Modelli di coinvolgimento del cliente: ottimizza la tua strategia di assistenza clienti

Sommario

Scegliere un modello di coinvolgimento del cliente è oggi un must per i brand.

Perché il tuo approccio a servizio Clienti ha un impatto su ogni angolo della tua attività.

Detto questo, l’assistenza clienti è un atto di equilibrio con cui i marchi, comprensibilmente, lottano. Le esigenze dei clienti raramente sono adatte a tutti. Nel frattempo, ci sono più canali che mai da monitorare.

Essere ovunque contemporaneamente quando si tratta di assistenza è più facile a dirsi che a farsi. L'adozione del giusto modello di coinvolgimento del cliente può fornire un'assistenza completa e aiutarti a fidelizzare il marchio.

Di seguito analizziamo come scegliere il modello giusto per ottimizzare la tua strategia di assistenza clienti.

Cos’è un modello di coinvolgimento del cliente?

Un modello di coinvolgimento del cliente descrive l’approccio adottato dai marchi per coinvolgere i clienti. Ciò include la scelta dei canali di servizio, la frequenza di coinvolgimento, il livello di personalizzazione e la qualità complessiva dell'assistenza fornita ai clienti.

I modelli di coinvolgimento del cliente sono generalmente definiti come ad alto tocco , tocco basso O ibrido :

Un modello di coinvolgimento high-touch prevede interazioni individuali con un team di supporto per un servizio personalizzato. In questo modello, un team dedicato di Customer Success Manager (CSM) potrebbe essere assegnato a clienti specifici.
Un modello di coinvolgimento low-touch si concentra su strumenti self-service (FAQ, basi di conoscenza o chatbot) per fornire un servizio on-demand senza soluzione di continuità.
Un modello di coinvolgimento ibrido combina modelli high-touch e low-touch bilanciando il supporto personalizzato con strumenti self-service.

Questi modelli possono essere applicati anche ad attività specifiche come l'onboarding o fidelizzazione dei clienti .

Ad esempio, l'onboarding high-touch prevede che qualcuno guidi personalmente un nuovo cliente attraverso la configurazione di un nuovo prodotto. D’altro canto, l’onboarding low-touch prevede l’onboarding attraverso tutorial o contenuti educativi. La fidelizzazione ad alto livello potrebbe comportare check-in individuali con i clienti, mentre il basso livello di contatto è più diretto.

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Tieni presente che questi modelli non si applicano esclusivamente ai clienti attuali. Il ciclo di coinvolgimento del cliente include anche i clienti potenziali e quelli abbandonati.

Perché un modello di coinvolgimento del cliente è importante per la tua azienda

La maggior parte delle aziende comprende chiaramente il valore del coinvolgimento del cliente e di un servizio eccezionale.

Detto questo, molti non hanno necessariamente in mente un modello specifico quando gestiscono l’assistenza clienti.

Ecco alcuni motivi per cui scegliere (e attenersi a) un modello di coinvolgimento del cliente è così importante:

Evita che i problemi dei clienti diventino fuori controllo. Il coinvolgimento del cliente non dovrebbe essere totalmente reattivo. La capacità di prevedere e anticipare le sfide dei clienti significa meno stress per il tuo CSM o team di assistenza. Per non parlare del fatto che significa una migliore esperienza del cliente.
Migliora la fidelizzazione dei clienti. Potrebbe essere un cliché, ma acquisire nuovi clienti richiede un investimento di tempo e risorse molto maggiore rispetto a mantenere quelli che hai. Costruire la fedeltà al marchio attraverso un'assistenza clienti efficace significa fidelizzazione a lungo termine.
Aumentare la soddisfazione del cliente. Il tuo modello di coinvolgimento del cliente dovrebbe favorire clienti felici, semplice come quello. Una forte assistenza al cliente va di pari passo con più referenze, recensioni positive e passaparola.
Coerenza per i tuoi clienti (e i team interni). Sebbene ogni cliente sia diverso, l’esperienza del cliente non dovrebbe variare giorno e notte da persona a persona. Fornire esperienze coerenti è molto più semplice quando ci si attiene a un modello di coinvolgimento come una sorta di tabella di marcia. La coerenza è anche un vantaggio per l'onboarding e la formazione di nuovi membri del team del servizio clienti poiché hanno un piano a cui attenersi.
Raccogli il feedback costante dei clienti. L'adozione di un modello di coinvolgimento ti incoraggia a creare punti di contatto coerenti con i tuoi acquirenti. Ciò può tradursi in feedback sia qualitativi che quantitativi che ti incoraggiano a ottimizzare il tuo strategia di servizio al cliente col tempo.

