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10 consigli per gestire i troll di Twitter
Il vecchio detto è che se non hai niente di carino da dire, non dovresti dire niente. Purtroppo troppe persone su Internet dimenticano questa regola d'oro. Ciò significa che la tua azienda è sempre vulnerabile a cose come i troll di Twitter.
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Twitter ha fornito alle aziende un mezzo per interagire immediatamente con i clienti. Ora le aziende ascoltano ogni pezzo di dialogo sociale relativo al loro marchio. Ma come probabilmente saprai, non è sempre bello. In effetti, a Fornire un'infografica di supporto ha spiegato alcune statistiche critiche:
- I clienti turbati hanno bisogno di 12 esperienze positive per compensare una cattiva interazione
- Il 73% delle aziende non risponde ai reclami dei clienti su Twitter
- L'88% dei consumatori ritiene che i reclami non indirizzati sui social li rendano meno propensi ad acquistare
La maggior parte delle aziende ha una sorta di piano d'azione per gestire i clienti arrabbiati. Ma cosa dovrebbero fare i social media manager quando sono costantemente molestati, inviati messaggi inappropriati o minacciati?
Vuoi riconoscere i fedelissimi del tuo marchio e apprezzare il business che ti portano. Allo stesso tempo, non puoi lasciare che una persona scontenta su Internet ti incaselli in lotte su Twitter.
La discussione su Twitter tra politici e rapper può essere divertente. Per quanto riguarda il tuo marchio, non vuoi mai essere sotto quel tipo di riflettori perché finisce quasi sempre negativamente.
Ecco 10 suggerimenti per gestire i troll di Twitter:
1. Non abbassarti al loro livello
Troll, cyberbulli, haters o qualsiasi altra cosa tu voglia chiamarli, di solito hanno tutti un obiettivo: entrare nella tua pelle. Con 500 milioni Tweet inviati al giorno , Il bullismo su Twitter è una vera minaccia contro le aziende. Le persone negative su Twitter hanno molte meno conseguenze di quelle che entrano effettivamente in un negozio per esprimere le loro opinioni. È molto più facile per le persone twittare una reazione immediata senza pensare o avere una faccia al nome. Questo è il motivo per cui è fondamentale evitare di cadere ai livelli dei clienti arrabbiati.
In qualità di gestore di social media, sei una voce importante per la tua azienda. Ciò significa che le capacità del servizio clienti dovrebbero essere sempre nella tua mente. Se qualcuno molesta il feed Twitter della tua azienda, non rispondere senza prima pensare alle cose. Fai un respiro profondo e pensa a come intendi rispondere.
2. Avere sempre un piano per l'abuso di Twitter
Mentre alcuni Tweet nella tua azienda possono essere dannosi, altri potrebbero essere minacce. Se un'azienda ha una minaccia fisica contro di loro, l'azienda di solito ha una sorta di piano d'azione. Lo stesso dovrebbe essere in atto nel caso in cui qualcuno twitti una minaccia.
Se hai un piano di azione , sei in grado di affrontare la situazione in modo più efficace e cauto. Se la tua azienda gestisce più account Twitter, può essere difficile vedere tutti i Tweet in entrata e in uscita dalla tua azienda. Le aziende con diverse reti hanno bisogno di gestione dei social media per garantire che ogni messaggio sia appropriato.
In HASHTAGS, sappiamo che un cattivo Tweet della tua azienda può causare molti danni. Ecco perché abbiamo creato il Sistema di approvazione dei messaggi che consente solo a utenti specifici di approvare i Tweet aziendali prima che vengano pubblicati. Una risposta ben pianificata e autorizzata a un cyberbullismo potrebbe impedire alla tua azienda di inviare il Tweet sbagliato.
3. Cerca di non essere un bersaglio facile
Questa potrebbe essere una delle attività più impegnative quando si ha a che fare con gli abusi di Twitter, ma è estremamente importante evitare di dare al pubblico un motivo per inviarti Tweet negativi. Ad esempio, nel 2013, J.P. Morgan ha condotto una campagna di domande e risposte con l'hashtag #AskJPM. L'obiettivo era che uno dei dirigenti dell'azienda fornisse utili consigli sulla carriera. Invece, il contraccolpo delle risposte è stato tutt'altro che sull'argomento.
