Cosa significa avere un servizio clienti eccezionale? Sistemi telefonici automatizzati? Chatbot del sito web? Aiuto guide? Questi facilitano il carico di lavoro dei team di assistenza clienti, ma non sempre soddisfano le esigenze dei tuoi clienti, soprattutto se hanno un problema unico o urgente. Quando ciò accade, non vogliono fare clic su una serie di opzioni irrilevanti o leggere domande frequenti inutili.



Vogliono parlare con un essere umano il prima possibile e indovina dove vanno per raggiungere questo obiettivo? Social media.



Si prevede che il numero di utenti dei social media statunitensi supererà 308 milioni nel 2023 (oltre 6 milioni rispetto alle proiezioni del 2022). Quindi i marchi: ora è il momento di costruire una strategia di assistenza clienti social (se non ne hai già una).

Non sai da dove cominciare?

In questo pezzo, discuteremo di leader S servizio clienti sui social media statistiche e come usarle per costruire relazioni più solide nel 2023.

In che modo i clienti utilizzano i social media per il supporto?

I marchi hanno diverse opzioni per fornire assistenza ai clienti, ma quella che attira di più i consumatori sono i social media. Solo dal 2020 al 2021, il volume dei consumatori che hanno preferito utilizzare messaggistica sociale per il servizio clienti è balzato di un impressionante 110%.

Poiché i clienti continuano ad affluire sui social per le loro esigenze di supporto, sarà necessario uno sforzo maggiore per mantenere tempi di risposta rapidi sui social media. Fai attenzione: se non riesci a offrire risoluzioni tempestive sui social, quasi la metà dei consumatori potrebbe smettere di seguire il tuo marchio. Persino peggio, oltre un terzo parleranno dell'esperienza con la famiglia e gli amici.



In che modo i clienti utilizzano i canali social per ricevere supporto dai marchi?

'Circa il 70% dei miei clienti mi ha contattato tramite i canali dei social media, l'altro 30% tramite e-mail', afferma Zoila Streich, co-fondatrice di Blogger di moda indipendenti ed ex imprenditore di moda. 'La maggior parte delle domande riguarda la disponibilità dei prodotti e i metodi di pagamento, ma alcune riguardano feedback sui prodotti o sul processo di acquisto'.

Troverai anche clienti che lo utilizzano per segnalare interruzioni del servizio:



Oppure per segnalare problemi con spedizioni e consegne:

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È scoraggiante ricevere feedback negativi, ma essere rispettosi e disponibili alle richieste di ogni cliente aiuterà a lungo termine.

La combinazione di un ottimo prodotto o servizio con un eccellente supporto ti prepara a commenti più positivi da parte dei clienti:

Assicurati di prepararti per gli alti e bassi delle richieste di assistenza clienti in arrivo. Il lancio di nuovi prodotti o le promozioni portano a un afflusso di vendite, il che significa maggiori opportunità per le domande in entrata, quindi la tua presenza sui social media è adeguatamente attrezzata.

'Il volume dei clienti che utilizzano il nostro supporto clienti sui social media oscilla tra il 40% e il 60%, a seconda delle promozioni', afferma Yuvi Alpert, fondatore, direttore creativo e CEO del marchio di gioielli Noemie . 'Poiché portiamo le persone ai nostri profili sui social media attraverso altri canali, come la nostra newsletter, molte delle domande che riceviamo arrivano attraverso quelle piattaforme'.

Quanto è importante il servizio clienti sui social media per i consumatori?

I social media hanno ribaltato l'equilibrio di potere tra marchi e consumatori. Solo sui social le persone possono confrontare le pratiche di supporto di un marchio con i suoi concorrenti in meno di pochi clic. Se un'azienda che fornisce prodotti o servizi simili offre un aiuto migliore, Sprout Social's Index™ ha rilevato che il 30% dei consumatori afferma che sceglierebbe il concorrente.

La natura pubblica del supporto dei social media ha influenzato molti marchi a ripensare il proprio elenco di canali di supporto standard. Più della metà afferma che la messaggistica privata/diretta gioca un ruolo nella propria strategia di assistenza clienti.

Con statistiche del servizio clienti sui social media come queste, c'è solo una cosa da fare: migliorare il tuo gioco A sui social media, in modo da non cadere nelle trincee delle recensioni negative.

Essere coerenti con l'assistenza clienti crea fiducia e lealtà. Alcuni faranno anche di tutto per mostrare le loro lodi in pubblico (ciao, prova sociale).

Avere un'assistenza clienti eccezionale è essenziale sia per i clienti che per i marchi. Ma rispondere manualmente a ogni messaggio, specialmente quando hai più account di social media e migliaia di clienti, non è sostenibile.

Con uno strumento come Sprout Social, i team di assistenza clienti possono organizzare e filtrare i messaggi in arrivo su più piattaforme, classificare le risposte e visualizzare le informazioni critiche sui clienti, tutto in un unico posto.

Uno screenshot di Sprout Social's Smart Inbox feature.

Solo Stove ha scelto Sprout dopo aver lottato con gli arretrati di messaggi diretti e menzioni dei clienti. Utilizzando la Posta in arrivo intelligente e le regole automatizzate di Sprout, possono visualizzare rapidamente i messaggi di assistenza clienti in base a parole chiave come 'stato dell'ordine' e 'spedizione'.

Questa visibilità non solo ha reso più efficiente il team di assistenza clienti di Solo Stove, ma è anche correlata a un aumento del sentiment positivo del marchio.

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Quanto velocemente hanno bisogno i brand per rispondere ai messaggi del servizio clienti sui social?

Essere presenti sui social è fantastico. Ma avere un tasso di risposta veloce distingue i marchi 'migliori della categoria' dai marchi 'Non ti seguo perché il tuo servizio clienti è orribile'.

Quanto è veloce abbastanza veloce? In molti casi, dipende dal settore e dalla situazione.

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Ad esempio, Yuvi Alpert scopre che un giorno è abbastanza veloce durante le promozioni. “È fondamentale rispondere a queste domande entro 24 ore. Abbiamo scoperto che lasciare trascorrere più tempo riduce l'interesse dei clienti. Offrendo risposte tempestive, assistiamo a un drammatico aumento delle vendite degli articoli in evidenza'.

Ma cosa dicono i clienti che il tempo di risposta corretto sia per l'assistenza clienti sui social media?

I nostri ultimi dati Sprout Social Index™ hanno rilevato che il 76% dei consumatori si aspetta una risposta entro 24 ore sui social.

Una visualizzazione dei dati che spiega quanto velocemente i consumatori si aspettano una risposta sui social rispetto ai marchi' average response times.

Un tempo, era accettabile impiegare un giorno o più per rispondere a un cliente. Ma ora la maggior parte richiede accesso e gratificazione istantanei. E se sei considerato un prodotto o un servizio costoso, devi assolutamente rispondere rapidamente. Un rapporto mostra che i clienti che pagano di più per un servizio si aspettano un livello superiore di assistenza sociale al cliente .

quando MeUndies fissando l'obiettivo di rispondere a tutti i messaggi entro una finestra di 60 minuti, avevano bisogno di un'alternativa alla risposta nativa attraverso le piattaforme social. Si sono rivolti alla Posta in arrivo intelligente di Sprout per ottenere una visione onnicomprensiva dei messaggi diretti, delle menzioni e dei commenti di Instagram in un unico flusso.

Uno screenshot di Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Ora, tieni presente che una risposta rapida non è l'obiettivo principale: è risolvere i problemi dei clienti. Sfortunatamente, alcuni marchi rispondono rapidamente ma sono lenti a risolvere. E quando ciò accade, i clienti insoddisfatti ti faranno sapere (e tutti i loro follower):

Delta sta rispondendo, ma il problema persiste troppo a lungo. Affronta rapidamente i problemi dei clienti o rischi di perdere clienti attuali e potenziali.