Come migliorare da subito il tuo modello di customer engagement partendo dai social

Intraprendere una strategia di assistenza clienti può sembrare scoraggiante, ma iniziare con il servizio clienti sui social media è un approccio strategico ed efficace.

Le piattaforme di social media offrono una linea diretta con i tuoi clienti, consentendo un'interazione in tempo reale che sia personale e immediata. Questa immediatezza non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma costruisce anche relazioni più forti e promuove un senso di comunità attorno al tuo marchio.

L'utilizzo dei social media per il servizio clienti consente di implementare vari modelli di coinvolgimento, dal supporto personalizzato high-touch alle opzioni self-service low-touch, e persino una combinazione di entrambi. Questa flessibilità ti consente di soddisfare le diverse esigenze e preferenze dei clienti, migliorando la loro esperienza complessiva con il tuo marchio.

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Inoltre, un servizio clienti efficace sui social media può aumentare significativamente la reputazione del tuo marchio. I clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli, lasciare buone recensioni‌ e consigliare i tuoi servizi ad altri. Questo ti aiuterà a far crescere la tua base di clienti in modo organico.

Per semplificare e ottimizzare gli sforzi del servizio clienti sui social media, l'implementazione di un robusto software di gestione dei clienti sui social media è fondamentale.

Software di assistenza clienti di Sprout Social è progettato per semplificare e migliorare questo processo. Con la gestione dei casi di Sprout puoi organizzare e gestire facilmente le interazioni dei clienti sui social media. Ciò assicurerà che il tuo team fornisca un supporto tempestivo, pertinente‌ ed efficiente.

L'integrazione di Sprout tra strumenti di intelligenza artificiale e automazione, come AI Assist e l'analisi del sentiment dei messaggi di posta in arrivo, aiuta il tuo team a fornire sempre risposte di alta qualità, tempestive e pertinenti.

Avviare la tua strategia di assistenza clienti con il sistema di gestione dei casi di Sprout Social non solo pone solide basi per tutti i modelli di coinvolgimento del cliente, ma posiziona anche il tuo marchio come reattivo e incentrato sul cliente.

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Le fasi del coinvolgimento del cliente

Di seguito sono riportate le frasi del ciclo di coinvolgimento del cliente:

Consapevolezza. È qui che i clienti vengono a conoscenza del tuo marchio e delle tue offerte. Qui stai conducendo attività di sensibilizzazione, costruendo relazioni e presentandoti ai potenziali clienti.
Considerazione. È qui che i clienti effettuano ricerche sul tuo marchio rispetto alla concorrenza per prendere una decisione informata. Qui parli delle loro sfide, nutrendoli ed educandoli attraverso i contenuti.
Acquisto. È qui che i clienti decidono di acquistare. Qui stai superando le obiezioni di vendita e, infine, preparandoli per il successo e l'onboarding.
Lealtà. È qui che i clienti utilizzano effettivamente il tuo prodotto. Qui fornisci indicazioni, consigli tempestivi e risorse per potenziarli.
Difesa. È qui che i clienti fanno di tutto per promuovere e rappresentare la tua attività. Qui stai costruendo referral e un senso di comunità tra gli acquirenti.

Ancora una volta, il tuo modello di coinvolgimento tocca praticamente ogni aspetto della tua attività e il percorso del cliente dalla A alla Z.

Come selezionare il modello di coinvolgimento del cliente ideale per il tuo marchio

La scelta di un modello di coinvolgimento del cliente richiede una seria riflessione e ricerca.

