Ho soggiornato all'Hyatt's Hotel Andaz nel mio ultimo viaggio a Londra. La mia stanza non era ancora pronta quando sono arrivato. Un piccolo inconveniente, ma mi hanno preparato tutto ciò di cui avevo bisogno in palestra per rinfrescarmi mentre depositavano i bagagli.



1234 numeri di angelo

Prima ancora di aver finito un allenamento improvvisato, la mia stanza era pronta. E non solo pronto, era rifornito di snack salutari per rendere più dolce il mio soggiorno. La ciliegina sulla torta è stata un'e-mail personalizzata che mi hanno inviato dopo il check-out, assicurandosi che mi fossi divertito con loro e chiedendomi di condividere qualsiasi feedback.



Questo livello di personalizzazione non è riservato al settore dell'ospitalità. È il nuovo mondo dell'esperienza del cliente in cui viviamo e giochiamo. E se la tua attività non sta giocando a questo livello, non sta giocando affatto.

Le vendite sono state a lungo la base per le aziende in crescita, colmando il divario tra le esigenze dei clienti e i prodotti o servizi. Ma il social ha inaugurato l'era del consumatore, lasciando il posto a un nuovo motore di crescita: il successo del cliente.

Storicamente, il successo del cliente è stato definito strettamente come una funzione aziendale; un team designato responsabile di garantire che i clienti ottengano il massimo valore dalla soluzione che stai fornendo loro. Ma è più di una funzione, è una filosofia:



Come vi assicurate che i vostri clienti ottengano il massimo valore in ogni interazione con la vostra azienda?

Secondo questa definizione, ogni persona nella tua organizzazione è responsabile del successo del cliente. E questo è il modo in cui dobbiamo guardarlo o rischiamo di non soddisfare le aspettative sempre più elevate dei nostri consumatori.

significato di 113

Le vendite senza successo possono diminuire. Ma il successo senza vendite può ancora essere un'attività fiorente, soprattutto con l'ascesa di modelli di crescita guidati dal prodotto . Le aziende che non si sono evolute per soddisfare questo standard sono quelle mature per la rivoluzione. Il valore che una filosofia integrata per il successo del cliente apporta alla tua azienda non è solo relazioni più forti con i clienti, ma anche l'impatto positivo che ha sull'adozione, la lealtà e i profitti dei clienti.

È una cosa umana

Oggi, l'accesso delle persone alle informazioni ha cambiato drasticamente il comportamento di acquisto. I clienti hanno già svolto le loro ricerche prima ancora che tu sappia di essere un potenziale cliente. Confrontando la concorrenza, esaminando i social, leggendo le recensioni: quando le persone si connettono con la tua attività, hanno già attraversato fasi di consapevolezza e valutazione, anche qualche considerazione.



È qui che l'enfasi sulla connessione e la costruzione di relazioni inizia a evolversi nei modelli di business. Quando la fiducia è alta, è più probabile che le persone si assumano dei rischi e si impegnino in una vendita. Ti fa pensare all'emergere di attività in abbonamento. Nel vecchio mondo delle transazioni, avevo già raggiunto la maggior parte del mio successo finanziario con te dopo che avevi pagato una somma forfettaria in anticipo. Ma in questo ambiente, il successo richiede che soddisfiamo (e superiamo) le esigenze dei nostri clienti ogni singolo giorno perché ora hanno scelta e flessibilità.

Entro il 2020, tutti i nuovi entranti e 80% dei fornitori di soluzioni tecnologiche avrà adottato il modello basato su abbonamento, rendendo la realtà dell'interruzione molto più rilevante per i nostri lavori odierni. Spetta a noi come venditori capire di più sul cliente e portare loro costantemente livelli di valore più profondi di qualsiasi cosa riescano a trovare sulla home page.

I vantaggi

Il successo del cliente influisce su ogni aspetto della tua attività, dai ricavi all'adozione da parte dei clienti alla fedeltà al marchio.

Più aiuti i clienti ad avere successo nella fase iniziale, più è probabile che crescano con te a lungo termine. Man mano che continui a far evolvere la tua offerta, è più probabile che i clienti coinvolti utilizzino queste nuove funzionalità e servizi perché hanno creato un livello di fiducia con te.

Ma non si tratta solo di fiducia. Si tratta di anticipare e stare al passo con le mutevoli esigenze. La funzione stessa del successo garantisce che il tuo cliente rimanga tuo cliente, indipendentemente da ciò che si interrompe, cambia o evolve.

Questo livello di costruzione di relazioni a lungo termine è vitale per la linea di fondo. È più facile vendere ai clienti attuali che ai nuovi clienti: i cicli di vendita sono inferiori, il valore di tali accordi è maggiore e si ottiene con un costo di acquisizione dei clienti inferiore. Ma va oltre.

Dal punto di vista del marchio, la voce del cliente (e l'accesso che abbiamo oggi) è così potente. Vent'anni fa un cliente alla ricerca di una revisione peer-to-peer di un prodotto o servizio avrebbe dovuto rivolgersi alle proprie reti personali. Oggi, quella persona può andare online e trovare feedback su Amazon, Yelp, TripAdvisor: ci sono innumerevoli hub pubblici in cui le relazioni che hai costruito possono brillare e informare più potenziali clienti che mai prima .

Le insidie

Se non cambi la mentalità della tua organizzazione, perdi il tuo successo. Ogni membro del tuo team deve comprendere la filosofia di concentrarsi sul cliente.

numero 908

In Sprout ce ne siamo resi conto dalla nostra esperienza con l'onboarding dei clienti. Siamo orgogliosi che i clienti possano partecipare a una prova, collegare i loro profili e iniziare a utilizzare la nostra piattaforma in pochi minuti. Ma abbiamo anche fatto delle ipotesi su quanto fosse semplice da parte del cliente.

Ci siamo resi conto che mentre continuavamo ad aggiungere più valore e raffinatezza alla piattaforma, i nostri clienti non utilizzavano organicamente tutte queste nuove funzionalità. Quindi, se non investiamo in servizi di onboarding e formazione per tutti i nostri clienti, potrebbero non raggiungere mai il livello di valore per cui sono venuti da noi. Questa consapevolezza è stata un grande motore per noi per fissare l'obiettivo di accogliere il 100% dei clienti in modo che tutti (indipendentemente dalla spesa o dalle dimensioni) abbiano accesso a risorse che massimizzeranno il tempo speso nel nostro prodotto.

Abbiamo imparato che se mettiamo questo impegno, il tasso di successo del cliente aumenta alle stelle ed è ancora più probabile che trovi un valore inaspettato nel nostro prodotto.

angeli numeri 1212

Una nuova frontiera

Se dovessi ricominciare da capo nella mia carriera, andrei nel successo del cliente. Ci sono libri e risorse ed esperti in abbondanza in ogni altra funzione aziendale, ma c'è ancora molto spazio per fare i pionieri in questo. La definizione di un'ottima strategia per il successo del cliente è ancora in evoluzione e questo è entusiasmante.

La domanda per questo tipo di assistenza clienti è in crescita. Ogni azienda deve ora ripensare il proprio modello di business e dare priorità al successo dei clienti. Perché è facile fare affari con la posta in gioco. Si tratta di essere una gioia fare affari con ciò che fa la differenza. Oltre al supporto tecnico, il successo del cliente è il miracolo di tutte le funzioni aziendali che si uniscono con un obiettivo generale: rendere i tuoi clienti un enorme successo.

Condividi Con I Tuoi Amici: