Commercio conversazionale 101: cosa devi sapere

La tua azienda è preparata per l'era del commercio conversazionale?

Con così tante possibilità per i consumatori di effettuare acquisti e interagire con i loro negozi preferiti, i commercianti devono interagire con i clienti ovunque e ovunque.

Sul posto. Tramite smartphone. Social media. Lo chiami.

Ma avere un help desk di base o un modulo di contatto con i clienti non è più sufficiente. I clienti moderni si aspettano conversazioni e interazioni significative con i marchi.

L'abbiamo visto in prima persona: la nostra stessa ricerca rileva che il 76% dei consumatori segue i marchi sui social media per il bene dell'assistenza clienti.

Ecco perché i marchi oggi devono abbracciare il commercio conversazionale, fungendo da concierge digitale per produrre un'esperienza migliore e ottenere più vendite.

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E in questa guida, analizzeremo le basi su come fare esattamente questo.

Che cos'è il commercio conversazionale, comunque?

Iniziamo con una rapida definizione.

Il commercio conversazionale rappresenta l'uso della tecnologia da parte dei commercianti per interagire con i clienti in tempo reale, assistendoli nel processo di acquisto. Attraverso app di messaggistica, chatbot e altri strumenti automatizzati, i marchi sono in grado di bilanciare personalizzazione ed efficienza per una migliore esperienza di acquisto.

Un brillante esempio di marketing multicanale, il commercio conversazionale rappresenta un vantaggio per tutti sia per i commercianti che per gli acquirenti.

Attraverso strumenti di messaggistica digitale e bot, i commercianti possono servire i clienti in modo ponderato attraverso conversazioni in tempo reale o risposte automatiche. A loro volta, i clienti ottengono le risposte di cui hanno bisogno senza inutili attese o avanti e indietro.

Esempi di commercio conversazionale

È probabile che tu abbia interagito con chatbot o supporto dal vivo, giusto?

E se è così, hai visto il commercio conversazionale in azione.

Di seguito sono riportati alcuni dei modi più comuni in cui i marchi collegano le conversazioni dei clienti e più vendite con gli strumenti digitali.

Chat dal vivo

Cibo per la mente: 41% dei consumatori preferire il supporto della chat dal vivo rispetto ai canali di servizio concorrenti.

Ogni cliente è diverso, ma non si può negare che ci sono acquirenti che preferiscono il supporto tramite chat alle chiamate o alle e-mail. La chat dal vivo è l'ideale per coloro che desiderano risposte dirette al più presto, senza fronzoli.

Strumenti come Help Scout sono comuni sui siti di e-commerce di oggi. Queste piattaforme offrono agli utenti un posto dove porre domande o ricevere aggiornamenti direttamente da una vetrina. Idealmente, le piattaforme di chat dal vivo offrono ai clienti la possibilità di scegliere tra chattare con una persona reale o un bot.

Nel frattempo, marchi come Clinique stanno aumentando di livello il loro supporto con chat dal vivo faccia a faccia in tempo reale con i loro consulenti. Questo è un ottimo esempio di come i marchi possono andare ben oltre per fornire un servizio personalizzato ai clienti.

Aspettati che le videochiamate diventino il futuro del commercio conversazionale (soprattutto perché il lavoro a distanza e l'e-commerce continuano a crescere).

Messaggistica e strumenti di supporto

Help desk automatizzati e strumenti di messaggistica possono fungere da supplemento alla chat dal vivo.

Idealmente, questi strumenti dovrebbero sincronizzarsi con il tuo CRM e database per tenere sotto controllo la cronologia degli ordini dei tuoi clienti e le interazioni passate. Ad esempio, Zendesk si integra con Shopify in modo che i commercianti possano contestualizzare le domande e le preoccupazioni dei loro clienti.

Il commercio conversazionale dovrebbe essere personalizzato, non valido per tutti. Avere tutti i dettagli dei tuoi clienti a portata di mano quando vai avanti e indietro è un enorme vantaggio. Puoi anche usare quello di Sprout commercio sociale e integrazione aziendale per tenere traccia della cronologia degli ordini dei clienti e dei ticket di servizio passati per avere un quadro completo di come quel cliente ha interagito con la tua attività.

Chatbot

La popolarità del marketing dei chatbot parla da sé, in particolare sui social media.

E non lasciare che i oppositori ti dicano il contrario: 40% dei consumatori non hanno alcuna preferenza se parlano con una persona o con un bot purché trovino ciò che stanno cercando.

La buona notizia è che i chatbot dei social media sono perfetti per le domande di base e le domande frequenti che possono essere automatizzate. Ad esempio, il bot Facebook Messenger di Gymshark può rispondere a domande relative allo stato dell'ordine, ai resi o alla disponibilità in pochi tocchi.

I chatbot alla fine liberano il tempo dei tuoi rappresentanti e dipendenti in modo che non rispondano alle stesse domande, ma trascorrono il loro tempo a interagire con i clienti riguardo a preoccupazioni più urgenti.

