L'abitudine al letto è uno dei tratti distintivi dell'assistenza sanitaria di qualità. Ricerca rivela che una parte vitale delle esperienze positive del paziente (e dei risultati) è direttamente collegata alla capacità del caregiver di ascoltare attivamente ed entrare in empatia con coloro che hanno bisogno di cure. E quando i pazienti si sentono ascoltati, sono più inclini a condividere le informazioni vitali di cui gli operatori sanitari hanno bisogno per fornire la migliore assistenza possibile.



In un passato non così lontano, tutto questo veniva gestito durante le visite di persona. In questi giorni? Più o meno 80% degli americani vai direttamente su Internet per cercare qualsiasi cosa relativa alla salute. Siti come WebMD e Healthline rendono fin troppo facile per le persone autodiagnosticare i disturbi e rimandare una visita di persona.



In molti modi, i social media hanno contribuito a democratizzare l'accesso alle informazioni mediche e hanno consentito ai consumatori di assumersi la responsabilità della propria salute. Ma ha anche creato delle sfide. Il sociale accelera la diffusione della disinformazione ed esclude gli operatori sanitari dalle conversazioni chiave con i loro pazienti. E quando i fornitori non possono interagire con i pazienti nel punto in cui inizia il loro viaggio (cioè online), può portare a una mancanza di fiducia dei consumatori.





Considera come i consumatori sfruttano i social e Internet per rimanere informati durante l'attuale pandemia. Dall'inizio del COVID-19, solo 11% dei consumatori afferma di aver ricevuto informazioni su cosa fare dal proprio medico di base, mentre il 26% ottiene le proprie informazioni dai social media. Solo quando le persone hanno condiviso post su COVID-19 su Facebook 1% dei post pubblici legati alle effettive risorse sanitarie e scientifiche.

Mentre la pandemia ha accelerato la trasformazione digitale della sanità, la realtà è che questo ibrido di servizi online e offline sarebbe sempre stato il futuro del settore sanitario. Gli operatori sanitari hanno trascorso anni a perfezionare il loro modo letterale al capezzale. Per completare l'esperienza del paziente, le organizzazioni sanitarie devono raddoppiare l'ascolto dei social media per portare online lo stesso livello di assistenza di persona.

Elimina il rumore con l'ascolto sociale per l'assistenza sanitaria

La vera empatia inizia con l'ascolto. Ma l'enorme volume di contenuti social da solo rende difficile per gli operatori sanitari ascoltare i propri pazienti sui social e garantire che le voci degli esperti vengano ascoltate.



Guarda il volume della conversazione intorno a COVID-19. La pandemia ha dominato i feed sociali a marzo e uno sguardo più da vicino Argomento di ascolto in primo piano di HASHTAGS rivelato oltre 20 milioni di messaggi sociali su COVID. Per eliminare il rumore, strumenti come ascolto sociale for healthcare può aiutare i fornitori a individuare le tendenze in aumento all'interno di una conversazione più ampia e concentrare i propri messaggi sociali su argomenti a cui i consumatori sono più interessati. Ciò a sua volta aiuta a creare il dialogo di fiducia tra fornitore e paziente che troviamo nelle tradizionali interazioni faccia a faccia.



Quando capiamo quali domande ha il nostro pubblico, possiamo essere più prescrittivi con le informazioni più efficaci e credibili. Dati sociali dal nostro ascoltatore in primo piano rivela che Twitter è la piattaforma preferita per amplificare i messaggi su COVID-19, con oltre 1.9 trilioni di impressioni generate solo a luglio. Ma uno sguardo più attento ai dati di ascolto mostra che YouTube è il luogo in cui si svolge la maggior parte degli impegni, con una media di 861 impegni per post rispetto a soli tre impegni per Tweet.

In altre parole, Twitter non è l'unico posto in cui avvengono queste conversazioni: piattaforme come YouTube sono altrettanto importanti per le organizzazioni sanitarie che cercano di interagire con il proprio pubblico. Con i dati di ascolto, le organizzazioni sanitarie possono identificare dove le loro voci sono più necessarie e connettersi con i consumatori sulla piattaforma di loro scelta.



Aumenta la soddisfazione del paziente con l'analisi del sentiment sanitario

Le valutazioni del servizio clienti per il settore sanitario esistono da un po 'di tempo. Metodi tradizionali come sondaggi, audit, revisioni online e persino 'mystery shopper' hanno tutti contribuito alla comprensione del settore della soddisfazione dei pazienti. Gli aggregati di queste fonti di dati tradizionali hanno persino portato alla creazione di file rapporti di sentiment che getta una luce interessante sulle esperienze e le esigenze dei pazienti.



Ma cosa possiamo imparare dai dati di ascolto sociale sulla soddisfazione e il sentimento riguardo all'assistenza sanitaria? Con i dati di ascolto, le organizzazioni sanitarie possono sapere quasi immediatamente come i pazienti valuterebbero le loro recenti interazioni con i fornitori e dove l'esperienza necessita di miglioramento.



Prendiamo come esempio il crescente bisogno di telemedicina durante la pandemia. L'ascolto dei dati sulla telemedicina può aiutare le organizzazioni sanitarie a identificare quali aspetti della medicina a distanza attraggono i consumatori e le eventuali preoccupazioni dei pazienti sulla qualità delle loro visite. Uno sguardo più attento ai dati sociali sulla telemedicina rivela una conversazione ampiamente positiva che evidenzia esperienze e nuove aree di trattamento che potrebbero trarre vantaggio dal suo utilizzo.

Strumenti come l'ascolto sociale consentono anche alle organizzazioni sanitarie di gestire la reputazione del proprio marchio. La relazione tra operatori sanitari e pazienti si basa sulla fiducia e anche il più piccolo incidente può mettere in pericolo quella relazione. Invece di aspettare che uno scandalo sfugga di mano, le organizzazioni sanitarie possono monitorare in modo proattivo le menzioni del loro marchio e saltare potenziali crisi prima che sfuggano al controllo.

Il futuro dell'assistenza sanitaria è già qui

Non si può tornare al nostro mondo pre-digitale. Poiché i consumatori prendono sempre più in mano la loro salute e il loro benessere, le organizzazioni sanitarie devono raddoppiare le loro strategie digitali e sociali.

I consumatori considerano l'assistenza sanitaria una relazione personale e non solo una diagnosi medica. Ciò significa che gli operatori sanitari devono fornire informazioni significative e accurate in modo tempestivo, rafforzando nel contempo la fiducia tra il pubblico e le organizzazioni sanitarie. Altrettanto importante è fornire lo stesso livello di empatia e assistenza che i consumatori sanitari si aspettano di persona online. Il sociale è una componente chiave dell'esperienza del paziente e il mancato riconoscimento del suo impatto impedirà alle organizzazioni sanitarie di fornire la migliore assistenza possibile.