L'abbiamo provata tutti: la temuta telefonata del servizio clienti. Rimani in linea, ascolti la musica dell'ascensore e giochi il gioco dell'attesa finché una persona finalmente ti serve. Fortunatamente, i social media hanno rivoluzionato il gioco del servizio clienti, rendendolo più immediato, semplice e accessibile.





Il servizio clienti è anche un elemento di differenziazione per i marchi e 44% dei consumatori dire che un ottimo servizio clienti è ciò che rende il social di un brand il migliore della categoria.




qual è il numero 9

Poiché i social media diventano la destinazione principale del servizio clienti, i team social e di assistenza clienti devono essere attrezzati per gestire grandi volumi di messaggi con efficienza. Ma gli umani possono fare solo così tanto in una volta.



accedere chatbot .

Juniper Research ha stimato che i bot hanno fatto risparmiare ai consumatori e alle aziende 2,2 miliardi di ore di servizio clienti nel 2020 e risparmieranno 27 miliardi di ore entro il 2023. Ma questo non significa lasciare i clienti da soli o sostituire i diligenti professionisti del servizio clienti con un esercito di robot impersonali.

Creare un servizio clienti più fluido e una migliore esperienza del cliente è possibile quando i chatbot e le persone lavorano insieme .



In questo articolo esamineremo i tipi di bot disponibili per le aziende, quando e dove i chatbot possono adattarsi alla tua strategia di servizio clienti e come creare chatbot che suonano tutt'altro che artificiali.



Cosa sono i chatbot?

I chatbot sono programmi creati per rispondere automaticamente ai messaggi in entrata e assistere i clienti tramite chat di testo, comandi vocali o entrambi. Sui social media, i chatbot possono essere configurati su piattaforme come Facebook e Twitter, quindi anche quando i team social sono offline, i bot del servizio clienti sono ancora attivi.

Esistono due tipi principali di chatbot:



  • Chatbot AI con apprendimento automatico
  • Chatbot basati su regole

Chatbot AI

Chatbot AI con apprendimento automatico sono programmati per l'autoapprendimento man mano che vengono introdotti a nuove parole, domande, fonti di informazione e dialogo. Questi robot, come gli umani, imparano nel tempo e, mentre lo fanno, la precisione del loro servizio migliora e il volume dei messaggi con cui interagiscono aumenta.



Amazon Alexa è uno degli esempi più famosi di questo tipo di bot. Se ne hai uno in casa e pensi che stia diventando più in sintonia con le tue abitudini e preferenze, è perché lei è.



Questi tipi di robot guidano il dialogo e utilizzano indizi di contesto, abilità incorporate e cronologia delle conversazioni per migliorare continuamente l'esperienza di una persona con loro.

Chatbot basati su regole

Quindi, ci sono chatbot basati su regole, che seguono una serie di regole come un diagramma di flusso per guidare la conversazione.

Se sei intimidito dall'apprendimento automatico o desideri un maggiore controllo sul funzionamento dei tuoi chatbot, i robot basati su regole sono quelli che fanno per te. Questi bot sono semplici da configurare, intuitivi da usare per i clienti e possono risolvere attività ripetitive come rispondere alle domande frequenti. Utilizzando uno strumento come Bot Builder di HASHTAGS, puoi semplificare le conversazioni, mappare le esperienze basate su una logica semplice e basata su regole e creare un percorso facile da seguire per trovare soluzioni.

HASHTAGS Bots Dashboard
HASHTAGS Bots Dashboard

In HASHTAGS, non offriamo solo robot basati su regole nel nostro prodotto, ma li utilizziamo anche nelle nostre strategie di assistenza clienti su Facebook e Twitter. Quando un cliente apre un messaggio diretto in quelle piattaforme, il nostro bot dell'assistenza clienti lo accoglie e offre alcune opzioni su come può assistere. Se un bot non è in grado di portare il cliente al suo obiettivo, abbiamo una regola impostata in modo che i clienti abbiano sempre la possibilità di richiedere assistenza umana. Sentiti libero di provarlo di persona e di fare esperienza pratica con il bot sparandoci un DM Twitter o Facebook .

I pro e i contro dell'utilizzo dei chatbot

Indipendentemente dal tipo di chatbot che desideri implementare nella tua strategia di servizio clienti sui social, ci sono tantissimi vantaggi per i tuoi team di assistenza clienti, i gestori dei social media e la reputazione del marchio. Ma ci sono anche alcune limitazioni ed è importante riconoscerle.

I bot possono gestire solo scenari limitati

I chatbot basati su regole non possono rispondere a domande o dubbi al di fuori delle regole definite. Se i clienti hanno bisogno di aiuto al di fuori dell'ambito del chatbot, il modo in cui il tuo team risponde e riprende da dove il bot si era interrotto diventa fondamentale.

I bot possono rendere ripetitiva e circolare l'esperienza del servizio clienti

Se i tuoi clienti continuano a tornare sui social per il servizio e vengono accolti dallo stesso copione ogni volta, potrebbero sentirsi affaticati da un'esperienza ripetitiva. Assicurati di continuare a controllare gli script e le regole in modo che l'esperienza venga aggiornata ogni tanto.

I bot possono solo farti sembrare così bello

Se un cliente richiede al tuo chatbot di passarli a un rappresentante del servizio clienti e la linea diventa silenziosa, non è una buona idea per il tuo team umano. Anche se hai bisogno di tempo per ottenere risposte per il tuo cliente, fagli sapere che hai visto il suo messaggio e ti ricontatterà presto. La comunicazione coerente è fondamentale.

Ora passiamo alle cose buone.

Per: Bot fornire risposte immediate

La velocità e l'efficienza sono senza dubbio i maggiori vantaggi nel portare i chatbot nell'ovile.

Secondo il Indice HASHTAGS , Il 40% dei consumatori si aspetta una risposta entro la prima ora dal contatto con un brand sui social. I chatbot possono ridurre il tempo di attesa fino a quasi zero secondi e continuare una chat dal vivo.

I chatbot, se implementati con attenzione, sono efficaci perché sono molto veloci e non si stancano mai. Gli agenti umani possono essere affaticati o sopraffatti, il che porta a risposte lente, utenti impazienti e lunghe conversazioni di supporto.

Dal punto di vista delle metriche, i chatbot del servizio clienti sono fondamentali per ridurre i tempi di risposta e di attesa delle risposte e aumentare la velocità delle soluzioni.

Pro: i bot forniscono assistenza al di fuori dell'orario di lavoro

A differenza dei chatbot, le persone hanno vite che devono essere vissute! Se sei uno dei tanti gestori di social media o rappresentanti del servizio clienti che perde il sonno a causa dei messaggi persi, i chatbot possono aiutarti a stare tranquillo.

'Il nostro team non monitora necessariamente i social media 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se le persone hanno bisogno di mettersi in contatto con noi dall'oggi al domani, i chatbot ci consentono di fornire ai clienti una risposta immediata ', ha detto Carollyn Montales , specialista senior in gestione della comunità online presso Edison della California meridionale.

Se la tua azienda preferisce avere interazioni per lo più da uomo a uomo con i tuoi clienti, è fantastico, ma in quelle ore non lavorative, i bot possono colmare le lacune. Quindi, anche se sono le quattro del mattino del Labor Day, i robot ti danno le spalle.

Per: Bot g Consenti all'assistenza clienti e ai team social una pausa dalle domande ripetitive e dall'elevato volume di messaggi

I responsabili dei social media e i rappresentanti del servizio clienti spesso si destreggiano tra più conversazioni di supporto e si occupano di elevati volumi di richieste attraverso i canali, il che può portare a bruciato .

Quando è necessario affrontare sfide più pressanti e complesse, i chatbot aiutano con entusiasmo a rispondere alle domande frequenti e ad altri messaggi ripetitivi. Il risultato di quel lavoro di squadra è una risoluzione più rapida dei problemi e esseri umani più felici da entrambi i lati della conversazione.

Come impostare un chatbot su Twitter o Facebook con Bot Builder di Sprout

Gli utenti HASHTAGS possono utilizzare il nostro Bot Builder per creare, visualizzare in anteprima e distribuire chatbot su Twitter e Facebook in pochi minuti.

In Bot Builder, puoi creare un chatbot da zero o utilizzare un modello per aiutarti a iniziare.

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Sia che tu stia iniziando con una tela bianca o utilizzando un modello, i primi passaggi sono gli stessi. Seleziona il profilo che vuoi che il tuo chatbot controlli, dai al tuo bot un nome, un avatar e una descrizione.

