I social media sono diventati un punto fermo nella vita dei consumatori, con il 71% che nel 2021 utilizza i social più che mai. Gli eventi degli ultimi due anni hanno avuto una grande influenza sull'ascesa. Con il distanziamento sociale e l'aumento del lavoro a distanza, i consumatori hanno fatto molto affidamento sui canali social per conversare, impegnarsi e negoziare.



In Sprout, parliamo molto di come i social abbiano il potere di trasformare le aziende grandi e piccole. Ma questa opportunità deriva dall'impatto tettonico che i social media hanno avuto sul comportamento dei consumatori. In questo articolo, analizzeremo i quattro principali modi in cui i social media stanno attualmente influenzando il comportamento dei consumatori e cosa significa ciascuno per la strategia sociale del tuo marchio.



1. I consumatori ora acquistano direttamente dai social network

I social media sono comuni quasi quanto gli annunci TV o radiofonici e il passaparola per conoscere i marchi. Un consumatore su tre afferma che sarebbe il modo preferito per conoscere i marchi in futuro. Ma sempre più, il social è il luogo in cui i consumatori vanno sia per scoprire che per acquistare dai marchi.

Le vendite del social commerce raddoppieranno negli Stati Uniti da quasi 28 miliardi di dollari nel 2020 a oltre $ 56 miliardi nel 2023 . Secondo la nostra stessa ricerca, Il 65% dei consumatori ha già effettuato acquisti direttamente attraverso i social.

Screenshot di Brooks che corre

Perché il social commerce è così popolare? Uno dei motivi è che incontra i consumatori dove si trovano già. Per molti, controllare quotidianamente Facebook, Twitter o Instagram è diventata una routine come lavarsi i denti. Ora le reti stanno sperimentando e formalizzando le capacità commerciali per offrire convenienza ai consumatori e presentare ai marchi nuovi flussi di entrate.

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Come puoi usare questa intuizione

Il social commerce rende infinitamente più facile per i marchi offrire l'esperienza di acquisto senza interruzioni che gli acquirenti desiderano in un unico posto. Ad esempio, se sei un'attività di vendita al dettaglio e si avvicina una vacanza, puoi creare un annuncio Facebook acquistabile per una nuova linea di prodotti. Puoi trasformare uno scroller casuale in un nuovo cliente in un paio di clic.

Se non lo sei già, controlla quali funzionalità di social commerce sono disponibili sui canali su cui il tuo pubblico trascorre più tempo. Da Instagram Shopping a YouTube acquisti in diretta , c'è un numero crescente di modi per entrare in contatto con i consumatori pronti per l'acquisto.



Se sei un utente Sprout, approfitta delle nostre integrazioni con Shopify e Facebook Shops. Collegando i tuoi cataloghi di prodotti con Sprout, puoi aggiungere rapidamente link ai prodotti nei tuoi post in uscita e nelle risposte dei clienti.

2. I consumatori sono fortemente influenzati dalle recensioni sui social media

I social media sono un documento vivo per la prova sociale, che è sempre più un fattore decisivo per le decisioni di acquisto. Più della metà (51%) dei consumatori legge le recensioni sui forum o sui social media per valutare un prodotto o servizio prima dell'acquisto. Bastano uno o due revisori insoddisfatti per allontanare un potenziale cliente.

Anche lo spot televisivo più sbalorditivo e ad alto budget non può offrire ciò che i social media offrono gratuitamente: l'autenticità. I consumatori si rivolgono a canali come Twitter e recensiscono siti come Yelp per lodare, sostenere e criticare diversi prodotti e attività. È più probabile che gli acquirenti si fidino di questo feedback non filtrato da parte di persone che hanno già provato un prodotto o interagito con un marchio.



Recensioni di Google Business sulla pasticceria del latte versato a Oak Park, IL

Dal punto di vista del marchio, le recensioni sono fondamentali per la crescita del pubblico e la gestione della reputazione. Un terzo dei consumatori scopre nuovi account da seguire attraverso il passaparola digitale. È altrettanto probabile che i consumatori condividano feedback positivi dei clienti quanto esperienze negative sui social media. Ogni post di recensione, commento e @menzione è un'opportunità per riflettere sui modi in cui la tua attività può migliorare o una brillante testimonianza che vale la pena condividere in modo più ampio con il tuo pubblico.

Come puoi usare questa intuizione

È difficile distillare i dati di revisione da fonti disparate in una metrica quantificabile. Con uno strumento di ascolto sociale come quello di Sprout, puoi facilmente analizzare il sentimento dei messaggi che menzionano il tuo marchio in modo da poter approfondire feedback positivi e negativi. Le funzionalità di gestione delle recensioni di Sprout ti assicurano inoltre di non perdere mai un messaggio (o un'opportunità di coinvolgimento) centralizzando le recensioni da Facebook, Glassdoor, Google My Business, TripAdvisor e Yelp, tutto in un unico posto.

3. I consumatori si aspettano un coinvolgimento bidirezionale con i marchi

I social media hanno aggiunto un'altra dimensione al rapporto azienda-cliente. Un marchio non è più un'entità remota e senza volto di cui apprendiamo solo nelle pubblicazioni o nelle ricerche su Google. Guardare la rete di un marchio ti aiuta a misurarne i valori, le notizie e le offerte rilevanti e il modo in cui si relazionano con il loro pubblico.

