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L'elenco definitivo delle metriche di coinvolgimento del cliente da monitorare
Sommario
Il successo della tua attività dipende da quanto bene coinvolgi i tuoi clienti. I clienti altamente coinvolti hanno maggiori probabilità di acquistare da te e rimanere fedeli al tuo marchio. Quindi dovresti rimanere aggiornato sulle metriche di coinvolgimento dei clienti per migliorare vari aspetti delle tue prestazioni. Ciò include tutto, dal contenuto che crei al servizio Clienti Tu provvedi.
Questo post analizza alcune delle metriche chiave che devi monitorare per comprendere il coinvolgimento dei clienti. Usalo per scoprire le metriche che contano e come misurarle.
Quali sono le metriche di coinvolgimento del cliente?
Le metriche di coinvolgimento dei clienti sono le metriche per misurare quanto sono coinvolti i tuoi clienti. Ti aiutano a misurare il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio e il modo in cui rispondono alle tue strategie di marketing. In quanto tali, ti danno una migliore comprensione di quanto si sentono connessi al tuo marchio e di come risuonano determinate strategie.
Puoi misurare queste metriche per campagne specifiche o anche per operazioni aziendali più grandi. Ad esempio, potresti utilizzare KPI di coinvolgimento dei clienti come Mi piace e commenti di Instagram per una campagna sui social media. Inoltre, potresti misurare l'impatto del servizio clienti utilizzando il tasso di abbandono e la soddisfazione del cliente.
I vantaggi di monitorare le metriche di coinvolgimento dei clienti
I vantaggi derivanti dalla misurazione del coinvolgimento dei clienti si estendono oltre i social media e influenzano la tua attività nel suo complesso. Ecco alcuni dei principali vantaggi del monitoraggio dei KPI di coinvolgimento dei clienti:
- Misurare il coinvolgimento dei clienti ti aiuta a tenere traccia dei modelli di comportamento dei clienti. Questo ti dà una comprensione delle loro esigenze e preferenze in modo che tu possa adattarti di conseguenza. Ad esempio, se noti un elevato abbandono durante il pagamento, potresti ottimizzare la pagina di pagamento per migliorare le conversioni.
- Monitorare le metriche di coinvolgimento dei clienti ti aiuta a migliorare il ritorno sull'investimento. Puoi utilizzare queste metriche per identificare i migliori canali e campagne per il tuo marchio. Ciò ti consente di concentrare i tuoi sforzi e le tue risorse per massimizzare i rendimenti dai canali e dalle campagne che hanno il maggiore impatto.
- Metriche come Net Promoter Score™ (NPS) e punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) ti aiutano a misurare l'esperienza del cliente. Il monitoraggio di questi parametri ti mostrerà come affrontare i punti critici e migliorare il tuo strategia di esperienza del cliente .
- Puoi anche utilizzare le metriche di coinvolgimento del cliente per informare il tuo mappatura del percorso del cliente . Ti aiutano a identificare inefficienze, punti critici e lacune nei contenuti in modo da poter ottimizzare ogni punto di contatto con il cliente.
- Un altro vantaggio chiave della misurazione delle metriche di coinvolgimento è il miglioramento della fidelizzazione dei clienti. Il valore della vita del cliente (CLV) e i tassi di abbandono possono mostrarti quali clienti sono a rischio. Ciò ti consente di mettere insieme strategie di fidelizzazione mirate che, in ultima analisi, aumentano la fidelizzazione.
10 parametri di coinvolgimento dei clienti da monitorare
1. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score™ o NPS tiene traccia della probabilità che le persone consiglino la tua attività ad altri. Ciò lo rende un'eccellente misura della fedeltà del cliente e difesa del marchio . Non solo ti dà un’idea di quanto sono soddisfatti i clienti del tuo marchio, ma anche se è probabile che rimangano.
Ancora meglio, ti mostra se la tua attività può farlo crescere organicamente attraverso il passaparola.