Per alcune aziende, questo tipo di campagne social chiedono solo di essere un obiettivo dei troll di Twitter. Per assicurarti che i tuoi post su Twitter non siano facili da criticare, segui questi rapidi suggerimenti:
- Sii consapevole degli eventi attuali e degli argomenti mondiali.
- Non pubblicare nulla di negativo.
- Sii pronto a interagire con ogni post.
- Evita di dire al tuo pubblico cosa fare.
- Fai attenzione a eliminare subito i post.
Ognuna di queste azioni ti aiuterà a evitare di dare carburante ai tuoi troll di Twitter per la fiamma.
4. Non aver paura
Twitter è un'area altamente sensibile per le aziende. È quasi impossibile per le aziende impegnarsi senza una sorta di controversia. Le cose accadono e le aziende commettono errori. È importante limitare i tuoi errori sui social media, ma non puoi aver paura di interagire con i tuoi clienti.
Twitter è uno strumento estremamente utile per la tua azienda per ascoltare, coinvolgere e analizzare il tuo pubblico. Non dovresti permettere a pochi troll di tenerti lontano dal tuo potenziale di marketing.
Inoltre, non puoi aver paura di rispondere a un cliente arrabbiato. Se ricevi un lungo sproloquio su Twitter, è meglio affrontare la situazione piuttosto che evitarla. Rispondi alla persona e ringraziala per il suggerimento, commento o input. Quindi spiega come intendi risolvere la soluzione.
È quasi impossibile risolvere subito tutti i problemi. Quindi non fare promesse vuote che possono usare per un attacco su tutta la linea. Se spieghi il tuo piano per risolvere il problema, non c'è molto altro da fare. Questo ti dà il diritto di terminare la conversazione se la persona continua a infastidire.
5. Richiedi informazioni di contatto
Se ritieni che un cliente si stia solo sfogando sul tuo feed, chiedi le sue informazioni di contatto in modo da poter rispondere. Di solito i troll di Twitter si arrendono quando tratti la situazione come qualsiasi altro problema del servizio clienti. Richiedi sempre informazioni personali per risolvere il problema.
Una volta che i cyberbulli vengono messi sul posto per rivelare informazioni personali, probabilmente smetteranno di lamentarsi. Inoltre, tendono a cambiare il loro tono una volta che hai il loro nome. Questo non funzionerà ogni singola volta perché alcune persone sono là fuori solo per ottenere un aumento o una reazione da parte tua. Ma se non sei sicuro che si tratti o meno di un cliente effettivo, la cosa migliore da fare è ottenere maggiori informazioni e fargli sapere i passaggi successivi.
A volte, i troll di Twitter vogliono solo testare la tua azienda per vedere se risponderai. Mostrare il tuo lato umano rende molto più difficile per gli haters inviare Tweet arrabbiati.
6. Garantire sempre la trasparenza
Le presenze sui social media di alcune aziende sono un imbuto per le richieste del servizio clienti. Possono trasformarsi in un luogo solo per le persone a sfogarsi. La maggior parte delle principali compagnie di trasporto riceve ogni giorno tag, @menzioni e Tweet infiniti sui social media.
In effetti, un Georgia Institute of Technology ha intervistato 130 agenzie di transito statunitensi e canadesi. L'istituto ha scoperto quasi l'80% ha visto i social media come strumento di feedback dei clienti. Tuttavia, meno del 65% degli intervistati ha affermato di non avere il sovraccarico per rispondere a tutti i messaggi in entrata.
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Ecco perché è fondamentale essere trasparenti. Se ricevi innumerevoli messaggi social, devi canalizzare correttamente i tuoi Tweet. Altrimenti i messaggi negativi copriranno le tue reti. Questo mostra solo agli altri che non rispondi a dubbi o domande.
Utilizzando HASHTAG, puoi connettere più canali social a un'unica casella di posta in streaming. Qui puoi assegnare i messaggi in arrivo ai dipendenti del servizio clienti. Attraverso i messaggi assegnati, mostri a tutti che hai un impulso su ogni preoccupazione per venire sulla tua strada.
Se il tuo social network mostra solo aggiornamenti, avvisi o modifiche all'attività, stai solo mostrando ciò che non va nella tua azienda. Devi mostrare una sorta di elemento umano per sembrare più trasparente in modo che i cyberbulli e altri aggressori online non individuino la tua attività.