Dopotutto, ci sono molte variabili da considerare:

La dimensione del tuo team di successo del cliente
Il tuo ICP
Il tuo prodotto
Il tuo settore
Il tuo stack tecnologico

Ogni modello ha i suoi rispettivi punti di forza e svantaggi. Non esiste una risposta valida per tutti in termini di cosa sia “migliore”. Per esempio:

Il tocco elevato è ideale per prodotti complessi che richiedono supporto continuo. Questo modello è comune per il software aziendale o per rivolgersi a clienti di alto valore. Detto questo, questo modello richiede in genere un team di supporto molto coinvolto e più ampio.
Il low-touch è più scalabile ed economico per coprire una base di clienti più ampia. Sebbene il servizio sia meno personale, i team più piccoli possono coprire più terreno. Ciò che ti manca in termini di personalizzazione lo compensi con efficienza.
L'ibrido è un equilibrio tra entrambi, in cui i tuoi clienti prioritari ricevono un trattamento VIP mentre sono disponibili anche opzioni self-service per i clienti. Le aspettative e i livelli di assistenza sono determinati dal livello di servizio dei tuoi clienti.

I clienti sono disponibili in tutte le forme e dimensioni. Alcuni richiedono molta presa per mano e attenzione continua. Altri non hanno nulla da fare e preferiscono non essere disturbati, accettando di potersi aiutare da soli se necessario. Questi sono alcuni punti da tenere a mente quando si sceglie un modello.

Ecco le qualità di un modello di coinvolgimento del cliente efficace indipendentemente dal tuo team o dal tuo settore:

Multicanale. Considera tutto, dai social alle e-mail fino al di persona e oltre. Devi essere in grado di creare più punti di contatto ed essere coerente al riguardo.
Personalizzato. Trattare i clienti come qualcosa di più che semplici numeri dovrebbe essere una priorità. Anche con i modelli low-touch, ci sono opportunità di assistenza personalizzata attraverso risorse specifiche del prodotto o del punto critico.
Supportato dai dati. Puoi misurare l'efficacia della tua assistenza clienti attraverso una varietà di parametri. Ciò include punteggi NPS, tempi di risposta e impegno sociale. Il tuo modello dovrebbe incoraggiarti a raccogliere questo tipo di punti dati per ottimizzare nel tempo.
Sostenibile. Il tuo team deve essere in grado di tenere il passo con le esigenze del tuo modello a lungo termine. Ad esempio, non puoi aspettarti di implementare un modello high-touch con un singolo dipendente. Gli strumenti giusti sono fondamentali indipendentemente dalle dimensioni del tuo team. Chatbot, software di gestione dei social media o software di help desk possono essere d'aiuto in questo caso.
Predittivo. Monitorando gli impegni e rendendoli consapevoli, puoi prevedere e identificare in modo più efficace i clienti a rischio di abbandono.
Flessibile. I requisiti rigidi raramente si concretizzano con grande attenzione. Devi essere in grado di adattare il tuo approccio al coinvolgimento dei clienti in base al comportamento, alle tendenze e ai dati concreti. Non sacrificare l’esperienza del cliente per il gusto di attenersi a un modello.

Queste qualità dovrebbero far parte di qualsiasi struttura del modello di coinvolgimento del cliente e di tutti gli strumenti utilizzati per supportarlo.

6 esempi di modelli di coinvolgimento del cliente

Allora, come si presenta tutto questo in pratica? Siamo lieti che tu l'abbia chiesto!

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Per concludere, diamo un’occhiata ad alcuni esempi di modelli di coinvolgimento in azione.

NZXT

NZXT adotta un approccio ibrido unico con una combinazione di strumenti self-service abbinati a un hub di servizi dedicato su Reddit. IL subreddit del marchio ha oltre 130.000 abbonati e funge da luogo in cui il marchio offre ringraziamenti e supporto alla sua comunità.

Fonte: Reddit

L'azienda ha un rappresentante dedicato che risponde su Reddit e aiuta a instradare i ticket di servizio per accelerare le cure. Questo è un brillante esempio di miglioramento efficienza del servizio clienti . Il marchio prende i biglietti ad alta visibilità e li rende una priorità assoluta.

