Social media: per il consumatore medio, è la piattaforma di riferimento per le opinioni, le invettive occasionali e le osservazioni improvvisate sul mondo di oggi. Per le aziende, è un mezzo potente per approfondire ciò che fa crescere il loro pubblico e come mantenere i loro marchi in primo piano per i futuri clienti.



La maggior parte dei marchi sta già monitorando la conversazione sulle piattaforme social. Un rivenditore, ad esempio, potrebbe utilizzare il monitoraggio per rispondere immediatamente alle richieste dei clienti o per mettere mi piace e condividere contenuti positivi generati dagli utenti. La capacità di monitorare le menzioni dirette è ottima per la strategia di coinvolgimento di qualsiasi azienda, ma ci sono più opportunità di sfruttare i social di quanto sembri.



Il punto in cui le aziende trarranno maggiori benefici è quando imparano ad ascoltare le conversazioni sui social media su larga scala. A differenza del monitoraggio, ascolto sociale incorpora molti più dati: non si tratta solo di analizzare ciò che le persone dicono del tuo marchio, ma anche di esplorare ciò che dicono dei tuoi concorrenti e del tuo settore in generale. È essere in grado di dare uno sguardo alle tendenze del quadro generale che danno forma alle conversazioni ed estrarre informazioni da applicare alla tua strategia sociale e oltre.






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Per saperne di più sulle applicazioni dell'ascolto sociale e sul motivo per cui le aziende non possono permettersi di ignorare le informazioni tratte dai dati social, abbiamo parlato con il responsabile del marketing per i dati e le soluzioni aziendali di Twitter, Diana Helander .

Perché le aziende oggi hanno bisogno di ascoltare per competere?

DH : Al giorno d'oggi, con più consumatori che mai che utilizzano i social media, l'ascolto sociale non è più un elemento di differenziazione competitivo, è un must. I consumatori hanno più potere che mai e hanno maggiori aspettative di esperienze positive con i marchi. Attraverso l'ascolto, i marchi possono scoprire informazioni sui loro prodotti, attività, dipendenti, concorrenti, settore e, cosa più importante, possono utilizzare l'ascolto sociale per imparare dai propri clienti e mettersi in contatto con loro. Ignorare l'ascolto sociale significa, a sua volta, ignorare i tuoi clienti.

Le persone spesso pensano che i vantaggi dell'ascolto sociale siano limitati alla messa a punto della tua strategia sociale. In che modo queste informazioni possono aiutare le aziende a crescere oltre i social?

DH : Sebbene l'ascolto sia spesso associato all'informazione delle strategie sociali, le applicazioni delle intuizioni dell'ascolto non finiscono qui. L'ascolto sociale offre qualcosa che altri dati aziendali non offrono: feedback dei clienti o del pubblico in tempo reale e non richiesti. Queste informazioni guidano l'innovazione e consentono alle aziende di saperne di più sul proprio pubblico e sui concorrenti.



Perché i leader dovrebbero preoccuparsi di ascoltare? Hai qualche consiglio per i membri del team che cercano di ottenere il buy-in dalla leadership?

DH : I dirigenti di oggi devono essere inseriti nel ciclo di notizie più rapido che abbiamo mai visto e Twitter è l'unico modo per farlo. Che si tratti di reputazione del marchio, esperienza del cliente, vantaggio competitivo o gestione delle crisi, Twitter è ciò che sta accadendo in tutto il mondo ed è il modo migliore per avere un'idea di ciò che sta accadendo ai tuoi clienti. I leader di aziende focalizzate sul cliente devono potenziare i loro team con strumenti e strategie di ascolto sociale se vogliono essere in prima linea nei loro settori e prendere decisioni veramente basate sui dati.




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Quali sono gli usi più influenti per l'ascolto sociale che vedi implementare i brand oggi? Ci sono marchi che fanno cose particolarmente eccitanti con approfondimenti sull'ascolto?

DH : Poiché l'ascolto sociale è un modo per acquisire feedback dei clienti non richiesti o coinvolgimento del pubblico, il suo valore è ampiamente applicabile. Vediamo i leader del marchio utilizzare l'ascolto non solo per scoprire approfondimenti di mercato e identificare le tendenze, ma anche eseguire l'ottimizzazione delle campagne in tempo reale, prendere decisioni critiche in merito allo sviluppo del prodotto e all'introduzione di nuovi prodotti, nonché identificare gli influencer. Aziende leader che investono in ascolto sociale può fare molto di più che rispondere semplicemente ai problemi dei clienti.

