Indiana University (IU), la patria degli Hoosiers, ha una storia leggendaria come una delle migliori università del Midwest. Negli ultimi 200 anni, l'università si è espansa a nove campus con un totale di 88.861 studenti. I social media sono diventati parte integrante della costruzione dell'identità del marchio di IU e del coinvolgimento della sua comunità, quindi il loro team aveva bisogno di una soluzione potente per collegare un sistema così espansivo.



Hanno scelto HASHTAG . Da allora, i potenti strumenti a portata di mano hanno contribuito a migliorare l'esperienza degli studenti, a gestire la reputazione dell'università, a unificare il loro sistema vocale a livello di sistema vocale e persino a sostenere l'assunzione di nuovo personale.



Il rapporto sui tag è stato un enorme cambiamento per noi nell'ultimo anno. Abbiamo molto da fare, quindi l'utilizzo di questa funzione per monitorare le campagne rende facile separare le cose, controllare il rendimento di ciascun account e ottenere un rapporto rapido che possiamo inviare ai nostri partner.

Superare il decentramento

Per molti istituti di istruzione superiore, il decentramento è una sfida. “Prima che i college capissero veramente cosa avrebbero significato i social media e come usarli strategicamente, i singoli dipartimenti stavano creando i propri profili. Quando ho iniziato qui nel 2017 c'erano almeno 600 diversi account relativi a IU solo per IU Bloomington ', afferma Clayton Norman, social media e leader del marketing digitale per IU Studios , il ramo marketing e comunicazione dell'università.

IU utilizza anche diverse piattaforme social per indirizzare diversi segmenti di pubblico: Instagram , Youtube e Tic toc per studenti attuali e futuri, Twitter principalmente per studenti e docenti, Facebook per raggiungere genitori, nonni ed ex allievi e LinkedIn per docenti di ricerca e giovani alumni professionisti.

Con così tanti account su piattaforme diverse, potrebbe essere difficile mantenere un marchio coerente e una strategia unificata. IU ha sviluppato diversi modi per superare questa sfida. Uno è il Social Media Council, una comunità di professionisti IU che si riuniscono per condividere le migliori pratiche, le recenti vittorie, i modi per collaborare attraverso il sistema IU e altro ancora.

Inoltre, Norman e il suo team svolgono un ruolo di consulenza per diverse unità, inclusi uffici amministrativi, dipartimenti e programmi. 'Aiutiamo ciascuna unità a pensare in modo più strategico a dove vuole andare con il proprio marchio, quale sia la sua storia che sta andando avanti e come può eseguirla sui social per adattarsi al più grande marchio IU', afferma Norman.



Oltre alla collaborazione essenziale tra IU Studios e l'intera rete IU, Norman e il suo team utilizzano il Message Tagging e strumenti di reporting per supportare il pensiero strategico e l'esecuzione.

'Il rapporto sui tag è stato un enorme cambiamento per noi nell'ultimo anno. Abbiamo molto da fare, quindi l'utilizzo di questa funzione per monitorare le campagne rende facile separare le cose, controllare il rendimento di ciascun account e ottenere un rapido rapporto che possiamo inviare ai nostri partner ', afferma Morgan Campbell, social media di IU e specialista in marketing digitale.

Ascoltando la voce dello studente

Campbell gestisce anche il monitoraggio e pubblicazione in Sprout ogni giorno, quindi è in prima linea nel coinvolgimento della comunità. Tiene d'occhio quello che dicono gli studenti e porta queste intuizioni alla leadership.



cosa significa 47?

Utilizzando Smart Inbox di Sprout , Campbell affronta commenti, domande e preoccupazioni in un unico flusso. Campbell può anche fare riferimento alla cronologia delle conversazioni nella visualizzazione dei contatti mentre risponde per personalizzare i messaggi per chiunque abbia risposto in precedenza. È anche una funzione utile per lei per valutare quale sia l'intento della conversazione.

'Se vedo che un utente continua a presentarsi nella Posta in arrivo con reclami, posso guardare la cronologia e vedere da quanto tempo sta andando avanti. Stanno davvero cercando risposte? O si stanno solo sfogando come fanno molte persone sui social media? ' dice Campbell. 'Vogliamo costruire relazioni con quante più persone possibile, ma non vogliamo perdere tempo. Guardare la cronologia delle conversazioni ci aiuta a decidere se una risposta sarà di aiuto o se l'utente è solo difficile a causa delle sue frustrazioni '.

Oltre a Campbell che controlla la posta in arrivo e gestisce la comunicazione 1: 1, il team IU ottiene preziose informazioni da Gli strumenti di ascolto di Sprout . Quando gli studenti sono arrivati ​​nel campus della Indiana University-Purdue University di Indianapolis (IUPUI) nell'autunno del 2019, il team sociale ha utilizzato Sprout Listening per tenere d'occhio le chiacchiere. Hanno scoperto che il sentimento complessivo nei confronti della IUPUI era positivo per l'85% per il mese di settembre, ma i problemi di parcheggio hanno intaccato quel sentimento.

Il team IU ha impostato una query di ascolto sociale con le parole chiave 'IUPUI' e 'parcheggio', nonché tutti i tweet al @IUPUI e @IUPUIPARK account che menzionano la parola 'parcheggio'. In un mese, hanno misurato 211 menzioni di argomenti, il che ha evidenziato il problema in crescita. Non solo, il team ha anche scoperto frustrazioni specifiche come il costo dei permessi di parcheggio, l'incapacità di trovare punti e la costruzione del campus che hanno esacerbato il problema. Con queste informazioni, IU Studios è stata in grado di riferire i propri apprendimenti alla leadership e avviare una conversazione più ampia sulla questione.

'Non puoi semplicemente creare nuovi parcheggi dal nulla, ma questo è stato uno dei primi esempi in cui siamo stati in grado di dimostrare davvero il valore dell'ascolto sociale ai dirigenti scolastici', afferma Norman.

Con gli strumenti di ascolto di Sprout, siamo stati davvero in grado di consolidare il nostro posto al tavolo quando si tratta di strategia, marketing, sviluppo di contenuti e come l'università agisce e risponde di fronte a situazioni difficili.

Mitigare le crisi del campus

Quando si tratta di gestione della crisi , il team IU ha imparato che muoversi rapidamente quando un problema inizia a prendere piede è la chiave per una risposta coordinata e di successo. La loro capacità di identificare e far emergere i problemi man mano che si presentano è fondamentale per lo sviluppo di un'efficace strategia di risposta sociale e per fornire approfondimenti fruibili al team di leadership dell'università.

L'ascolto è diventato il loro strumento di riferimento per le comunicazioni di crisi. Quando un account Twitter con mezzo milione di follower ha portato alla luce alcuni Tweet insensibili di un professore IU di ruolo e li ha condivisi con la loro rete, ha posto un vero problema per l'università. Tuttavia, il team social ha agito rapidamente, impostando un argomento di ascolto per comprendere il volume e la portata delle conversazioni che si svolgono intorno al problema.

simbolismo del numero 8

Successivamente, hanno impostato Regole della posta in arrivo per applicare automaticamente i tag ai messaggi in arrivo specifici relativi al problema e all'università. 'Essere in grado di automatizzare quel processo in modo che tutti i messaggi che arrivano durante queste situazioni siano incanalati in uno spazio ci consente di analizzare rapidamente i messaggi, prendere decisioni o offrire suggerimenti alla leadership sulle azioni da intraprendere', afferma Norman.

L'adozione di questo playbook ha consentito loro di rispondere rapidamente alle questioni globali e del marchio sui social e di informare il piano di risposta della leadership universitaria. Il loro team può fornire informazioni sulla progressione della narrazione di una crisi, compresi i punti di svolta e ciò che li ha causati, e condividere un'intelligenza utilizzabile per aiutare l'università a rispondere alla velocità del sociale.

Entro quasi 24 ore dal momento in cui il problema si è davvero intensificato, il preposto di IU, armato dei dati di ascolto, ha rilasciato una dichiarazione, ha sottolineato la posizione di IU condannando i Tweet del professore e ha interrotto gran parte della conversazione che stava crescendo su Twitter.

'Con gli strumenti di ascolto di Sprout, siamo stati davvero in grado di consolidare il nostro posto al tavolo quando si tratta di strategia, marketing, sviluppo di contenuti e come l'università agisce e risponde di fronte a situazioni difficili', afferma Norman.

Dimostrare il valore del sociale

Dimostrare il valore del social è una delle principali sfide che i professionisti del marketing devono affrontare, ma con Sprout Analisi premium , IU utilizza metriche concrete che dimostrano il valore del proprio lavoro ai propri partner.

Norman, Campbell e il resto del loro team lavorano a stretto contatto con la redazione IU per condividere i loro contenuti. 'Fornire loro rapporti Sprout con clic sui link per mostrare quante persone continuano ad accedere alla redazione dai nostri post, ha davvero consolidato il nostro rapporto come partner', afferma Campbell.

Quando IU pubblica un post di campagna più ampio per la redazione che favorisce il coinvolgimento e la conversazione, Campbell può condividere il rapporto sul rendimento del post per mostrare ai partner della redazione quel successo. 'I rapporti di Sprout non solo mostrano alle persone cosa abbiamo fatto, ma è anche solo soddisfacente per me avere qualcosa di tangibile da mostrare', afferma Campbell.

Il rapporto di gruppo ha semplificato la misurazione degli enormi 105 milioni di impressioni, 4,2 milioni di interazioni e 350.000 clic sui link di IU su tutti i canali quest'anno. Con questi dati a portata di mano, il team IU ha fatto un ulteriore passo avanti nel rapporto creando un video di revisione annuale sui social media che possono facilmente condividere con i loro partner, studenti e leadership.

Fare un caso per risorse aggiuntive

Quando un nuovo Chief Marketing Officer è entrato a far parte di IU nel 2019, ha chiesto quale percentuale del loro contenuto fosse video e come si comportasse rispetto ad altri tipi di contenuto. A quel tempo, il team IU doveva calcolare manualmente le visualizzazioni video su tutte le piattaforme per un anno intero in un file Excel, il che era lungo e noioso.

'A quel punto, stavamo cercando più analisi che includessero più metriche video che non dovevamo tirare a mano. Con tutto il lavoro che abbiamo svolto all'inizio, siamo stati in grado di dire: 'Guarda, possiamo recuperare sei settimane di lavoro per l'università semplicemente aggiornando il nostro piano Sprout per ottenere Premium Analytics' ', afferma Norman.

Inoltre, IU Studios è stata in grado di sostenere la necessità di mantenere i loro stagisti video nel team più a lungo del loro contratto iniziale. “Abbiamo utilizzato la funzione di etichettatura per identificare tutto ciò che gli stagisti hanno realizzato da soli. Il rapporto sui tag ha mostrato quante visualizzazioni hanno ottenuto e quanto di più siamo stati in grado di pubblicare solo dopo averle in giro per quasi tre mesi ', afferma Campbell. 'Questo ci ha davvero aiutato a dimostrare che abbiamo davvero bisogno che questi ragazzi restino nei paraggi'.

Diventare un dirigente universitario

Trovare dove si inserisce un team di social media in un'università può essere difficile, ma il team di IU è diventato un attore importante nell'informare le decisioni dell'università. 'In passato, le persone apprezzavano il sociale e certamente erano disposte a investire in Sprout con noi, ma sempre di più l'università è stata investita nel nostro team, nei dati e nelle analisi che forniamo', afferma Norman.

IU Studios sta ora lavorando a nuovi modi per sviluppare e far crescere il marchio IU, cercando di aumentare la propria impronta digitale e migliorare le proprie capacità come squadra. Con Sprout, IU ha spinto oltre le metriche di vanità e ha scavato nell'analisi avanzata per gettare le basi per una strategia olistica e di impatto che eleva l'esperienza degli studenti e collega Hoosiers in lungo e in largo.

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