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Come eseguire in modo efficace una strategia di gestione delle revisioni multi-posizione
La gestione delle recensioni può essere una sfida per le aziende con un'unica sede, quindi quando hai più sedi o un modello di franchising, lo sforzo si moltiplica. Rispondere alle recensioni è un compito importante in mantenere la reputazione del tuo marchio . Fortunatamente, con una strategia ben pianificata, puoi rendere più facile per il tuo team affrontare le sfide della gestione delle recensioni in più sedi.
Secondo Sondaggio sulle recensioni dei consumatori del 2019 di BrightLocal , L'82% dei consumatori legge le recensioni online per le attività commerciali locali e, tra coloro che le leggono, il 97% legge le risposte delle aziende ad esse. La gestione delle recensioni non fa solo parte del mantenimento della reputazione del marchio, ma è anche fondamentale per le vendite. Ecco perché è essenziale per le aziende di tutte le dimensioni trovare un modo per rimanere aggiornati sulle proprie recensioni.
Con gli strumenti giusti e un piano solido, la gestione delle revisioni non deve essere il mal di testa che potresti immaginare. Sia che tu stia ricercando possibili strategie o rivedendo quella attuale, tratteremo le considerazioni che dovresti prendere per la gestione delle revisioni in più sedi.
Modelli multi-posizione per la gestione delle revisioni
Multi-location può significare due cose diverse: sei un ufficio aziendale con sedi in franchising o sei un'azienda con più sedi. In ogni caso, i due modelli seguenti sono opzioni per la gestione delle revisioni. Un possibile terzo modello potrebbe fondere questi due.
L'azienda gestisce tutte le recensioni
La tua prima scelta è che l'ufficio aziendale gestisca tutte le recensioni, che si tratti di un franchising o di più sedi. In questo scenario, l'ufficio aziendale dispone di un team di marketing o servizio clienti in grado di gestire il volume in tutte le sedi. Il vantaggio è che controlli l'immagine, la comunicazione e le risposte del marchio. Puoi anche monitorare le analisi più facilmente perché sono tutte gestite nello stesso posto.
Lo svantaggio delle revisioni della gestione aziendale è che l'azienda non sa tutto ciò che sta accadendo in ogni luogo. A seconda del tipo di incidente, l'azienda potrebbe impiegare più tempo per ricercare e decidere come gestirlo rispetto a se il responsabile della sede avesse risposto immediatamente.
La singola sede gestisce le recensioni
La scelta successiva è che la singola sede gestisca le proprie recensioni. Nel modello di franchising, ad alcune sedi viene dato libero sfogo al marketing e al servizio clienti. L'ufficio aziendale potrebbe inviare un piano o un documento strategico, ma la sede è ancora la prima a guardare e rispondere alle revisioni. Quando le singole sedi gestiscono le proprie recensioni, tendono a fornire un feedback immediato ai gestori, che possono correggere rapidamente eventuali errori.
D'altra parte, rischi la diluizione del marchio. La tua azienda potrebbe avere 90 sedi di successo e 10 mal recensite, ma quelle scarsamente recensite che non si allineano con successo con la tua strategia potrebbero continuare a distinguersi e definire il tuo marchio.
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Cosa considerare quando si crea una strategia di revisione in franchising
Come decidi quale modello di recensione è il migliore per la tua attività? Ci sono diversi componenti che devi considerare.
Chi gestisce il carico di lavoro?
Se sei una piccola catena di caffè locali in cui le sedi sono copie carbone l'una dell'altra, potrebbe avere più senso lasciare che l'azienda prenda le redini della gestione delle recensioni. Una persona o un team centralizzato potrebbe gestire facilmente le revisioni di alcune sedi.
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Se le sedi variano l'una dall'altra o se disponi di centinaia di sedi, il gestore della singola sede potrebbe avere più senso per essere la persona di riferimento per le recensioni. Avere singole sedi che gestiscono le loro recensioni significa che devi avere una persona o un team designato in quella sede con una formazione adeguata. Quel lavoro deve essere preso in considerazione nella loro giornata. L'azienda potrebbe fornire una supervisione e annotare le tendenze tra le sedi, ma è ancora compito del responsabile della posizione eseguire.
Di quanto controllo ha bisogno l'azienda?
Come accennato prima, la reputazione del marchio è uno dei motivi per la gestione delle recensioni. Più persone sono coinvolte nel processo di revisione, più rischi la diluizione del marchio. Se l'azienda gestisce tutte le recensioni, le risposte saranno simili in tutte le sedi. Ma se le sedi in franchising hanno più libertà nella loro gestione, le recensioni rientrerebbero nel loro carico di lavoro, quindi avranno bisogno della larghezza di banda per gestirle e della formazione per rappresentare il tuo identità aziendale bene.
Quanto attrito creerà la tua strategia?
A nessuno piace la burocrazia. Idealmente, alle recensioni viene risposto prontamente e, se necessario, vengono offerte soluzioni al consumatore. Quello che non vuoi è che un ufficio aziendale legga la recensione, ne parli con la sede, organizzi una riunione per discutere le opzioni, risponda alla recensione e poi faccia gestire la soluzione alla sede quando il cliente torna. È molto avanti e indietro che potrebbe richiedere tempo prezioso. A volte, la soluzione più semplice è la migliore.
Dove sono le location?
Più sedi hai in più dati demografici, più avrai bisogno di supporto locale. Un panificio con due sedi locali di solito ha un solo team principale che si occupa della gestione generale. Ma quando attraversi città o stati o addirittura paesi, guadagni culture e demografie diverse. Quelli a terra presso la singola sede saranno più in sintonia con i clienti che inviano recensioni rispetto all'ufficio aziendale che potrebbe essere a migliaia di chilometri di distanza.
In che settore operi?
Alcuni settori sono più inclini alla necessità di una gestione centralizzata delle revisioni rispetto ad altri. Pensa a come gestisci attualmente i tuoi profili sui social media e assistenza clienti richieste.
Un negozio di abbigliamento o tecnologia che ha lo stesso inventario e formazione in negozio per ogni sede andrebbe bene con le revisioni della gestione aziendale. In questo modo, potranno raccogliere informazioni su quali prodotti non funzionano bene e annotare queste tendenze. Le recensioni basate sulla posizione non sono importanti quanto le recensioni basate sui prodotti che vendono.
Il industria dell'ospitalità , tuttavia, si basa sul buon rendimento delle singole località e sul monitoraggio delle differenze tra di loro. L'esperienza della località di un hotel potrebbe variare drasticamente da quella di un altro, anche con lo stesso marchio. È anche un settore in cui si desiderano risposte rapide. Non vuoi aspettare una settimana prima di sentire della scarsa permanenza di qualcuno nel tuo hotel.
Configurazione di siti di recensioni per più sedi
Qualunque sia il modello di gestione delle recensioni che hai scelto, devi comunque stabilire la tua presenza attiva sui vari siti di recensioni. Se la tua attività o località esiste da un po 'di tempo, è assolutamente possibile che una scheda esista già su un sito di recensioni anche se nessuno l'ha rivendicata. A seconda del settore in cui operi, Yelp e TripAdvisor sono anche siti importanti su cui rivendicare la tua attività.
Google My Business
Recensioni di Google My Business vengono visualizzati in vari luoghi collegati a Google come la barra laterale dei risultati di ricerca e Google Maps. Se la posizione è stabilita su diversi siti di recensioni, Google calcolerà la media della valutazione a stelle. Le parole chiave vengono anche estratte dalle recensioni ed evidenziate. Per gestire le tue recensioni, dovrai farlo configura il tuo Google My Business account e verifica la tua attività.
Facebook ha lo stesso formato per entrambi i tipi di modelli di business multi-location. C'è una pagina principale dell'azienda e poi hai la possibilità di aggiungere posizioni. Ogni posizione è anche una Pagina che può essere gestita individualmente, se lo si desidera.