Dopo aver fatto clic su Salva, verrai portato alla schermata in cui configurerai il tuo chatbot. Se hai selezionato un modello, nella fase di configurazione verrà automaticamente compilato un albero decisionale con regole predeterminate e opzioni di script. Puoi eseguirlo così com'è o aggiungere regole aggiuntive e personalizzare completamente la copia in modo che il bot suoni e si senta più fedele al marchio. Se stai partendo da zero, dovrai creare il tuo script e il tuo albero decisionale in base alla logica 'Bot Says' e 'User Clicks' that.


il significato del numero 8

Configurazione di Bot Builder

Ogni interazione di chatbot inizia con un messaggio di benvenuto che saluta gli utenti quando inviano un messaggio diretto al tuo marchio. Oltre al testo, puoi aggiungere foto, GIF e fino a tre pulsanti di invito all'azione nel tuo messaggio di benvenuto.Da lì, puoi modificare o aggiungere risposte rapide e opzioni di menu su cui gli utenti fanno clic per richiedere una risposta automatica e raggiungere il passaggio successivo nella conversazione guidata dai bot. Una volta aggiunti tutti i livelli e le considerazioni necessari, fai clic sull'icona a forma di occhio lungo la guida destra per visualizzare in anteprima e interagire con il tuo chatbot prima di attivarlo.

Anteprima chatbot

Desideri ulteriori indicazioni su come configurare i chatbot e semplificare l'assistenza clienti in Sprout? Check-out questa lezione del portale di apprendimento , disponibile per tutti i clienti e gli utenti Sprout in prova.

3 consigli di copywriting per chatbot per entrare in contatto meglio con i clienti

Per ottenere il massimo dai chatbot e fornire una migliore CX, vuoi che le persone adorino parlare con loro. Non si tratta di fingere che i bot siano umani, ma di scrivere i loro script in modo che i clienti abbiano un'esperienza positiva interagendo con loro.

1. Fornisci un'introduzione al tuo chatbot

Ci sono ancora alcuni stigmi sui chatbot, quindi non tutti vorranno interagire con uno. È meglio essere trasparenti e impostare le aspettative su un chatbot fin dall'inizio. In questo modo i clienti possono disattivare l'esperienza di chatbot e attendere una fonte umana, se lo desiderano.

Inoltre, non tutte le persone capiranno automaticamente come funziona il tuo chatbot. Spiegaglielo in modo diretto in modo che quando gli viene chiesto di fare il passo successivo, vogliono tornare all'inizio o raggiungere un essere umano, sappiano come farlo.

Sprout Twitter Bot Benvenuto - Ciao! Il tuo amichevole chatbot del quartiere di Sprout qui per fornire qualsiasi aiuto mentre sei in città. Scegli uno degli argomenti di seguito in modo che possa indicarti la giusta direzione. Se vuoi chattare con gli umani, loro

2. Dai una personalità al tuo bot

Molti marchi temono che i chatbot suonino, beh, troppo robotici. Ma con strumenti come Bot Builder di Sprout, sei tu a dettare il suono del tuo bot, quindi perché non dargli una personalità?

Ricordi SmarterChild, il chatbot di messaggistica istantanea di AOL irriverente ma informativo? Per gli standard odierni, è un chatbot rudimentale, ma aveva una personalità sarcastica che al suo apice intratteneva 250.000 persone al giorno .

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La personalità non è solo il modo in cui 'parla' il tuo chatbot. A volte i marchi umanizzano il loro chatbot dandogli un nome in modo che la conversazione sembri più personale.

3. Mantenerlo semplice

Ricorda che i chatbot non sono destinati a sostituire gli umani, ma a completarli. Anche se inietti personalità nel tuo chatbot, mantieni la tua copia semplice. L'obiettivo finale è che i chatbot siano utili e forniscano soluzioni. Un linguaggio eccessivamente fiorito, metafore e parole da $ 10 complicheranno le cose per i tuoi clienti. Mentre scrivi la copia del chatbot, inclinati all'istinto e parla come farebbe un essere umano.

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Fai amicizia con i chatbot

Per molto tempo, l'idea di parlare con un chatbot dell'assistenza clienti è sembrata bizzarra, impersonale e persino spaventosa per alcune persone. Ma con Bot Builder di Sprout sei tu a stabilire le regole, così puoi assicurarti che i tuoi clienti abbiano un'esperienza piacevole e senza interruzioni.

Se usati con attenzione e intenzionalmente, i chatbot possono semplificare la vita ai clienti, ai gestori dei social media e ai team di assistenza clienti. Non aver paura di affidarti all'automazione e cogliere i vantaggi di una partnership con i chatbot dei social media.

Con un piano di assistenza clienti concreto e chatbot come alleati, puoi stare al passo con i tempi. Prova il nostro generatore di chatbot avviando un file prova gratuita di 30 giorni .

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