I sondaggi NPS classificano i tuoi clienti in tre gruppi in base alle loro risposte:
- Promotori: Coloro che hanno risposto 9 o 10
- Passivi: Coloro che hanno risposto 7 o 8
- Detrattori: Coloro che hanno risposto tra 0 e 6
Puoi utilizzare la seguente formula per calcolare il tuo NPS:
NPS = % promotori – % detrattori
Survey Monkey ha un Calcolatore NPS per calcolare facilmente il tuo punteggio.
Fonte: SurveyMonkey
2. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Questa metrica del coinvolgimento dei clienti misura quanto sono soddisfatti i clienti della tua attività. Quindi è un ottimo modo per valutare l’esperienza del cliente e trovare opportunità di miglioramento.
La maggior parte delle aziende utilizza i sondaggi CSAT come parte del proprio strategia di servizio al cliente . Ecco perché spesso riceverai sondaggi alla fine di una chat o di una chiamata al servizio clienti, che ti chiedono se sei soddisfatto dell'interazione.
Solitamente misurato su una scala da 0 a 5, un punteggio pari o superiore a 4 rientra in una risposta positiva. Nel frattempo, una valutazione pari a 3 è neutrale e una valutazione pari o inferiore a 2 è una risposta negativa. Puoi utilizzare la seguente formula per calcolare il tuo CSAT:
CSAT = (Risposte positive/Risposte totali) x 100
Utilizza strumenti come Calcolatore CSAT da SmartSurvey per semplificare il calcolo.
Fonte: SmartSurvey
Alcune aziende offrono anche la possibilità di scrivere feedback aggiuntivi oltre ai punteggi basati sui numeri. Questo ti aiuta a raccogliere feedback qualitativi su come migliorare l'esperienza del cliente e aumentare il tuo CSAT.
3. Punteggio impegno del cliente (CES)
Il punteggio relativo all'impegno del cliente o CES tiene traccia della facilità di interazione con la tua attività. Ciò lo rende una misura vitale dell’esperienza complessiva del cliente.
In effetti, il tuo CES influenza altri aspetti del coinvolgimento dei clienti e delle prestazioni aziendali. Gartner riferisce che le aziende a basso impegno vedono un NPS più alto di 65 punti rispetto alle aziende ad alto impegno. Il CES è inoltre più accurato del 40% rispetto al CSAT nel prevedere la fedeltà dei clienti.
Inoltre, il 94% dei clienti con interazioni poco impegnative ha maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto. Ciò ha senso perché quando è facile acquistare qualcosa con un’azienda, probabilmente sarai soddisfatto di tale interazione. E ci sono buone probabilità che tornerai per un altro acquisto.
Un sondaggio CES pone una domanda a cui gli utenti devono assegnare un punteggio su una scala da 1 a 7. Puoi quindi calcolare il punteggio utilizzando la seguente formula:
CES = Somma delle risposte/Numero totale di risposte
Strumenti come quelli di SmartSurvey Calcolatrice del CES aiutano anche a semplificare il processo.
Fonte: SmartSurvey
4. Tasso di abbandono dei clienti
Il tasso di abbandono misura il numero di persone che smettono di utilizzare i tuoi prodotti o servizi in un determinato periodo. Quindi è un eccellente indicatore dell’insoddisfazione del cliente.
Un aumento del tasso di abbandono dei clienti è un segno che le persone non sono soddisfatte del tuo marchio, solitamente a causa di una brutta esperienza. Secondo Zendesk , anche una sola brutta esperienza spingerebbe il 52% dei clienti a passare ad un altro brand.
A volte, potresti notare un tasso di abbandono più elevato quando un nuovo concorrente entra nel mercato. In ogni caso, indica la necessità di rivedere le strategie di coinvolgimento dei clienti. Ti consigliamo anche di rimanere aggiornato sulle ultime novità tendenze del servizio clienti rimanere competitivi.
La formula per misurare il tasso di abbandono è la seguente:
Tasso di abbandono = (Numero di clienti persi/Numero di clienti originali) x 100
Puoi anche utilizzare WebEngage Calcolatore del tasso di abbandono per calcolare il tasso di abbandono dei clienti.
