Il numero di messaggi sui social media che necessitano di una risposta da parte dei marchi è aumentato del 18% lo scorso anno, secondo l'indice Sprout Social Q2. 2016. Anche con le aspettative dei consumatori in aumento, i tassi di risposta del marchio in tutti i settori sono in calo. Infatti, meno dell'11% dei messaggi social riceve una risposta.



Guardando in particolare al settore bancario e finanziario, quasi la metà (46,4%) dei messaggi in arrivo richiede una risposta. Tuttavia, solo il 13,4% dei messaggi dei consumatori provenienti da marchi finanziari che necessitano di una risposta riceve effettivamente una risposta. Questo lascia margini di miglioramento.



Fino a poco tempo, le preoccupazioni sulla privacy e sulla conformità dissuadevano i marchi finanziari dall'andare online e più social, ma tutto è cambiato quando il Federal Financial Institutions Examination Council (FFIEC) ha pubblicato linee guida su come aumentare la presenza sociale e ridurre i rischi.

Sebbene ci siano regole di conformità, non dovrebbero impedirti di aiutare i tuoi clienti online. Ecco uno sguardo più completo a ciò che devi sapere per rendere il tuo istituto finanziario più sociale:

Conformità e rischi legali

Se hai intenzione di investire tempo, denaro ed energia per mantenere una presenza sui social media e condurre campagne di social marketing, allora vuoi fare tutto bene. Questi sono solo alcuni esempi di rischi di conformità e rischi legali rilevanti identificati dalla FFIEC. Sono tratti dalle linee guida dell'organizzazione sui social media e sulla gestione del rischio e si applicano a un ampio gruppo di istituzioni finanziarie regolamentate dalle seguenti agenzie:

  • L'ufficio del controllore della valuta
  • Il Consiglio dei governatori del sistema della Federal Reserve
  • La Federal Deposit Insurance Corporation
  • L'Amministrazione Nazionale del Credito
  • L'Ufficio per la protezione finanziaria dei consumatori
  • Il Comitato di collegamento con lo Stato

Prima di approfondire alcuni dei rischi di conformità e normativi che si applicano a banche, cooperative di credito e altri, dovremmo notare se questo è specifico per le istituzioni finanziarie statunitensi. Verifica con il tuo governo locale per scoprire quali normative si applicano a te.

Migliori pratiche per la conduzione di concorsi e promozioni

L'esecuzione di un concorso sui social media è un marketing popolare in tutti i settori. E mentre ci sono regole specifiche della piattaforma che devi considerare, anche gli istituti finanziari devono rispettare una serie di regolamenti.



esempio di banca di caccia

Sezione 5 della legge sulla Commissione federale per il commercio affronta leggi o pratiche sleali, fuorvianti o abusive. Afferma che i messaggi pubblicati sui social network non devono essere fuorvianti né devono essere considerati ingiusti. In poche parole, devi assicurarti che le informazioni che condividi siano accurate e coerenti con le informazioni pubblicate altrove.

Quando si tratta di concorsi, ciò significa che devi scegliere le parole con molta attenzione. Una frase comune, entra e vinci, ad esempio, non è un'opzione accettabile perché implica che se un cliente entra lui o vincita. L'opzione migliore è entrare e avere il opportunità vincita.

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Sembra che ci siano centinaia di concorsi e lotterie sui social media ogni giorno, ma c'è molta legalità che li accompagna. Assicurati di consultare il tuo team legale o il dipartimento di conformità prima di lanciare una campagna. In questo modo, ti assicurerai di essere conforme alle regole della piattaforma, del settore e del governo locale.



Migliori pratiche per la raccolta dei dati dei clienti

I dati sono al centro dei tuoi sforzi di marketing. Tutto, dalla creazione del tuo pubblico di destinazione alla valutazione del successo di una campagna, dipende da loro. Ma anche quando non stai raccogliendo dati attivamente, i marchi finanziari devono comunque essere consapevoli di come interagiscono con i dati degli utenti.