Assistenti vocali

Fatto: quasi metà degli acquirenti millenari che impegnano regolarmente i propri assistenti virtuali (come Amazon Echo o Google Home) li hanno utilizzati per effettuare acquisti.

Sorprendente, vero?

Il voice-shopping è forse l'esempio più letterale di commercio conversazionale. Per esempio. Echo consiglia automaticamente gli acquisti e ricorda agli utenti gli ordini passati in base alla cronologia degli acquisti. Gli utenti possono quindi confermare gli ordini o aggiungere articoli al proprio carrello Amazon tramite voce.

La prevalenza di assistenti virtuali nelle case significa che dovremmo aspettarci che tali dispositivi crescano come il proprio canale di vendita.

Commercio conversazionale e percorso dell'acquirente

Il commercio conversazionale conta di più nella fase di considerazione. Cioè, quando un potenziale cliente ha fatto ricerche, ha iniziato a restringere le proprie opzioni e si è rivolto ma non è stato venduto al 100% sul tuo prodotto (o anche sul tuo marchio).

Questo è il punto in cui puoi presentare prodotti pertinenti e suscitare interesse nell'acquisto. Consigliando una sorta di prodotto o il passaggio successivo, è più probabile che tu vinca una vendita piuttosto che lasciare che gli acquirenti navighino a caso.

Perché il commercio conversazionale è così importante?

Abbracciare strumenti come chat dal vivo e chatbot dovrebbe essere una priorità assoluta per i marchi di e-commerce.

Perché, però? Ecco alcuni modi chiave in cui il commercio conversazionale offre ai commercianti un vantaggio competitivo:

Sii sempre attivo e disponibile per i clienti

Nessuna sorpresa qui. I marchi di e-commerce oggi vendono ai clienti oltre i confini e i fusi orari.

Messenger e bot ti consentono di connetterti con i clienti che fanno acquisti 24 ore su 24 (suggerimento: non solo quelli che contattano durante l'orario di lavoro). Abbiamo visto in prima persona come i clienti si disimpegnano con i marchi che sono in ritardo quando si tratta di tempi di risposta sui social media.

In breve, il commercio conversazionale ti consente di fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Premesso che hai padroneggiato l'identità e la voce del tuo marchio, gli strumenti che usi per interagire con i clienti non devono sembrare impersonali.

Semplifica la tua esperienza cliente

Il tempo è essenziale quando un cliente ha una domanda o una preoccupazione.

Invece di costringere gli acquirenti a cercare risposte senza meta o ad aspettare una risposta, i bot e i messaggeri in tempo reale spostano le persone dal punto A al punto B. Il risultato finale è (si spera) un acquisto e clienti soddisfatti.

L'asporto? L'eliminazione di e-mail, chiamate o scorrimento inutili rappresenta un'esperienza cliente migliore, chiara e semplice.

Automatizza di più la tua attività

Se non altro, il commercio conversazionale ti consente di mettere alcuni degli elementi più noiosi e dispendiosi in termini di tempo della tua attività sul pilota automatico. Ciò comprende:

• Rispondere alle domande di base sulle politiche
• Fornire aggiornamenti che altrimenti richiederebbero un'e-mail (pensa: spedizione, resi)
• Raccolta di informazioni sui clienti relative ai prodotti (pensa: problemi, reclami, feedback)

E a sua volta, liberi più tempo per parlare effettivamente con i clienti che hanno bisogno della tua attenzione in questo momento.

Quali sono i vantaggi del commercio conversazionale?

Ora che abbiamo scomposto il concetto, diamo un'occhiata ad alcuni dei vantaggi dell'adozione del commercio conversazionale per i marchi oggi.

Carrelli abbandonati ridotti

Tieni presente che il tasso medio di abbandono del carrello è ancora invariato circa il 70% . Ciò rappresenta una quantità sbalorditiva di vendite perse e denaro sul tavolo.

Ma con bot e messenger, i commercianti creano opportunità per riconquistare i clienti e impedire che i lead persi rimbalzino.

Il percorso conduce immediatamente

Questo è il più grande per le aziende nel B2B.

Più a lungo mantieni un potenziale cliente o un lead in attesa, più è probabile che perdano interesse.

Oltre alla chat dal vivo, prendi in considerazione strumenti come Chili Piper che aiutano a indirizzare i potenziali clienti ai rappresentanti e programmare automaticamente le riunioni. L'app non solo imposta riunioni, ma qualifica i lead in modo da poter parlare al telefono con le persone che hanno maggiori probabilità di acquistare.

Ciò si traduce in conversazioni rapide con acquirenti veramente interessati e allo stesso modo un calendario completo per i tuoi rappresentanti di vendita.

Raccogli feedback significativi

I marchi dovrebbero sforzarsi di imparare il più possibile dai propri clienti. Il buono, il cattivo e tutto il resto.