Fonte: WebEngage
5. Tasso di fidelizzazione dei clienti
Una metrica strettamente correlata al tasso di abbandono è fidelizzazione dei clienti valutare. Questa metrica ti dice quanti clienti rimangono con il tuo marchio in un determinato periodo. In altre parole, ti aiuta a misurare la fedeltà dei tuoi clienti.
È un eccellente indicatore di quanto bene il tuo marchio sta coinvolgendo i tuoi clienti. Quindi ti dà un'idea se stai offrendo il tipo di esperienze che li spinge a restare.
Un sondaggio tra i tuoi clienti più fedeli ti aiuterà a capire cosa li spinge a restare fedeli al tuo marchio. Puoi utilizzare queste informazioni per spiegare come migliorare l'esperienza del cliente per aumentare ulteriormente la fidelizzazione.
La formula per misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti è:
Tasso di fidelizzazione dei clienti = [(Clienti totali – Nuovi clienti)/Numero clienti originali all'inizio del periodo] x 100
WebEngage Calcolatore del tasso di fidelizzazione ti aiuta a velocizzare il calcolo.
Fonte: WebEngage
6. Tempo medio di risoluzione
Quanto velocemente risolvi i problemi dei clienti? Il tempo medio di risoluzione misura la velocità con cui risolvi i ticket di assistenza clienti.
Quindi gioca un ruolo importante nella soddisfazione del cliente. Risolvere rapidamente i reclami dei clienti aumenta le tue possibilità di soddisfarli. Ma se impieghi troppo tempo per risolverli, ti ritroverai con clienti frustrati.
Questa metrica è fondamentale per comprendere le prestazioni del servizio clienti. Puoi usarlo per vedere l'efficienza delle tue operazioni di assistenza clienti, incluso servizio clienti sui social media .
Se ne hai diversi livelli di servizio al cliente , lavorare per ridurre i tempi di risoluzione tra questi livelli.
7. Coinvolgimento sui social media
Le metriche di coinvolgimento sui social media ti aiutano a comprendere l'impatto dei tuoi sforzi sui social media. Puoi usarli per monitorare il rendimento di campagne specifiche. Oppure puoi usarli per misurare il contributo dei social media ai tuoi obiettivi aziendali complessivi.
Scopri quali tipi di post e campagne hanno successo con il tuo pubblico in base al coinvolgimento. E monitora se stai costruendo una community di brand impegnata in base al tuo interazioni sui social media .
A seconda del tuo obiettivo, puoi utilizzare varie metriche per misurare il coinvolgimento sui social media. Alcuni dei più popolari metriche dei social media per misurare il coinvolgimento del cliente sono:
- Crescita dei follower
- Piace
- Commenti
- Azioni
- Menzioni del marchio
- Salva
- Pubblica clic
- Conservazione della storia
- Tempo di risposta
- Conversioni
La maggior parte delle piattaforme di social media offre analisi native per fornirti questi approfondimenti sul coinvolgimento. In alternativa, puoi anche utilizzare terze parti strumenti di analisi dei social media per accedere a più metriche.
8. Percentuale di clic (CTR)
La percentuale di clic mostra quante persone hanno fatto clic sui tuoi collegamenti o annunci. Quindi puoi usarlo per misurare l'efficacia dei tuoi inviti all'azione e delle iniziative di marketing. È molto utile per monitorare il coinvolgimento per i tuoi annunci, e-mail di marketing e contenuti dei social media.
La seguente formula ti consente di misurare la percentuale di clic:
CTR = (Numero di clic/Numero di impressioni) x 100
Controlla questo Calcolatore CTR strumento di WebFX per scoprire immediatamente la percentuale di clic.
Fonte: WebFX
9. Durata media della sessione
La durata media della sessione indica quanto tempo le persone trascorrono su una pagina. È un buon indicatore di quanto sono coinvolti con i tuoi contenuti.