Le piattaforme social forniscono dati demografici ai propri utenti. Facebook, ad esempio, ha una vasta gamma di dati demografici sulla sua base di utenti. I marchi finanziari devono essere cauti quando si tratta di questi dati. Secondo il Legge sul prestito equo , non puoi raccogliere le informazioni in modo improprio o utilizzare o dare l'impressione di utilizzare tali informazioni.

Dichiarazione di non responsabilità sugli alloggi paritari della Bank of America

Inoltre, ai sensi del Fair Housing Act, qualsiasi prestatore di mutui che ha una pagina Facebook deve visualizzare il logo Equal Housing Opportunity da qualche parte sulla propria pagina. Bank of America, ad esempio, ha inserito una breve dichiarazione nella sezione Chi siamo della sua pagina Facebook. Non è chiaro se ciò sia conforme, quindi ancora una volta consigliamo di consultare il tuo team legale.

Best practices per interagire con i clienti

Lo sapevi che il 99% degli americani ha il cellulare ma parla meno che mai? Ventisei minuti al giorno vengono spesi per i messaggi di testo mentre solo sei minuti per le chiamate. Per quanto riguarda parlare con altre persone, Il 25% delle persone socializza di più online rispetto di persona, il 32% preferisce scrivere piuttosto che parlare e il 51% degli adolescenti preferisce comunicare digitalmente che di persona.

screenshot attento

Con così tanta enfasi posta sulla comunicazione digitale di oggi, non sorprende che anche gli esattori si rivolgano ai social media. Il mezzo attraversa generazioni, luoghi, redditi, ecc. Con un folto gruppo di persone che ignorano le telefonate e favoriscono la comunicazione digitale, gli istituti di credito devono adattarsi, ma non senza restrizioni.

A Legge sulle pratiche di recupero crediti equa (FDCPA) afferma che gli istituti finanziari e i loro esattori di crediti di terze parti devono conformarsi quando utilizzano il social network per contattare un cliente inadempiente. Ad esempio, non puoi rivelare pubblicamente che un tuo cliente è indebitato. Scrivere del debito di qualcuno sulla linea temporale di Facebook di qualcuno potrebbe violare l'FDCPA. Inoltre, non dovresti utilizzare i social network per contattare in modo improprio i consumatori, i loro familiari e amici.

Migliori pratiche per la pubblicità

Fortunatamente, i marchi finanziari non hanno regole così rigide sulla pubblicità come altri settori. Ad esempio, i marketer che promuovono marche di bevande alcoliche devono fare i conti con i limiti di età. Oltre ad essere a conoscenza del linguaggio e della terminologia utilizzati nelle tue promozioni, un altro regolamento a cui devi attenerti è il semplice inserimento di un disclaimer.

Tanto a Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) quanto a National Credit Union Administration (NCUA) richiedono l'inserimento di un disclaimer specifico negli annunci e sul tuo profilo sui social media. A causa di questo regolamento, la NCUA definisce una pubblicità come qualcosa destinato ad attirare l'attenzione del pubblico o la sponsorizzazione di un prodotto o di un'attività.

Per le compagnie assicurate NCUA, è necessario presentare la Dichiarazione di pubblicità ufficiale - Garantita a livello federale dalla NCUA - su tutti i tuoi annunci. Se sei una compagnia assicurata FDIC, devi includere la dichiarazione ufficiale di pubblicità – FDIC Membership – con ogni annuncio.

Queste affermazioni devono essere chiaramente leggibili e, come minimo, avere le stesse dimensioni del carattere più piccolo trovato altrove nell'annuncio.

Migliori pratiche per il monitoraggio sui social media

Quando si tratta di comunicare con un brand, 9 persone su 10 utilizzano il social network. E per il 34,5% delle persone intervistate, i social media sono la scelta preferita per il servizio clienti. Questi messaggi in arrivo possono variare in termini di sentimento. In effetti, il 36% delle persone ha utilizzato i social media per mettere in imbarazzo un'azienda per un servizio clienti scadente.

Nel bene e nel male, è necessario registrare queste domande. Per aiutarti in questo, Sprout Social conserva i record sociali per la durata del tuo abbonamento, quindi non devi preoccuparti di archiviarli. Puoi comporre e pubblicare messaggi, nonché esportare i registri secondo necessità.

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Sopra Legge sul reinvestimento della comunità , gli istituti finanziari sono tenuti a tenere un registro dei reclami e dei commenti pubblici che riconoscono le prestazioni dell'istituto nell'aiutare la comunità a soddisfare le proprie esigenze di credito. Questo è un compito difficile per le aziende che utilizzano i social network.

Indipendentemente dal fatto che sia obbligatorio o meno, il monitoraggio sociale e l'ascolto sociale sono importanti per le aziende che utilizzano i social media. Rende il tuo coinvolgimento più efficiente ed efficace. Il monitoraggio sociale ti dà un'idea del sentimento generale intorno non solo al tuo marchio, ma anche al tuo prodotto e ai tuoi concorrenti. Inoltre, è utile per monitorare i contenuti che le persone pubblicano, in particolare sulle piattaforme utilizzate per l'assistenza clienti. Non dovresti, in nessun momento, condividere le informazioni personali dei clienti attraverso i social media.

Ci sono una serie di altre leggi e regolamenti che devi conoscere. Per un elenco completo, leggere il Guida alla gestione del rischio di conformità dei consumatori . Se sei un istituto finanziario con sede al di fuori degli Stati Uniti, consulta il tuo governo in merito alle normative specifiche che potrebbero applicarti.

Istituzioni finanziarie che esplodono sui social media

Con tutte queste normative da considerare, è facile essere privi di ispirazione quando si crea la propria strategia sui social media. È necessario bilanciare intrattenimento e contenuto informativo, gestendo anche la conformità e monitorando i messaggi dei clienti. È difficile, ma non impossibile. Nonostante le sfide, ecco alcuni brand finanziari che hanno avuto successo sui social network:

Ghiande

Pagina Facebook di ghiande

La pubblicità costituisce una parte importante della tua strategia sui social media e devi avere familiarità con i diversi strumenti su ciascuna piattaforma. Acorns, l'app di servizi finanziari che aiuta le persone a investire i propri soldi, ha navigato abilmente tra le offerte pubblicitarie di Facebook e ha finito per attribuire 33% dei suoi investitori agli annunci delle app di Facebook.

Utilizzando il pubblico personalizzato di Facebook e il pubblico simile, il targeting ha aiutato a creare un pubblico di persone che erano già coinvolte con il marchio sulla loro pagina Facebook. Quindi, utilizzando Audience Insights, Acorns ha determinato l'età, il sesso e la posizione del suo pubblico e ha indirizzato il primo gruppo di inserzioni a quel segmento.

Banca d'America

BOA Migliori abitudini di denaro

Non aver paura di provare altri social network. Twitter e Facebook sono fantastici, ma devi essere dove si trova il tuo pubblico di destinazione. Bank of America si è rivolta a Pinterest per promuovere il suo sito web Better Money Habits, che si rivolge a persone che hanno appena iniziato con i soldi, il che è un grosso problema per i millennial. Con il 34% dei suoi utenti di età compresa tra i 18 ei 29 anni, questa combinazione non è stata casuale.

Bank of America ha creato bacheche per diversi momenti della vita, come l'acquisto di una casa e piani di viaggio. L'azienda ha riempito ciascuno di essi con Pin pertinenti che indirizzavano gli spettatori a contenuti istruttivi sul sito Web della campagna. In meno di cinque mesi, Better Money Habits ha raggiunto circa 6 milioni di persone e generato oltre 29.000 salvataggi.

Navy Federal Credit Union

Le cooperative di credito devono affrontare sfide uniche quando si tratta di social networking. A differenza delle banche, aperte a tutti, le cooperative di credito hanno una clientela molto specifica. Ma un pubblico più piccolo e mirato non limiterà il tuo successo. In poco più di un anno, la Navy Federal Credit Union ha visto un aumento dei Mi piace di Facebook, da 22.000 a 770.000 e, giornalmente, passava da 4.692 a 896.782.

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Cosa c'era dietro questo aumento del coinvolgimento sui social media? I tuoi membri. L'unione di credito ha chiesto ai suoi membri di creare video di Tell Your Story e caricarli su Facebook per avere la possibilità di vincere un premio in denaro. La campagna è stata promossa dagli annunci di Facebook. La campagna di sei settimane ha visto un ritorno di oltre 60.000 acquisizioni di nuovi membri. Il concorso foto/video si è evoluto con il recente lancio della campagna #JoinTheFamily.

La sovvenzione NFCU non è la tua piccola unione di credito locale e non tutti condivideranno il tuo budget. Ma le strategie che impiega servono come ispirazione per gli altri, anche se non puoi permetterti di pubblicare annunci o offrire un premio pesante.

Sallie Mae

L'obiettivo alla base di qualsiasi strategia sui social media dovrebbe essere quello di coinvolgere i clienti, ed è qualcosa che Sallie Mae fa molto bene. Nota soprattutto per i prestiti agli studenti, l'azienda interagisce regolarmente con i follower di Twitter, spesso spontaneamente.

Partecipa anche alle chat di Twitter, che è un ottimo modo per promuoverti a un nuovo pubblico, aumentare la consapevolezza del marchio e affermarti come leader del settore.

Non lasciare che i problemi di conformità ti spaventino e ti impediscano di essere attivo sui social media. Crea i tuoi account e conosci i tuoi limiti. Cerca anche modi divertenti per diversificare e raggiungere un nuovo pubblico. Questa dovrebbe essere un'esperienza divertente per tutti i soggetti coinvolti.

Guarda oltre la tua strategia sociale

Non importa quanto hai pianificato e preparato per costruire la tua strategia sui social media, devi comunque sapere se sei preparato per quello che verrà dopo. Lanciare la tua strategia e definire le campagne lungo il percorso aprirà la tua attività a una serie di opportunità. Devi essere pronto ad affrontare qualsiasi cosa ti venga lanciata usando questi tre suggerimenti:

1. Creare una politica per i social network

Oggi 74% due adulti online utilizzare i social network, ma solo 27% delle aziende disporre di una politica sui social media. Assicurati che l'uso dei social media da parte dei tuoi dipendenti non abbia un impatto negativo sulla tua attività.

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Una politica sui social media è un codice di condotta che fornisce linee guida per i dipendenti che pubblicano contenuti online come parte della descrizione del lavoro o come marchio personale. Lo scopo di una politica sui social media è stabilire aspettative per un comportamento appropriato online e proteggere i lavoratori da problemi legali o crisi sui social media.

Scopri tutto ciò che devi sapere su questo processo leggendo il nostro articolo precedente: La tua guida alla creazione di una politica sui social media.

2. Hai già un piano di crisi in atto?

Le cose vanno male. Gli account social vengono violati. Informazioni riservate che trapelano. I prodotti vengono raccolti. I clienti insoddisfatti vanno sui social media per sfogarsi o semplicemente troll. I team di marketing e comunicazione devono essere preparati a gestire una crisi dei social media di qualsiasi dimensione.

Hai bisogno di una serie di piani in modo da non essere colto alla sprovvista quando arriva il momento. Scaricando la nostra guida, imparerai come incorporare l'intera organizzazione nella pianificazione delle crisi e come alleviare le preoccupazioni dei clienti prima che le cose sfuggano di mano.

3. Coinvolgi i tuoi dipendenti

Questo ha qualcosa a che fare con la creazione di una politica sui social media. I tuoi dipendenti sono la tua più grande risorsa. Sono ben informati sul prodotto o servizio e appassionati del settore. Che tu stia condividendo contenuti tramite un soprannome di marca o creando un marchio personale, i tuoi dipendenti devono essere preparati.

Sono consapevoli dei loro obiettivi per i social media? Sai come gestire le richieste del servizio clienti? Prima di consegnare le chiavi dei tuoi account sui social media, istruisci i tuoi dipendenti sui protocolli e le normative che devono seguire. Quando offri loro gli strumenti per essere ottimi ambasciatori della tua attività, li aiuti ad espandere la loro portata in modi che i team di marketing non possono.

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