VTWO, una società di consulenza boutique con sede in Australia, ha utilizzato l'ascolto sociale per aiutare i clienti a conoscere meglio il loro pubblico di destinazione e per identificare quali tipi di contenuti sociali hanno suscitato il maggior coinvolgimento tra i consumatori. Grazie all'ascolto, VTWO ha aumentato del 229% i follower di Twitter di un suo cliente e del 356% il numero di messaggi Twitter ricevuti.



Per i brand che non utilizzano regolarmente Twitter, c'è un'idea sbagliata Approfondimenti sull'ascolto di Twitter non sarà rilevante per il loro brand. Quale diresti è l'occasione persa in questi casi?

DH : Ci sono un paio di ragioni per cui il pubblico di Twitter è così prezioso. Twitter raggiunge centinaia di milioni di utenti in tutto il mondo e contiene approfondimenti su persone, aziende, settori, tendenze e altro ancora. Le persone sono su Twitter per scoprire le novità e oltre due terzi degli utenti di Twitter influenzare le decisioni di acquisto dei loro amici e familiari.



Mentre gli scettici potrebbero pensare che il social si applichi solo alle aziende B2C, i dati sociali vengono sempre più utilizzati dalle aziende B2B, in particolare quando si tratta di investimenti finanziari. Bloomberg , ad esempio, sfrutta i dati dei social di Twitter per aiutare i suoi abbonati a identificare notizie significative e rilevanti in modo che possano prendere decisioni di investimento più informate.



Quali sono alcuni esempi di intuizioni interessanti o sorprendenti che possiamo raccogliere dai dati di ascolto di Twitter?

DH : Mentre molte aziende monitorano le conversazioni su Twitter per identificare un problema (come una compagnia aerea che risponde ai reclami dei clienti su un volo in ritardo), le aziende innovative stanno identificando tendenze e intuizioni che guidano lo sviluppo di nuovi prodotti. Un'azienda di prodotti confezionati, ad esempio, può utilizzare i dati di Twitter per rivelare i gusti mutevoli dei consumatori per nuovi sapori, informando lo sviluppo e il marketing di nuove offerte di bevande.

Ascoltare significa anche comunicare. Le aziende dovrebbero pensare non solo a come stanno ascoltando la conversazione, ma anche a come possono interagire con tali conversazioni su Twitter e attraverso quali formati di contenuto. UN Studio Kantar / Millward Brown ha scoperto che l'ambiente Twitter si è dimostrato una solida piattaforma per la conservazione dei video; una percentuale maggiore di consumatori guarda il video fino alla fine su Twitter rispetto a Facebook o Instagram.

Qual è l'errore più grande che vedi commettere i team social e digitali quando si tratta di incorporare l'ascolto nelle loro strategie?

DH : Ci sono due grandi insidie ​​che abbiamo visto fin troppo spesso. Il primo è mantenere i dati social isolati o limitare la loro applicazione e l'opportunità di utilizzare tali dati per supportare una visione più olistica del pubblico e dei clienti. Un recente Rapporto Forrester sulla maturità dei social media indica la necessità per i professionisti del marketing di sfruttare questi dati oltre al semplice marketing in uscita e considerare come possono essere utilizzati in altre parti delle loro organizzazioni.


il numero della grazia

Il secondo è ascoltare per il bene di ascoltare invece di ascoltare per supportare gli obiettivi aziendali esistenti. Molti marchi con cui parliamo sanno che devono 'ascoltare i social media' ma non riescono a fissare obiettivi oltre il semplice 'ascoltare'. L'ascolto di successo inizia con le iniziative aziendali esistenti, come il miglioramento del feedback dei clienti o la gestione di una crisi di pubbliche relazioni, e l'incorporazione di intuizioni sociali per supportare tali obiettivi e processi.


Ascoltare oggi paga i dividendi domani

Helander lo ha detto meglio quando ha descritto il significato dell'ascolto: 'Ignorare l'ascolto sociale significa, a sua volta, ignorare i tuoi clienti'. Senza l'ascolto sociale, è difficile (e piuttosto costoso) per le aziende sapere come le persone si sentono veramente riguardo al loro marchio e, a loro volta, perdono preziose informazioni sui clienti che possono fungere da vantaggio competitivo.

Quando i marchi iniziano ad ascoltare, e non solo per il gusto di ascoltare, hanno l'opportunità di analizzare il feedback onesto dei clienti e ottenere un impulso in tempo reale sullo stato del settore. Con gli strumenti giusti e un po 'di pazienza, le aziende possono trasformare le chat sociali in potenti intuizioni per alimentare strategie a lungo termine.