisce gli strumenti per capire rapidamente come questo argomento emergente sta influenzando le conversazioni che stai già monitorando.

Usa il Filtri di ricerca dei messaggi funzionalità nella barra destra della dashboard degli argomenti per approfondire la conversazione e capire come si parla di 'coronavirus' o 'COVID-19' nel contesto del tuo marchio o degli argomenti adiacenti che contano per il tuo marchio. Quindi, puoi utilizzare i dati di ascolto per influenzare le ottimizzazioni o le modifiche al contenuto pianificato. Ciò garantirà che ciò che stai dicendo sia tempestivo, pertinente e in linea con ciò che il tuo pubblico si aspetta in questo momento.

Per la corrente Ascoltando clienti, abbiamo reso questa analisi ancora più semplice rilasciando il nostro primo Argomento in primo piano che semplifica e standardizza l'accesso ai dati COVID-19. All'interno dell'argomento in primo piano puoi facilmente filtrare e analizzare le tendenze delle conversazioni per comprendere meglio l'impatto sul tuo marchio o settore e determinare come contribuire al meglio alla conversazione.

0222 numero angelico

Utilizza Premium Analytics per valutare la tua strategia complessiva e determinare i passaggi successivi

Pur operando in periodi di incertezza, è importante rimanere aggiornati e adattabili. Non è garantito che i contenuti o le strategie che potrebbero aver funzionato bene nelle ultime settimane, giorni o persino ore producano gli stessi risultati. Premium Analytics può aiutarti a scoprire i migliori punti dati per valutare efficacemente la tua strategia attuale e trovare opportunità chiave di miglioramento o cambiamenti di direzione strategica.

All'interno del Rapporto sul rendimento post , puoi sfruttare la ricerca di testo nei post per individuare e segnalare rapidamente i messaggi relativi a un argomento specifico. Ad esempio, puoi cercare tutti i post pubblicati che contengono il termine 'supporto'. In base alle prestazioni di ogni singolo post o dell'intero collettivo, puoi decidere se i post correlati devono essere ripubblicati, curati per una carrellata settimanale o funzionalità di evidenziazione o addirittura rivisti e utilizzati per diverse piattaforme tramite Compose.

Per classificare o distinguere meglio i temi nei post pubblicati, puoi anche applicare i tag in blocco dal rapporto sul rendimento dei post. Taggare i messaggi in uscita semplifica l'esecuzione più rapida dell'analisi del contenuto, aspetto particolarmente critico in circostanze tempestive.

Siamo qui per aiutare

La maggior parte dei manuali di crisi si concentra su ciò che accade quando il tuo marchio è in crisi, indipendentemente dal fatto che sia incentrato sulla tua reputazione, operazioni, leadership o dipendenti. Una delle cose più impegnative che dobbiamo affrontare tutti in questo momento è che non esiste un playbook stabilito per il ruolo dei marchi quando è il mondo in crisi.

Vogliamo sempre che i nostri clienti ottengano il massimo valore da Sprout e gli strumenti di cui sopra sono i modi in cui il nostro prodotto può aiutare il tuo team a rispondere su larga scala in un momento molto difficile. Anche il nostro team è qui per aiutarti: contattaci tramite il tuo rappresentante Sprout o il nostro team di assistenza se desideri saperne di più sull'utilizzo di queste funzionalità per implementare il piano di risposta del tuo team.

Ricorda soprattutto di prenderti cura di te stesso. Come social marketer, estendere l'empatia e connettersi con le persone fa parte del nostro DNA, ma è importante sapere quando prendersi una pausa veloce, disconnettersi per la notte o praticare la cura di sé, soprattutto durante una situazione difficile. Siamo in questo insieme. E se in questo periodo hai fame di connessione tra pari, unisciti a noi su Facebook nel Scambio di social marketing gruppo di scambiare le migliori pratiche con altri in prima linea.

Condividi Con I Tuoi Amici: