Se marzo ti è sembrato il mese più lungo dell'anno finora, non sei l'unico a sentirsi in questo modo.



COVID-19 ha dominato i titoli da gennaio, quando il primo caso statunitense è stato reso pubblico. Solo nel primo trimestre abbiamo assistito alla cancellazione diffusa di eventi sportivi, alla transizione delle scuole all'apprendimento a distanza e alle aziende di tutti i tipi che chiudono i loro negozi fisici.



Per molti - se non tutti - di noi, stiamo guadando un territorio inesplorato. Gli operatori di marketing non hanno mai gestito i social media durante una pandemia globale e non esiste una guida che descriva cosa fare in determinate situazioni. Quindi ci chiediamo cosa sia appropriato condividere sui social media, come le aziende possono contribuire alla conversazione e cosa questo significhi per i brand che vanno avanti.

Per rispondere a queste e altre domande, abbiamo analizzato i messaggi di Twitter in Argomento di ascolto in primo piano di HASHTAGS intorno a COVID-19 e ho raccolto approfondimenti da questi dati di seguito. Analizzeremo ciò che i numeri rivelano sulla conversazione COVID-19, forniremo esempi di marchi che affrontano con successo la crisi e condivideremo ciò che i professionisti del marketing dovrebbero considerare quando costruiscono le loro strategie.

Analizzare le chiacchiere sociali COVID-19

Nessun segno di rallentamento

Le conversazioni sui social media su COVID-19 sono effettivamente iniziate nel dicembre del 2019, ma gran parte della discussione si è concentrata sulla Cina continentale. Non è stato fino al primo caso COVID-19 negli Stati Uniti è stato segnalato il 21 gennaio 2020 che abbiamo visto il volume di argomenti che circonda il virus guadagnare trazione in tutto il mondo.

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Da lì, vediamo il volume dell'argomento COVID-19 continuare ad aumentare in concomitanza con eventi chiave come Wuhan messo in quarantena (23 gennaio) e l'OMS che dichiara un'emergenza sanitaria globale (30 gennaio). Il volume degli argomenti è rimasto pari o vicino a un milione di messaggi al giorno per gran parte di febbraio fino a quando i mercati azionari statunitensi non sono diminuiti e il volume degli argomenti è salito a 5-6 milioni di messaggi al giorno.

Poiché il numero di casi segnalati è cresciuto in modo esponenziale in tutto il mondo, la conversazione su COVID-19 è quadruplicata. A marzo, il volume degli argomenti è balzato da cinque milioni a più di 20 milioni quando gli Stati Uniti hanno dichiarato la propria emergenza nazionale il 13 marzo. Ulteriori fattori, come l'Italia che annuncia un blocco nazionale e l'OMS che dichiara ufficialmente questa pandemia, assicurano che COVID-19 rimanga al top della mente per gli utenti dei social media su una varietà di piattaforme.



Un cambiamento di tono e prospettiva

Sebbene il volume degli argomenti continui ad aumentare, stiamo assistendo a un cambiamento nel modo in cui le persone parlano di COVID-19 online. Le persone non si concentrano più solo sul parlare del virus, ma parlano anche dell'impatto che ha sul lavoro, sulle scuole e sulla vita di tutti i giorni.

Da febbraio a marzo, le conversazioni su COVID-19 e disoccupazione o licenziamenti sono aumentate del 4,725% e i messaggi sulla quarantena e le distanze sociali sono cresciuti dell'1,188%. Oltre a discutere le ricadute economiche del virus, le persone hanno espresso preoccupazione per l'impatto che la quarantena avrebbe sulla chiusura di università e scuole. I messaggi sull'istruzione domiciliare e sull'apprendimento online hanno registrato un aumento del 2,111% mese su mese.

In una parola, l'atmosfera online era cupa. Non solo le persone erano preoccupate di contrarre il virus da sole, ma ora dovevano preoccuparsi di come avrebbero provveduto finanziariamente a se stesse e alle loro famiglie.