Fonte: Reddit

Nel frattempo, NZXT dispone di un chatbot in loco dedicato per rispondere a chiunque preferisca strumenti di supporto self-service.

Gommoso

Chewy si distingue per l'attenzione del suo modello di coinvolgimento del cliente alla fidelizzazione. Quello dell'azienda marketing incentrato sul cliente si basa sull'attenzione al cliente. Risponde con regali personalizzati, cartoline scritte a mano e risposte rapide ai propri follower sui social media.

Il marchio riceve continui riconoscimenti e UGC grazie alla sua attenzione ai dettagli e alla coerenza in questo reparto.

Fonte: Twitter

Ciò evidenzia come i brand che vanno ben oltre possano vedere l’impatto reale sul business dei loro sforzi. Allo stesso modo, Chewy illustra perché i social media dovrebbero essere parte integrante del tuo strategia di esperienza del cliente .

HubSpot

Come molte aziende SaaS, HubSpot adotta un approccio ibrido dato che hanno così tanto terreno da coprire. Tra clienti aziendali, account più piccoli e utenti gratuiti, ciascuno di questi livelli garantisce diversi livelli di assistenza clienti, da high-touch a low-touch. Stabilire il servizio clienti livelli sono cruciali quando le esigenze dei clienti variano così tanto.

Ad esempio, i clienti aziendali ricevono CSM dedicati per aiutare a gestire i problemi. L'azienda ha anche un enorme portale comunitario dove sia i dipendenti che i sostenitori possono rispondere alle domande degli altri clienti.

Inoltre, l’azienda vanta un’enorme base di conoscenze e hub di onboarding per aiutare sia i clienti nuovi che quelli attuali. HubSpot dispone anche di chatbot in loco per aiutare a indirizzare i clienti verso le risposte giuste.

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Acqua dolce

Sweetwater è un ottimo esempio di modello di coinvolgimento del cliente high-touch. Quando acquistano con Sweetwater, agli acquirenti viene assegnato un tecnico di vendita dedicato e un rappresentante al momento dell'acquisto. Questi membri del team vengono assegnati ai clienti in base ai loro prodotti preferiti. Ad esempio, alcuni rappresentanti sono specializzati in apparecchiature per DJ mentre altri sono esperti in chitarre acustiche.

Questi rappresentanti offrono follow-up regolari sia digitalmente che telefonicamente. Il marchio utilizza autorisponditori abbinati a interazioni personali come check-in telefonici e via SMS. Ciò dimostra come un approccio multicanale sia fondamentale per raggiungere i clienti moderni.

Tela

Canva illustra come il coinvolgimento dei clienti low-touch può essere utile per le aziende SaaS. La base di conoscenza dell’azienda è ampia ed è suddivisa per casi d’uso specifici e caratteristiche del prodotto. Considerando il numero di utenti gratuiti di Canva, questo approccio ha perfettamente senso per fornire supporto a una vasta base di utenti.

Salesforce

Nel frattempo, Salesforce offre tantissimi materiali di onboarding in una varietà di formati. Ciò comprende Playlist di YouTube oltre ad altri tutorial video e scritti. Questa flessibilità aiuta i clienti a iniziare al ritmo che preferiscono e mostra come un modello low-touch possa essere realizzato correttamente per attività specifiche.

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Certo, l’idea di implementare un modello di coinvolgimento del cliente potrebbe sembrare scoraggiante.

Le buone notizie? Probabilmente hai già le basi per un modello vero e proprio, ma devi solo mettere insieme tutti i pezzi. Si tratta di colmare le lacune con la strategia e gli strumenti giusti.

In ogni caso, fornendo servizi di alto livello servizio clienti sociale è così importante per far crescere e costruire il passaparola per la tua attività. Più la tua assistenza è completa, meglio è.

Se non l'hai già fatto, ti invitiamo a farlo prova Sprout Social per vedere come puoi migliorare l'esperienza del cliente della tua azienda e costruire una significativa fedeltà al marchio.

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