Pensaci. Se la tua chat dal vivo è bombardata dagli stessi problemi o preoccupazioni, sai che devi apportare una modifica.

Forse c'è una politica confusa sul tuo sito. Forse i clienti hanno costantemente problemi con il tuo prodotto.

In ogni caso, avere una strada per raccogliere regolarmente tali feedback può aprire gli occhi.

Scopri le opportunità di upselling e cross-selling

Ancora una volta, i giusti impegni con i clienti possono aiutare ad aumentare le vendite piuttosto che perdere clienti.

Ad esempio, i chatbot possono supportare l'upselling e il cross-selling:

• Consiglia prodotti premium
• Incoraggiare una maggiore spesa (per raggiungere una soglia di spedizione gratuita)
• Promozione di offerte e offerte

Costruisci la fedeltà al marchio

Infine, considera che il commercio conversazionale ti offre maggiori opportunità di avvicinarti ai clienti.

La comodità di bot e app di chat è un must agli occhi di alcuni acquirenti. Offrirlo può distinguerti dalla concorrenza e allo stesso modo aiutarti a lasciare un'impressione positiva e duratura sui tuoi acquirenti.

3 modi per integrare il commercio conversazionale nel tuo marketing

Diciamo che sei venduto con il commercio conversazionale ma non hai idea da dove iniziare.

Per concludere, ecco alcune strategie di base che i marchi grandi e piccoli possono utilizzare per testare le acque.

1. Incorpora la chat dal vivo sul tuo sito web

Che si tratti di bot o rappresentanti in tempo reale, ci sono molti strumenti di marketing digitale disponibili per aiutarti a connetterti con i clienti. Ciò comprende:

• Interfono (chat dal vivo e chatbot)
• ZenDesk (chatbot, chat del servizio clienti e help desk)
• Drift (chat dal vivo e chatbot)

Ad esempio, il chatbot di Intercom semplifica la presentazione di risposte predefinite oltre a offrire ai clienti l'opportunità di parlare con un vero essere umano.

Il vantaggio di questi tipi di strumenti è che si integrano automaticamente con il tuo CRM preferito, consentendoti di estrarre direttamente dai dati dei tuoi clienti. Ciò ti offre una visione più completa della relazione dei tuoi clienti in modo da poter fornire il miglior supporto possibile.

2. Lancia i tuoi chatbot

Costruire i tuoi chatbot del servizio clienti non richiede che tu sia un mago della tecnologia.

In effetti, Sprout Social può aiutarti a fare esattamente questo tramite DM di Twitter o Messenger. Puoi creare conversazioni e domande che riguardano le domande frequenti e inietta la voce del tuo marchio nelle risposte:

Ecco un'istantanea di uno dei nostri bot in azione. Per le aziende che hanno rappresentanti in tempo reale, hai la possibilità di indirizzare i clienti di conseguenza.

E come gli strumenti indicati in precedenza, puoi monitorare le tue interazioni nel nostro CRM social per i clienti. Ciò è utile per fornire supporto a lungo termine e allo stesso modo per personalizzare le interazioni.

3. Potenzia il tuo servizio di social media e ascolta

Ancora una volta, i social media sono fondamentali per il commercio conversazionale poiché sempre più persone si riversano su Twitter o Facebook con domande per i commercianti.

E quindi intensificare l'assistenza clienti social è un must. Alcune attività chiave a cui dare la priorità includono:

• Consigliare prodotti specifici ai clienti piuttosto che fornire consigli generici (visita il nostro negozio)
• Risolvere domande che potrebbero portare a clienti agitati (pensa: coupon non riuscito, problemi di spedizione)
• Coinvolgere le menzioni per motivi di fidelizzazione e fedeltà al marchio (pensa: grida o richiami)

Aziende come Sweetwater sono giustamente lodate per il loro livello di assistenza sociale ai clienti. Si impegnano a personalizzare le risposte ai clienti con consigli attuabili con un tono totalmente umano.

A loro volta, ottengono un sacco di amore dai loro clienti.

Vedi come funziona? Ascoltare e rispondere alle menzioni in modo tempestivo non costa nulla, ma potrebbe fare la differenza quando si tratta di fidelizzazione e lealtà.

Pronto per il futuro del commercio conversazionale?

Ora è il momento per i marchi di ripensare al modo in cui coinvolgono i clienti.

Attraverso comunicazioni in tempo reale tramite bot e messenger, sei meglio attrezzato per servire gli acquirenti indipendentemente da dove provengano.

E ricorda che il tuo strategia sociale va di pari passo con il commercio conversazionale man mano che impari di più sul tuo pubblico di destinazione e sulle sue esigenze.

Se non l'hai già fatto, assicurati di controllare l'ultimo Sprout Social Index per rimanere aggiornato sulle ultime informazioni sui social per coinvolgere i clienti nel 2021 e oltre.

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