I social consentono ai consumatori di interagire e interagire con le aziende in molti modi, dall'apprezzare i post e seguire i propri account alla condivisione di contenuti relativi al marchio, gridare l'amore per il marchio o porre domande sui prodotti.

Oggi non basta avere una semplice presenza sui social e vendere un prodotto o un servizio. Otto consumatori su dieci si aspettano che i marchi che hanno una presenza sui social media interagiscano con i propri clienti in modi significativi. I social media umanizzano i marchi e li aiutano a mostrare le loro caratteristiche uniche e la personalità del marchio.

Non essere timido nel condividere e rispondere a post diversi dal tuo pubblico, saltare sulle tendenze pertinenti, porre domande o condurre sondaggi e domande e risposte.

Come menzionato prima, autenticità del marchio sarà ciò che spinge un cliente a scegliere te rispetto a un concorrente e rimanere con te. Ciò significa sostenere i valori dichiarati dalla tua organizzazione, ascoltare il tuo pubblico, discutere di ciò che conta per loro e mantenere le promesse che fai.

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Come puoi usare questa intuizione

Il coinvolgimento avviene in ogni momento, in molteplici formati, canali e toni. Con uno strumento come Smart Inbox di Sprout, puoi impostare regole per etichettare e classificare automaticamente i messaggi in entrata in modo da non perdere mai l'occasione di interagire.

Analizza le tendenze e i modelli in queste conversazioni per ottenere una comprensione più profonda dei tuoi clienti. Cosa li delizia e cosa li frustra? Cosa stanno lodando e cosa criticano? Cosa stanno condividendo sul tuo marchio (o sui concorrenti) con il loro pubblico?

Ottieni e ascolta il feedback e condividilo con la tua organizzazione. Trasmetti questo feedback ai tuoi colleghi in tutta l'azienda (dalle vendite e marketing al prodotto e alle operazioni) per fornire esperienze cliente più personalizzate nel futuro.

4. I consumatori si rivolgono ai social media per il servizio clienti

Prima dei social media, come ti aspetteresti di interagire con il servizio clienti di un marchio? Chiamali, invia loro un'e-mail, visitali di persona e aspetta in fila per parlare con loro, ecc. Ora, i social sono la scelta preferita dei consumatori per condividere feedback o contattare l'assistenza clienti per un problema o una domanda.

I giorni in cui i lunghi tempi di attesa al telefono, punteggiati dalla cattiva musica dell'ascensore, stanno diminuendo. I consumatori con una domanda sul prodotto o un problema con l'ordine sono molto più inclini a mettersi in contatto tramite la pagina Facebook di un marchio, la menzione di Twitter o il DM di Instagram. Ma i social si muovono velocemente, il che significa che i clienti si aspettano risposte più rapide. Quando si contatta un marchio sui social, oltre il 75% si aspetta una risposta entro 24 ore .

Indipendentemente dal fatto che si tratti di una stagione intensa, i team del servizio clienti potrebbero già essere sparpagliati o privi di risorse. Ciò si traduce in messaggi persi, tempi di risposta più lenti e risposte non ottimali. Un modo per prevenire la frustrazione, ridurre i ritardi e migliorare la comunicazione consiste nell'evolvere oltre il tradizionale servizio clienti a un approccio di assistenza sociale ai clienti.

L'assistenza clienti social inizia ancor prima che un cliente ti contatti. Significa avere una chiara comprensione di ciò che il tuo cliente vuole da te, ridurre il margine di errore e costruire relazioni a lungo termine con il tuo pubblico.

Come puoi usare questa intuizione

Come puoi creare e mantenere una strategia di assistenza clienti social? Inizia facendo in modo che i clienti ti trovino facilmente. Includi le informazioni di contatto pertinenti sul profilo Twitter della tua organizzazione o sulla biografia di Instagram. Assicurati di monitorare Facebook Messenger (o di reclutare l'aiuto di un chatbot) se questo è il canale di comunicazione a cui i tuoi clienti affollano di più.

Un altro passaggio critico è la gestione proattiva dei messaggi. Se un cliente si sente ignorato, passerà facilmente a un concorrente più attento. Hai modi per centralizzare i messaggi di supporto in entrata su diversi social network? I tuoi agenti di assistenza clienti social possono accedere facilmente a informazioni importanti sui clienti (da un helpdesk o uno strumento CRM)? Disponi di un processo efficiente per approvare le risposte alle domande dei clienti sui social?

Se hai risposto no a uno di questi, non aver paura di ricorrere a strumenti come Sprout per aiutare il tuo team a lavorare in modo più intelligente e costruire relazioni più solide con i clienti .

Social media e comportamento dei consumatori: una trasformazione in corso

I social media hanno livellato il campo di gioco tra acquirenti e marchi. I consumatori possono conoscere e interagire con i marchi molto più rapidamente e facilmente e viceversa. I marchi possono ascoltare ciò che conta per il loro pubblico al livello più individuale e aiutare a risolvere i problemi più velocemente.

Grazie ai social, i consumatori si aspettano molto di più dalle attività che supportano. Con gli strumenti giusti, le organizzazioni di qualsiasi dimensione possono raccogliere la sfida.

Stai cercando di aumentare di livello il tuo coinvolgimento sui social media e le strategie di assistenza clienti? Prova Sprout Social con una prova gratuita di 30 giorni .

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