7. Tenere un registro di tutto
Se noti una tendenza nell'abuso di Twitter da parte dello stesso utente, devi tenere traccia di ciò che hanno detto. Se devi presentare una denuncia alla polizia per molestie o minacce, è utile avere un riepilogo completo di ogni interazione.
Gli utenti considerati troll hanno pochi follower e passano a nuovi account quando il vecchio viene bloccato. È importante notare tendenze simili da tutti gli account Twitter. Quindi tieni traccia di ogni volta che la persona abusa del social network.
Sappiamo che non è facile distinguere i troll dai tuoi clienti reali. Tramite Sprout, abbiamo una funzione Visualizza contatto facile da navigare che mostra cose come:
- Twitter bio
- Seguaci e seguaci
- Klout (un sistema di classificazione degli influencer sociali)
- Storia dei tweet
- Menzioni
- Informazioni sui contatti
- Segui lo stato
Tramite l'opzione Visualizza contatto, puoi anche aggiungere note agli utenti. Ciò semplifica la registrazione di qualsiasi abuso che ti capita. Dalla stessa finestra, hai la possibilità di segnalare come spam o bloccare l'utente.
8. Ammetti quando hai torto
Per le aziende che utilizzano Twitter, è facile prendere le cose sul personale. È particolarmente difficile mantenere la calma quando si viene accusati di false informazioni. Diventa un delicato equilibrio tra mantenere intatte le tue emozioni. Allo stesso tempo, vuoi assicurarti di ammettere quando hai torto.
Come abbiamo detto prima, essere trasparenti è fondamentale. Quando ammetti di avere torto, non dà da mangiare ai troll come farebbe se negassi la colpa. Se la tua azienda è colpevole di qualcosa, chiedi scusa per l'inconveniente. Affrontare le critiche mostra merito.
Tuttavia, le interazioni più aggressive non dovrebbero giustificare le scuse. Potresti considerarti intrinsecamente colpevole. Risposte a frase in modi come:
- Ci dispiace che tu ti senta in questo modo.
- Comprendiamo appieno la tua preoccupazione.
- Grazie per aver portato il problema alla nostra attenzione.
- Questo non è associato alle nostre idee di marca.
9. Limita le tue risposte
Non c'è niente di peggio che vedere una polemica su Twitter tra i clienti dei marchi e altre aziende. Devi conoscere il tuo limite. Dai sempre ai tuoi clienti arrabbiati un posto dove andare per continuare con le loro preoccupazioni.
Se chiacchieri avanti e indietro con qualcuno su Twitter, potrebbe far sembrare la tua azienda. Devi scusarti perché è la cosa matura e adulta da fare. Ma non è necessario continuare la conversazione una volta fornita una soluzione.
Sarah Nagel, la nostra responsabile della promozione della community, ha spiegato come i troll di Twitter possono essere implacabili nelle loro tattiche. Nagel ha aggiunto che non è sempre meglio affrontare ogni singolo messaggio. Dovresti valutare ogni messaggio e assicurarti che ci sia una registrazione della conversazione.
cosa significa 110?
'Spesso è difficile interpretare e rispondere ai messaggi e ai potenziali troll tramite i social quando si tiene conto della limitazione dei personaggi, delle differenze di umorismo e delle disparità culturali', ha aggiunto Nagel. 'Per affrontare, ricerchiamo l'utente, indizi di contesto e storia della conversazione , che aiuta a connettersi in un modo più genuino e creare fiducia. '
Mantieni le tue risposte limitate e prova a terminare la conversazione una volta risolto il problema. Se scopri che in realtà è un cliente, puoi controllarlo con settimane di anticipo per assicurarti che il problema sia stato risolto.
10. Dagli tempo
Se vieni attaccato su Twitter, ancora una volta, non lasciare che le tue emozioni abbiano la meglio su di te. Conosci il detto - gli haters odieranno - quindi lascia che si siedano sui loro attacchi per un po 'e dagli tempo.
Anche i troll più ostinati alla fine si arrendono. La cosa migliore da fare è evitare di dare loro benzina sul fuoco e lasciare che l'aggressività sfrigoli. Se le molestie continuano, contatta le risorse umane o l'ufficio legale. Ciò è particolarmente importante se qualcosa sembra una seria minaccia.
Ricorda: non dare da mangiare ai troll. Sono sempre affamati e cercano via per far sembrare te e la tua attività inferiori.
Se hai qualche consiglio anti-troll, sentiti libero di commentare qui sotto!
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