Eppure la conversazione ha colpito un altro punto di svolta mentre ci siamo spostati ulteriormente nel terzo mese dell'anno. Man mano che più persone e aziende si trovavano in situazioni simili, si sono rivolte sempre più l'una all'altra per ottenere supporto. I messaggi sull'aiutare gli altri sono cresciuti dell'1,174% a marzo, culminando in 19,5 milioni di messaggi durante il mese. La conversazione ha visto un aumento del 9% del sentiment generale; Millennials e Generation Z hanno pubblicato l'87% di tutti i contenuti positivi pubblicati a marzo. Complessivamente, il volume di conversazioni sociali positive è aumentato del 1,001% rispetto a febbraio.

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E più persone hanno iniziato a intervenire. Il numero di autori unici che si sono uniti alla conversazione COVID-19 è cresciuto del 127% da febbraio a marzo e gli impegni per messaggio sono aumentati del 7%. Quando guardiamo solo alle discussioni positive, gli impegni sono cresciuti del 1.016%, con le azioni in aumento del 928% e i Mi piace in crescita del 1.058%.

In altre parole, le persone non si limitano a diffondere informazioni o si concentrano sul destino e l'oscurità della situazione, ma cercano anche di connettersi, sostenersi e risollevarsi a vicenda.

Punti chiave (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • A marzo c'erano 800.820 messaggi discutere di licenziamenti e disoccupazione.
  • C'erano 13,3 milioni di messaggi sociali parlando di politiche di quarantena e allontanamento sociale.
  • Cominciarono a spuntare messaggi sull'aiutare gli altri 12 Marzo .
  • Il sentimento di conversazione a marzo ha raggiunto il massimo 50% positivo .

I marchi e le celebrità stanno cambiando il modo in cui rispondono

Questo cambiamento tonale è un'informazione cruciale che i marchi e le celebrità devono tenere a mente mentre pubblicano sulle proprie piattaforme social.

Le conversazioni iniziali si sono concentrate sulla condivisione delle informazioni: i marchi si sono rivolti ai social media per fornire aggiornamenti sulle chiusure dei negozi, sui cambiamenti operativi e altro ancora. Questo si è gradualmente spostato sui marchi che pubblicano contenuti divertenti ed educativi sulle loro piattaforme social man mano che sempre più persone rimanevano a casa.

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Il Museo Nazionale dei Cowboy , ad esempio, offre leggerezza in una situazione altrimenti grave. Il museo ha consegnato il proprio account Twitter al capo della sicurezza, Tim, per pubblicare una serie di fatti divertenti e foto intorno alle mostre. La combinazione di contenuti sani e divertenti contrattempi di Twitter crea contenuti spensierati che mantengono le persone impegnate senza ignorare la situazione a portata di mano.

Rothy's , l'azienda di scarpe DTC, ha anche utilizzato i social media per condividere che stanno convertendo le loro fabbriche per produrre forniture per gli operatori sanitari. Dopo aver raccolto idee in crowdsourcing dalla loro comunità sociale, Rothy's ha identificato quali prodotti di base produrre per primi e ha incoraggiato altri marchi a seguirne l'esempio. Rothy's utilizza anche le proprie piattaforme social per condividere come i consumatori possono essere coinvolti e supportare le organizzazioni che forniscono assistenza per COVID-19.

Allo stesso modo, le celebrità stanno cambiando tono e prestando maggiore attenzione a cosa e come condividono le informazioni sui social media. I personaggi delle celebrità sono passati dal condividere il modo in cui stanno a casa a fornire sollievo comico all'attivazione e all'uso delle loro piattaforme per sempre.

E le celebrità stanno postando in massa: il 37% di tutte le conversazioni su argomenti misurate in Sprout ha come protagonista una celebrità. Ryan Reynolds , ad esempio, si è rivolto a Twitter per amplificare il messaggio casalingo ai suoi 15,7 milioni di follower. Il quarterback dei New Orleans Saints, Drew Brees , ha impegnato $ 5.000.000 nello stato della Louisiana e ha evidenziato organizzazioni specifiche che stanno fornendo soccorso durante la crisi del COVID-19.

Punti chiave (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • I messaggi sociali che menzionavano le celebrità hanno visto un file Aumento del 50% del sentiment rispetto a quelli che non lo hanno fatto.
  • C'era un Aumento del 51% degli impegni medi per messaggio nelle conversazioni in cui sono state menzionate le celebrità.

I consumatori abbracciano lo stile di vita casalingo

Mentre il virus continua a diffondersi, persone e marchi hanno imparato ad adattarsi e sfruttare al meglio la situazione.

Forse l'aggiustamento più ovvio: il lavoro a distanza è in aumento. A partire da marzo, la conversazione sul lavoro a distanza è aumentata a oltre 1,2 milioni di messaggi e ha raccolto 5,5 milioni di impegni, un aumento del 5.000% rispetto a febbraio. Per quanto riguarda chi guidava la conversazione, la maggioranza (75,8%) delle chiacchiere proveniva da 18-34 anni. Sebbene il passaggio iniziale a una configurazione completa del lavoro da casa sia stato difficile, le persone hanno iniziato ad adattarsi a questa nuova normalità e vediamo che il sentimento diventa più positivo entro il 25 marzo.

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Ovviamente nella vita c'è molto di più del semplice lavoro. Poiché le persone restavano sempre più a casa, cercavano anche modi per divertirsi.

A marzo, c'erano oltre 453.000 messaggi sociali sulle varie attività che le persone erano impegnate durante la pandemia. Attività come cucina e pasticceria, fitness e videogiochi sono salite in cima alla conversazione e hanno generato 3,7 milioni di impegni. Abbiamo anche visto un aumento dell'uso dell'hashtag #StayAtHome poiché le persone incoraggiavano gli altri a contribuire a combattere la diffusione del virus. Le conversazioni che includono l'hashtag #StayAtHome hanno raggiunto i sei milioni di messaggi a marzo, con il 90% delle conversazioni avvenute dopo il 13 marzo.

Punti chiave (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • L'hashtag #Wfh è stato utilizzato in 1,56% di tutti i messaggi inviati a marzo intorno a COVID-19 mentre #RemoteWork è stato utilizzato in 1,14% di tutte le conversazioni.
  • 40% dei messaggi #StayAtHome provenivano da individui anziani 55 anni e più .

Le cinque principali attività casalinghe (3/01 / 20-3 / 31/20):

  1. cucinando
    Volume: 221.151
    Impegni: 1.389.658
  2. Cottura
    Volume: 83.805
    Impegno: 802.589
  3. Fitness
    Volume: 77.625
    Impegno: 593.781
  4. Videogiochi
    Volume: 50.162
    Impegno: 930.318
  5. Aperitivo
    Volume: 10.484
    Impegno: 57.689

Cosa riserva il futuro per i marchi

I social media hanno mostrato come il mondo si è adattato alla pandemia COVID-19. E anche se abbiamo visto i marchi rispondere in modo appropriato, la realtà è che la situazione è ancora fluida e possiamo aspettarci ulteriori cambiamenti all'orizzonte.

Considera come è cambiato il comportamento di acquisto dei consumatori nell'arco di poche settimane. A marzo abbiamo visto un file Aumento del 4,966% nelle conversazioni sull'annullamento di abbonamenti e abbonamenti. La gente ha anche iniziato a parlare della consegna della spesa e di incoraggiare le persone a ordinare cibo da asporto per supportare i ristoranti e le attività commerciali locali. E chi potrebbe dimenticare i video pubblicati sui social media che mostrano persone che litigano per cose come la carta igienica o le file di scaffali vuoti nei negozi di alimentari?

Punti chiave (3/01 / 20-3 / 31/20):

  • A marzo c'erano 790.000+ messaggi sul ritiro e la consegna a bordo strada.
  • C'era anche un file Sentiment negativo del 67% nelle conversazioni sui consumatori che acquistano all'ingrosso.

