Lascia che ti parli della caccia all'oca selvatica che ho fatto per una minuscola statuetta da collezione.





È iniziato abbastanza semplice: mia figlia ha chiesto un L.O.L. Surprise Doll, una sorta di versione del 21 ° secolo degli amati Beanie Babies degli anni '90. Quello che ho scoperto presto non era solo che i L.O.L. Bambole in edizione limitata e scarse, sembrava che ogni bambino nel raggio di 10 miglia dovesse averne una.



Solo un paio di anni, il L.O.L. Bambole il brand domina già una categoria di giocattoli satura di bambole. Come? Mia figlia ti direbbe che ama i loro contenuti di YouTube e la soddisfazione che deriva dall'estrarre le sue bambole dalla confezione. Nel frattempo, ti direi che vedo L.O.L. Bambole che fanno pubblicità ovunque io vada, sia che stia facendo acquisti online, navigando sui social media o a casa guardando qualsiasi programma per bambini sia in TV.



Che risate. Dolls capisce che il prodotto da solo non le aiuterà a distinguersi dalla concorrenza. Nel settore della vendita al dettaglio, dove la volatilità è aumentata di 250% dal 2010 , i consumatori apprezzeranno sempre il prezzo e la qualità. Ma con più opzioni che mai, gli acquirenti si aspettano più di un buon affare dai marchi con cui fanno acquisti. Combinando la psicologia infantile con le tattiche della scarsità, il L.O.L. Il marchio Dolls ha creato qualcosa di molto più richiesto dei giocattoli stessi: l'esperienza del cliente.

Invece di competere sul prodotto e sul valore, i marchi stanno investendo nella loro esperienza del cliente al dettaglio per far sì che i consumatori tornino per di più, ben oltre l'acquisto iniziale. I rivenditori vincenti non stanno solo soddisfacendo le aspettative dei loro clienti; stanno anche implementando queste esperienze con la rapidità con cui le persone le richiedono. In un settore definito dall'innovazione, i rivenditori hanno bisogno di informazioni che si muovano alla stessa velocità dei consumatori. Man mano che le preferenze dei clienti e i comportamenti di acquisto continuano a evolversi, così deve evolversi anche l'esperienza del cliente al dettaglio.

La convenienza e il valore vengono messi a fuoco

Se c'è una cosa che i professionisti del marketing hanno imparato dalla quarantena, è che i consumatori bramano convenienza e valore. Un sacco.



Nove consumatori su 10 sono più propensi a scegliere un rivenditore in base alla convenienza. Oggigiorno ciò significa offrire funzionalità come acquisti online, evasione immediata e ritiro a domicilio, tutto ciò che semplifica il percorso di acquisto del cliente. Dall'inizio della pandemia, 79% dei consumatori statunitensi ha iniziato a fare acquisti online, con un aumento del 39% rispetto ai tempi pre-COVID. Ma quando i negozi di alimentari non riescono a soddisfare gli ordini dei clienti o hanno difficoltà a mantenere gli articoli in magazzino, 20% degli acquirenti diciamo che lasceranno il droghiere principale per uno con offerte di e-commerce migliori.



Con la disoccupazione in aumento e i redditi che continuano a diminuire, i clienti stanno spostando la loro spesa principalmente verso gli elementi essenziali e spendere meno in generale. Consumatori stanno cambiando vestiti e altri beni non essenziali in cambio di prodotti per l'igiene personale e per la pulizia poiché danno sempre più priorità alla loro salute e sicurezza.

Questi cambiamenti nei comportamenti dei consumatori sono stati accelerati da COVID-19, ma probabilmente rimarranno per sempre. Anche dopo la fine del blocco, solo 37% dei consumatori prevede di tornare a fare acquisti nei negozi fisici, suggerendo che la maggior parte si attenerà ai servizi online. Andando avanti, i rivenditori devono dare la priorità alla creazione di esperienze che siano facili da usare e che offrano il massimo valore ai loro clienti.



I principali rivenditori sanno come ascoltare il loro pubblico

Per connettersi ulteriormente con i propri clienti, i marchi stanno iniziando a sfruttare uno strumento a cui ogni marchio ha già accesso: i social media.



Armati di dati social, i marchi possono tenere il polso sia sulle tendenze del quadro generale sia sulle interazioni specifiche dei consumatori per creare esperienze personalizzate su larga scala. E strumenti come ascolto sociale consentire ai rivenditori di distillare quelle migliaia di punti di dati in informazioni utilizzabili per informare il modo in cui parlano sia ai singoli consumatori che al loro pubblico in generale.