Quando fai clic su 'Altro' nella barra della pagina principale di Pep Boys, vedrai Negozi, che ti condurrà a una mappa di tutti i loro negozi. Ogni posizione contrassegnata porta alla propria pagina in cui il singolo responsabile della posizione può rispondere alle recensioni. In alternativa, l'azienda può ancora gestire le recensioni.
Gestione di più revisioni della posizione
Esistono modi per rendere più facile per tutti essere sulla stessa pagina nella gestione delle revisionianche per una grande catena di affari. Quisono alcune idee su come gestire al meglio le tue recensioni tra sedi o franchising.
Rivedi gli strumenti di gestione
Per fondere strategie di gestione, Le soluzioni aziendali di Sprout includere l'aggiunta di più profili social, recensioni di siti e posizioni tutto sotto un unico account. È il meglio di entrambi i mondi: l'azienda può monitorare le prestazioni e le tendenze e persino rispondere o consentire le autorizzazioni per le singole sedi.
Coprendo Facebook, Google My Business, TripAdvisor e Glassdoor, un luogo può vedere tutte le loro recensioni in un unico posto. L'utilizzo di uno strumento come questo ti aiuterà a semplificare i tuoi sforzi e a concentrarti dove è più importante: rispondere alle recensioni.
Un'altra parte importante delle soluzioni aziendali di Sprout è la libreria di asset. Non solo include l'archiviazione delle immagini che può essere facilmente condivisa tra le posizioni, ma contiene anche la funzione Risposte salvate. Le risposte salvate sono essenzialmente risposte modello per i messaggi più comuni che ricevi,come le domande frequenti che conosci spesso i tuoi clienti. Per le revisioni, l'azienda può aggiungere queste risposte salvate in modo che le singole sedi possano utilizzarle come punto di partenza e personalizzare secondo necessità. Ciò mantiene le informazioni di base coerenti e accurate, consentendo la personalizzazione per la conversazione specifica.
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Crea una strategia di gestione delle revisioni
Per assicurarti che tutti siano sulla stessa pagina per più sedi o franchising, creazione di una strategia di gestione delle revisioni è la cosa migliore che puoi fare.
In questo modo, tutti sono sincronizzati su ciò che i diversi tipi di recensioni richiedono nelle risposte. Forse in una categoria di primo livello in cui le recensioni sono positive, la singola sede può gestire. E poi, in una categoria di livello cinque, in cui si tratta di un reclamo importante che potrebbe essere una tendenza in più sedi, si tratta di un'escalation automatica all'azienda.
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Crea modelli e una guida vocale del marchio
Per lamentele e lodi comuni, ti ritroverai a ripetere la stessa cosa ancora e ancora. È qui che entrano in gioco i modelli di risposta. Il fatto che l'azienda crei questi modelli contribuirà a mantenere il tuo marchio più coerente.
Se alla singola posizione viene concessa una certa libertà nelle risposte, allora creazione di una guida vocale del marchio sarà utile. In questo modo, tutti i clienti riceveranno la stessa personalità generale del marchio, indipendentemente dal fatto che provengano da una località a Miami o a Boston.
Analizza le recensioni
Tutto questo lavoro di gestione deve avere risultati concreti. Non puoi dire se una strategia ha successo senza guardare le sue analisi. Quando guardi i rapporti, sarai in grado di notare cose importanti come tendenze del prodotto, interessi e punti di attrito comuni. Forse più negozi hanno recensioni su come il condimento di una pizza non sia all'altezza. Questo sarebbe motivo per un'indagine sul fornitore di topping.
Per aiutarti a capire i tuoi rapporti, la funzione di codifica di Sprout ti consente di creare tag e taggare qualsiasi messaggio. Il report risultante può aiutarti a individuare le tendenze del volume tra diversi tipi di tag, sia che tu li imposti per rappresentare nuovi prodotti, reclami ricorrenti o problemi dei clienti di diversa gravità.
Conclusione
Ti senti pronto per la gestione delle revisioni multi-posizione? Registrati per una demo di Sprout per vedere come gestire facilmente le recensioni per qualsiasi tipo di modello di business.
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