Ciò lo rende una metrica importante per monitorare le prestazioni del tuo content marketing. Se un determinato post del blog ha una durata della sessione superiore alla media, significa che le persone lo trovano prezioso. Quindi potresti utilizzare queste informazioni per creare contenuti che soddisfino le esigenze del tuo pubblico di destinazione. Puoi anche usarlo per inventare marketing incentrato sul cliente campagne che hanno risonanza.
10. Frequenza di rimbalzo
La frequenza di rimbalzo mostra la percentuale di visitatori che lasciano il tuo sito dopo aver visualizzato solo una pagina. Una frequenza di rimbalzo elevata è un indicatore che il tuo sito web o i tuoi contenuti non sono abbastanza coinvolgenti.
Idealmente, vorresti mantenere il tuo frequenza di rimbalzo inferiore al 40% . Qualcosa di più alto di questo indica che dovresti rivedere la pagina per renderla più coinvolgente. Ciò potrebbe richiedere il miglioramento della velocità di caricamento della pagina o l'ottimizzazione di determinati elementi. Potrebbe anche essere necessario migliorare il contenuto stesso per garantire che soddisfi efficacemente le esigenze del tuo pubblico.
Come misurare il coinvolgimento del cliente
Ecco alcune best practice per aiutarti a misurare con successo il coinvolgimento dei clienti.
Definisci chiaramente i tuoi obiettivi
Perché vuoi misurare il coinvolgimento del cliente? Inizia con uno scopo chiaro in modo da poter organizzare meglio i tuoi sforzi.
Forse vuoi migliorare le prestazioni dell'assistenza clienti. O forse vuoi monitorare l'efficacia di una campagna specifica. Potresti anche eseguire analisi del coinvolgimento dei clienti per migliorare il esperienza del cliente omnicanale .
Le metriche sul coinvolgimento dei clienti possono informare vari aspetti della tua attività. Assicurati di avere un obiettivo chiaro in modo da poter estrarre le informazioni che contano.
Identificare le principali metriche di coinvolgimento
Con così tante metriche di coinvolgimento disponibili da monitorare, è facile perdere di vista ciò che devi misurare. Restringi i tuoi sforzi per concentrarti sulle metriche giuste per misurare il coinvolgimento dei clienti.
Ciò dipenderà dallo scopo della tua analisi. Ad esempio, se stai cercando di migliorare l'assistenza clienti, ti consigliamo di esaminare metriche come CSAT e tempo di risposta. Se il tuo obiettivo è migliorare l'esperienza omnicanale, il tuo CES ti fornirà gli approfondimenti di cui hai bisogno.
Raccogli dati dalle fonti giuste
La qualità delle tue informazioni dipende in larga misura dalle fonti che utilizzi. Raccogli dati da più fonti per ottenere informazioni complete. Questo ti darà una comprensione più profonda e accurata del coinvolgimento dei tuoi clienti.
Vai oltre il tuo sito web e l'analisi nativa dei social media. Sfrutta al massimo gli strumenti di analisi di terze parti per ottenere i dati di cui hai bisogno. Anche i sondaggi e le interazioni con l'assistenza clienti possono fornirti preziosi approfondimenti qualitativi.
Misura, ottimizza e aumenta il coinvolgimento dei clienti
Misurare le metriche di coinvolgimento del cliente è solo il primo passo. Ciò che conta è ciò che farai dopo con queste informazioni sul coinvolgimento. In definitiva, l’obiettivo è utilizzare tali metriche per informare e ottimizzare le tue prestazioni.
Porta il tuo coinvolgimento a un livello superiore con le potenti funzionalità di Sprout Social servizio clienti sociale utensili. Monitora facilmente le metriche di coinvolgimento del tuo team di assistenza clienti per misurarne l'impatto. E acquisisci automaticamente il feedback tramite sondaggi NPS e CSAT. Migliora le tue risposte con AI Assist e osserva crescere il coinvolgimento dei tuoi clienti.
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