Statistiche del servizio clienti di Facebook

Facebook è la piattaforma numero uno in cui i consumatori seguono i marchi, quindi è facile contattarli quando necessario. Intorno a 69% di Facebook Messenger gli utenti affermano che comunicare con i marchi qui crea fiducia nell'azienda.

Se i tuoi clienti sono su Facebook, dovresti esserlo anche tu.

OLIPOP, un marchio tonico, utilizza Facebook per offrire assistenza diretta ai clienti. 'Stimo che almeno il 50% dei nostri clienti ci invierà domande o commenterà direttamente i nostri post su Facebook e Instagram', afferma Melanie Bedwell, eCommerce Manager per OLIPOP . 'Idealmente, cerchiamo di rispondere all'istante, ma se ciò non è possibile, almeno durante lo stesso giorno.'

Ecco alcuni esempi del loro coinvolgimento con clienti soddisfatti:

222 che significa spirituale
Cliente che condivide un feedback positivo su Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Screenshot del thread su Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Usano anche le opportunità per promuovere le loro opzioni in negozio (e il loro strumento per individuarne uno vicino a te).

Statistiche del servizio clienti di Twitter

Twitter è il luogo in cui troverai la maggior parte delle persone dirette a complimentarsi o lamentarsi di un marchio. Di 64% degli utenti Twitter dicono anche che preferirebbero twittare un marchio piuttosto che chiamarlo.

Abbiamo collaborato con Twitter per saperne di più come i consumatori si connettono con i marchi sulla rete e ha scoperto che:

  • Il 53% degli utenti di Twitter trova utile vedere come i marchi rispondono alle domande o risolvono problemi pubblicamente.
  • Il 51% degli utenti di Twitter intervistati riferisce che le proprie esperienze di comunicazione con i marchi su Twitter li fanno sentire più favorevoli al marchio.
  • 1 utente Twitter su 3 (34%) ha acquistato un prodotto o servizio dopo un'interazione positiva con il cliente su Twitter.

Perché le persone contattano i marchi su Twitter? Tutti i tipi di ragioni, ma le ragioni più popolari per cercare il servizio clienti sulla rete sono la difettosità del prodotto (37%), i problemi con gli ordini (29%) e le brutte esperienze di persona (29%).

Sebbene sia fantastico avere questa comunicazione bidirezionale con i clienti, un feed pieno di servizio clienti può distrarre da altre campagne e promozioni che il tuo marchio sta cercando di mettere in evidenza. Questo è il motivo per cui alcuni marchi gestiscono account Twitter separati dedicati all'assistenza clienti.

'Le aziende utilizzano i social media per una varietà di scopi, tra cui il marketing, il coinvolgimento con i clienti, l'interazione con gli influencer e altro', afferma Keenan Beavis, fondatore di Media Longhouse . “Ecco perché avere un account di social media distinto dedicato alle richieste di assistenza clienti è così importante. Non vuoi che la tua pubblicità, i Mi piace e le condivisioni seppelliscano le richieste e le domande dei clienti. '

Vediamo aziende come Belkin che utilizzano questo approccio. Il marchio di elettronica di consumo avvisa gli utenti di porre domande utilizzando il suo apposito Servizio clienti Twitter canale.

Belkin's Twitter bio

Se visiti Belkin su Twitter, vedrai che vanno oltre per i loro clienti. Offrono anche supporto multilingue.

Migliora le esperienze dei clienti con il servizio clienti sui social media

Hai creato i tuoi profili aziendali sui canali social frequentati dai tuoi clienti. Ma non usarli solo per promuovere i tuoi prodotti e servizi. È un canale in cui i consumatori di oggi si aspettano l'assistenza clienti.

Sii pronto a interagire sia con i clienti che con i potenziali clienti creando handle separati e utilizzando Il servizio clienti social di Sprout strumenti per gestire tutto in un unico posto. Avvisi tempestivi + risposte rapide = clienti felici. È una vittoria per tutti.

Pronto a costruire relazioni con i tuoi clienti? Iscriversi per Prova gratuita di Sprout per iniziare.

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