Il comportamento degli acquirenti è cambiato dall'oggi al domani, ma i marchi dovrebbero aspettarsi che questo cambiamento duri nel lungo periodo. I servizi di consegna e i portali di shopping online sono la nuova normalità dei consumatori, ed è ciò che si aspettano dai marchi anche dopo che il virus sarà stato tenuto sotto controllo. Le aziende di tutti i tipi di industrie, non solo dei servizi di ristorazione e dei beni di consumo, dovrebbero anticipare la domanda di servizi online da qui in avanti.

Poi c'è la ricaduta economica di COVID-19 che i marchi devono tenere in considerazione. Nonostante l'aumento delle conversazioni online positive, le persone sono ancora finanziariamente a corto di e stressate. Solo negli Stati Uniti, finita 10 milioni di persone ha chiesto l'indennità di disoccupazione a marzo. I marchi dovranno rivedere il modo in cui valutano i loro beni e servizi man mano che i consumatori crescono sempre più consapevoli del valore.

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Infine, COVID-19 ha spinto i marchi a valutare la forza dei loro sforzi di trasformazione digitale e il modo in cui gestiscono il loro 'scaffale digitale'. Il rapido aumento della domanda ha messo a dura prova la capacità delle aziende di evadere gli ordini e mantenere riforniti i propri scaffali. E i professionisti del marketing stanno imparando come navigare in esperienze dei clienti non ottimali e si appoggiano ai social media per supportare i loro sforzi di assistenza e servizio ai clienti.

Non sappiamo quanto durerà questa pandemia o quando il mondo tornerà a 'fare come al solito'. Continueremo tutti a modificare le nostre operazioni aziendali man mano che emergono nuove notizie su COVID-19, ma soprattutto ci sono tre cose su cui possiamo fare affidamento per guidarci in questo periodo di incertezza:

  • Dai la priorità all'assistenza clienti sui social. I brand devono andare dove sono i loro clienti e oggigiorno è online al 100%. I social media sono spesso il primo posto in cui i consumatori cercano informazioni e offrono ai marchi la migliore opportunità per rimanere in contatto con il proprio pubblico. E in tempi di crisi, l'assistenza sociale ai clienti è ciò che consentirà ai marchi di superare questa incertezza. Usa i tuoi canali social per fornire supporto continuo e aiutare i clienti a navigare in esperienze non ottimali. È più importante di prima che i brand ascoltino, rispondano e comunichino in modo efficace con i loro clienti e i social media sono dove i brand sono in grado di fare proprio questo.
  • Fai affidamento sui tuoi dati social. Sebbene non esista una tabella di marcia per affrontare una pandemia globale, i professionisti del marketing possono rivolgersi ai dati sociali per informare la direzione del loro contenuto e tenere il polso della conversazione. Le informazioni raccolte dai social media forniscono ai marchi una migliore comprensione di ciò che interessa al loro pubblico e di come la pandemia in corso sta influenzando i loro comportamenti. Ci sono anche tendenze più grandi che i marchi devono tenere d'occhio quando scavano nei loro dati social. Cosa rivelano i dati social sull'impatto a lungo termine che il virus avrà sui comportamenti degli acquirenti e in che modo i marchi stanno adottando misure per risolvere questi cambiamenti?
  • Conduci sempre con empatia. Ora più che mai, i marchi devono dimostrare il loro lato umano. Come stai supportando i tuoi clienti durante questa crisi? Cosa puoi fare per alleviare alcune delle sfide che la tua comunità sta affrontando? Ricorda, siamo tutti colpiti in qualche modo, forma o forma da questa pandemia e le priorità delle persone stanno cambiando. Cosa dicono gli approfondimenti dei dati sui social sulle preoccupazioni del tuo pubblico? Cosa ti chiedono i tuoi follower? Con queste informazioni, puoi rendere i tuoi contenuti autentici e pertinenti e ricordare alle persone che possono fidarsi di te.

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