Dati sociali può aiutare i rivenditori a connettersi meglio con i propri clienti, evidenziando i punti deboli e affrontandoli in tempo reale. Ricordi quella corsa sulla carta igienica all'inizio del blocco? Le persone hanno rapidamente condiviso le loro storie dell'orrore online e diversi marchi, come Who Gives a Crap , ha utilizzato Twitter per aggiornare i clienti sullo stato delle spedizioni e su quando l'inventario sarebbe tornato disponibile. A volte, far sapere ai clienti che una soluzione è in lavorazione può fare molto per appianare ritardi o problemi.

L'ascolto offre inoltre ai rivenditori informazioni interne su come sono cambiati i comportamenti dei consumatori dall'inizio della pandemia e quali tendenze sono destinate a rimanere. Il luogo in cui le persone fanno acquisti, ad esempio, sta cambiando; 25% dei consumatori fare acquisti più spesso nei negozi di proprietà locale e acquistare prodotti di provenienza locale. Inoltre, 59% dei consumatori affermano che è probabile che continuino a raccogliere dal marciapiede anche dopo la fine della pandemia. Ai rivenditori piace Bed Bath & Beyond e Walgreens stanno già accelerando il lancio delle loro offerte di acquisto online, ritiro in negozio.

La capacità di analizzare i feedback dei clienti non richiesti in tempo reale offre ai rivenditori la possibilità di orientare le campagne in base alle necessità o di adattare l'esperienza dell'acquirente. Piuttosto che recuperare il ritardo o reagire a cambiamenti più ampi del mercato, i rivenditori che sfruttano strumenti come l'ascolto sociale possono stare al passo con le tendenze ed essere pronti per i clienti sui canali che desiderano con il servizio di cui hanno bisogno.

I marchi devono essere online più che mai

Mantenere la rilevanza in un mercato orientato al cliente significa che l'esperienza del cliente deve essere coerente ovunque, indipendentemente dal canale (fisico o digitale) su cui i consumatori iniziano e finiscono il loro viaggio.

I consumatori oggi si aspettano un'esperienza di acquisto coerente che si muove con loro, indipendentemente dal fatto che siano a casa sul computer, in un negozio fisico o in viaggio sui loro telefoni. Per raggiungere gli acquirenti bloccati a casa, i rivenditori stanno investendo in canali precedentemente inutilizzati come il commercio mobile. Bersaglio ha recentemente annunciato che i suoi prodotti erano disponibili per l'acquisto tramite Instagram Checkout mentre Walmart ha visto un file Aumento del 160% nei download giornalieri per la sua app mobile. I clienti si stanno anche rivolgendo ai rivenditori sui social di più; nel secondo trimestre del 2020, i rivenditori hanno visto a Aumento del 72% nel numero medio di messaggi in entrata giornalieri ricevuti rispetto al secondo trimestre del 2019. Con i negozi fisici per lo più fuori questione, i canali digitali come app e smartphone svolgono un ruolo significativo nella guida dell'esperienza del cliente.

Ancora più importante, i rivenditori devono portare online l'esperienza in negozio, ricreando lo stesso livello di personalizzazione che i clienti si aspettano quando si trovano in un negozio fisico. Per Walgreens , questo significa creare strumenti per rendere più facile per gli acquirenti ricaricare le prescrizioni online e offrire consigli sui prodotti per personalizzare ulteriormente l'esperienza. Nell'era dell'allontanamento sociale, marche di trucco come MAC e Ulta Beauty stanno impiegando la tecnologia AR sulle loro app mobili in modo che i clienti possano provare prodotti che normalmente proverebbero nei negozi.

Prima della pandemia, un tempo il negozio fisico di un rivenditore era considerato fondamentale per l'esperienza del cliente. Ciò non è più vero e senza alcuna garanzia che i negozi fisici torneranno in auge nel prossimo futuro, i rivenditori devono investire nei loro canali digitali per interagire con i loro clienti.

Dall'acquisizione alle relazioni

Il vecchio detto che è il viaggio, non la destinazione, è particolarmente vero per i rivenditori mentre navigano in un mercato in evoluzione. Se c'è qualcosa che ho imparato da quegli sfuggenti L.O.L. Bambole, è che il processo di cacciare e finalmente ottenere una di quelle bambole è più gratificante del giocattolo stesso. E quell'esperienza da sola è sufficiente per far sì che mia figlia chieda di più.

Nel panorama competitivo odierno, è l'esperienza che i marchi possono fornire ai clienti che separerà i leader di mercato da quelli che lottano per rimanere pertinenti. Ma ciò che gli eventi recenti hanno rivelato è che i rivenditori vincenti non soddisfano solo le aspettative dei clienti, ma sono in grado di sostenere le esperienze dei clienti con la rapidità con cui le persone le chiedono. Poiché i comportamenti dei consumatori continuano a evolversi rapidamente, i marchi che non hanno paura di ascoltare e rispondere ai propri clienti hanno le maggiori possibilità di prosperare in questo panorama instabile.

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